Transcript Komunikacja nieformalna - Aurora

„Europejska sieć dot. badań i kontroli zachorowań na raka
szyjki macicy w nowych Państwach Członkowskich AURORA”
2. moduł: Umiejętność komunikowania się dla działaczy
społecznych/lobbystów
www.aurora-project.eu
Niniejsza publikacja powstała w ramach projektu «AURORA» finansowanego przez
Unię Europejską jako część programu ochrony zdrowia.
INDEKS:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Co to jest komunikacja?
Elementy procesu komunikacji
Bariery komunikacyjne
Elementy kluczowe dobrej komunikacji
Styl komunikacji
Typy komunikacji:
6.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna
6.2. Komunikacja formalna/nieformalna
6.3. Komunikacja intrapersonalna / interpersonalna
6.4. Publiczne komunikowanie się
6.4.1. Kampania komunikacyjna
6.4.2. Pisanie petycji
1. Co to jest komunikacja?
Komunikacja to dzielenie się pomysłami i informacjami.
Proces komunikacji obejmuje nadawcę, odbiorcę i nadawany
komunikat.
Efektywna komunikacja to proces, w którym komunikat jest
odbierany i rozumiany przez odbiorcę zgodnie z intencjami
nadawcy.
Często popełnianym błędem jest koncentracja wyłącznie na
dostarczeniu komunikatu, a nie na tym, w jaki sposób jest on
odbierany. Komunikacja musi być dwustronna!
2. Elementy procesu komunikacji
Nadawca - formułuje (koduje) pomysł lub komunikat - poprzez kanał komunikacji
dostarcza komunikat do odbiorcy, który przyjmuje go lub działa na jego podstawie
(dekoduje).
Odbiorca reaguje formułując własny komunikat i komunikując go nadawcy (reakcja).
Komunikat
Kodowanie
Przekaz
Dekodowanie
Interpretacja
Reakcja
Komunikacja
to
proces
dwustronny,
tzn.
możliwość
odbierania komunikatów jest
równie ważna, jak możliwość
nadawania ich. Aby komunikacja
była udana, konieczna jest reakcja
- dostarcza ona informacji o tym, w
jaki sposób komunikat jest
interpretowany.
3. Bariery komunikacyjne
Zewnętrzne
•Hałas
•Czas
•Środowisko
Wewnętrzne
NADAWCA
ODBIORCA
FORMUŁOWANIE KOMUNIKATU
ODBIERANIE KOMUNIKATU
BARIERY WEWNĘTRZNE
BARIERY ZEWNĘTRZNE
KODOWANIE KOMUNIKATU
BARIERY WEWNĘTRZNE
DEKODOWANIE KOMUNIKATU
PRZEKAZYWANIE KOMUNIKATU
INTERPRETOWANIE KOMUNIKATU
REAKCJA
•Fizyczne (czas, środowisko, komfort, potrzeby, itp.)
•Kulturowe (etniczne, religijne, różnice kulturowe i społeczne)
•Percepcyjne (różnice percepcyjne)
•Motywacyjne (brak motywacji)
•Oparte na doświadczeniach (brak podobnych doświadczeń)
•Emocjonalne (osobiste odczucia w danej chwili)
•Językowe (różne języki lub słownictwo)
•Niewerbalne (komunikaty przekazywane innymi kanałami, niż słowa)
•Kontekstowe (sytuacja panująca w sferze, przestrzeń publiczna, silne / słabe przyciąganie uwagi)
•Tryb (różnice w sposobie nadawania komunikatu).
•
•
•
•
•
•
•
•
W jaki sposób można zminimalizować
bariery komunikacyjne?
Źródło (dobra, przejrzysta wiedza na dany temat, informacje powinny być użyteczne i
dokładne)
Komunikat (precyzyjny, dostosowany do potrzeb i możliwości rozumienia odbiorcy)
Kodowanie (wzięcie pod uwagę podczas przygotowywania komunikatu potencjalnych źródeł
pomyłek, na przykład: kwestii kulturowych, mylnych założeń i mylących informacji)
Kanał (wybór odpowiedniego kanału przekazania komunikatu - ustnego, w tym również
spotkania twarzą w twarz, rozmowy przez telefon i videokonferencji; pisemnego, w tym
listów, e-maili, notatek i raportów)
Dekodowanie Tak, jak udane kodowanie, wymaga odpowiednich umiejętności (w tym, na
przykład, poświęcenie czasu na uważne przeczytanie komunikatu lub aktywne wysłuchanie
go.)
Odbiorca (każdy poszczególny członek widowni bierze udział w procesie komunikacji wraz z
pomysłami i emocjami, które wpływają na jego rozumienie danego komunikatu i reakcję na
niego)
Reakcja (odbiorcy w sposób werbalny i niewerbalny reagują na przesyłany komunikat. Jest to
jedyna rzecz, która pozwala upewnić się, czy odbiorcy
rozumieli/nie zrozumieli komunikatu)
Kontekst (może obejmować otaczające środowisko lub szerzej
rozumianą kulturę, tzn. kulturę korporacji, kultury międzynarodowe, itp.)
4. Elementy kluczowe dobrej komunikacji
KTO
Odbiorcy
Osoby, do których się mówi
Znajomość potrzeb odbiorców. Różni odbiorcy różne komunikaty
CO
Komunikat
To, co chce się powiedzieć
Jaki jest cel wypowiedzi
Wiedza o tym, w jaki sposób sformułować pomysły
JAK
Styl
Styl wypowiedzi, podejście
Przekaz ustny i komunikacja niewerbalna
5. Styl komunikacji
Pasywny - Asertywny - Agresywny
Pasywny - Pasywny typ osobowości charakteryzuje
się
poczuciem niższości i uznaniem, że jest się gorszym od innych.
Człowiek z osobowością pasywną nie utrzymuje kontaktu
wzrokowego.
Asertywny -
Osobowość asertywna wierzy, że kluczem do
komunikacji jest równość. Osoba asertywna nawiązuje kontakt
wzrokowy, mówi pewnym głosem i ma wysokie poczucie własnej
wartości, posiada szacunek do siebie i jednocześnie do innych ludzi.
Agresywny -
Osobowość agresywna czuje się lepsza, mówi
podniesionym głosem, broni własnych praw łamiąc jednocześnie
prawa innych ludzi. Osobowość agresywna wzbudza lęk, nie jest
szanowana, ma poczucie winy i niską samoocenę.
6.1. Sposoby komunikacji - werbalna i
niewerbalna
Elementy wykorzystywane podczas przekazywania komunikatu: Badanie Mehrabiana
Ton głosu
Słowa
Język ciała
Komunikacja werbalna
• Słowa są wykorzystywane jako narzędzia interakcji
pomiędzy dwoma lub więcej osobami
• Komunikacja może być ustna lub pisemna
Naukowcy odkryli, że osoby codziennie komunikują się werbalnie średnio od 10 do
11 godzin, tzn. mówiąc, słuchając, czytając lub pisząc.
• Komunikację werbalną spotykamy
m.in w: konwersacjach,
przemówieniach, listach, gazetach,
magazynach, nagraniach audio i
video, rozmowach telefonicznych itp
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja może zajść bez udziału słów.
Ludzkie zmysły - uszy, oczy, dotyk i węch mogą
działać jako elementy kodujące nadawane
komunikaty.
Sygnały komunikacji niewerbalnej mogą
odgrywać różne role
• Powtarzanie:
• Zaprzeczanie:
• Zastępowanie:
• Uzupełnianie:
• Podkreślanie:
mogą powtarzać komunikat werbalny przekazywany
przez daną osobę
mogą zaprzeczać komunikatowi, jaki dana osoba
stara się przekazać
mogą zastępować komunikat werbalny
mogą zapewniać dodatkowe informacje
lub uzupełniać komunikat werbalny
mogą akcentować lub podkreślać
komunikat werbalny
Źródło: The Importance of Effective Communication, Edward G. Wertheim, Ph.D.
Komunikacja niewerbalna
Wyrazy twarzy (Ludzka twarz jest niezwykle ekspresyjna, może wyrażać niezliczone
emocje bez konieczności wypowiadania słów).
Ruchy ciała i postawa (Ten rodzaj komunikacji niewerbalnej obejmuje postawę ciała,
zachowanie, pozycję ciała i niewielkie ruchy).
Gesty (Znaczenie gestów może być bardzo różne zależnie od kultury i regionu, dlatego
należy zachować ostrożność, by uniknąć nieporozumień).
Kontakt wzrokowy (Sposób patrzenia na drugą osobę może komunikować wiele
rzeczy, w tym zainteresowanie, przywiązanie, wrogość lub pociąg).
Dotyk (Komunikaty przekazywane przez następujące gesty: silny uścisk dłoni,
nieśmiałe puknięcie w ramię, „niedźwiedzi" uścisk, uspakajające klepnięcie po plecach,
protekcjonalne poklepanie po głowie lub kontrolujący chwyt za ramię).
Przestrzeń (Dana osoba może wykorzystać przestrzeń fizyczną, by przekazać wiele
różnych komunikatów niewerbalnych, w tym sygnały odnoszące się do intymności,
agresji, dominacji lub przywiązania).
Głos (Nie chodzi jedynie o to, co dana osoba mówi, ale o sposób w jaki to mówi, ton
głosu może wskazywać na sarkazm, złość, przywiązanie lub zaufanie).
6.2. Komunikacja formalna/nieformalna
Zależnie od stylu i celu, istnieją dwie podstawowe kategorie
komunikacji, posiadające odmienne charakterystyki. Typy
komunikacji bazujące na stylu i celu to:
• Komunikacja formalna: pojawiająca się w stylu formalnym i
oficjalnym. Występuje zazwyczaj w otoczeniu zawodowym, na
spotkaniach firmowych, konferencjach.
• Komunikacja nieformalna: swobodna rozmowa. Zachodzi
pomiędzy znajomymi i rodziną.
Komunikacja formalna
• Korespondencja oficjalna
• Petycje
• Przemówienia publiczne
Nie należy wykorzystywać slangu,
żargonu, wulgarnego języka!
Komunikacja nieformalna
• Komunikacja nieformalna pomaga budować relacje.
6.3. Komunikacja
intrapersonalna
Zanim dana osoba
będzie potrafiła
komunikować się z
innymi, najpierw
musi nauczyć
komunikować się ze
sobą.
6.3. Komunikacja interpersonalna
Proces, w którym ludzie wymieniają
się informacjami, uczuciami i
znaczeniami z wykorzystaniem
komunikatów werbalnych i
niewerbalnych - ten rodzaj
komunikacji odbywa się twarzą w
twarz.
Komunikat!!!
Nadawca
Reakcja
Odbiorca
Slang, słowa żargonowe, wulgarny język mogą być używane.
Publiczne komunikowanie się
6.4. Publiczne komunikowanie się uwzględnia wysyłanie i
odbieranie komunikatów na dużą skalę, do i od ogółu
społeczeństwa. Publiczne komunikowanie się obejmuje: środki
masowego przekazu; komunikację społeczną; przemówienia
publiczne
Może uwzględniać dowolną formę przesyłania komunikatów do
dużej grupy ludzi.
6.4.1a Komunikacja publiczna - kampania
komunikacyjna
1. Skuteczne zdefiniowanie celu kampanii komunikacyjnej (Należy zidentyfikować
nadrzędny cel, określić jaką jego część można osiągnąć dzięki kampanii
komunikacyjnej, opisać konkretne cele kampanii; zintegrować je i stworzyć plan)
2. Skuteczne zdefiniowanie docelowej grupy odbiorców (Należy zidentyfikować
grupę, do której chce się skierować komunikat, rozważyć identyfikację podgrup, do
których komunikat można dostosować, jak najwięcej dowiedzieć się o docelowej
grupie odbiorców; do informacji demograficznych dodać dane na temat wierzeń,
bieżących działań, a także środowiska społecznego i fizycznego)
3. Skuteczne tworzenie komunikatów (Należy omówić z innymi osobami komunikaty
pasujące do celu kampanii komunikacyjnej oraz do docelowej grupy odbiorców,
zidentyfikować kanały i źródła uważane przez tę grupę za wiarygodne i mogące
wywrzeć pożądany skutek, rozważyć najlepszy moment, w którym można dotrzeć do
grupy odbiorców i odpowiednio przygotować komunikaty, wybrać kilka komunikatów i
zaplanować ich wstępne przetestowanie)
6.4.1b Komunikacja publiczna - kampania
komunikacyjna
4. Skuteczne wstępne przetestowanie i weryfikacja komunikatów i
materiałów (Wybrać metody, które zostaną użyte do wstępnego
testowania, dostosowane do budżetu kampanii i jej
harmonogramu, wstępnie przetestować komunikaty i materiały
przy udziale osób posiadających podobne cechy, jak docelowa
grupa odbiorców, poświęcić czas na zweryfikowanie komunikatów i
materiałów w oparciu o wyniki testów wstępnych)
5. Skuteczne wdrożenie kampanii (Postępować zgodnie z planami,
które zostały opracowane na początku kampanii, w miarę potrzeby
komunikować się z partnerami i mediami, by upewnić się, że
kampania przebiega bez problemów, rozpocząć analizę planu i
procesu kampanii jak tylko zostanie ona wdrożona)
Przygotowanie skutecznej prezentacji
Przygotowanie
• Badanie odbiorów
• Tworzenie struktury prezentacji
• Organizacja elementów przydatnych podczas prezentacji
• Jeśli zachodzi taka potrzeba, sprawdzić lokalizację
• Przeprowadzić próbę
• Przygotować się
Cel
• Prezentacja musi mieć cele i zamierzenia, na przykład: zwrócenie
uwagi, wyjaśnienie kim się jest, ustanowienie wiarygodności, itp.
Perswazja
• Analizowanie i wykorzystywanie umiejętności perswadowania
Zaangażowanie
• Bycie skutecznym i interesującym w kontekście tematu
Osobowość
• Włożenie całego siebie w prezentację
Narzędzia komunikacji
• Relacje z mediami (konferencje prasowe, omówienia, komunikaty
prasowe, programy radiowe z telefonami od słuchaczy, tematyczne
dodatki do gazet i magazynów specjalistycznych, tematyczne
programy telewizyjne).
• Specjalne publikacje, ulotki, plakaty, pocztówki i kalendarze.
• Komunikacja bezpośrednia (otwarta linia telefoniczna, strony
internetowe, dyskusje przy okrągłym stole, konferencje, wykłady,
szkolenia, konferencje biznesowe dla określonej grupy odbiorców,
wizyty na targach i innych podobnych wydarzeniach publicznych,
centra handlowe, szpitale, szkoły, koszary...).
• Publikacje, materiały promocyjne.
6.4.2. Pisanie petycji
Aby uzyskać świetne rezultaty kampanii,
konieczne jest wzięcie pod uwagę kilku kwestii:
• identyfikację celu,
• odpowiednie badania,
• przejrzystą komunikację i
• sposób, w jaki petycja będzie promowana.
Petycje na papierze; np. na ulicy...
e-petycje; online
Identyfikacja celu
Pierwszym zadaniem, jakie należy wykonać pisząc skuteczną
petycję, jest poprawne zidentyfikowanie grupy docelowej.
Niektóre popularne grupy docelowe to:
• Rządy, parlamenty, politycy: lokalni, państwowi, federalni,
krajowi, UE, UN;
• Partie polityczne, prezydenci, premierzy, senatorowie,
ambasadorowie;
• Instytucje edukacyjne;
• Organizacje związane z mediami; stacje telewizyjne;
• Instytucje i organa pozarządowe; itp.
Identyfikacja grupy docelowej
Rosnąca akceptacja petycji internetowych przez rządy i
parlamenty na całym świecie.
Wiele przykładów dobrze napisanych petycji, skierowanych do
różnorodnych samorządów lokalnych, stanowych i rządów
państwowych oraz parlamentów, a także do Narodów
Zjednoczonych (UN), można znaleźć pod tym linkiem.
www.GoPetition.com
Status e-podpisów
Status podpisów elektronicznych (e-podpisów) przechodzi
znaczną zmianę i rozwój w wielu zachodnich ustawodawstwach.
Przepisy dotyczące podpisów elektronicznych są dopiero
tworzone.
www.ipetitions.com
e-petycja
Jest to jedno z najbardziej skutecznych narzędzi aktywizmu jakie kiedykolwiek
wymyślono.
Petycje online są szczególne, ponieważ pozwalają wypowiedzieć się każdemu.
Petycje różnią się także w inny sposób. Niektóre są udane, gromadzą dziesiątki, a
nawet setki tysięcy podpisów i zdobywają zainteresowanie mediów krajowych.
Niektóre znikają niemal bez śladu, zdobywają zaledwie
kilka podpisów z najbliższych kręgów przyjaciół i rodziny
sponsora, ale nigdy tak naprawdę nie zdobywają szerszego
zainteresowania.
Trudno jest dokładnie powiedzieć co powoduje, że petycja
jest udana. Część sukcesu stanowi szczęście.
Część - wybór odpowiedniego momentu.
Niemniej, można pomyśleć o kilku ogólnych zasadach lub
wskazówkach pomagających napisać udaną petycję.
Zgodnie z doświadczeniem, poniższe dziesięć zasad jest
szczególnie ważnych.
10 ogólnych wskazówek odnoszących się
do petycji
1. Należy pisać przejrzyście i spójnie
2. Sprawdzić pisownię i przeczytać
3. Skorzystać z e-maili
4. Ustanowić komunikację online
5. Opublikować petycję online
6. Uzyskać zainteresowanie mediów
7. Podjąć działania również offline
8. Zachować uprzejmość i rozsądek
9. Być praktycznym
10. Nie bać się wyzwań - na pewno się uda!
PODSUMOWANIE
„Nigdy nie należy wątpić w to, że mała grupa
pomysłowych, zaangażowanych obywateli
może zmienić świat; w istocie
tylko takim grupom kiedykolwiek coś
podobnego udało się.“
Margaret Mead
ODNOŚNIKI
Komunikacja
www.mindtools.com/pages/article/newTMM_98.htm
Petycja
www.GoPetition.com
www.ipetitions.com