Transcript 前厅客房服务与管理 - 湘西民族职业技术学院

《前厅客房服务与管理》
——客房中式铺床
湘西民族职业技术学院
刘芳
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一、课程分析
二、教学策略
三、教学过程
四、教学评价
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一、课程分析——《前厅客房服务与管理》
课程定位
酒店管理专
业的核心课程
之一。
理论与实践
相结合的课程。
培养目标
培养学生了解饭店前厅
部、客房部职能，明确酒店
前厅部、客房部各项对客服
务工作的操作流程、操作标
准和服务技术；养成良好的
酒店意识、服务意识；逐渐
养成良好的酒店职业素质、
为今后迅速适应酒店前厅、
客房服务与基层管理工作打
好专业基础。
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课程教学目标
素质目标
技能目标
知识目标
通过课程的学
习，掌握前厅、客
房服务的基本知识、
服务技能和相应管
理知识等，使学生
具有酒店前厅、客
房服务部门基层岗
位服务能力与基层
管理能力。
通过技能的训
练使学生能熟练运
用预订、接待、客
房清扫程序、做床、
计划卫生与养护等
适应现代酒店业前
厅、客房服务领域
一线服务和基层管
理需要的能力。
通过课程的学
习，使学生具备
“技能+综合素质”
全面发展的高素质
酒店业一线应用型
高技能人才。
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前厅部模块
前厅部概述
（认知）
总台信息管理
（基层管理）
前厅服务质量管理
（基层管理）
前厅部客房预订业务
（基本服务技能）
前厅部
总台接待服务
（基本服务技能）
前厅系列服务
（认知）
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客房部模块
客房部概述
（认知）
客房清洁卫生
（基本服务技能）
前厅客房部人力资源管理
（基层管理）
客房部
客房部服务质量管理
（基层管理）
客房设备用品管理
（基层管理）
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课时分配
前厅客房服务与管理
（96课时）
前厅部概述：理论4课时
前厅客房预订业务：理论6课时
实训18课时
总台接待服务：理论4课时；
实训10课时
前厅系列服务：理论4课时；
讨论2课时
前厅服务质量管理：理论4课时
讨论2课时
客房部概述：理论4课时
客房清洁卫生：理论4课时；
实训20课时
客房部服务质量：理论4课时；
讨论2课时
客房设备用品管理：2课时
前厅客房人力资源管理：理论2课时
讨论2课时
总台信息管理：理论2课时
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与先修和后续课程的关系
先修课程
《职业规
划》
《旅游学
概论》
《旅游交
际礼仪》
《形体训
练》
同修课程
《餐饮
服务与
管理》
《酒店
英语》
后修课程
酒店
顶岗
实习
《饭店人
力资源管
理》
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二、教学策略——客房中式铺床
是客房日常清扫卫生服务重要
服务技能之一；
是客房服务基本技能，是客房
部楼面服务员必备技能。
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教学目标
（1）知识目标：掌握客房中式铺床的工作程序
（2）技能目标：掌握中式铺床的实际操作技能
（3）情感目标：培养学生对客房楼面服务工作的兴趣和信心
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重点、难点
• 重点：
甩单、包角、套被套
一次甩单定位；包角紧
密平整，式样统一；羽
绒被在被套内四角到位、
饱满、平整。
• 难点：
各项技能细节与技巧
的把握，又快又好的做床
操作过程中动作娴熟，敏
捷，姿势优美，能体现岗
位气质；做床总体效果好。
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教法
演示法
分组训练法
考评法
教师演示
教师演示——
——学生分组训练
学生分组训练—
—
—
—教师考评学生
教师考评学生——
——拓展能力
拓展能力
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学法
• 自我训练
教师示范后，学生分组训练，通过训练，
掌握客房中式铺床的技能。
• 提炼知识框架
掌握中式铺床的流程，化繁为简。
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三、教学过程
客房中式铺床（12课时）
（1）学生分组
（2）客房中式铺床的流程讲解 （5分钟）
（3）客房中式铺床的示范（10分钟）
（4）分组训练，训练中纠错，强调技巧与注意事
项（70分钟）
（5）课堂小结（5分钟）
准备工作
铺床单
包角
套被套
打枕线
装枕芯
床复原位
（6）实训（8课时）
（7）考评（2课时）
（8）拓展能力——个性化做床（技能比赛环节）
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四、教学评价
•
通过“流程讲解——示范——训练—
—考评——拓展”这一教学过程，让学生
在学中做，做中学，从而更好的掌握客房
中式铺床的流程与技巧；
•
培养学生对客房楼面服务工作的兴趣
和信心，为以后的学习和就业打下良好的
基础。
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谢
谢
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