Transcript Minőségmenedzsment az iskolai könyvtárban - NymE

Minőségmenedzsment az
iskolai könyvtárban
Mi a minőség?

Sokan sokféle módon értelmezik:
gyors kiszolgálás,
 megbízhatóság,
 kényelem,
 szaktudás,
 megfelelő ár,
 esztétikai megjelenés stb.


Azt nyújtani a vevőnek, amit akar,
amikor akarja, folyamatosan és
megfelelő árért.
MSZ EN ISO 8402 szabvány szerint
„a minőség egy tevékenység, vagy
folyamat, egy termék, szervezet, rendszer
vagy személy, vagy ezek bármilyen
kombinációja azon jellemzőinek
összessége, amelyek befolyásolják
képességét, hogy meghatározott és elvárt
igényeket kielégítsen. „
Minőségi szakemberek szerint
Megfelelés a követelményeknek.
 Az egyenletesség és megbízhatóság
előre meghatározott mértéke, a
piacnak megfelelő alacsony ár
mellett.
 Teljes vevői megelégedettség.
 Használatra való alkalmasság, a
felhasználó megítélésének
megfelelően.

A minőség az a szolgáltatási
színvonal, amely kielégíti, illetve
túllépi a felhasználó
igényeit/elvárásait.
 Mi is az elvárás?

Elvárások (expectations)



Alap elvárások (Core expectations) –
neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az
udvariasság, tisztelet, emberi méltóság.
Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket
tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra
szolgáltatások a még el nem várt igényeinek
kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma
már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások
közé tartozik.
Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) –
szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a
használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új
szolgáltatásra a használókban őket és új
szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind
addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem
lesz.
Mitől függ a minőség?






vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az
igényeit
szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a
működéshez szükséges anyagokhoz,
eszközökhöz
a folyamatok megszervezésétől, és pontos
szervezett végrehajtásától
a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai,
emberi)
munkatársaktól (felkészültségük,
magatartásuk)
környezettől
Mi a
minőségmenedzsment/irányítás?



Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek
biztosítják,
hogy egy adott szervezet a használók
szükségleteit és igényeit a leghatékonyabban
és költségkímélő módon elégítse ki,
maximálisan kihasználva az összes munkatárs
tudását, képességét és együttműködését a
továbbfejlesztés folyamatában.
Mi az a TQM –
Total Quality Management



T – mindenre kiterjedő, a környezet, kultúra, az
értékrend egészét át kell fognia
Q – a minőség gondolatát, érték- és
követelményrendszerét kell bevésni a fejekbe,
elhelyezni a génekbe.
M – vezetési, irányítási, működtetési filozófia,
amely megfelelő feltételeket és lehetőségeket
teremt egy emberközpontú csapatban zajló
folyamatos tevékenységhez.
A TQM általános jellemzői





közös vízióval rendelkező közösség kialakítása,
fejlesztése.
kliensorientált stratégia választása.
a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká
fordítása.
az egyes emberek megerősítése teamek és az
önmagukban való hit megszilárdítása által.
A napi vezetési feladatok ellátására és a
tanulásra rendelkezésre álló eszközök hatékony
használata
PDCA ciklus (Dening)
Folyamatos fejlesztés - problémamegoldás
Cél: minőség fejlesztése, javítása
5. Tervezés és
megoldás
bevezetése
1.
Plan
4.
Action
7. Megoldás
szabványosítása
2.
Do
1. Probléma meghatározása:
zsúfolt a kölcsönző, sorbaállás van
2. Adatgyűjtés a sorbaállásról:
óránkénti mérés a kölcsönző pultnál,
tájékoztatásnál, katalógusoknál
3.
Check
6. Hatások
értékelése
3. Adatok elemzése
A szolgáltatás minőségének legfontosabb
meghatározója az ügyfeleknek való
megfelelés










A hozzájutás – megfelelő nyitvatartási és várokozási
idő
A kommunikáció – a könyvtár rendjéről szóló értesítők
A kompetencia – megfelelő végzettségű munkatárs
Az udvariasság – barátságos, tapintatos, udvarias
könyvtáros
A felelősségtudat – a hiba elismerése, javítása
A megbízhatóság – határozott, szakszerű, de figyelmes
udvarias
A figyelmesség – gyors reagálás az olvasó lépéseire
a biztonság – az olvasó érzi, hogy jó kezekben van
A fizikai környezet – ami a használókat körülveszi
A könyvtárhasználók megértése és megismerése
Minőség az iskolában
Közoktatási törvény
 2003-as módosításának 40. §-ának
10., 11. pontja az alábbiak szerint
rendelkezik



„(10) A közoktatási intézmény feladatai hatékony,
törvényes és szakszerű végrehajtásának folyamatos
javítása, fejlesztése céljából meghatározza
minőségpolitikáját. A minőségpolitika végrehajtása
érdekében minőségfejlesztési rendszert épít ki és
működtet. A minőségpolitikát és minőségfejlesztési
rendszert a közoktatási intézmény minőségirányítási
programjában kell meghatározni (a továbbiakban:
intézményi minőségirányítási program).” (…)
„(11) az intézményi minőségirányítási program határozza
meg az intézmény működésének hosszú távra szóló
elveit és a megvalósítását szolgáló elképzeléseket. Az
intézményi minőségirányítási programban kell
meghatározni az intézmény működésének folyamatát,
ennek keretei között a vezetési, tervezési, ellenőrzési,
mérési, értékelési feladatok végrehajtását.”

az iskolai könyvtár az iskola
elidegeníthetetlen része,
működésének meghatározója –
lehetőségeivel és igényeivel – az
iskola.
Minőségpolitika
A vezetés nyilatkozata arról,
 hogy küldetését, a szervezet céljait milyen
minőségi színvonalon teljesíti,
 a célok elérésének melyek a legfontosabb
eszközei.
 A minőségpolitika megfogalmazása általános, a
partnerek és a munkatársak számára készült.
 A könyvtáros miután áttanulmányozza a
nyilatkozatot, lefordítja és értelmezi a maga és
a könyvtár számára.
Minőségcélok
a minőségpolitikából vezetik le, ezek
realisztikus célok, melyek elérésére
törekszik a szervezet.
 Ezek között lehetnek konkrét
fejlesztési célkitűzések az iskolai
könyvtárra vonatkozóan, vagy ha
nincs, a könyvtáros tanulmányozza
az iskolai globális célokat, és ezekhez
keressen kapcsolódási pontokat.

Hosszú folyamat


Legtöbb helyen „hagyományos iskolai
könyvtár” – nem lehet azonnal információs
és tudásbázissá alakítani – első lépésben
médiatár vagy a személyi és tárgyi
feltételek javítása
Gap analysis – hézagelemzés – felmérni a
távolságot a felvázolt jövőkép és az iskola
és a könyvtár jelenlegi helyzete között –
ha túl nagy az űr, akkor újra gondolni a
célokat.
Az iskolai könyvtár helyi minőségfogalom
megalkotása során a figyelembe veendő információk,
szakmai és jogi dokumentumok







Az iskolai könyvtár aktuális helyezte, személyi
és tárgyi feltételei
A partneri igény és elégedettségmérés
eredményei
A fenntartó iskola aktuális helyzete és
minőségfogalma
Az iskolai könyvtárak fejlesztési stratégiája
Útmutató az iskolai könyvtárak fejlesztéséhez
Az iskolai könyvtárra vonatkozó jogszabályok
A hazai könyvtárügy stratégiai céljai
Minőségmenedzsment első lépései


az iskolai könyvtár alapkövetelményeinek
áttekintése – törvényi előírások, Dán
Krisztina irányelvei
a válaszokban benne foglaltatik a változás
menedzselése. Az iskolai könyvtár
jövőképének, a stratégiai tervek elkészítése




jövőkép (vízió) – új célok felvetése, megfogalmazása. A
célok elérését biztosító technológia
küldetés (misszió)
marketing felmérés(környezeti elemzések: PEST,
SWOT)
könyvtárstratégia és taktika
Erőforrás gazdálkodás
Az erőforrás-gazdálkodás magában
foglalja a humán és a tárgyi
erőforrás biztosítását és hatékony
működtetését.
 pénzügyi, gazdasági működtetés,
beszerzés folyamatszabályozása
 az intézményi ingatlan, infrastruktúra
biztosítása, biztonsága, a megfelelő
munkakörnyezet megteremtése is.

Oktatás-nevelés
a tanulás támogatása,
 a tanulói értékelés,
 a pedagógusok szakmai
együttműködése,
 a tankönyvek kiválasztása és
beszerzése

NAT figyelembe vétele
Partnerkapcsolatok
partneri igény- és elégedettségmérés
 Pr és kommunikáció

Ellenőrzés, mérés, értékelés
belső audit,
 a vezetői ellenőrzés,
 a munkatársi értékelés
 irányított önértékelés

A szakmai munka folyamatos
fejlesztése, a TQM alapját képező
szolgáltatások javítását a
 feladatok állandó elemzésével lehet
elérni.
 A statisztikai adatok és mutatók
gyűjtése
A minőség-ellenőrzés
7 legfontosabb eszköze 7 Q
1.
2.
3.
4.
Adatgyűjtőlap – adatok gyűjtése egy tevékenység
gyakoriságáról. Adatok összeszámlálása vonalakkal
történik. Pl.: könyvtár látogatóinak gyűjtése
Folyamatábra – az egyes munkafolyamatok közötti
kapcsolatok ábrázolására. Pl. egy bevezetésre kerülő
új folyamat lépéseinek atomosítása.
Hisztogram – egy folyamat belül az átlagtól való
eltérések kimutatására alkalmazható, az adatok
sokaságára van szükség. Pl.: havi lemaradások
kimutatása a katalogizálás, feldolgozás terén.
Ishikawa-diagram – problémák ok-okozati
összefüggésére szolgál
5.
6.
7.
Scatter, vagy szórásdiagram – a pozitív és a
negatív irányú hatások kifejezésére szolgál.
Használatával meghatározható, hogy egyes tényezők
hogyan hatnak a többire, és van-e közöttük valamilyen
kapcsolat.
Kontroll-diagram – egy meghatározott időszakban
rész-folyamatok teljesítménymérésére alkalmazható. A
folyamat teljesíthetőségét alsó és felső határok
meghatározásával lehet nyomon követni. Az adatok
alapján meghatározható az átlagostól való eltérés
negatív vagy pozitív irányban. Segít abban, hogy erejét
oda irányítsa, ahol a legnagyobb szükség van rá.
Pareto-diagram – segít annak a meghatározásában,
hogy mely problémákat milyen sorrendben kell
megoldani. Egy adott probléma okairól összegyűjtött
adatokat ábrázolja. Az elemzés a fő problémákra világít
rá.
1. Adatgyűjtő lap
Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység
számszerűsítése.
Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik.
2. Folyamatábra
3. Pareto-diagram
Pareto-elv = 80/20szabály
a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza,
tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb
részének elhárítása is elegendő.
Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására.
Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket
ábrázol.
4. Ok-okozati diagram
Kinézete miatt halszálka
diagramnak, használatának
népszerűsítőjének neve
alapján Ishikawa diagramnak
is nevezik.
5. Hisztogram
Speciális oszlopdiagram, mely az elvégzett munka gyakoriságáról
tájékoztat.
Egy folyamaton belül az átlagtól való eltéréseket ábrázolja, konkrét,
mért adatok alapján.
6. Szórásdiagram/ Scatter diagram
Grafikus elemzési
eszköz a potenciális
ok és az okozat
közötti kapcsolat
meglétének és
erősségének vizuális
meghatározására.
Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak
egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés
van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két
tényező között nincs összefüggés.
7. Kontroll diagram
A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének
eszköze.
Az adatok alapján meghatározható az átlagtól való eltérés
pozitív vagy negatív irányba.

„Ahhoz, hogy legalább az elmúlt évtized során
kiadott jogszabályi normáknak megfeleljenek
az iskolák, a közoktatási ágazatnak kiemelt
informatikai területként kellene kezelnie az
iskolai könyvtárakat, és néhány éven keresztül
jelentős normatív és céltámogatással, valamint
szakmai szolgáltatásokkal kellene
kezdeményezni, elősegíteni és erősíteni a helyi
fejlesztési szándékokat.” (Dán Krisztina)
Ajánlott olvasni valók




Erdősné Márta Mária:Az iskolai könyvtár minősége In:Új
Ped. Szemle. 2003/4-5. sz.
Emmer Gáborné: Minőségbiztosítás és iskolai könyvtár.
In:Az iskolai könyvtár új modellje a gyakorlatban
Bp.:KTE:Flaccus Kiadó, 2004. p.156-174.
Kovácsné Garamszegi Marianna: A minőség ellenőrzés
lgfontosabb eszközei. In:Az iskolai könyvtár új modellje a
gyakorlatban Bp.:KTE:Flaccus Kiadó, 2004. p.175-181.
Skaliczki Judit: A könyvtárak korszerű irányítási és
szolgáltatási rendszere: minőségmenedzsment. Könyv és
nevelés. 2012. 2. sz. 2-26.p.