Transcript iletişim
İLETİŞİM ve İLİŞKİLER A.ERCOŞKUN [email protected] 1 • Gülümseyen bir yüz,bir kalbin kapısını herhangi bir anahtarın bir kapıyı açmasından daha çabuk açar!! • İspanyol atasözü [email protected] 2 İÇERİK PLANI İletişim ve İlişkiler .İletişim Konusundaki Gerçekler .İletişim Kavramı .İletişimin Tanımı .İletişim Süreci ve Öğeleri .İletişim Türleri .İletişim ve Etkin Dinleme .Ekip İletişimi .İletişimde Biz .Hasta İle İletişim [email protected] 3 İLETİŞİM BOZULURSA…. [email protected] 4 İLETİŞİM • İş hayatında başarının %85’i iletişime dayanır. • İş hayatında kusurların %75’i kötü iletişimden kaynaklanıyor. • İş hayatında kayıpların %80’i kötü iletişim yüzündendir. [email protected] 5 Neden İletişim Kurarız? • Bilgi • İkna • Yönetim • Paylaşım • Farklılıkları Paylaşım • Eğlence • Değişim • Problem Çözme • İşbirliği vb: • Bazen de öfke,kızgınlık,kırgınlık vb duyguları ifade etmek için …. • Veya karşıdaki kişiyi aşağılamak,haddini bildirmek için…? [email protected] 6 Neden İletişim Kurarız? Temelde… .Umursanmak .Kabul Görmek .Değerli Olmak .Yeterlilik .Sevilmek Var olmak için… [email protected] 7 [email protected] 8 Gönderilen Mesajlarda Algılanan Anlamın; • %7’si kelimelerle • %38’i ses tonundan • %55’i mimiklerden anlaşılmaktadır. [email protected] 9 “NE KADAR ALGILIYORSANIZ, O KADAR GERÇEKSİNİZDİR”. [email protected] 10 Başaracağım İlgili Korkma Eğer Ben Olsaydım Ne Seni Tebrik Ediyorum Cık Cık Kim Kaşlarını Çatma Ağlamaklı Gözler Canını Sıkma Bilgi Verici Sana Yardım Edeyim Pozitif Bir İnsansın Düşünceli Komşular Ne Der İLETİŞİM NEDİR? Beni Rahatsız Etme İşimi Seviyorum Nedenleri Ne? Sen İyisin İyi Şimdi nedenlerine bakalım Araştırıcı Çok Mutluyum Bana Bak Ölecek miyim? Olasılık Alaycı Gülümseme Doktor Bey İyileşecek miyim Korkuyorum Hizmet İçi Eğitim Beni Sevmiyor Niçin? Seni Seviyorum [email protected] Yüksek Sesle Konuşma 11 İletişim Kavramı • Bilgi ve anlayışın bir bireyden diğerine geçirilmesi sürecidir ve temel olarak insanlar arasında bir anlam köprüsüdür.Diğer bir ifadeyle anlaşılabilir mesajların alınması ve yollanması sanatıdır. • İletişim; bir bireyin veya bir grubun davranışlarını etkilemek amacıyla uyarıcı bir öğenin karşı tarafa ulaştırılmasını sağlayan bir süreçtir. [email protected] 12 İletişim Nedir? İletişim bir kaynaktan(kişi,kişiler veya organizasyon)bir araçla (yazılı,sözlü,görsel veya beden dili ile),bilgi,haber,düşünce, durum,duygu veya kültürün bir başka insan veya insan topluluklarına dağıtılmasıdır. [email protected] 13 İletişim Nedir? • İletişim diğer insanlarla her türlü sözlü ve sözsüz etkileşim kurmaktır. • En az iki insanı gerektiren dinamik bir süreçtir. [email protected] 14 İLETİŞİME’E… PSİKOLOJİK FİZİKSEL FİZYOLOJİK …Etkenler Girer [email protected] 15 İletişim; İletişim çoğu kez ağızdan çıkan kelimeler olarak kabul edilir.Halbuki insanlar arasında konuşma olmadan da iletişim vardır.Vücut dili ile çok etkili iletişimler yapılmaktadır.Başı iki yana sallama ,yukarı aşağı sallama ,kaşları çatma veya kaldırma gibi hareketlerin hepsinin de anlamı vardır. [email protected] 16 İletişim; BUGÜN ÇOK MUTLUYUM İletişim,söylenen sözlerden çok daha fazlasını İçerir.Karşı tarafa anlatmak istediğimizi ulaştırırken ne söylediğimizden çok nasıl söylediğimiz önem kazanmaktadır. [email protected] 17 Sözlü Olarak Yapılması Gerekenler • Karşımızdakinin söylediğinden ne anladığımızı bir • • cümleyle tekrarlamak Yakaladığımızdan emin olursak,karşımızdakinin şikayeti ,huzursuzluğu veya içinde bulunduğu durumla ilgili duygusunu dile getirmek. Karşınızdaki kişiyle doğrudan göz teması kurmak ve dinlerken sadece karşımızdaki kişinin yüzüne bakmak • Uygun aralıklarla “anlıyorum” “evet” anlamında baş sallamak. • Karşımızdakinin sözünü kesmeyecek biçimde “Evet,anlıyorum” demek. [email protected] 18 ÖNEMLİ; • Sözsüz iletişim etkilidir. • Sözsüz iletişim duyuları,sözlü iletişim duyguları daha iyi anlatır. • İletişim kuramamak mümkün değildir • İletişimde başlangıç çok önemlidir. • İletişim kişiye değil kişiyle yapılır ve sadece bir bilgi alışverişi değildir • İletişim sözlü ve sözsüz olarak iletişim işaretleriyle bir bütündür. • İletişimin sözel olmayan öğeleri kişinin tarzını ,tavrını ve söylenenin algılanış biçimini belirler. • Komik veya esprili konuşmalar dinleyenlerin ilgisini daha fazla çeker [email protected] 19 Biliyor muydunuz? • Kadınların beden diline yönelik olarak örneğin daha fazla gülümsedikleri ,daha az kişisel alan kullandıkları,daha fazla göz teması kurdukları saptanmıştır.Ayrıca kadınlar daha açık,ifade edici ve yakın davranmaktadırlar. • Kadınlar sözsüz mesajları erkeklerden daha iyi yorumlarlar • Yüz mimiklerinin oluşmasında 16 adet kas rol oynar • Sözsüz mesajlar beyinde daha derin merkezlerden bilinç altından kaynaklanır ve yine buralardan algılanırlar. • O nedenle sözlerin etkisi geçtikten sonra da hatırlanabilirler. [email protected] 20 İletişimin Önündeki Engeller Bireysel Yetersizlikler Sosyal-Ekonomik • Çevresel Engeller Güç • Farklılıklar ve Otorite İlişkileri Bireysel Engeller Toplumsal Kitle Rol Kültürü ve Bireyci Anlayış Teknolojik Yalnızlık ve Yabancılaşma [email protected] 21 İNSAN İLİŞKİLERİNDE DİNLEMEK KONUŞMAKTAN DAHA ÖNEMLİDİR. [email protected] 22 “ Eğer anlaşılmıyorsak hata kendimizde, anlamıyorsak karşımızdakindedir.” Doğru ANLAŞILMAK istiyorsak, Önce doğru ANLAMALIYIZ.. [email protected] 23 Dinleme • Dinleme insanların en çok yapması gereken ama üzerinde en az durulan bir iletişim türüdür.Liderlik ve yöneticiliğin en önemli gereklerinden biri dinlemesini bilmektir.Dinlemesini bilen yönetici sorunları ve ekibini daha iyi tanır ve sorunlara daha kolay çözüm bulur. [email protected] 24 Yanlış Dinleme Biçimleri • Görünüşte dinleme • Saplantılı dinleme • Seçerek dinleme • Savunucu dinleme • Yüzeysel dinleme • Tuzak kurucu dinleme [email protected] 25 Dinleme Şekilleri:1 1. İçeriği dinleme: Dinleyen konuşanın ne dediğini anlamaya çalışır. 2. Kritik dinleme: Konuşmacının ne demek istediğini anlamaya çalışan dinlemedir. [email protected] 26 Dinleme Şekilleri:2 3. Empatik dinleme:Konuşmacının ruh halini,hissiyatını anlamak için yapılan dinlemedir. 4. Aktif dinleme:Uyuşmazlıkların çözümü ve farklılıkların giderilmesi için yapılan dinlemedir.Dinleyici vücut dili de kullanarak konuşanı doğru anlayıp anlamadığını da sorgulayarak dinler. [email protected] 27 Etkin Dinleme İle Kazanılanlar • Kişiler yargılanmadıkları için başlangıçta söylemeyi düşündüklerinden daha fazlasını söylerler. • Kendileri ile ilgili temelde yatan esas sorunun farkına varabilirler. • Yaşanmış ve bitmiş bir olay ile ilgili çözümsüzlüğü kabullenirler • “Anlaşıldım” duygusunu yaşar,karşılarındaki kişiye olumlu duygular beslerler. • Amaçlarını aşan bir şey söylediklerinde,bunu fark edip kendilerini düzenleyebilirler. • Karşılarındaki kişiyi dinlemeye ve anlamaya hazır hale getirirler. [email protected] 28 İyi Bir Dinleyici Olmak Öğrenilebilir.Ama Aşağıda Genel Olarak Söz Edilen İki Kuralı Öğrenmek Ve Uygulamak Gerekir: • Kulakla olduğu kadar gözle de dinleme(tüm beden ile dinleme). • Soru sormak (geri bildirimde bulunmak). [email protected] 29 İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler-1 • Susun • Konuşanı rahatlatın • Dinlemek istediğinizi gösterin. • Söylenenlere ilgi gösterin • Kabul ettiğinizi gösteren tepkiler verin • Dikkat dağıtıcı öğeleri uzaklaştırın. • Karşınızdaki kişiye empati gösterin. • Zaman tanıyın [email protected] 30 İyi Bir Dinleyici Olmak İçin Temel İlkeler-2 • Gerçek sorunun ne olduğunu duyana kadar yargıda bulunmayın. • Konuştuğunuz kişi ile göz teması kurun ve beden diline dikkat edin • Söylenenleri anlayıp anlamadığınızı kontrol edin. • Öfke ve olumsuz duygularınızı kontrol edin • Soru Sorun • Önemli noktaları not alın.Yazmak,dikkatinizi daha kolay toplamanızı sağlayacaktır. • Konuşmak için sıranızı bekleyin. [email protected] 31 Sözcüklerin gücünü anlamadan insanların gücünü anlayamazsınız. (KONFİÇYUS) [email protected] 32 İLETİŞİMDE BİZ [email protected] 33 DAVRANIŞLAR,DAVRANIŞLARI DOĞURUR… [email protected] 34 (90/10 SIRRI) HAYATINIZIN %10 BAŞINIZA GELEN OLAYLARDAN, %90’I DA SİZİN BU OLAYLARA YAKLAŞIMINIZDAN OLUŞUR!... [email protected] 35 ELEŞTİRİ… “Herkes benim düşünceme katılırsa,yanılmış olmaktan korkarım.” Oscar Wilde “Eleştiri belki güzel bir şey değildir ama gereklidir.Ağrı ile aynı işi görür,zira ağrı da vücutta bir arıza olduğunu haber verir.” [email protected] 36 ÖNYARGILARIMIZ… [email protected] 37 ÖNYARGILARIMIZ… • Bazen gerçekler o kadar nettir,o kadar gözümüze girer ki, ancak biz daha önyargımızı aşamamışızdır ve fırsat kaçmıştır. [email protected] 38 “HAYIR” DİYEMEME” •Her şeyi kabul ederek sevilip benimseneceğinizi düşünüyorsanız, Yanılıyorsunuz!... [email protected] 39 ÖFKE ve ENGELLENMİŞLİK • Öfkenin gücünü tanımak ,yıkıcı olmaktan çok doğal olarak ifadesine izin vermek, sorunları çözmeye çalışmak gerekmektedir. Öfke bir asittir ;durduğu kaba verdiği zarar ,döküldüğü herhangi bir şeye [email protected] verdiği zarardan daha fazla olabilir. 40 Öfkenizi Nasıl Belirtiyorsunuz? • • • • • • • • • • • • • • • Kaçınmak Hasıraltı etmek Suçlu hissettirmek Konuyu değiştirmek Eleştirmek Akıl okuyuculuk Tuzak kurmak İma etmek Bardağı taşırmak Tedirgin etmek Şakaya boğmak Yaraya dokunmak Değişmeye izin vermemek Yoksun bırakmak Yardımı esirgemek Öfke saklamaya gelmez, büsbütün içimize işler(Montaigne) [email protected] 41 Sağlıklı ve etkili iletişimin ilk şartı önce kendimizi tanımaktır… • • • • • • • • • • [email protected] Kişiliğimiz Zaaflarımız Güçlü Yönlerimiz Tepkilerimiz Niyetimiz Empati yeteneğimiz Beklentilerimiz Duygularımızı ifade biçimimiz Kendimizle iletişimimiz V.b. …… 42 Ben beni kabul ediyorum BAŞKALARINI BİLEN KİMSE BİLGİLİ,KENDİNİ BİLEN KİMSE AKILLIDIR.(LAO-TSZE) [email protected] 43 [email protected] 44 RÜZGARIN YÖNÜNÜ DEĞİŞTİREMİYORSANIZ YELKENLERİNİZİ DEĞİŞTİRİN. (MAX DEPREE) [email protected] 45 İLETİŞİMDE AÇIK VE NET OLUN İzmir’de trene binen yaşlı teyze ,kondüktöre Ege şivesiyle “Menemene gelence bene haber et yavrilim, unutma”der.Gecenin ilerleyen saatlerinde kondüktör Menemeni geçer geçmez yaşlı teyzenin Menemende ineceği aklına gelir ,hemen makiniste gidip haber verir. Makinist de gecenin bu saati teyzeyi buralarda indiremeyeceğimize göre geri geri gideceğiz ,soran olursa “tren makas değiştiriyor” deriz diyor.Bir yarım saat geri geri giderek Menemene geliniyor ve kondüktör gidip teyzeye haber veriyor “hadi teyze Menemen’e geldik” diye.Teyzem “sağ ol yavriim” deyip çantasından hapını çıkarıp içiyor…))) [email protected] 46 [email protected] 47 İLETİŞİMDE BEDEN DİLİNİ KULLANMA Uzak doğuda bir Budist tapınağı,bilgeliğin gizlerini aramak için gelenleri kabul ediyordu.Burada geçerli olan incelik ;anlatmak istediklerini konuşmadan açıklayabilmekti.Bir gün tapınağın kapısına bir yabancı geldi. Yabancı kapıda öylece durdu ve bekledi.Burada sezgisel buluşmaya inanılıyordu, o yüzden kapıda herhangi bir tokmak ,çan veya zil yoktu.Bir süre sonra kapı açıldı,içerdeki Budist,kapıda duran yabancıya baktı bir selamlaşmadan sonra söz’süz konuşmaları başladı. Gelen yabancı ,tapınağa girmek ve burada kalmak istiyordu.Budist bir süre kayboldu ,sonra elinde ağzına kadar suyla dolu bir kapla döndü ve bu kabı yabancıya uzattı.Bu,yeni bir arayıcıyı kabul edemeyecek kadar doluyuz demekti.Yabancı tapınağın bahçesine döndü ,aldığı bir gül yaprağını kabın içindeki suyun üstüne bıraktı.Gül yaprağı suyun üstünde yüzüyordu su taşmamıştı.İçerdeki Budist saygıyla eğildi ve kapıyı açarak yabancıyı içeriye aldı. Suyu taşırmayan bir gül yaprağına her zaman yer vardır. [email protected] 48 [email protected] 49 KALBİMİZDE NEYİ BESLİYORUZ? Yaşlı Kızılderili reisi kulübesinin önünde torunuyla oturmuş,az ötede boğuşup duran iki kurt köpeğini izliyorlardı .Köpeklerden bir beyaz ,biri siyahtı ve 12 yaşındaki çocuk kendini bildi bileli o köpekleri dedesinin kulübesi önünde boğuşup duruyorlardı.Dedesinin yanından ayırmadığı iki iri kurt köpeğiydi bunlar.Çocuk kulübeyi korumak için bir köpeğin yeterli olduğunu düşünüyor ,dedesinin ikinci köpeğe neden ihtiyacı olduğunu ve renklerinin neden illa da siyah ve beyaz olduğunu anlamak istiyordu artık.O merakla , sordu dedesine Yaşlı reis bilgece bir gülümsemeyle torununun sırtını sıvazladı. -“Onlar” dedi “benim için iki simgedir evlat.” - “Neyin simgesi” diye sordu çocuk. - “İyilik ve kötülüğün simgesi.Aynen şu gördüğün köpekler gibi ,İyilik ve kötülük içimizde sürekli mücadele eder durur.Onları seyrettikçe ben hep bunu düşünürüm.Onun için yanımda tutarım onları .Çocuk sözün burasında;mücadele varsa,kazananı da olmalı diye ve her çocuğa has bitmeyen sorulara bir yenisini ekledi. - “Peki” dedi. “Sence hangisi kazanır bu mücadeleyi?” Bilge reis derin bir gülümsemeyle baktı torununa. -Hangisi mi evlat ?Ben, hangisini daha iyi beslersem! [email protected] 50 OLAYLARI ALGILAMA BİÇİMİMİZ Fransa'da işçilerin işleri hakkında ne düşündüklerini incelemek üzere araştırmayı yürüten bir görevli bir inşaat alanına gönderilir. Görevli , ilk işçiye yaklaşır ve sorar : “Ne yapıyorsun ?” “Nesin sen kör mü?” diye öfkeyle bağırır işçi. “Bu parçalanması imkansız kayaları ilkel aletlerle kırıyor ve patronun emrettiği gibi bir araya yığıyorum.Cehennem sıcağında kan ter içinde kalıyorum.Bu çok ağır bir iş,ölümden beter .” Görevli hızla oradan uzaklaşır ve çekinerek ikinci işçiye yaklaşır.Aynı soruyu sorar “Ne yapıyorsun ?” İşçi cevap verir: “Kayaları mimarı plana uygun şekilde yerleştirebilmeleri için kullanılabilir şekle getirmeye çalışıyorum.Bu ağır ve bazen de monoton bir iş ama karım ve çocuklarım için para gerekli. Sonuçta bir işim var.Daha kötüde olabilirdi.” Biraz cesaretlenen görevli üçüncü işçiye doğru ilerler.Ne yapıyorsun? diye sorar. “Görmüyor musun? Der işçi kollarımı gökyüzüne kaldırarak .”Bir katedral yapıyorum.” [email protected] 51 Bazen küçük şeylerden ne müthiş sonuçlar alındığını gördükçe,içimden küçük şey diye bir kavram olmadığını düşünüyorum (Bruce Barton) [email protected] 52 [email protected] 53 HASTA iLE iLETişiİM [email protected] 54 HASTANIN YAŞADIKLARI… • Alışılmış yaşantılardan uzaklaşmış olmanın gerginliği • Güç kaybı ile karşı karşıya olma,fizik engeller • Özgürlüğünü yitirme , başkalarına bağımlı olma sıkıntısı • İçe kapanma kimsesizlik ve yalnızlık duygusuna kapılma • Kendine ilgilendiren konularda karar vermeme,sağlık personelinin verdiği kararlara uyma zorunluluğu • Ümitsizlik. [email protected] 55 Sağlık çalışanları ,hasta ve hasta yakınları açısından iletişimin önemi • Sağlık personelinin kişilerarası iletişimin başarılı olması şu yararları getirecektir; • Hastanın sorununu daha doğru biçimde belirleme • Daha fazla hasta memnuniyeti • Hastanın kendi tanı ve tedavi sürecine daha etkin katılımı – – – – – – – – – – – – – Bilginin hatırlanmasında artma Süreci daha iyi algılama Kaygı ve endişelerde azalma Daha iyi uyum(tedavi ve davranış değişikliği) Hastanın bakış açısını değerlendirmeye alma Daha fazla mesleki tatmin Sunulan hizmetin etkinliğinde artış Diğer sağlık çalışanları ila daha iyi iletişim Birlikte çalışma Bilginin etkin paylaşımı İş kaynaklı streste azalma Duygusal tükenmişlik,psikolojik morbidite de azalma Tıbbi hata insi dansında azalma [email protected] 56 Hatalı İletişim Teknikleri • Klişe cevaplar ve belirsiz güvenceler verme • Teselli etme • Kendi yaşantımızdan örnekler verme • Öğüt verme ikna etme • Yargılama • Savunma • Duyguları azımsama • Duygu ifadesini engelleme • Hasta ile tartışmaya girme ,haklı olma isteği • Konuyu değiştirme • Etkin dinleme yöntemlerini kullanmama • • • • Gizlilik ilkesini önemsememe Sırf merak için gereksiz deşici sorular sorulması Gözle görülen sorunları ele alırken altta yatan sorunları, anlamları dikkate almama Dinleyicinin sorunları kendine göre değerlendirerek kendisi için uygun seçenekleri seçmesi. [email protected] 57 Klişe Cevaplar ve Belirsiz Güvenceler Verme • “Her şey yoluna girecek merak etmeyin” • “Her şeyde bir hayır vardır” • “Korkulacak bir şey yok” • Bunun sizi üzmesi için bir neden yok” • “Gece iyi uyudunuz mu” • “Endişelenmeyin iyileşeceksiniz” • “Bizi dinlemezseniz iyileşemeyeceksiniz” • “Sizin yaşadığınızı binlerce insan yaşıyor” • “Şimdi gülümseyin bakalım” vb. [email protected] 58 • • • • • • • • • • • SİZE GELENİ…. Kapıda/ayakta karşılayın Ona gülümseyin,göz teması kurun Selamlayın,elini sıkın mümkünse dokunun Oturması için yer gösterin Sizde ona yakın ve 90 derece açı ile oturun Kendinizi tanıtın ve onu tanıyın Adı ile hitap edin.hiç bir zaman “amca,teyze,ufaklık” gibi sözleri kullanmayın Nazik sevecen ve anlayışlı davranın Ona kendisini ifade etmesi için fırsat ve zaman tanıyın Duygularını ve gerçek sorunu yakalayın,empatik olun Anlayabileceği dil ile konuşun. [email protected] 59 AYRICA… • İletişim kurmakta zorlandığınız kişiyle konuşurken ,yüzüne bakın • • • • • • • • • • ,sözlerinizi basit ve anlaşılır olsun,birden fazla anlam(ima) içermesin. Önemli bilgileri tekrar edin ve hastanıza da tekrar ettirin. Çok yüksek ya da alçak sesle hükmeder tavırla konuşmayın Yavaş anlayabileceği düzeyde açık ve net konuşun Sorularınızı yanıtlamaları için zaman tanıyın. Korku ve ağrı nedeniyle hastalar yakınları doğru düşünemeyebilirler ve en basit soruları yanıtlarken bile zamana gereksinim duyabilirler Her zaman doğruyu söyleyin Söylemeniz gereken şey hoş olmasa da doğruyu söyleyin Doğru olmayan şeyler söylendiğinde Hastanın size olan inancı sarsılır Sizin kendinize olan güveniniz azalır. [email protected] 60 [email protected] 61 İyi ilişkiler kurabilmek için “Karşımızdaki insan bizden neler bekler” bu konu üzerinde yoğunlaşmamız faydalı olacaktır. [email protected] 62 “BİLGECE BİR CEVAP İSTİYORSAN AKILLICA SORU SORMALISIN.” (OCEAN) [email protected] 63 [email protected] 64