Transcript ankara sağlık müdürlüğü

 Hasta
memnuniyetini açıklayan
teoriler yeterli olmadığından
hasta memnuniyeti, genel
anlamda, verilen hizmetin
hastanın beklentilerini
karşılaması ya da hastanın
verilen hizmeti algılamalarına
dayanmaktadır.
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

Memnuniyet, yaşam tarzı, geçmiş deneyimler,
gelecekten beklentiler ve bireysel / toplumsal
değerleri içeren birçok faktör ile ilişkili
karmaşık bir kavramdır
Bakımın sonuçlarının algılanması ve
beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta
memnuniyeti,farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler
tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde
tanımlanabilmektedir
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

Hastaların kişiler arası
ilişkiler,birey olarak
kabul görme ve karar
vermeye katılma gibi
içsel gereksinimleri
karşılandığında
memnuniyetlerinin
arttığını,
çevresel faktörler ya da
rahatlıkları dikkate
alınmadığında
memnuniyetsizlik
oluştuğunu ileri
sürmüşlerdir
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ
Düşünce, bilgi ve
görüşlerin konuşma,
yazı ve resim gibi
semboller kullanarak
paylaşımı ve
aktarımıdır
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

İki insan birbirinin farkına vardığı andan
itibaren iletişim başlar;
söylediği
söylemediği
yaptığı
yapmadığı
her şeyin anlamı vardır
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye
amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni
elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ



Çalışan konusunda bilgi, beceri ve
tecrübe sahibidir
Başvuran ise herkesten daha çok kendi
yaşantısı, istek ve duyguları konusunda
bilgi ve tecrübe sahibidir
Her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri
diğerinde olmayan bilgiye sahiptir ve bu
nedenle “iki yönlü iletişimi geliştirmek
zorundadırlar”
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ


Sözsüz İletişim
Sözel İletişim
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ





Beden dili
Yüz ifadeleri “güler yüz, göz teması”
Jestler, mimikler
Oturma biçimi
Duruş biçimi
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

İnsanların %90 ı ilk
birkaç dakikada
daha çok görünüşe
göre yargıya
varmaktadır.
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ



ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

İletişimde
beden dili % 60
ses tonu % 30
kelimeler % 10 önem
taşır.
NE KADAR SOĞUK
OLURSANIZ OLUN, YİNE DE
SICAK GÖZÜKÜRSÜNÜZ…







Açık ve doğru mesaj vermek
Saygı duymalı güven vermek
Göz teması kurmak
Beden diline dikkat etmek
Karşılıklı iletişim kurmak
Geri bildirimde bulunmak
Dinlemeyi öğrenmek
Empati kurmak çok önemlidir
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

kişi kendisinden bahsederken çok yüksek
ya da anlaşılmayacak kadar alçak olmayan
bir ses tonuyla önemli noktaları
vurgulamasını bilmeli. Ses tonu karşılıklı
olarak huzur ve güven vermelidir.
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

Dinleme bir sanattır, gerçek
dinleme konuşmaktan daha
zordur, gayret ve disiplin
gerektirir.



Öğrenmek
Gelişmek geliştirmek
Çatışmaları önlemek
Anlaşmazlıkları çözümlemek
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ
“Doğuştan
iyi dinleyici olanların sayısı azdır. İyi bir
dinleyici olabilmek için;
bilinçli bir çaba ve yeni beceriler öğrenmek gereklidir.”
Doğan Cüceloğlu






Görünüşte dinleme
Seçerek dinleme
Savunucu dinleme
Tuzak kurucu
dinleme
Yüzeysel dinleme
Etkin dinleme
Empatik dinleme
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

Sağlık personelihasta iletişiminde
karşılıklı etkin
dinleme çok
önemlidir. Etkin
dinleme sayesinde
teşhis ve tedavi
aşamaları daha
kolay aşılabilir.
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ


Bilinçli olarak dinlemedir
Dinleyen konuşanın söylediklerini açarak
geri verir, anlamadığı şeyleri sorar,
anladığından emin olmak için söyleneni
kendi ifadeleri ile tekrar eder böylece
konuşan dinleyenin ne anladığını öğrenir
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ



Kişinin kendisini karşısındakinin yerine
koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır
Kişinin karşısındakinin duygularının
yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve
anlama yeteneğidir
Karşımızdaki kişinin dünyayı görüşünü bir
anlık yakalamadır
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ
Bir anlaşmazlık olduğunda, muhatabınızın
ayakkabılarını giyerek soruna bakın!”
Kızılderili atasözü


Göğsü kınalı serçe, gök
gürlemesinden çok korkar,
“gök gürlediğinde kırk
kantar yağım eriyor”
dermiş.
Bir gün birisi demiş ki;
“Sen kendin beş dirhem
gelmezken nasıl oluyor da
kırk kantar yağın eriyor?”
Bunun üzerine serçe şöyle
karşılık vermiş: “Herkesin
dirhemi de kantarı da
kendine göre”
Serçe masalında
empati
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

Empatik dinleme sayesinde sağlık personeli
ve hastalar birbirlerini daha iyi tanır, duygu ve
düşüncelerini daha iyi anlarlar.
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

Her insanın, hatta her canlının olaylara
kendine özgü bir bakış açısı vardır.
Dışarıdan bakarak bunu göremeyiz.
Kendimizi karşımızdakinin yerine
koyup olaylara onun gözüyle
bakabilirsek onun duygularını,
düşüncelerini anlayabiliriz.
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

(Üstün Dökmen’den)

Hastanın ve sağlık personelinin karşılıklı
olarak nazik, açık ve dürüst davranması
yapılacak işleri kolaylaştırır.
Böylece hastanın ve sağlık personelinin
birbirini dinleme olasılığı artar, karşılıklı
olarak bilgi daha kolay aktarılır.
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ

Eğer siz ya da ailenizin bir üyesi
hizmet almak için bir kliniğe
gelseydiniz ne beklerdiniz?


Temiz, rahat bir kurum
En az sıkıntıyla etkili bir hizmet ve yöntem
seçeneği
Açık, kısa, öz, doğru bilgi
Yeterli ve saygılı personel
Mahremiyet ve güvenilirlik isteriz.
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ



SAĞLIKLI GÜNLER….
ANKARA SAĞLIK
MÜDÜRLÜĞÜ