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Ley No. 20.555
Sernac Financiero
11 de Abril de 2012
El por qué de la iniciativa
 Los consumidores acceden hoy a una gran variedad de bienes y
servicios, sofisticados, complejos y de difícil comparación debido
a las asimetrías de información.
 La insuficiencia de información expone a los consumidores a ser
víctimas de aprovechamiento o abuso de parte de proveedores.
 Antes de la modificación de la Ley de Protección al Consumidor
(LPC) ésta era insuficiente, en particular cuando se trata de
productos o servicios que cuentan con una legislación sectorial.
 La ley modifica la LPC disponiendo mejor acceso de los
consumidores a información relevante en todos los sectores y
fortaleciendo la defensa del consumidor ante infracciones a ella.
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 Que las empresas mantengan a los consumidores suficientemente
informados, de manera que éstos tomen sus decisiones de
contratar libremente.
 Que informen sus precios y características esenciales, en forma
completa y simple, con el objeto de facilitar el acceso real a la
información por parte de los consumidores.
 Fortalecer la protección del consumidor de productos y servicios
financieros, dotando al SERNAC de mayores atribuciones y
competencias.
 Reforzar al SERNAC a través de la creación de una división
especializada - particularmente una división financiera - y ,
aprovechar su cobertura territorial.
 Designar como Ministros de fe a determinados funcionarios del
SERNAC, quienes sólo podrán certificar los hechos relativos al
cumplimiento de la normativa contenida en la LPC que consignen
en el desempeño de sus funciones.
Descripción general de la Ley
 Un SERNAC más fuerte: crea una división especializada en supervisión
de los derechos del consumidor en materia financiera.
 Precisa la información mínima que han de contener los contratos de
adhesión de productos y servicios financieros.
 Crea el Sello SERNAC, mediante el cual se certifica el cumplimiento de la
LPC por parte de los respectivos contratos.
 Faculta al Ejecutivo para dictar reglamentos que faciliten la ejecución de
la LPC, y tratándose de materias financieras, establece qué reglamentos
deben dictarse.
 Da el carácter de ministros de fe a determinados funcionarios del
SERNAC, para que puedan certificar los hechos y sirvan como prueba en
tribunales.
 Amplía atribuciones del SERNAC para pedir información y poder
entregarla a consumidores para que tomen decisiones informadas.
 Promueve la publicación de los precios de los productos que se ofrezcan
en páginas web.
 SERNAC informa a los consumidores y, en caso de detectar infracciones,
deberá denunciar al proveedor ante el juez de policía local competente
para la aplicación de multas si procede.
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SERNAC FINANCIERO
EL SERNAC FINANCIERO, MEJORA LA PROTECCIÓN DE
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES BÁSICAMENTE
DE CUATRO MANERAS:
1.- INFORMACIÓN
Fortaleciendo los derechos de los consumidores en materia financiera,
con información útil.
2.- SELLO SERNAC
Certificando a empresa previa revisión de sus principales contratos y
que cuenten con dos sistemas de resolución de conflictos.
3.- NUEVOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Elevando los niveles de protección a consumidores y de exigencias a
las empresas que ofrecen productos y servicios financieros.
4.-MINISTROS DE FE, INFORMACIÓN ADICIONAL, MULTAS Y
OTRAS NORMAS
Reforzando las facultades del Servicio Nacional del Consumidor y
perfeccionando la ley.
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1.- ELEVA CALIDAD Y DETALLE DE LA INFORMACIÓN QUE
LAS
EMPRESAS
DEBEN
ENTREGAR
OBLIGATORIAMENTE A LOS CONSUMIDORES
 Todos los Contratos de Adhesión de Productos y Servicios
Financieros que utilicen los Bancos, Empresas del Retail,
Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y
Crédito, las Compañías de Seguros, en general todas las
empresas del sector financiero, deberán cumplir con un
contenido obligatorio y mínimo para que el consumidor se
informe y entienda lo que está contratando, con un formato
claro, simple y completo.
 Las empresas deberán proporcionar a los consumidores
información periódica sobre las condiciones del servicio que
hubiesen contratado.
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 Los personas que sean avales, fiadores y codeudores de un
crédito, tendrán que recibir de la misma empresa un folleto o
información escrita sobre los efectos de ello, es decir, a qué se
obligan respecto de la empresa, la forma en que podría
alcanzarles una cobranza, y si dieron un poder o mandato a la
empresa.
 La empresa deberá informar en el mismo documento por qué,
para qué y cómo se usará el mandato, así como cuales son
las cosas que pueden pasar si es usado por la empresa y la
forma en que se rendirá cuenta de las gestiones realizadas en
virtud de este mandato, el que podrá siempre y en todo caso
ser revocado por el consumidor.
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Contenido Mínimo de los Contratos de
Adhesión
de
Productos
y/o
Servicios
Financieros, para promover su simplicidad y
transparencia (7)
1.
2.
3.
4.
Un desglose pormenorizado de todos los cargos, costos, comisiones y
tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados.
Las causales de término anticipado del contrato por parte del
proveedor; plazo en que se hará efectivo dicho término y medio de
comunicación al consumidor.
La duración del contrato o su carácter de indefinido o renovable
automáticamente; causales de término anticipado por parte del
consumidor; plazo de aviso previo y costo por término o pago
anticipado.
En caso que se contraten varios productos o servicios simultáneamente,
o que el producto o servicio principal conlleve la contratación de otros
productos o servicios conexos, debe insertarse un anexo en que se
identifique c/u de los productos o servicios, indicando claramente cuáles
son obligatorios por ley y cuáles voluntarios, debiendo ser aprobados
expresa y separadamente por el consumidor.
Cont. Contenido Mínimo de Contratos de
Adhesión
de
Productos
y/o
Servicios
Financieros
5.
6.
7.
8.
Si la institución cuenta con SAC (servicio de atención al cliente) que
atienda las consultas y reclamos de los consumidores; en un anexo,
señalar los requisitos y procedimientos para acceder a dichos servicios.
Si el contrato cuenta o no con Sello SERNAC vigente.
La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato, sus
finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta de
su gestión al consumidor. Se prohíben los mandatos en blanco, y los que
no admiten su revocación por parte de los consumidores.
+ Hoja Resumen. Deben contener al inicio una hoja con un resumen
estandarizado de sus principales cláusulas (que los proveedores deberán
incluir en sus cotizaciones), conforme a la determinación de formato,
contenido y demás características que determinen los reglamentos, con
el objeto de facilitar su comparación por los consumidores.
2.- OTORGAMIENTO DEL SELLO SERNAC PARA CONTRATOS
DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
 Sello Sernac es una certificación que entregará SERNAC
cuando verifique que las cláusulas de los contratos de
adhesión que le entrega la empresa para su revisión
se ajustan plenamente a la Ley de Protección del
Consumidor, a los Reglamentos que serán dictados al
efecto y una vez que se verifique que la empresa cuente
con un sistema de atención de reclamos de doble
instancia.
 Requiere contar con un Servicio de Atención al
Cliente (SAC) y un Sistema de Solución de
Controversias compuesto por Mediadores y Árbitros
Financieros que conozcan los conflictos que el cliente o
consumidor tenga con la empresa.
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 Para ello se revisarán respecto de un mismo proveedor los
siguientes contratos: tarjetas de crédito, cuentas
corrientes/vista/ahorro, líneas de crédito, créditos
hipotecarios y de seguros, seguros colectivos de
incendio, sismo, cesantía y desgravamen asociados a
productos financieros; y otros similares que en el futuro
pudiera determinar el reglamento que se dicte.
 SERNAC tendrá la facultad de dejar sin efecto el Sello,
cuando, por ejemplo, la empresa haya infringido alguna de las
normas sobre Sello Sernac o haya sido condenada
judicialmente con la nulidad de alguna (s) cláusula (s) de los
mismos contratos.
 El Sello se podrá renovar o revocar por resolución fundada del
SERNAC.
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3.- CONSAGRA LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO
 Recibir la información del costo total del producto o servicio,
lo que comprende la carga anual equivalente.
 Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece
para acceder al crédito.
 A la oportuna liberación de las garantías constituidas para
asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez
extinguidas estas últimas.
 A elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre
las alternativas que le presente la institución financiera.
 A conocer la liquidación total del crédito, a su solo
requerimiento.
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 Si el consumidor paga a la empresa todo lo que debe, podrá
poner término inmediatamente el contrato y la empresa no
podrá demorar el cierre del contrato.
 Prohíbe las ventas atadas, es decir, los consumidores
podrán adquirir los productos financieros por separado y no en
un solo paquete cerrado.
 Los consumidores podrán pagar a una empresa con
sistemas de pagos electrónicos o automáticos que tengan
contratados con otro banco a su elección, caso en el que
estarán obligados a recibirlos.
 No podrá retrasarse injustificadamente el término de
contratos de créditos, la entrega de antecedentes ni la
extinción de cauciones.
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4.- MINISTROS DE FE, INFORMACIÓN ADICIONAL,
MULTAS Y OTRAS NORMAS
 El Director del SERNAC podrá designar como ministros de fe
a ciertos funcionarios del Servicio, que podrán certificar
hechos que infrinjan la Ley de Protección del Consumidor.
 Aumento de multas por infracción a normas sobre
información, cumplimiento de resoluciones del mediador en
plazo y publicidad del sello entre otras (400, 750 y 1.000
Unidades Tributarias Mensuales).
 Se amplía la información que el SERNAC puede pedir a las
empresas para cumplir con su misión de proteger a los
consumidores, y se acortan los plazos para que la empresa
responda.
 El juez podrá ordenar a las partes la adecuación de las
cláusulas no anuladas de un contrato.
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 Todos los organismos fiscalizadores deberán enviar al
SERNAC, copia de las resoluciones y sanciones que dicten
y afecten a las empresas.
 Cuando el consumidor reclame ante el SERNAC, ante el SAC de
la empresa o ante el Mediador, dentro de los 6 meses siguientes
a la infracción, los plazos legales de prescripción se
suspenderán mientras el reclamo se resuelve.
 Se agrega dentro de las funciones que corresponden al SERNAC,
el poder realizar y fomentar programas de información y
educación al consumidor, en materias financieras que digan
relación con los derechos y obligaciones de los consumidores.
 Las empresas no podrán condicionar una venta al uso de
un medio de pago en particular, sin perjuicio de las
promociones u ofertas que hagan.
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GRACIAS.-