Transcript “Číšnická etika”?

1
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Profesionální přístup k hostovi
1
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
1
2
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Program
1. Základní role a povinnosti obsluhy ve vztahu k hostům
2. Číšnická etika
3. Přehled nejdůležitějších znalostí z oboru gastronomie a servisu
4. Sebeprezentace a image
5. Upevnění sebedůvěry
6. Správná prezentace produktu
7. Komunikace, problémy a jejich řešení
8. Spotřebitelské chování a cíle zákazníka
9. Upsell – navýšení prodeje
10. Typologie zákazníka
11. Obrana proti pokusům o manipulaci
2
2
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
3
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Základní role obsluhy
1. Interpersonálně komunikační, společenská
2. Zprostředkovatel nabízených služeb
3. Reprezentační
4. Kontrolující
5. Řešící
Cvičení:
1.
- pracujte jako skupina
- snažte se nalézt všechny základní role obsluhujícího personálu ve vztahu k
hostovi
2.
- pracujte jednotlivě
- která z těchto rolí ve vaší provozovně dominuje a která vám osobně nejvíce
schází
3
3
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
4
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Základní role obsluhy
Interpersonálně komunikační, společenská role:
1. Být vždy příjemný, milý, připravený reagovat na podnět ze strany hosta
2. Umět se vhodně přizpůsobit situaci u stolu
3. Mít na paměti, že obsluha je hostovi rovnocenným partnerem, jen stojí na
druhé straně mostu
4. Volit vhodná a neosobní konverzační témata a styl vyjadřování
5. Nenechat se hostem zavléct do příliš osobních témat a situací
6. Používat humor, ale jen decentně a v případě, že o to host stojí
7. Vyvarovat se oborovému žargonu a vulgarismům při komunikaci s hostem
8. Mluvit tak, aby nás host slyšel a pochopil
Zprostředkovatel nabízených služeb:
1. Znát dokonale produkty, které podnik nabízí
2. Umět produkt zajímavou formou popsat
3. Být seznámen s možností flexibility při přípravě produktů
4. Jednat podle toho, že i služba je produkt
5. Vhodně pracovat s komplementárními produkty a tomu také uzpůsobit
přípravu na pracovišti
6. Znát základní veřejné údaje o podniku
7. Snažit se hostovi přiblížit provozovnu vždy v co nejlepším světle,
vyvarovat se konverzacím na téma finanční situace v podniku
8. Obsluha je nejdůležitějším mezičlánkem mezi provozovnou a hostem
Reprezentační role:
1. Vždy reprezentujeme současně sebe i provozovnu
2. Dodržuj osobní čistotu a základy hygieny
3. Deprese a špatnou náladu nech venku u dveří, když vcházíš na pracoviště
4. Dbej, aby tvé vystupování bylo vždy pozitivní a profesionální
5. Problémy v zaměstnání si vyřizuj s kolegy a nadřízenými, ne s hosty
6. Seznam se se standarty podniku a dodržuj je. Problematické body
prodiskutuj včas s nadřízenými, ne na poslední chvíli s hosty
7. Seznam se s identitou podniku a snaž se stát její součástí
8. K hostovi se chovej tak, jak si myslíš, že host chce, aby si se k němu
choval
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
4
4
5
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Základní role obsluhy
Kontrolující role:
1. Pokud produkt nepřipravuješ, vždy jej zkontroluj, než jej postavíš před
hosta
2. Při každé příležitosti v rychlosti pohledem zkontroluj celkový stav na tvém
úseku
3. Nevyhýbej se očnímu kontaktu s hosty
4. Vždy překontroluj účet, než jej předložíš hostovi
5. Věnuj zvýšenou pozornost podnapilým hostům, snaž se je usměrnit v
počátečních fázích intoxikace
6. Přistupuj zodpovědně k prodeji alkoholu
7. Pokud interní standarty nezní jinak, zeptej se hosta na spokojenost s
konzumovaným pokrmem POUZE jednou
8. Pamatuj, že kontrolovat ostatní můžeš začít až po tom, co zkontroluješ
sebe
Řešící role:
1. Obsluha je vždy pánem na place, pouze host si musí myslet, že je to on
2. Při řešení problému nikdy nepoužívej hrubé výrazy a nezvyšuj hlas, naopak
se snaž svůj hlas tlumit
3. Buď dopředu seznámen s nejčastěji se vyskytujícími problémovými
situacemi a jak je správně řešit
4. Snaž se svou prací konfliktním situacím předcházet
5. Nenech se zaskočit nečekanými podněty, vždy si rozmysli, co odpovíš
6. Aktivně naslouchej, buď empatický, nenech se vyprovokovat
7. Znej své kompetence a nesnaž se je překračovat
8. Nikdy při řešení neprosazuj své osobní preference, ale preference podniku
5
5
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
6
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Číšnická etika
Co si představíte pod pojmem
“Číšnická etika”?
Etika (teorie morálky) se zabývá hodnotami a principy, které
usměrňují lidské jednání v situacích, kdy existuje možnost
volby prostřednictvím svobodné vůle. Snaží se najít společné a
obecné zásady, na nichž stojí morálka.
Cvičení:
- pracujte jednotlivě
-nalezněte ve svém oboru situace, které mohou mít různá
řešení vlivem různé etiky obsluhujícího personálu
Dělí se na:
- Intrapersonální číšnická etika
- Interpersonální číšnická etika
- Finanční číšnická etika
6
6
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
7
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Číšnická etika
Intrapersonální číšnická etika:
-Vlastní etika
-Jak přistupujeme sami k sobě
-Vztah k práci
-Vnitřní vztah k hostům
-Nálady
- Povahové vlastnosti
Interpersonální číšnická etika:
“Kdy už budu mít pauzu?”
- Mezilidská etika
- Jak přistupujeme k ostatním lidem
- Vztah ke kolegům
- Vnějšní vztah k hostům
- Agresivita, Konflikty
-Manipulace a cílové jednání
Finanční číšnická etika:
- Etika síly peněz
- Jak přistupujeme k penězům
- Peníze a žebříček hodnot
- Jak peníze ovlivní vztah k lidem
- Nepokradeš, Kelišová, nepokradeš
- Co děláš ty, začnou ostatní dělat tobě
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
7
7
8
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Základy obsluhy
- Inventář
- Styly obsluhy
- Nabídka v gastronomii
- Typy společenských akcí
Inventář:
Příbory
Sklenice
Porcelán
Cvičení:
- pracujte v malých skupinách
- správně určete název a využití jednotlivých druhů inventáře
-nové
informace si poznamenejte do vašich materiálů
Styly obsluhy:
- Rajonový systém
- Francouzský systém
- Banketní systém
Cvičení:
- skupinová diskuze
- správně určete podstatu, detaily a využití jednotlivých typů obsluhy
- nové informace si poznamenejte do vašich materiálů
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
8
8
9
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Základy obsluhy
Základní typy nabídky:
- Snídaně (a la carte, kontinentální, rozšířená, anglická, buffet)
- Obědy, večeře (a la carte, set menu, buffet)
- Bar a jeho variace
- Fast food
- Room service
- Happy hours
- Banketní a cateringová činnost
Základní typy společenských akcí:
- Banket
- Raut
- Recepce
- Koktejl
- Číše vína
- Zahradní party
V čem se jednotlivé typy liší?
9
9
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
10
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Sebeprezentace a image
Image podniku:
- součást podnikové identity
- způsob, jak se podnik prezentuje na veřejnosti
- slouží k lepší orientaci zákazníka na trhu
- vytváří jej spousta subjektů – produkt, cena, prostředí, reklama,
profesionalita personálu, styk s veřejností, firemní etika a morálka
- je přímo ovlivňováno vnitropodnikovou kulturou
- velmi pomalu a obtížně se buduje, velmi rychle a snadno se ničí
Image zaměstnance:
- zaměstnanec vždy reprezentuje provozovnu
- důraz na vzhledovou i osobní stránku obsluhy
- klíčovým prvkem je příjemné a profesionální vystupování
- host mnohem snadněni vstřebá nepovedené jídlo než špatnou nebo
arogantní obsluhu
- rozděluje se na image vrozenou a získanou
- je nepřímo ovlivňováno vnitropodnikovou kulturou
- neustálé postupné vylepšování osobní image by mělo být základním
cílem každého člověka, zejména pokud je zaměstnán v oblasti služeb
Cvičení 1:
- pracujte samostatně
- pokuste se nalézt a vysvětlit co možná nejvíce příkladů vrozených a
získaných prvků osobní image obsluhujícího personálu
Cvičení 2:
- pracujte jako skupina
- nalezněte co nejvíce prvků sebeprezentace na pracovišti a také chyb,
kterých se vy nebo vaší kolegové z jiných provozoven dopouštíte
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
10
10
11
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Sebeprezentace a image
Sebeprezentace zaměstnance
Sebeprezentace verbální:
- práce s hlasem
- rychlost a plynulost mluveného projevu
- spisovná slova, absence žargonu a vulgarismů
- logická a věcná komunikace
- pozitivní myšlení a projev
Sebeprezentace neverbální:
- hygiena, čistota, upravenost
- mimika, gesta, řeč těla
- efektivní pracovní tempo
- úsměv a pozitivní nálada
- absence společensky nevhodných prvků chování
11
11
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
12
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Upevnění sebedůvěry
Cvičení:
- pracujte ve skupině
-nalezněte
možné důvody ztráty sebedůvěry na pracovišti a způsoby, jak ji
opět znovu získat
Nejčastější důvody ztráty sebedůvěry:
- nové prostředí, pracoviště
- osobní záležitosti nepracovního charakteru
- zdravotní či vzhledové handicapy
- častý výskyt pracovních chyb v nedávném období
- špatné mezilidské vztahy v pracovním kolektivu
- pomluvy, zesměšňování, šikana
- komunikační bariéry mezi zaměstnancem a nadřízeným
- pasivní celková nespokojenost na pracovišti, demotivace
12
12
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
13
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Komunikace jako základ mezilidských vztahů
5 mýtů o komunikaci:
1. Komunikujeme,jen, když chceme
2. Slova mají stejný význam pro toho, kdo mluví i pro toho, kdo poslouchá
3. Komunikujeme hlavně prostřednictvím slov
4. Neverbální komunikace je tichá komunikace
5. Zpráva, kterou vyšleme je identická s tou, kterou posluchač přijme
Komunikace je dvoustranný proces, při němž si strany vyměňují informace.
Není důležité co řeknu, ale co druhá strana pochopí!
87% problému ve firmách je zapříčiněno nedostatkem komunikačních
schopností, nikoliv nedostatkem kompetencí jednotlivých lidí.
Komunikační kanály:
Verbální – slovní (co říkáme)
Verbální – hlasové (jak to říkáme)
Neverbální - řeč těla (fyzická komunikace)
13
13
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
14
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Verbální komunikace
Verbální komunikace se vyznačuje hlavně těmito rysy:
- užívá artikulovanou řeč, tvořenou hláskami, slovy a větami
- je vázána na určitý jazyk
- slova jsou symboly s více méně stálým a určitým významem, který není
zcela závislý na souvislosti a situaci
- může vyjadřovat i témata a obsahy nepřítomné např. minulé, vzdálené nebo
budoucí, případně i neskutečné a fantazijní, například v literatuře nebo mýtu
Zásady verbální komunikace:
1. Mluvíme přehledně, jasně a jednoduše
2. Způsob hovoru by měl být ušitý na míru příjemci
3. Hovoříme strukturovaně a logicky
4. Soustředíme se na podstatné a adekvátní informace
5. Náš projev by měl posluchače zaujmout, musí být zajímavý, poutavý a
různorodý
6. Dáme si pozor na specifické technické a pracovní pojmy
7. Platí, že není důležité co říkám, ale co je pochopeno!
- Napětí
14
14
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
15
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Verbální komunikace
ZPŮSOB, jak to řekneme …
- Zdůraznění
- Hlasitost
- Výška / hloubka
- Rytmus, tempo, pomlky
- Artikulace, tón
- Dýchání
Váš hlas na Vás prozradí:
- Postoj
- Emoce
Cvičení „Předání pokynů“:
- pracujte postupně ve dvojicích
- první člen skupiny předá svému kolegovi pokyny k libovolnému pracovnímu
úkolu
- ten by je posléze měl správně zopakovat dalšímu kolegovi
- čekající kolegové se rozhovoru nezúčastňují
- cílem je, aby poslední člen skupiny obdržel co možná nejpřesnější pokyny,
srovnatelné s původním zadáním
15
15
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
16
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Neverbální komunikace
Výraz tváře
Oční kontakt
Držení hlavy
Gesta
- ruce
- paže
- ramena
Pozice
těla:
Posed
Postoj
Prostor
Pohyb
Oblečení
Cvičení “Věc, Pocit, Vlastnost”:
- pracujte samostatně
- účastníci napíší na papírky jednu věc, jeden pocit a jednu charakterovou
vlastnost
- každý z účastníků si vytáhne dvě slova a pouze neverbální komunikací je
musí předvést tak, aby jejich význam ostatní poznali
16
16
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
17
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Nástroje efektivní komunikace
Kladení otázek
Aktivní naslouchání
Oční kontakt
Jednoduchý
jazyk
Soulad verbální a neverbální složky komunikace
5 zásad aktivního naslouchání:
Nechte protistranu hovořit, povzbuzujte feedback
Používejte oční kontakt.
Dávejte pozor na neverbální komunikaci.
Poskytujte zpětnou vazbu.
Ujistěte se, že chápete, co protistrana říká.
Bariéry v komunikaci:
Hluk – externí, interní
Volba slov, jazyk
Nevhodné medium
Kultura
Předsudky, stereotypy
Technické problémy
Emoce
17
17
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
18
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Nástroje efektivní komunikace
Časté chyby na straně mluvčího:
- Neuspořádá si myšlenky, než začne mluvit
- Vyjadřuje se nepřesně
- Snaží se toho najednou sdělit příliš mnoho
- Snaží se vyjádřit řadu podružných, vzájemně propojených myšlenek, čím
znesnadňuje správné pochopení
- Mluví příliš dlouho, aniž by pozoroval vnímání jeho partnera
-Nepochopí některé body a odpovídá na něco jiné, než kam směřovala
otázka: diskuze nepokročí
Časté chyby na straně poslouchače:
- Neposlouchá pozorně
- Předčasně se koncentruje na vlastní odpověď a neposlouchá svého
partnera: neporozumí mu nebo zapomene, co bylo řečeno
- Poslouchá detaily a neúměrně na ně reaguje, místo aby se soustředil na
podstatu zprávy
- Sám si domýšlí dále to, co bylo řečeno a chápe „více“, než chtěl mluvčí
vyjádřit
18
18
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
19
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Asertivita
Asertivita se do češtiny nejčastěji překládá jako „sebeprosazení“.
Asertivita je způsob komunikace, při které vyjadřuji svá práva, názory,
potřeby a emoce a přitom respektuji práva, názory, potřeby a emoce
ostatních.
Základní asertivní práva:
1. Máme právo sami posuzovat své chování, myšlenky a emoce a nést za
ně i za jejich důsledky sami zodpovědnost.
2. Máme právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující naše
chování.
3. Máme právo sami posoudit, zda a nakolik jsme odpovědni za
problémy druhých lidí.
4. Máme právo změnit svůj názor.
5. Máme právo dělat chyby a být za ně odpovědni.
6. Máme právo říct „já nevím“.
7. Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních.
8. Máme právo dělat nelogická rozhodnutí.
9. Máme právo říci „já ti nerozumím“.
10. Máme právo říct „je mi to jedno“.
Základní asertivní techniky:
- Poškrábaná gramodeska
- Přijetí oprávněné kritiky
- Dbej na to, ať oba zvítězíte
- Umění říci “NE”
- Konec strachu z odmítnutí
- Reakce na neoprávněnou kritiku
19
19
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
20
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Konflikt a jeho typy
- Rozdíl
- Rozpor
- Konfliktní situace
-Konflikt
Rozpor – nejčastější stádium problémů v gastronomii
Postup při řešení stížnosti:
- Pozorně poslouchej, snaž se hosta pochopit
- Neskákej mu do řeči a nezvyšuj hlas
- Buď vůči problému hosta empatický
- Analyzuj situaci před tím, než zaujmeš stanovisko
- Navrhni nejvhodnější (pro provozovnu) řešení problému a nech hostovi
prostor se k němu vyjádřit
- Pamatuj: Správně podaná omluva vyřeší spoustu situací
- Dohodni se s hostem na konečném řešení
- Poděkuj mu za trpělivost
-Dohlídni na bezchybnou realizaci řešení
Reakce na konflikt
- Agrese
- Regrese
- Identifikace
- Izolace
- Obsese
- Rezignace
- Únik
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
20
20
21
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Konflikt a jeho typy
Řešení konfliktu
- Vymanit se z role účastnické a přejít do role řešitelské
- Pokud chci změnit chování druhých, musím změnit to svoje
- Oprostíme se od emočního jednání
- Začneme těmi názory, ve kterých se shodujeme
- Pokusíme se najít příčiny vzniku situace
- Pokusíme se stanoviska vysvětlit jasně
- Navrhneme přiměřená opatření, nelpíme na šablonách
- Nesnažíme se protivníka zahnat do kouta, dáme mu prostor
- Opatření racionálně zdůvodníme
- Posoudíme případnou odezvu a konstruktivní protinávrhy
-Aktivně se podílíme a monitorujeme průběh řešení
Cvičení:
- pracujte ve dvojicích
- každá dvojice si vylosuje dvě situace
- na modelových situacích si vyzkoušejte nově získané poznatky o
asertivitě a správném řešení konfliktů
21
21
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
22
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Předpoklady ke koupi ze strany zákazníka
Důvěra
Potřeb
a
Prodejc
e
Znám
á
Produ
kt
Kupní
síla
Peníze
Bonita
Skrytá
Právo
rozhodno
ut
Společno
st
Důvěra
Potřeba
Kupní síla
prodejce
známá
peníze
produkt
skrytá
bonita
společnost
právo
rozhodnout
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
22
22
23
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Moment pravdy
Očekávání
zákazníka
při příchodu
Moment
pravdy po
odchodu
Je téměř jisté, že
se vrátím. Řeknu
to pár lidem.
Možná se vrátím,
možná ne.
Neřeknu to
téměř nikomu.
Nevrátím se.
Řeknu to mnoha
lidem.
23
23
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
24
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Upsell – cílené navýšení prodeje
Upsell je obchodní technika, kdy prodejce přijme zákazníka k nákupu
dražšího zboží, nadstandardních nebo doplňkových služeb za účelem
dosažení většího zisku.
Většinou se jedná a cílené nabízení dražších produktů a služeb, ale také
se může jednat o postavení zákazníka před další možnosti prodeje, o
kterých původně vůbec nevěděl, nebo o jejich koupi neuvažoval.
Upselling je založen na doporučení něčeho, co je pro prodejce více
ziskové nebo prodejně výhodné, než původní záměr kupujícího.
Osobní předpoklady pro úspěšný upsell:
První dojem (upravenost, vzhled, příjemné vystupování)
Mám detailní znalost o všem, co nabízím
Dovedu své znalosti lákavě podat
Chci být aktivním prodavačem, ne pasivním „podavačem“
Těším mě, že dokážu ovlivňovat a měnit rozhodnutí zákazníka
Jsem taktní a nemám v úmyslu prodat vše za všech okolností
Základní taktiky úspěšného upsellu:
ANO - Dovednost správně odhadnout zákazníka
NE - Cílené navození obavy u zákazníka
Největší chyby v upsellu:
Neprovede se ani pokus o upsell (nezájem, demotivace, neznalost
produktů a kombinací)
Upsell je nátlakový
Upsell je nepřesvědčivý
V žádném z těchto případů zákazník neutratí více !
24
24
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
25
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Upsell – možnosti v gastronomii
Studené nápoje
Polévky, předkrmy
Hlavní jídla
Teplé nápoje
Tabákové výrobky
Přílohy
Dezerty
25
25
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
26
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Typologie zákazníka – typy chování
Jsi dobře
připraven?
s dostatečnou
logikou?
Jsi pro mě
dost dobrý?
Dokážeš se
mi postavit,
být partner?
Dominantní
Objektivní
Sociální
Akceptuje
š mě?
Přijmeš
mě?
Zkusme společně najít odpovědi na následující otázky:
1. Jak může být dané chování rozpoznáno?
2. Jak daný typ člověka tvoří rozhodnutí?
2. Jaká může být naše instinktivní reakce na toto chování a
čemu se máme vyvarovat?
3. Jaká je správná reakce?
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
26
26
27
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Typy chování zákazníka
Dominantní
Objektivní
Sociální
Hlasitý
Expresivní
Nápadný
Egoistický
Rychlý
Přímý
Výrazná gesta
Pevný stisk ruky
Používá fráze:
„Pravou je, že...”
„Každý přece ví, že...”
Umírněný
Věcný
Zaměřený
Klidný
Logický
Zdvořilý
Skromná gesta
Málo výrazný
Málomluvný
Zajímá se o
fakta a detaily
Nejistý, Úslužný
Zdvořilý, Plachý
Rozhoduje se na
na základě emocí
Rád mluví
Méně sebevědomý
Mírná gesta
Zrcadlení, úsměvy
Pohodlný výraz
„Těžko říci…”
„Co si o tom myslíte?”
Čeho se při jednání vyvarovat?
Dominantní
Objektivní
Sociální
Nevzdávejte se!
Neponížujte se!
Nepochybujte!
Nehádejte se příliš!
Nedávejte mu
instrukce!
Nevysvětlujte
přílišné detajly!
Nebuďte pomalí
nebo nudní!
Nevyvíjejte nátlak!
Nenabízejte nic,
pokud
přesně nezjistíte
jeho potřeby!
Nepřerušujte ho!
Nedávejte více
otázek najednou !
Nebuďte
nepřipraveni!
Nebuďte s ním
příliš dominantní!
Neponižujte ho!
Nezabijte celý čas
jen povídáním!
Nedávejte příkazy!
Nedejte mu najevo,
že vás nudí!
Nevěřte nadmíru
jeho slibům!
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
27
27
28
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Typy chování zákazníka
Jak se chovat vůči dominantnímu typu?
- Buďte vyrovnaným partnerem!
- Dokažte, že vy jste taky dost dobří!
- Dejte mu uznání!
- Zalichoťte mu!
- Použijte humor!
- Držte s ním krok!
- Buďte zaměření na věc!
Jak se chovat vůči objektivnímu typu?
- Buďte připraveni!
- Buďte věcní a přesní!
- Racionální důvody a faktická data!
- Tolerujte ticho a pauzy!
- Najděte si na něj čas!
- Demonstrujte produkt!
- Mějte s ním trpělivost!
- Projevte zaujetí!
Jak se chovat vůči sociálnímu typu?
- Veďte jej a usměrňujte!
- Buďte lehce dominantní!
- Použijte emocionální argumenty a reference!
- Najděte si na něj čas!
- Používejte vizualizaci!
- Dodejte mu pocit, že ho přijímáte a akceptujete jaký je!
28
28
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
29
Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti
Manipulace
- Manipulace je definována jako psychologické ovládání jiného člověka
formou viditelného nebo skrytého nátlaku
- Manipulace je protipólem asertivity
- Asertivní člověk rozpozná manipulační jednání
- Styl manipulace souvisí s typem osobnosti
Dělení manipulace:
- Diktátor
- Obětavec
- Chudáček
- Poslední spravedlivý
- Počtář
- Táta máma
- Břečťan
- Mafián
- Drsňák
Jak se bránit manipulaci:
- Otázky a naslouchání
- Poškrábaná gramofonová deska
- Pokusit se o věcný rozhovor
- Změna perspektivy
- Ignorovat manipulaci
-Vystoupení ze hry
- Předstírat prostoduchost
-Čestně použijeme sílu
Cvičení:
- pracujte v určených dvojicích
- vylosujte si modelovou situaci
- vžijte se do přidělených rolí a poraďte si co možná nejlépe s danou
situací
- úkolem “hosta” je zapojit do rozhovoru prvky typologie zákazníka a
manipulace
- úkolem “obsluhy” je uspokojit klienta a pokusit se o upsell
- následuje skupinové hodnocení a rozbor
Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu
29
29