Transcript Communication des organisations

Communication des
organisations
SeRéCom Castres
1ère année
Sylvie Bourdin
Entreprise et organisation
• Entreprise :
– Privée
– Concurrentielle (économie de marché)
– Modèle dominant : gestion, rentabilité,
productivité, …
– Basée sur l’offre et la demande
Entreprise et organisation
• Organisation :
– Anciennement entreprises publiques,
– Organisations non marchandes : associations,
humanitaire, ONG …
– Structures publiques, administrations,
collectivités locales, territoriales, santé,
recherche, culture, …
– Structures de service public
Entreprise et organisation
une différence :
- d’activité,
- de fonctionnement,
- de finalité, de mission
… qui se traduit dans les formes de
communication
Entreprise et organisation
Utiliser 1 seul terme :
ne permet pas de rendre compte de la
diversité des structures
rabat même l’activité professionnelle au
modèle marchand (!!)
tire toute forme d’activité professionnelle
vers le modèle de l’entreprise (!!)
La communication dans les
organisations
Recouvre beaucoup de réalités.
Objectifs :
• Repérer les formes de com et les outils
• Situer la place de la com
• Évaluer l’équilibre : formel/informel, …
• Comprendre mieux le fonctionnement de
l’organisation
Communication dans les
organisations- Définitions
• Les échanges de l’entreprise avec le monde
extérieur
• Tous les messages perçus sur l’organisation de
l’extérieur,
• Les échanges en interne entre les différentes
composantes de l’organisation
• Tous les échanges qui ont lieu à propos de
l’activité, de l’entreprise, des individus, entre les
acteurs de l’organisations
Communication dans les
organisations
• Phénomène global
• Mixe les versants officiel, volontariste,
formel/ avec /émergent, spontané, informel
• Écrite/orale,
• Verbale/non verbale
• Située (au cas par cas)/globale (les
relations)
Communication officielle
• Le service communication, les postes explicitement
dévolus à des activités de communication, les
supports de communications officielle, les actions
dites de « communication », …
• La communication volontariste, la politique de
communication
• La définition qu’en donne la direction (DG et Dir
Com)
Communication informelle
De nombreux échanges s’effectuent en dehors du
contrôle, de la connaissance de la direction : la
dynamique de groupe, la gestion des
connaissances, la coopération, les conflits, la
reconnaissance, …parce que les individus sont des
êtres d’échanges
Pour l’O.S.T. la communication informelle est
synonyme de danger et est à proscrire
(communication hiérarchique, écrite)
Communication informelle
• Ses échanges peuvent traiter directement de
l’activité et de l’organisation :
– Instruction opératoire : infos sur les pratiques,
mode d’emploi techn, info client ou
concurrence, …
– La transmission du savoir, les savoirs implicites
– La gestion des tensions , les conflits
– Information générale sur l’organisation, ses
résultats, ses projets,
Communication informelle
• Ses échanges sont aussi interpersonnels non
professionnels et touchent l’individu en tant
que sujet :
– Goûts opinions, mode de vie,
– Expérience privée, engagement,
– Comportement social (travail/extérieur)
Communication informelle
• Un facteur central de la performance :
– Pallie les insuffisances de l’organisation :
organisationnelles, humaines, matérielles, …
– Permet l’adaptabilité et la coordination
– Fournit des rétributions symboliques, des
satisfactions
– Favorise la mobilisation, l’implication, la
motivation
La communication dans les
organisations
• Est un système complexe : formel et informel,
volontaire et émergent, technique et humain, …
• C’est tout ce qui relève des échanges, des
interactions de l’organisation (à l’intérieur, vers
l’extérieur, de l’extérieur, entre les services,
équipes, clans, …)
• Chaque organisation a un système de
communication spécifique : agencement singulier
des formes, supports, règles, répartition et statut
formel/informel, …
Connaître les différentes formes
de communication formelle
SeRéCom 1A
Connaître la com formelle
• La communication opératoire
• Information générale/communication de
fonctionnement
• Dispositifs d’échanges
• Communication et Ressources humaines
• Communication managériale
Communication formelle ou
officielle : la com opératoire
Toutes les informations directement nécessaires pour
la réalisation de l’activité :
* tâche : mode d’emploi, instruction, consigne,
observation,
* activité : procédure, planning, méthodologie,
information de production (client, collègue)
* pour le poste ou la mission : définition de poste,
objectifs annuels, profil du projet …
Communication formelle ou
officielle : la com opératoire
• On distingue
• L’information technique directe nécessaire à
court terme
• L’information indirecte préalable au
applications, constituant la culture
technique de l’organisation
La bureaucratie
• O.S.T. : la fonction administrative
• Organisation de cette fonction :
formalisation par l’écrit
• Plus généralement, formalisation de la
notion d’information, de circuit
d’informations
La bureaucratie
Aujourd’hui, dans les organisations :
• La nécessaire formalisation par l’écrit ?
• La structuration des circuits d’informations?
• La ritualisation de l’écrit administratif ?
• La jungle bureaucratique ?
• Le retour de la bureaucratie ?
Communication formelle ou
officielle : la com opératoire
• Le support privilégié est l’écrit, l’oral est
officialisé et/ou ritualisé (discours, réunion,
entretien)
• L’informatique en réseau est un support
particulièrement favorable pour la
communication opératoire : rassemble et
met à disposition des informations …
Com opératoire : systèmes
d’informations informatiques
• Présentation du fonctionnement de l’orga
(organigramme/sociogramme)
• Contacts salariés (listes et répertoires)
• Procédures, notes de service et infos
administratives
• Outils de gestion (planning partagé, base de
données, bibliothèque des projets, fiches
étapes, dossiers en ligne accessible…)
Information
générale/communication de
fonctionnement
• L’information de fonctionnement (plutôt
interne) concernant les règles de
l'organisation,
• L’information stratégique qui porte sur les
résultats de l'entreprise, ses choix et options,
sa politique
Com formelle : les dispositifs
d’échanges
• communication de base : tel, mail, forum,
courrier papier, …
• Les réunions : créatives, de suivi,
bilan/programmes, clients, régulation, …
• Les entretiens
• Les cercles de qualité, de progrès …
Communication officielle et
Ressources humaines
Dans ce courant, le salarié est la plus grande
ressource de l’organisation. La transmission
d’informations est nécessaire pour réaliser
les activités. La communication permet
d’optimiser le potentiel humain.
Communication officielle et
Ressources humaines
Le salarié
– Doit savoir
– Doit croire
– Doit vouloir
Communication et ressources
humaines
• Souci de soigner la communication (avec
salariés)
• Favoriser les échanges entre les salariés
• Mode de management (objectifs)
• Gestion de carrière,
• Faire des salariés les membres de
l’organisation
Faire des salariés les membres de
l’organisation
• Développer le sentiment d’appartenance
• Motiver les membres de l’organisation
• Mobiliser les énergies
- l’identité d’une organisation
- la culture d’une organisation
- l’histoire (même courte) d’une organisation
Communication officielle :
identité & culture
Identité, culture, histoire des organisations
concernent tout à la fois et conjointement
interne et externe
- le salarié est une cible de la com externe
- congruence interne/externe
- synchronisation
- antériorité à l’interne
Communication managériale
• La communication est parfois aussi un outil
privilégié de la direction :
– Dans la mise en scène du manager,
personnalisation de l’entreprise, …
– Pour la gestion du personnel (horaires,
facturation, …)
– Pour la mobilisation
– Pour la mise en conformité des salariés
Communication des
organisations
La théorie des organisations
L’Organisation scientifique du
travail O.S.T.
L’OST repose sur 2 postulats :
il existe une façon efficace d’accomplir les
tâches
Tout individu est soumis à la flânerie
systématique.
O.S.T.
• science de l’exécution qui permet de
dégager la meilleure voie (one best
way)
•
•
•
•
•
une conception de l’entreprise par fonctions
une grande division du travail
la décomposition des tâches
une spécialisation extrême
le chronométrage de la réalisation des
tâches
• une rémunération en fonction de l’activité
• des structures de pouvoir faites de rapports
impersonnels et de normes (mises en place
par une administration très puissante ; la
bureaucratie).
O.S.T. Conclusion
• l’homme et l’entreprise ont des objectifs divergents ; celui
de l’homme étant de travailler le moins possible
• on ne fait pas confiance aux individus, on leur nie leurs
capacités d’auto-organisation, d’initiatives et de plaisir
dans le travail
• L’homme est considéré comme le prolongement de la
machine (l’ouvrier comme le gestionnaire qui applique les
règles).
• Cette conception ne prenant en compte que les enjeux
impersonnels la seule variable à manipuler avec l’individu
est la variable financière.
Les relations humaines
• les rétributions du travail ne se limitent pas aux
rétributions financières
• l’importance et le succès du leadership informel
• que l’homme est un être social qui a besoin
d’appartenir à un groupe, lequel groupe exerce
toujours une pression à la conformité qui
contraint les individus à suivre la norme du groupe
Les Relations humaines
• l’organisation taylorienne ne permet pas de
satisfaire ces besoins
• la psychologie entre dans l’entreprise
réservée jusqu’alors aux ingénieurs.
Les Relations humaines
La productivité ne pouvait s’obtenir
uniquement par la perfection des aspects
techniques, elle passait par l’amélioration
des relations humaines et la prise en compte
de l’individu en tant qu’être social. Pour
améliorer la performance il faut améliorer
les relations humaines (entre les individus et
entre le salarié et la hiérarchie)