Transcript Psychologie komunikace FaF 2010

4.10. 2010
PharmDr. Libor Číhal
PSYCHOLOGIE KOMUNIKACE
Co nás dnes čeká?
 Úvod
 Transakční analýza
 Asertivita
 Asertivita, profesní role, osobnost
 Syndrom vyhoření
 Dramatický trojúhelník
I. Úvod
 Psychologie ve světle komunikace lékárník vs.
pacient
 Jeden z hlavních vlivů na správnou
complience
 Navázání vztahu s pacientem (každý je trošku
jiný, ovšem lze vysledovat jisté skupiny a
jejich komunikačně psychologické porty)
 Vliv na vlastní lékárníkovu psychiku
 Zamezení vzniku psych. šumů
 Předcházení psychického napjetí u
zdravotnických profesí (vliv jejich humanity
na zdravotníky)
 Prevence syndromu vyhoření
II.Transakční analýza
 Vychází z prací E. Bernea (USA, 50. a 60. léta




20. st.)
Zabývá se naším Já
Já je ve třech složkách (dítě, dospělý, rodič)
Všechny tři složky existují současně a v
různých situacích se projevují v rozdílné
intenzitě
Nezaměňovat názvy složek Já s reálnými
životními rolemi!!!
 Já, rodič i dospělý „komunikují“ sami mezi
sebou a rovněž směrem ven
 Jejich vzájemnou „komunikaci“ pociťujeme
jako vnitřní rozpor (např. chtělo by se, ale
musí se,…)
 Během rozhovoru je zcela běžné, že člověk
projde všemi stavy (nevědomky)
1. dítě
 Nejstarší složka našeho Já
 Zajišťuje pocity a emoce naší osobnosti
 Chová se bez logiky
 Nesnáší dlouhodobý stres
 Vyžaduje pozornost (v lékárně pochopení)
 Projevy závislosti, hněvu s frustrace, snaha o
manipulaci s okolím
 Tuto složku osobnosti lze obsáhnout otázkou



•
•
„proč“?
Často užívaná slova: typické jsou citoslovce,
chci/nechci, cítím, věřím, mám strach, bylo by
skvělé, to je divné
Hlasový projev: uvolněný, spontánní nebo
naopak smutný, vzlykající, vyžadující
Často lze na dítě nahlížet jako na:
Svobodomyslného (odvaha, kreativita,
dovádění)
Vzdorujícího (vztek, rebelie, urážení se,
trucování
• Malého profesora (vychloubání se, směšné
poučování)
 Gestikulace: prudká, charakteristický je údiv
a naivita, bystrost, zápal pro věc nebo taky
dávání najevo znuděnost
 Potřeba „hlazení“ (malé dítě má velikou
potřebu hlazení a mazlení; u dospělého
člověka přetrvává, ale změněno do verbální
formy)
 Není-li hlazení, tak si o něj řekne (zlobí,
koleduje si o pár facek)
 Tyto pacienty je třeba zaujmout a vše jim
stručně vysvětlit
 Komunikaci doprovázet dojmy bezpečí
 Vyhýbat se odborným termínům (naopak
jsou vhodné expresivní výrazy)
 “Tady tento lék, co Vám předepsal pan doktor,
Vám pomůže se rychle uzdravit. Vaše potíže
způsobují takoví zlí bacilové a tento lék je zabíjí.
Pomáhá Vám s nimi účinněji bojovat. Po pár
dnech ucítíte, jak je Vám lépe, ale abychom
zabránili jejich návratu, tak to, prosím, doberte
až do konce balení, ano?“
2. dospělý
 Zabezpečuje logiku, soustředěný klid a




cílevědomost
Je bez emocí, čerpá zkušenosti z minulosti
Jedná, zařizuje, pracuje
Tuto složku osobnosti lze obsáhnout otázkou
„jak“?
Často užívaná slova: jak, co, kde, kdy,
praktický, možný, zajímavý, zjistit, dělat,
zařídit, rozvažovat, rozumný, účelný
 Hlasový projev: věcný a klidný
 Gestikulace: přemýšlivý, bdělý a čilý, vstřícný
a otevřený
 Postoje: přímý, otevřený a zhodnocující fakta
 U těchto pacientů se nejlépe vysvětluje
užívání léčiv a jejich aplikace. Rádi
spolupracují a většinou dobře dodržují
compliance. Je vhodné s nimi jednat věcně a
spíše v kratších větách.
 Je-li například pacient v lékárně s receptem
na antibiotikum, je vhodné užívat věty typu: „
Lékař Vám předepsal lék jménem Klacid. Je to
jedno z antibiotik. Je nutné ho užívat pravidelně
2x denně. Pokud byste měl po jeho užití nějaké
zažívací obtíže, tak jej užívejte spíše po jídle.
Mohou se teoreticky objevit. Je to ovšem
nepravděpodobné. A využívejte balení až do
konce, na tom je ta léčba postavená.“
 V tomto typu komunikace gesty šetříme a
snažíme se být jasní a srozumitelní. Bohatě
stačí lehký oční kontakt a jemný úsměv.
3. rodič
 Vychází z tradic
 Nejvyšší míra společenských pravidel a
norem, nabádá a trestá
 Vystupování z pozice jistoty (alespoň
navenek)
 Rigidnost hodnotového žebříčku
 Rodič se pohybuje ve svém chování mezi
dvěma póly: Pečující a kritický.
 Často užívaná slova: dobrý/špatný, má
se/nemá, musíš/nikdy, správně, špatně
 Hlasový projev: zaujatý, kritický, uklidňující,
chlácholivý
 Gestikulace: rozevřená náruč, vlídný úsměv,
zdvižený prst, zamračená tvář
 Postoje: posuzující, pečující, chápající,
dávající, autoritářský, moralizující
 u těchto pacientů je účinný důraz na
serióznost a vědomosti
 „Vidím, že lékař Vám předepsal Klacid. Jedná se
o širokospektré antibiotikum, které lékaři rádi
užívají pro jeho účinnost. Pokud ho budete
užívat 2x denně a to až do konce balení, měl
byste být brzy zdravý. Je vhodné v případě
žaludečních obtíží jej užívat po jídle. Může totiž
zlehka dráždit u některých pacientů žaludek. To
uvidíte sám, jak se Vám bude lépe užívat.“
A k čemu to?
 Je třeba se snažit komunikaci dostat na
úroveň dospělý-dospělý. Využít charakteristik
jednotlivých složek Já a pacienta dostat do
pozice dospělého
 Zapojit pacienta do hovoru i jeho vlastní léčby
(bude se cítit dospěleji)
 Vyhýbat se některým výrazům (musíte,
nesmíte, má se, vždy, nikdy)
III.Asertivní obrana
 Nezaměňovat s verbální agresivitou
 Její místo je v okamžiku už vzniklého
konfliktu
 Účelem je především v rámci respektu k
názoru druhé strany, prezentovat svůj vlastní
názor (v lékárně: odborný názor lékárníka vs.
laická informace pacienta např. z populárního
časopisu)
K čemu je to užitečné?
 Schopnost čelit kritice (zvláště neoprávněné),
manipulaci (viz. trojúhelník), afektovaným a
agresivním výpadům
 V důsledku- schopnost se lépe vyjádřit,
bránit, slušně se prosadit
Pro koho je to dobré?
1. Pro osobnosti, které jsou plašší (snadno u
nich vzniká pocit pokoření, prohry, „vyklizení
pole“)
2. Pro impulsivnější osobnosti (rychle
„vyletí,“eskalují napětí; ovšem pro „rudo
před očima“ se neprosadí, nikdo se s nimi
nechce bavit)
Pro koho/co je to dobré?
3. Pro prevenci vzniku vnitřní frustrace až
syndromu vyhoření (viz. níže), která se pak
promítá nejen do pracovního, ale i do
soukromého života.
4. Negativní myšlení a zklamání z práce se
přenáší domů a na nejbližší a nejmilejší
osoby.
A když to nefunguje?
 Mluvčí je psychicky po takovém konfliktu
vyčerpaný
 Případnou doznívající agresivitu a
afektovanost přenáší na okolí
(spolupracovníci, další pacienti)
 Ovlivnění úsudku (větší pravděpodobnost
vzniku chyby; např. při výdeji léků-špatná
velikost balení a síly léku)
Desatero asertivních práv
1. Mám právo se spolehnout na svůj vlastní
názor, který o sobě mám více, než na názor
druhých na mě
2. Udělám-li něco za druhého, pak jedině z
vlastního svobodného rozhodnutí
(nemanipuluje mě někdo do situace/činnosti,
co vlastně nechci dělat?)
3. Můžu se rozhodovat i nelogicky a nejsem
povinen to nikomu vysvětlovat (rozhodnutí
jsem zkrátka udělal já a už je učiněno, je to má
odpovědnost)
4. Mám právo se chovat nezávisle na tom , zda
to budou druzí schvalovat
5. Mám právo chybovat
6. Mám právo změnit názor
7. Mám právo se neomluvit (může to být
druhou stranou vnímáno poněkud neslušně,
ale pokud necítím důvod k omluvě, jen bych
devalvoval sám sebe)
8. Mám právo říct, že nevím (nikdo z nás není
dokonalý)
9. Mám právo říct, že něčemu nerozumím
10. Mám právo říct, že některé věci jsou mi
jedno (ovšem ve vší slušnosti a bez jízlivosti v
řeči)
 Je nezbytné vnímat asertivní práva v přímé
souvislosti se zodpovědností, kterou mám
vůči svému okolí (např. zdraví svých pacientů)
 Nesmím překračovat hranice slušného
chování a zdvořilosti
 Při porušení výše uvedeného nejsme vnímáni
jako osobnost profesionála ve své práci, nýbrž
jako egoista.
 Asertivitě musí být nadřazena jistá míra etiky
a zcela jí musí být nadřazena zákonnost
našich činů
Asertivní techniky
1. Gramofonová deska
2. Otevřené dveře
3. Dotazování se na podrobnosti
4. Sebeotevření
1. Gramofonová deska
 Stále opakuji protistraně jednu formulaci
(max. s „kosmetickými změnami“).
 Je lepší dělat drobné obměny, nepůsobí to
tak nápadně
 Většinou po 2-3 zopakováních protistrana
ztrácí chuť do dalšího útoku
 Lze vidět u tiskových mluvčích (policie,
ministerstva)
2. Otevřené dveře
 Ustoupíme útočníkovi, umožníme mu, aby si
zanadával, tím ovšem opadne jeho afekt a my
získáme čas na promyšlení dalšího postupu
 Věty typu:“Ano, asi máte
pravdu,….pokračujte,….skutečně je doplatek
na tento lék v naší lékárně vyšší než ve
vedlejší lékárně….opravdu jsou ty boty
prasklé…“
 Protivník je zcela zaskočen, neboť do
konfliktu šel s představou střetu, takto je
zmaten a během několika okamžiků mu
docházejí argumenty
 My máme ideální příležitost během jeho
monologu, promyslet všechna fakta a
pokračovat s jasným řešením problému
 Zatímco protivník je v afektu, my
přikyvujeme hlavou a snažíme se vyvolat
dojem, že stojíme na jeho straně a ne proti
němu
 Pozor!Přitakávání nerozvádíme (pokud
nesouhlasíme, volíme věty:“…když myslíte…,
skutečně se to tak může z Vašeho pohledu
zdát…možná máte pravdu“)
 Neargumentujeme proti (zvláště ne, pokud je
protistrana v afektu)
 Souhlas má být nezávazný (nelze souhlasit s
něčím, co bychom později museli odvolávat);
věty:“Ano, dobře, když to tvrdíš, tak to tak asi
bude.“
 Neslibujeme
3. Dotazování se na
podrobnosti
 Během sporu přebíráme iniciativu, sami
klademe dotazy, snažíme se zjistit co nejvíc
 Nikdy nepožadujeme vysvětlení (mohlo by to
protistranu popudit)
 Cílem je protistranu uklidnit („vystřílí si munici
v prvním okamžiku“), převést ji více na
konstruktivní debatu
4. Sebeotevření
 Nachází své uplatnění především v situaci,
kdy máme na problému podíl
 Přiznáme chybu, klidně popíšeme své pocity
(je mnohem vhodnější používat“já“
než“my/se“)...“My jsme Vám ten lék
neobjednali. vs. Já jsem Vám ten lék
neobjednal.“
 Stále máme ovšem právo vyjádřit i své pocity
(vnitřní nesouhlas, rozladění)
 Pomáhá nám přinést do komunikace více
upřímnosti. Protistrana to podvědomě ocení
(bude mít lepší pocit, že ví, na čem je).
 My si budeme daleko jistější tím, čím
argumentujeme (víme, že už nemáme
žádného dalšího „kostlivce ve skříni“) a lépe
se nám bude bránit
IV.Asertivita, profesní
role, osobnost
 Asertivní techniky používáme především v
konfliktech a je třeba si uvědomit, že jsou
spojeny s naší rolí nikoliv s naší osobností.
 Asertivní techniky jsou arzenálem naší role k
ochraně naší osobnosti
 Osobnost je vhodné od profese alespoň
částečně oddělit
Vztah asertivních technik,
osobnosti a profesní role
Osobnost
(já)
Gramofon.
deska
Profesní
role
Sebeotevření
Otevřené
dveře
Dotazování
se
1. Já
(nezaměňovat s „já“ v trans. analýze!!!)
 Já…chápeme jako svou nejvlastnější
osobnost , to, jak se chováme ve své rodině,
před přáteli a především, jak chápeme sami
sebe
 Podvědomě bychom se nejraději chovali jen
podle našeho já. To by nám bylo
nejpohodlnější a nejpřirozenější
 V reálu není možno svému já 100% vyhovět
(společenské konvence, vztahy,
svědomí,profesní role)
2. Profesní role
 Profesní role je svázána konvencemi a
očekáváním okolí a společnosti
 Např. lékárník (svědomitý, přesný, trpělivý,
vzdělaný,…)
 Je třeba ji pojímat jako hercovu roli na jevišti
(na počátku představení si nasadí kostým, po
představení jej sundá)
 Je možný nesoulad mezi „já“ a „rolí“
 Nesoulad je možno zvládnout, pokud si
uvědomujeme, že v práci plním jen svou roli
(text, kostým, vztahy na pracovišti)
 Přijetí role a její hraní mi za to musí stát
(odměna finanční,emocionální,….)!!!
 Pokud by došlo k nesouladu a k prolnutí „já“ a
„role“, hrozil by vznik psych. nepohody,
frustrace a vnitřních tlaků
 Vedlo by to k nošení pracovních problémů
domů a opačně
 Riziko vzniku tzv. syndromu vyhoření
V. Syndrom vyhoření
 Angl. (burnout)
 Nejčastěji u pracovníků v tzv. pomáhajících
profesích (lékaři, sestry, lékárníci, učitelé,
telefonní operátoři,…)
 Práce s lidmi => emoční zátěž
 Přichází plíživě
Projevy syndromu vyhoření
 Citové a mentální vyčerpání v důsledku
dlouhodobého stresu
 sklíčenost, popudlivost, bezmocnost,
depresivní epizody, nechuť k práci, cynismus,
zapomínání, nesoustředěnost, snížená
ochota pracovat s lidmi, stažení se, soukromé
konflikty,…
 Typický je pocit stálého obtěžování někým (v
práci i soukromém životě)
 Syndrom se projevuje těmito stádii:
a) počáteční nadšení
b) vystřízlivění
c) frustrace
d) apatie a rozvinutý syndrom
 Přidávají se i fyzické symptomy (zvýšený
krevní tlak, potíže s trávením, bolesti hlavy,
únavnost)
Co s tím?
 Striktně odlišovat soukromý a pracovní život
 Určit si limity kompetence v práci, které





nepřekračujeme („nejsme spasitelé“)
Relaxační techniky (včetně koníčků)
Fyzická práce
Pobyt v jiném prostředí
Rozvíjení mezilidských vztahů
Asertivně bránit své já (říkat „ne“)
 Lepší organizování času
 V případě opakovaných nebo hlubších
depresivních epizod se obrátit na odborníka
 Změna zaměstnání
VI.Hra dramatického
trojúhelníku*
 Vyjadřuje „hru,“ se kterou se často setkávají
zdravotníci ze strany pacientů
 Výsledkem této hry je často lékárníkova
(lékařova, sestřina,..) agresivní reakce vůči
pacientovi a pacientova interpretace přístupu
zdravotníka jako forma perzekuce
 Role spasitele, oběti a perzekutora
Schéma trojúhelníku
perzekutor
spasitel
oběť
lékárník
 Spasitel: nabízí pomoc …počátek hry
 Oběť: …posun z role spasitele do role oběti v
průběhu hry
 Perzekutor: …závěr hry; lékárník končí proti
svému původnímu záměru jako perzekutor
pacienta, sám se ovšem vnitřně cítí mnohem
více jako oběť
pacient
 Oběť: pacient začíná jako oběť
 Spasitel: v průběhu rozhovoru se pacient tváří
jako spasitel, prakticky ovšem vystupuje jako
perzekutor (ničí všechny lékárníkovy snahy)
 Oběť: na závěr pacient odchází jako oběť
 Zdravotnická povolání svádějí k vnímání sebe
sama jako spasitele (dáno jejich
humanistickým posláním; což je ovšem zcela
nereálné)
 Pokud ovšem nevyhoví spasitel nárokům své
role (ty si podvědomě vytváří sám v sobě),
stává se obětí a protože se brání tomu,
vnímat se jako oběť, stává se v rámci obrany
perzekutorem
 Zdravotník je do role perzekutora
vmanipulován
 Při častých dramatických hrách dochází k
pozvolnému psychickému vyčerpání a
pocitům frustrace (až vyhoření)
 Obranou je vnímání těchto her a snaha se
nenechat vmanipulovat některými pacienty
do role perzekutora
Děkuji Vám za pozornost.