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第一单元 前厅部概述 学习目标: 1、认识前厅部在饭店中的地位 2、理解前厅部的业务特点 3、掌握房租计算的方法 4、理解前厅部员工的素质要求 5、培养良好的仪容仪表 模块一 认识前厅部 实训目标： 1、认识前厅部在饭店中的地位 2、理解前厅部的业务特点 3、掌握房租计算的方法 模块一 认识前厅部 一、了解前厅部及其业务特点 1、前厅部业务的特点 1）业务涉及面广，专业技术性强 2）以出售劳务为主，对人员素质要求较高 3）信息变化快，要求高效率运转 2、前厅部的定义 前厅部又名客务部，是饭店组织客源、销售 饭店客房及餐饮娱乐产品和为客人提供各种 应接服务的综合性部门，同时它又起着调度 整个饭店业务经营的作用。 3、前厅部的任务 主要任务：接待客人、销售客房 具体任务： 1）积极销售客房，增强饭店的盈利能力 2）联络和协调各部门的对客服务，提高饭 店服务水平 3）提供有关前厅服务，建立客人资料档案 4）控制客房状况，处理客人账目 4、前厅部的机构设置 前厅部经理（FOM） 大堂副理或宾客关系经理（GRM） 礼宾高级主管（金钥匙） 前 接问收 台 待讯银 主 员员员 管 预预 订订 部员 主 任 总话 机务 主员 管 （ 行 李 房 ） 礼行门驾驻 宾李童驶机 部员 班场 主 （代 管 员表 ） 前厅部的一般组织机构图 商商 务务 中中 心心 主文 管员 文 秘 5、客房的种类 根据客房内床的数量 根据等级 经济间（ER） 根据客房的位置 1 单人房（Single Room） 内景房（Inside Room） 2 双人房（Twin Room） 标准间（SR） 3 大床房（Double Room） 高级客房（UR） 角房（Corner Room） 4 三人房（Triple Room） 套间（SS） 相邻房（Adjoining Room） 5 豪华间（DR） 连通房（Connecting Room） 6 总统套间（PS） 外景房（Outside Room） 单人房 双人房 三人房 大床房 二、了解饭店房租的计价方式 计价方式 英 文 简写 内容 欧式计价 European Plan EP 房租 美式计价 American Plan AP 房租+一日三餐 修正美式 Modified American Plan MP 房租+早餐+午、晚餐中任选 一餐 欧陆式 Continental Plan CP 房租+欧陆式早餐 百慕大 Bermuda Plan BP 房租+美式早餐 三、学会房租的计算 1、基本定义 1）一天房租：18:00后入住至第二天12:00前 退房，计收一天房租。 2）半天房租：18:00后入住至第二天12:00至 18:00之间退房，增收半天房租。 3）半价：也叫不过夜价，提供给只在白天使 用客房的客人，一般以10:00~16:00为限。 4）服务费：按房租的10%加收服务费。 5）政府税收：按房租的5%加收政府税收，但 这笔金额上交政府，饭店仅是代收，应向客人 说明。 2、酒店常用房价的种类 1）门市价 2）合同价 （1）中间商价（2）公司协议价（3）团队价 3）步入客价 4）折扣价（或免费房） 5）包价 6）酒店行业价 7）酒店自身网络订房价 8）追加房价 思考与练习： 1、如何理解前厅部的业务特点？ 2、前厅部的主要任务是什么？ 3、一位客人10月1日入住花园饭店，10月3 日下午2:30结帐离店，此位客人应付多少 住房费用？ 模块二 前厅部员工的素质要求 实训目标： 1、理解前厅部员工必备的素质和要求 2、培养良好的仪容仪表 模块二 前厅部员工的素质要求 一、了解前厅的气氛和工作环境 1、前厅大堂的组成 1）饭店入口 2）饭店大门 3）大堂公共活动区域 4）服务柜台 5）柜台公共设施 6）洗手间及衣帽间 7）其他 2、前厅大堂的气氛 1）空气清新，温湿度适宜 2）有一定的自然光线，并配以多层次灯光 3）客人主要活动区域以暖色调为主 4）服务环境和客人休息区域色彩略冷 5）防止噪声过于集中 二、理解前厅部员工的素质要求 1、良好的外部形象 2、成熟、健康的心理 3、过硬的语言能力 三、对客服务的仪容仪表要求 1、女服务员的仪容仪表要求 1）工作服整洁挺括，佩带工作牌。 2）常洗头发并梳理整齐，发不过肩。 3）化装清淡得体。 4）饰物只能戴结婚戒指及手表。 5）不留指甲，不涂有色指甲油 6）穿黑色皮鞋和肉色丝袜。 二、男服务员的仪容仪表要求 1）衬衫每天换洗，工作服整洁挺括，佩带工作 牌。 2）常洗头发并梳理整齐，发侧不过耳，发后不 过领。 3）保持牙齿清洁和口腔清新。 4）每天要刮净胡须。 5）指甲常剪常清洁。 6）穿黑色皮鞋和深色袜子。 思考与练习： 1、前厅良好的气氛和工作环境有哪些要素 组成？ 2、如何理解前厅部工作人员的素质要求？ 3、如果你是一名前台工作人员，应以怎样 的形象面对客人进行服务？