Transcript Por qué existe una Ley del Consumidor

La Ley del Consumidor en la cadena
de valor de la empresa
s e r v i c i o
n a c i o n a l
d e l
c o n s u m i d o r
¿Qué hace el SERNAC?
INFORMAR
 EDUCAR
 PROTEGER
 Fomentar la PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Ley N°19.496 (Artículo 58)
El SERNAC deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la Ley y
demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y
deberes del consumidor; realizar acciones de información y educación a los
consumidores y ejercer acciones de protección.
¿Por qué existe una Ley del Consumidor
Consumidores
Empresas
¿Por qué existe una Ley del Consumidor
Equilibrar la balanza
Consumidores
Empresas
Puntos de protección al consumidor en la cadena de valor
La empresa
Diseño
Seguridad y calidad
Producción
Comercialización
Postventa
•
•
•
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•
Información
Publicidad
Promociones y ofertas
Cobros justos
Contratos de adhesión
Seguridad
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•
•
•
•
Seguridad y Recall
Atención al consumidor
Ejercicio de la garantía
Cobranzas extrajudiciales
Retracto
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LAS OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS SEGÚN LA
LEY
 A entregar información veraz y oportuna
sobre los productos y servicios y a permitirles
elegir libremente.
 Seguridad en el consumo
 A permitir el retracto en ciertos contratos
 A entregar productos y servicios de
calidad.
 A las Cuentas claras y cobros justos.
 A no poner barreras para ejercer la
garantía legal.
 A
que
las
cobranzas
respeten
la
tranquilidad familiar del deudor y su
estabilidad laboral
 Cumplir sus promesas publicitarias y lo
establecido en los contratos.
 A que los contratos no tengan cláusulas
abusivas
LOS DEBERES DEL CONSUMIDOR SEGÚN LA LEY
 A comprar productos y contratar servicios
en el comercio establecido
 A reclamar con fundamento. Reclamar no
es pelear
 Deber de informarse de las condiciones
relevantes de los productos y servicios
Calidad de productos y servicios
Artículo 23:
Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación
de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la
calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
• Deber de profesionalidad de las empresas
• Responder por los errores
• Canales de comunicación expeditos con la empresa
Un consumo seguro
Artículo 3:
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio
ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;
• Tomar todas las medidas para que el consumidor ni
sus bienes sufran daños
• Responsable de los productos como de los locales de
venta
• En caso de accidentes, tomar medidas para que el
consumidor reciba atención
¿Qué es una información veraz y
oportuna?
Artículo 3:
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos,
su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y
el deber de informarse responsablemente de ellos.
• Acceso claro y oportuno al costo final
• Información clara y oportuna sobre las
condiciones relevantes para que el consumidor sepa
qué está contratando o comprando
• Información sobre restricciones del uso de los
servicios y advertencias de uso seguro de los
productos
• Libertad de elección: Los consumidores tienen
derecho a aceptar expresamente los productos o
servicios como los seguros
Publicidad veraz y comprobable
Artículo 28:
Comete infracción el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje
publicitario induce a error o engaño a los consumidores
• Publicidad más que sólo persuasión
• Las condiciones objetivas que se
prometen en la publicidad, forman
parte del contrato
• Información disponible, clara y
comprensible
• Tiempo de exposición y
contraste de letras
• Soporte publicitario debe bastarse
a sí mismo
• No a los absolutos publicitarios:
“Los precios bajos todos los días”
Estándar de protección en otros países
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Cuentas claras y cobros justos
Artículo 18.- Constituye infracción a las normas de la presente ley el cobro de un precio
superior al exhibido, informado o publicitado.
Artículo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos,
condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el
consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.
• Exhibir los precios claramente en vitrinas, anaqueles o
disponer de listas de precios
• El precio informado se debe respetar. Propina legal no
existe
• Si una empresa comete un error en el cobro, debe
revertirlo y solucionar el problema para todos
• Pagar lo justo y aceptar expresamente las repactaciones
¿Qué son las Cláusulas
Abusivas?
Es toda aquella cláusula que contenga ventajas
exclusivas para el proveedor (empresa) y que genere
un desequilibrio de los derechos y obligaciones de las
partes. Todo lo anterior establecido en un contrato de
adhesión.
Cláusula abusiva es aquélla que se incluye en los contratos y es contraria a
la buena fe y al justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las
partes (consumidor y empresas) en perjuicio del consumidor y no ha sido
negociada individualmente entre las dos partes.
Una cláusula no negociada es abusiva cuando causa, en detrimento del
consumidor, un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones
que se derivan del contrato.
Será Abusiva, entonces, cuando…
Denote objetivamente un Abuso de Posición Dominante.
Genere un desequilibrio en la relación entre las partes: consumidor y
proveedor.
 Produzca un perjuicio, un daño para el consumidor, material o moral.
Derecho a retracto
Artículo 3 bis:
Derecho a arrepentirse del contrato dentro de 10 días corridos cuando: se contraten
servicios en reuniones convocadas (tiempos compartidos), compras a distancia, alumnos
que postulen a primer año de universidad una vez publicados los resultados
• En compras virtuales, derechos concretos
• Enviar confirmación escrita del contrato o el retracto
se extiende a 90 días
• El consumidor no puede conocer anticipadamente el
producto
Sistemas de vigilancia
Artículo 15:
Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los regulan,
mantengan los establecimientos comerciales están especialmente obligados a respetar la
dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un delito, los
gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades
competentes.
Las empresas pueden proteger su negocio pero
respetando la ley
Garantía legal
Artículo 20 y 21:
El consumidor tiene derecho al cambio, la reparación y la devolución de lo pagado dentro de
los tres primeros meses de la compra si el producto tiene fallas de calidad o no es apto para
su uso.
Si existe garantía voluntaria, los consumidores deben agotar las condiciones de la póliza, y si
vuelve a fallar, tiene derecho al cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.
• Dificultades en la posventa: “No se aceptan
cambios ni devoluciones”
• Limitación de días y horarios
• Sólo garantizar una parte del producto
• Reparaciones eternas
Algunas restricciones al ejercicio de la garantía detectadas
en un estudio del SERNAC enero 2011
Rubro
Mensaje relacionado con la garantía
Calzado
No se garantiza el cambio o devolución de
productos de fiestas o comprados en
liquidación
.
Vestuario
No hace devolución de dinero por reglas de
la empresa.
Calzado juvenil, zapatillas
Previo análisis del producto con caja de
venta y boleta hasta 30 días de efectuada la
compra.
Vestuario infantil
Sólo procede devolución de dinero por
defectos de fabricación y hasta un plazo de
10 días.
Vestuario sport
Cambio con ticket o boleta hasta un
máximo de 30 días. No se aceptan cambios
ni devoluciones de ropa interior.
Accesorios femeninos
No se hace devolución de dinero. Ley
19496, Art. 20.
Multitienda
Los cambios de vestuario por montos
menores a $ 30.000por producto, se pueden
realizar en la tienda con el apoyo de un
supervisor, no incluye calzado. En relación
a rotura de embalaje se cobra 15% del valor
por concepto de reembalaje con un tope de
$ 50.000.
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Cobranzas extrajudiciales
Artículo 20 y 21:
Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de
documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la
obligación en las que se dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada
del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de
Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia
normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.
• Cobrar no es asustar
• Los consumidores tienen que pagar sus deudas/las
empresas deben cobrar pero respetando la Ley
• No comunicar la deuda a terceros
• No llamados que no sean entre 8:00 a 20:00 hrs de lunes
a viernes
• No arriesgar la estabilidad laboral del deudor
Recall y seguridad de productos
Artículo 46:
Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de servicios que, con
posterioridad a la introducción de ellos en el mercado se percate de la existencia de
peligros o riesgos no previstos oportunamente, deberá ponerlos, sin demora, en
conocimiento de la autoridad competente para que se adopten las medidas
preventivas o correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las
obligaciones de advertencia a los consumidores señaladas en el artículo precedente.
¿Cuáles son los principales
problemas de los consumidores?
Los mercados más
reclamados 2010
26%
21%
19%
33%
Telecomunicaciones
Retail
207 Mil Reclamos
MercadosConsultas
más reclamados
500 mil
26%
33%
Financiero
Otros
19%
21%
Telecomunicaciones
Financiero
Retail
Otros
¿Cuáles son los principales problemas de
los consumidores?
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Dificultades para conocer el costo
final de los productos y servicios.
Promesas publicitarias que no se
cumplen.
Incumplimiento
o
cambios
unilatelares en contratos.
Problemas de calidad de productos
y servicios.
Seguridad en el consumo.
Cobros indebidos. Servicios que no
aceptaron
como
los
seguros,
productos que no compraron o
cobros superiores al informado.
Cobranzas abusivas
Barreras para ejercer la garantía
legal.
Dificultades para comunicarse con
la empresa en busca de solución
Ley del Consumidor: herramienta de gestión de calidad
Empresa recibe,
procesa y analiza la
NO CONFORMIDAD
Consumidores
manifiestan una
NO
CONFORMIDAD
Se generan acciones
correctivas
Consumidores Satisfechos:
POLÍTICA DE
CALIDAD: SE
INTERRUMPE EL
CÍRCULO VICIOSO
Fidelización, buena
percepción, compromiso, se
cuida al cliente y la relación,
etc.
Un cliente satisfecho se lo cuenta a
Un cliente insatisfecho se lo dice a
3 personas
11 personas
Entre el 54 y el 70% de
quienes reclaman vuelven
a comprar a la compañía
si resuelve el problema.
Sube a 95% si siente que
se resolvió rápido.
Kotler
24
ventajas
competitivas
Construir desde la Ley=
25
Cambio de foco
Gerencia
Consumidores
Accionistas
Trabajadores
Trabajadores
Accionistas
Consumidores
Gerencia
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Elevar el estándar del mercado es
tarea de todos y todos ganamos
¿Cómo?
• Resolver los reclamos en el mercado
• Convenios de interoperabilidad
• Mediación
• Guías de alcances jurídicos SERNAC (Rayado de
cancha):







Estacionamientos en mall
Agencias de viaje
Información básica comercial
Supermercados
Productoras de eventos
Agencias de empleo
Seguros
27
No respetar la Ley y malas prácticas=
perdemos
•
•
•
•
Todos
Credibilidad de Empresas
Consumidores
Mercado
País
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¿Qué dijimos?
Compensaciones justas y proporcionales al daño
¿Por qué?
• Una empresa que comete un error debe
compensar a los consumidores y tomar medidas
para que no vuelva a ocurrir
29
Lecciones y desafíos
• Crecer por sobre los derechos de los
consumidores no es sustentable
• Recuperar la confianza construyendo
desde el respeto a Ley del Consumidor
• Resolver los reclamos como una
oportunidad
• Transparencia
30
Lecciones y desafíos
• Consumidores más empoderados
• Monitoreo de las instituciones
31
La Justicia da la razón a los
consumidores
La Justicia condenó a un Supermercado de Arica a pagar
una multa de 150 mil pesos por cobrar $10 de más al
consumidor Lisandro Arriagada cuando quiso comprar un
kilo de azúcar confirmando el derecho a cuentas claras y
cobros justos.
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Derechos del Consumidor a la Constitución:
“Es deber del Estado fomentar la protección de los derechos de
los consumidores, a la libre elección de los bienes y servicios,
a una información suficiente, veraz y oportuna, como su
derecho a no ser discriminados arbitrariamente y a ser
reparados de los daños sufridos en conformidad a la Ley”
Libertad de empresa + libertad del consumidor= equilibrio
Septiembre 2007
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• Las empresas han colaborado al
crecimiento del país y permitido el
acceso al crédito
• El crédito es una herramienta útil
• Está pendiente el crecimiento en el
respeto del consumidor
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Gracias