Transcript 創意設計思考髮廊服務流程創新

創意設計思考
髮廊服務品質創新
指導老師：鄭錳新 老師
組員：40046201 王 筑
40046209 周昕儀
40046212 邱莉雯
40046213 翁仲儀
40046240 謝沛君
目錄
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
研究動機
觀察
同理心地圖
人物誌
情境故事
POV
HMW
原型
研究動機
到髮廊
服務
剪頭髮
不佳
針對虎
尾髮廊
做改善
提升服
務品質
觀察
同理心地圖1
SEE
廣告看板有促銷活動
店內裝潢是否可信任
店內的顧客人數不多耶~
造型師的造型滿時尚的
髮廊的地點
這家店看起來很高級
店裡面顧客很多
設計師長得不錯
有沒有可以停車的地方
服務態度好嗎?
店內的擺設如何?
設計師長的如何?
DO
打聽一下評價考慮去看看
在店外觀望一下
詢問服務人員問題
實地去剪頭髮
在店面走一圈
進去問一下價錢好了
翻一下時尚雜誌
看其他顧客做的造型
沒有任何猶豫直接走進去
與造型師討論自己適合的造型
問同學他剪的好不好
開門進去坐下
同理心地圖2
THINK
FEEL
要做什麼造型呢?
這一家有在特價，去這家好了
怎麼這麼便宜啊~~
等等要找哪位設計師
剪髮會不會失敗啊~
不喜歡這種頭髮顏色
剪完後會不會適合我呢?
客人不多會不會這家設計好
想要喝什麼飲料呢
服務不錯耶~~
設計師態度好親切
會不會太貴了啊~~
洗頭妹厲不厲害?
服務態度親切
造型師技術不錯
隨便都可以
等待時間好無聊
毫不猶豫
吼~~怎麼還沒好
頭髮怎麼剪那麼醜
服務真差下次不會再來了
店內氣氛真不錯
心情很愉快
剛洗完頭感覺冷氣有點冷
怎麼會是一個我不喜歡的設計
師幫我剪頭髮!!
人物誌
男性上班族
情境故事1
家庭主婦
家庭主婦：
男性上班族：
明天要去參加侄子的婚禮，所以特地去髮廊把
接到媽媽的電話，希望他能去相親，他答應後
頭髮染黑，並把頭髮燙捲，走進熟悉多年的店
想說也3、4個月沒去髮廊，就在相親前一天到
，設計師說：「小明媽媽，先坐一下，馬上就
髮廊去，沒想到自己固定的設計師剛好請假，
好了！」小明的媽媽先到沙發區坐一下，並拿
而且店內有新來的實習生，都沒來問候，五分
起旁邊的雜誌翻閱，有事先電話預約，所以一
鐘後才有人來招呼，而且剪頭髮的設計師並不
會就輪到她了，設計師先確認小明媽媽所要的
完全了解他需要的長度、造型感覺，剪完、結
服務，頭髮用好後，對設計師說：「謝謝喔！
帳後離開，讓他覺得這次的剪髮不是很滿意。
妳的手藝跟服務真的很好，改天介紹鄰居來妳
這做髮型。」
女大學生
情境故事2
貴婦
女大學生：
貴婦：
看膩現在的髮型，所以到髮廊，等待設計師時
晚上有聚會，急急忙忙的去染髮，打電話到常
拿了附近的雜誌看，覺得每種髮型都很好看，
去的髮廊，但長期配合的設計師出國，無奈的
但不知道自己適合哪種；設計師來詢問時，有
他到了店內直接和設計師說要染髮，在調合染
點尷尬的答不出來，設計師很客氣的介紹幾種
劑時，突然覺得瀏海好像有點長，改變心意說
設計，但因猶豫不決，最後還是讓設計師自由
要剪髮，無奈的造型師放下染劑，幫他做造型
發揮。剪完後並不會特別喜歡或討厭，但朋友
，看著瀏海被修剪，還是覺得不要剪太短好了
卻說這髮型沒很適合我，有點不開心，但想說
，設計師又無奈的停下長度剪到一半的瀏海，
也是我說隨便，就算了。
純純開心的看著自己的髮型，邊跟設計師說：
「我就說瀏海不要剪太短」付完錢後，又覺得
應該還是染個頭髮比較美，但時間來不及，只
好直接去參加聚會。
年長者
情境故事3
年長者：
最近發現頭髮上長了許多白頭髮且之前
燙的頭髮不捲了，所以去髮廊一趟。當
與設計師討論想要燙的捲度及染的顏色
過程中，不斷告知設計師頭髮捲度一定
要小捲、頭髮只能剪到脖子中間及染的
顏色一定要是年輕的紅色，之後便進入
夢鄉。醒來後發現自己的頭髮跟想像中
完全不一樣，便怒氣沖沖地跑去質問設
計師，設計師告訴她這樣很好看，美麗
生氣得大罵不會再來這家髮廊了。
Point Of View
使用者
需求（動詞）
需求產生的原因
固執的老人
想要一樣的髮型和服務
不想要任意的改變髮型
善變的貴婦
嘗試獨一無二的時尚髮型 走在時尚的尖端潮流
怕生的小孩
想要媽媽的陪伴
糜爛生活的宅男
想要讓頭皮不發癢
愛漂亮的女學生
想要被人注意
準備相親的上班族
想要讓人為之一亮的造型 去相親時能夠讓對方留
下好印象
帶小孩的家庭主婦
想要無後顧之憂的弄頭髮 帶著小孩就無法安心做
造型
到陌生的環境看到陌生
的人會產生恐懼感
自己洗頭很麻煩而且又
不想要天天洗頭
剛上大學想要交男朋友
How Might We
1.我們如何能
讓消費者在等待時有更好的招待
2.我們如何能
增加髮廊的知名度
3.我們如何能
讓消費者獲得更完善的設備服務
4.我們如何能
提升服務人員的服務品質
5.我們如何能
提供消費者更多的髮型選擇
讓消費者在等待時有更好的招待
1. 提供平版電腦給消費者使用
2. 提供修手腳指甲的服務
3. 提供小說、漫畫、時尚雜誌
4. 依時段的不同提供不同的餐點
5. 提供跑步機
6. 提供電視、電影或DVD觀看
7. 天氣冷提供泡腳的服務
8. 提供修眉毛的服務
9. 提供美甲的服務
10.提供桌遊
11.店員和等待的客人聊天
12.提供美容資訊及檢測
13.提供健身器材
14.提供水果
15.免費掏耳朵服務
17.提供肩頸按摩
18.提供免費wifi
19.準備飲料、餅乾招待顧客
20.提供休息室
21.提供腳底按摩
22.提供耳機給顧客聽音樂放鬆身心
23.提供姓名算命服務
24.設立吸菸區，讓想吸菸的人有地方
25.幫忙代購附近排隊美食
26.綠化視野可放鬆消費者身心
27.提供其他國家美食
28.提供髮型樣式挑選
29.提供沙發座椅
30.提供附近景點旅遊參考
31.設計師給予推薦髮型
TOP 3：
1.提供泡腳的服務
2.提供美甲的服務
3.提供姓名算命服務
增加髮廊的知名度
1. 在FB開設粉絲專業
16.請人在店門口舞龍舞獅吸引人氣
2. 在電視、報章雜誌打廣告
17.發放有LOGO的小贈品
3. 在學校、啇業辦公大樓等發宣傳單
18.定期發簡訊給老顧客
4. 用宣傳車在大街小巷穿梭
19.店外看板不定期更換
5. 發展品牌並販售專屬品牌的洗髮用品等 20.打卡免費送護髮
6. 來店消費即贈送免費試用包的洗髮/潤髮乳 21.消費者擁有第一次見面價
7. 每月第一個星期日來店消費前5位免費洗頭22.學生憑證可打折
8. 請明星藝人代言
23.店內所販賣商品皆有品質保證
9. 張貼海報
24.發展QR CODE，
10.雇用漂亮店員
25.每個月有特惠日
11.Facebook打卡打折(網路宣傳)
26.增加會員優惠方案
12.知名設計師指導
27.預約染燙髮可給予折價卷
13.請總統來店理髮並拍照
28.贊助附近學校活動
14.和知名廠商合作
29.每周一天有主題穿著
15.舉辦”素人大改造”活動
30.制服有整體感並時常配合節慶
做造型上的變化，看起來更專業
TOP 3：
1.每月第一個星期日來店消費
前5位免費洗頭
2.學生憑證可打折
3.請明星藝人代言
讓消費者獲得更完善的設備服務
提供哺乳室空間
提供兒童遊戲室
提供寵物托管的服務空間
在座位上放置可墊著腰的枕頭
使用高科技鏡子，讓顧客選擇合適自己的髮型
在每個坐位有按摩椅，讓顧客邊做造型邊按摩
在洗頭時提供眼罩，不會眼睛直盯設計師而尷
尬，也可休息片刻
8. 洗完頭後如未馬上吹頭髮，則提供保持頭部溫
暖的頭罩
9. 可放置包包的藍子和掛外套的掛勾
10. 提供可在家自行DIY剪髮的DVD觀看
11. 大螢幕電視
12. 泡腳機
13. 電視遊樂器
14. 提供插座或是適合的充電器
15. 暫時睡眠區
16. 提供燙頭髮邊按頭的機器
17. 提供假髮試戴，再選擇想要的髮型
18. 購進最新的理髮及染燙器具
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
19. 專屬剪髮室，保有私人空間
20. 「自動剪髮機」可統一品質
21. 供360度無死角鏡子
22. 吹風機定溫度，避免燙傷顧客頭皮
23. 完成髮型時，拍照留念
24. 供各種獨特風格的椅子
25. DVD觀賞視聽設備
26. 無障礙走道
27. 專用停車場
28. 店面清新乾淨
29. 廁所提供衛生棉可自行取用
30. VIP有個人專屬的整髮用品
31. 洗頭時可用面膜阻擋臉部
32. 提供刷卡服務
33. 配合節慶做一些布置及變化
34. 時常更新書報雜誌
35. 用照相軟體搭配髮型設計
36. 提供整潔乾淨衛生的廁所
37. 提供家長等候區
TOP 3：
1.洗頭時可用面膜阻擋臉部
2.提供寵物托管的服務空間
3.每個坐位有按摩椅，讓顧客
邊做造型邊按摩
提升服務人員的服務品質
1. 讓設計師定期到國內外進修、學習
18. 教顧客護髮技巧
2. 記錄每位客人的喜好，以便下次客人再度光臨 19. 提升美髮服務品質
時能夠與顧客討論。
20. 供化妝服務
3. 簡訊問候顧客剪/染/燙髮的感覺及滿意度
21. 供顧客刷卡
4. 採預約制，讓顧客指定自己熟悉的設計師
22. 顧客進門時全體員工大喊歡迎光臨
5. 特殊時段(例如過年)，應徵助理幫忙設計師招 23. 安排設計師參加義剪活動
呼顧客
24. 證照考試
6. 定期訓練設計師的服務儀態
25. 員工定期聚餐放鬆身心
7. 員工相互激勵、學習
26. 去學心理學，了解顧客的想法
8. 店長雇用假顧客定期測試設計師的服務態度 27. 高薪挖角
9. 洗頭、剪髮、燙髮分派工作，各有專業的服務 28. 員工旅遊
10. 定期舉辦考試
29. 招募員工後，給予員工教育訓練
11. 定期舉辦員工旅遊
30. 員工內部評分
12. 舉辦店內設計師小比賽，競爭優勝者有獎金 31. 顧客可填寫問卷給予改進意見
13. 顧客進門時要面帶微笑，並且親切的問候
32. 設計師做造型前自我介紹，讓顧客
14. 表現良好者加薪
認識設計師。
15. 教顧客如何整理設計後現在的髮型
33. 每月選出優良員工，並給予表揚
16. 下雨天詢問是否開車，事先替顧客開到門口直 34. 給予考核，讓助手實習生有機會學
接上車
習成為設計師
17. 到府服務
TOP 3：
1.採預約制，讓顧客指定自己
熟悉的設計師
2.全體員工大喊歡迎光臨
3.顧客填寫問卷給予改進意見
提供消費者更多的髮型選擇
1. 讓設計師參加國內外比賽，吸收時尚流行
17. 提供設計師的歷年作品
2. 利用販賣機的模式，先在販賣機上選擇要做的 18. 讓設計師多參加研討會或比賽
髮型、頭髮顏色等等，然候將確定好的髮型印 19. 提供藝人髮型冊
20. 強化設計師的教育課程像遊戲創
下來交給設計師，能讓設計師了解
3. 提供國內外各式的髮型照片，讓顧客參考
角一樣有Q版自己，出現在螢幕
4. 提供多款假髮試帶感覺適不適合
上，有多種髮色跟髮型可選擇
5. 提供國內外的髮型時尚雜誌
21. 把顧客的臉拍照放進電腦在放上
不同髮型比較
6. 利用電腦合成技術，幫顧客用電腦合成髮型
22. 交給設計師量身訂做
7. 在牆上貼當季流行的髮型海報，並隨時更換
23. 觀看國內外走秀影片
8. 分析他的頭型及可能適合他的髮型
9. 提供公司網站內設置的髮型系統
24. 提供上網搜尋髮型
10. 提供可直接套用自己喜歡的髮型和髮色的APP，
25. 提供各種髮型雜誌
26. 依顧客臉型、頭型或五官設計
再給設計師然後討論
27. DIY髮型研發
11. 提供髮型選擇課程
28. 高薪聘請國外髮型設計師
12. 建議整型
13. 提供帽子試戴，再剪顧客想要戴出的髮型
29. 提供搞怪趴踢髮型
14. 詢問顧客平常的穿著，再建議適合的髮型
30. 提供正式場合的髮型治裝
15. 提供近年的髮型目錄
31. 提供自己DIY
16. 為顧客創造自我風格
TOP 3：
1.提供多款假髮供顧客試帶
2.可直接套用自己喜歡的髮型和
髮色的APP，和設計師討論
3.分析頭型及可能適合他的髮型
原型
結論
每家髮廊都有他們自己的特色跟招牌，
但在對顧客服務上若能在更加強，一定
會吸引更多顧客前往，已經有好的設計
師的髮廊，在加上我們的創意服務，一
定可以創造出更精彩的火花，為他們創
造出更多的利潤！
謝謝大家