Transcript halkla ilişkiler ve iletişim - Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü

1
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
Herkesin bir derdi vardır…
Söylenmek mi?
Sonuç almak mı?
Bahanelere mi sığınacaksınız?
Çözüm mü üreteceksiniz?
Seçim sizin tercihinizdir…
MASLOW İHTİYAÇLAR HİYERARŞİSİ
KURAMI
1. Fizyolojik ihtiyaçlar: Yeme, içme, barınma vs.
2. Güvenlik ihtiyaçları: Kendini güven ve emniyet içinde
ve tehlikeden uzak hissetmek
3. Ait olma ve sevgi ihtiyaçları: Başkaları ile ilişki
kurmak, kabul edilmek ve bir yere ait olmak
4. Değer ihtiyaçları: Prestij, başarı, yeterli olmak ve
başkalarınca benimsenip tanınmak
5. Kendini gerçekleştirme ihtiyaçları : Kişinin amacını
gerçekleştirmesi ve potansiyelini ortaya çıkarması,
kişisel tatmin , kişisel başarı, bilimsel buluşlar
Büyük başarı kalpten gelir,
beyinde büyür,
ellerden hayata akar.
6
HALKLA İLİŞKİLERİN TANIMI
’’Halkla ilişkiler; genelde, bir kamu kuruluşunun
kendi dışındaki kişilerle,her yönden iyi ilişkiler
kurabilmesi ve kişilerin de kuruluşa karşı olan
düşünce ve davranışlarının olumlu yönden
geliştirilmesi için yapılacak
her türlü faaliyettir.’’
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
7
Halkla ilişkiler kuruluş personeli
arasındaki ilişkileri de kapsamaktadır.
Bunlar;
1-Personelin halkla ilişkileri
2-Halkın kuruluşa karşı olan
düşünce ve Davranışları
3-Kuruluş içindeki
personel ilişkileri
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
8
HALKLA İLİŞKİLERİN ÖNEMİ
Halkla ilişkilerin varoluş nedeni;
halkı, başka bir deyimle kamuoyunu,
herhangi bir konuda etkilemek,
ele alınan konuda onun desteğini
ve güvenini kazanabilmektir.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
9
Halkla ilişkilerde, halkın bir
yeniliğe, bir toplumsal değişime
uymasında, bir kuruluşu
desteklemesinde, yeni bir hareket
biçimine alışmasında, inandırma
yolu kullanılır.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
10
Halkın inanmadığı, desteklemediği
şeyleri gerçekleştirmek mümkün
değildir.Halkın görüş ve inançlarındaki
değişmeleri etkileyen faktörler
yakından izlenmeli,kuruluşun davranış
ve tutumları buna göre
düzenlenmelidir.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
11
HALKLA TEMASTA TARAFLAR
Halkla ilişkilerde iki taraf vardır;
Kurum (memur), Halk (Vatandaş)
Taraflar arasındaki temas ve ilişkiler
çok önemlidir. İlişkinin en uygun
şekilde yürütülmesi için, bu iki tarafı
anlamak ve halkla temasta uygulanacak
kuralları, ilkeleri bilmek gerekir.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
12
Memur:
İşe kendimizi tanımakla başlayalım. Memurun görevi
halkla temas olduğuna göre, bunu en iyi yapmak için
konuyu öğrenmesi gerekir.
Halkla yapılan temaslarda, taraflardan birisi olarak biz
memurlar, önce kendimizi anlamalı, gerekiyorsa
değişmeliyiz. Kendimizi anlamak, kendimizi öğrenmek ve
bilmek demektir.
Bir memurun yapması gereken şey, daima kendi
tepkilerini eleştirmek ve daha uygun davranmaya
çalışmaktır.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
13
Vatandaş:
Halkla temasta taraflardan ikincisini de
vatandaş teşkil etmektedir.Vatandaşın davranışları her
zaman arzulanan şekilde olmayabilir.Vatandaşı değiştirmek
bizim elimizden gelmez.Bizim yapmamız gereken şey, onu
tanımaya ve anlamaya çalışmaktır.
Her şeyden önce şunu göz önünde bulundurmalıyız;
vatandaş ya da iş takibine gelen kişi kendinizde
olabilirdiniz.Kendinize yapılmasını istemediğiniz bir hareket
ya da davranışı, başkalarına yapmamalısınız.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
14
Davranışlarına göre insan tiplerinden
bazılarını aşağıdaki şekilde
sıralayabiliriz.
1- Nazik – Bilgili
2- Kavgacı
3-Mevzuatı karışık bulur
4- Münakaşacı
5- Şüpheci
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
15
6- Telaşlı
7- Çekingen
8- Akıl Hastaları
9-Sarhoşlar
10-Dolandırıcılar
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
16
HALKA ETKİ ETME YOLLARI
Düşündüklerimizi ifade
ederken, ‘söylediklerimiz’,
‘söyleyiş tarzımız’ ve
‘yaptıklarımız’ önemlidir.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
17
VATANDAŞI BAŞARILI BİR ŞEKİLDE
KARŞILAMA YÖNTEMLERİ
I- Selamlama
II- Vatandaşı Nasıl Dinlemeliyiz
III- Personelin görünüşü
IV- Teşkilatın Halka Görünüşü
a) Güven Verici Olma
b) Temizlik
c)Aydınlık ve Ferahlık
d) Düzen
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
DOĞRU İLETİŞİM KURABİLMEK İÇİN
ÖNCELİKLE İLETİŞİM TERİMLERİNİ
TANIYALIM.
KAYNAK: Başkası ile paylaşacak fikri olan
kimse
MESAJ: Bir iletişim sürecinde iletişime esas
olan haber yada bilgi
KANAL: Mesajın alıcıya iletilmesini sağlayan
araç ve yöntem
ALICI: Kaynaktan gelen mesajın ulaştığı kişi
İnsanlar arasında, duygu,
düşünce ve bilgilerin birtakım
yollar ile karşılıklı olarak
aktarılması sözel ya da sözel
olmayan iletişim yolları ile
gerçekleşmektedir.
İletişim ; iletilmek istenen
materyalin, ilgili herkes tarafından
tamamen anlaşılabilmesi amacı ile
bilgi, düşünce, yazı, konuşma ve
diğer araçlarla ya da bunların bir
arada kullanımıyla iletilmesi,
alınması ya da değiştirilmesidir.
İLETİŞİM KANALLARI;
YATAY
–
Sözlü İletişim
Bölüm Toplantısı
e-posta
Yazışma
Mobil Uygulama
DİKEY
-
Genel Toplantı
e-posta
Yazışma
Duyuru-Pano
İç Portal
Arşiv
İÇ/DIŞ
Web Sitesi
Dönem Raporu
Yazışma
Duyurular
Reklam
İnsanın kendisiyle
iletişimi
EMPATİ


Kişinin kendisini diğerinin yerine koyarak ne
hissettiğini anlamaya çalışmasıdır.
Kişinin, diğerinin duygularının yoğunluğunu ve
anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir.
EMPATİ ne değildir?


EMPATİ
karşımızdaki ile
özdeşleşmek, ona
benzemek, sempati
duymak değildir
onun bakış tarzını
yakalamaya
çalışma çabasıdır.
Kişiler Arası İletişim: Kaynağını
ve hedefini insanların oluşturduğu
iletişim biçimi
25
İnsanlar gerek günlük yaşamların da
gerekse iş hayatların da sürekli
birbirleri ile iletişim kurallar.
İşte bu iletişim etkili olabilmesi için
kişiler basit bir kaç kurala uyması
yetmektedir.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
İletişimin Önemi
İletişim yoluyla:
 Birbirimizi anlamaya
 Sevmeyi öğrenmeye
 İlişkileri başlatmaya ve sonlandırmaya
 Kendimiz hakkında daha fazla bilgi edinmeye
 Başkalarının bizi nasıl algıladıklarını öğrenmeye
ULAŞIRIZ…
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
27
İletişim
Engelleri
Emretme, yönetme
Uyarma, tehdit etme, ahlak dersi verme
Öğüt verme, fikir verme
Mantık yoluyla inandırma
Araştırma, sorgulama
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
28
İletişimimi Nasıl
Geliştirebilirim?
İletişim becerisi, insanlara doğuştan verilen bir yetenek değildir.
Öğrenilebilir ve Geliştirilebilir Becerilerdir.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
29
İletişim
KENDİMİZİ TANIMAKLA
BAŞLAR.
30
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
Düşüncen konuşmana ,
Konuşman hareketine ,
Hareketin kaderine yansır .
Güzel düşün, güzel yaşa ...!
(HZ MEVLANA)
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
31
İyi bir iletişim için neler gerekli?
•Gülümseyen bir yüz
•Kısa ve anlaşılır biçimde verilen mesaj
•Yüz yüze bakmak
•Kendine güven duyan tonda konuşmak
•Uygun mesafe
•Güven veren bir beden duruşu
•Sözlerin karşı tarafça anlaşıldığından
emin olmak
32
Ne kadar bilirsen bil,
anlatabildiklerin,
karşındakinin
anlayabileceği
kadardır....
MEVLANA
MESAJIN ULAŞMASI
SÖZ
SES
BEDEN DİLİ
%10
%30
%60
•Sözlü İletişim: Sözlü iletişimde, mesajımızı
sözlerle veya seslerle veriyoruz.
• Ne söylediğimiz kadar nasıl söylediğimiz de
önemli. Çünkü seslerin ve sözlerin telaffuzu,
tonu, ritmi, vurgusu ve şiddeti, söylediğimiz
cümlenin anlamını tamamen değiştirebilir.
•Ayrıca kişinin bilgi birikimi ne kadar çok
olursa olsun ses tonunu iyi ayarlamadığı
zaman tüm anlattıkları anlamını yitirebilir.
BEYNİN YAPISI VE ÖZELLİĞİ
Beyinde birbirinin içine girmiş üç farklı bölüm vardır.
Her bölüm bir diğerini tamamlayan farklı fonksiyonlara sahiptir.
Üst beyin (korteks)
Orta beyin (Limbik lob)
İlkel beyin (Amigdala)
Bilgiler (İnsan)
Duygular
Beynin Üç Yapılı Yapısı
BEYNİN YAPISI ve ÖZELLİĞİ
SAĞ LOB
SOL LOB
Beynin;
Sol lobu Mantıklı,Disiplinli ve Planlıyken,
Sağ lob Yaratıcı,Duygusal ve İçtendir.
Beynin sağ tarafı vücudun sol tarafına
hükmederken,sol lob vücudun sağ
tarafına hükmeder.
13.04.2015
37
Renklerin Etkileri:
Beyaz: Temizlik, saflık ve güven hissi verir.
Hüzünlendirir.
Siyah: Konsantrasyonu ve özgüveni arttırır.
Mavi: Özgürlük hissi verir ve sakinleştirir.
Yeşil: Dinlendirir ve huzur verir.
Kırmızı: Tansiyonu ve kan akışını hızlandırır. İştah
açar.
Sarı: İnsana heyecan ve canlılık verir. Dikkat
çekicidir.
Mor: Bilinç altını olumsuz etkileyebilir.
Pembe: Neşe, güven ve rahatlık verir.
Turuncu: İştah açar. Yorgunluğu giderir.
Lacivert: Düşünce gücünü arttırır. Ciddiyet verir.
Kahverengi: Toplum içinde rahatlık ve güven verir.
Gri: Uzlaştırıcıdır. Yoğun kullanılırsa bunaltıcı olabilir.
1.Göz ilişkisi: İnsanların yüzüne bakanlar,
bakmayanlardan daha çok hoşa gider. (Göz teması)
2. Yüz ifadesi: Canlı olun. Mümkün olduğu kadar
sıcak ve dostça tebessüm edin ve gülün.
Yüzünüz çevreye olan ilginizi yansıtsın.
3. Baş hareketleri: Karşınızdaki konuşurken sık sık başınızı
aşağı yukarı hareket ettirerek
onu anladığınızı ve dinlediğinizi hissettirin. Başınızı hafif dik tutun
4. Jestler: Çok aşırıya gitmeden jestlerinizi kullanın.
Ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan,
ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçının. Açık ve anlaşılır jestleri tercih
edin.
5. Postür (Beden Duruşu): Ayakta iseniz dik durun:Oturuyorsanız
sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisi
ile konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilin ve ilginizi
gösterin.
13.04.2015
6. Yakınlık: İnsanlara daima onları rahatsız etmeyecek mesafede
durmaya gayret edin
7. Yöneliş: Daima konuştuğunuz ve sizinle konuşan insana dönük olun.
İkiden fazla insanla bir gurup oluşturuyorsanız,
sizin için önemli olanların dışındakilere merkezinizi kapatmayın.
Mümkün olduğu kadar çok kişiye merkezinizi açık tutun.
8. Bedensel temas: İnsanları tedirgin etmeden,
mümkün olan her durumda bedensel teması kullanın
Özellikle sizlerden gençlerle, aynı cinsiyetten olanlarla,
sizlerden daha alt statüde olanlarla bedensel teması kurmak için her
fırsatı değerlendirin.
9. Dış görünüş: Grup normlarına , toplumsal rol ve statünüze uygun giyinin.
Giyiminize mümkün olduğunca renk katın.
10. Konuşmanın sözel özellikleri: Çok fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçının
Bir topluluk içinde dinlediğinize yakın konuşun.
Sesinizin yüksekliğini ve tonunu , bulunduğunuz çevreye göre ayarlayın.
13.04.2015
İyi Dinlemenin On Emri
1. Konuşma!
2. Konuşmacıyı rahatlat
3. Dinlemek istediğini
göster
4. Dikkatini dağıtan
engelleri kaldır
6. Sabırlı ol
7. Sakinliğini koru
8. Tartışma veya eleştiride
bulunma
9. Açıklayıcı sorular sor
10. Konuşma!
5. Konuşmacı ile empati
kur
İki kulağımız ama sadece bir dilimizin olması hassas bir işaret!
Konuştuğumuzdan
daha çok dinleyelim...
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
42
• Etkili iletişimin temeli nezaket
kurallarına dayanır.
• Günlük konuşma dilinde göstereceğimiz
hassasiyet, beraberinde etkili iletişimi
de sağlayacaktır.
• Bu çerçevede bazı noktalara dikkat
etmeliyiz.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
43
Siz ve Sen
• Konuşurken sürekli “siz” diye hitap
etmeli, gerekmedikçe “sen”
dememeliyiz.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
44
Rica Etmenin Nezaketi
• Ricada bulunurken, sesimiz asla
emreder ya da azarlar
gibi olmamalıdır.
• Konuşurken sesimizin sert, alaycı,
kırıcı olmamasına; yüz ifadelerimizde
kızgınlık ya da alaycılık olmamasına
dikkat etmeliyiz.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
45
• Sırf insanları kırmamak, konuşmayı
nasıl sona erdireceğini
bilmemek ya da grup içinde kalmak gibi
nedenlerle de olsa dedikoducuları
dinlemeyin. Dedikodu yapmak kadar
dinlemek de size zarar verir.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
46
Farklı Düşünseniz de...
• Herhangi birisi bir düşüncesini açtığında
hemen karşıt fikir üretmeyin.
• Sonuna kadar dinlemeyi bilin. Hiçbir
zaman kendi düşüncelerinizi kesin
doğrularmış gibi ifadelerle kullanmayın.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
47
• “Böyle şey olmaz”, “bu çok
saçma” gibi cümleler yerine
• “deneyimlerime
göre…”, “bana göre…” gibi
cümlelerle düşüncelerinizi
ortaya koyabilirsiniz.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
48
Araya Girmeyin !
• İki kişi konuşurken aralarına girip –
sorulmadığı halde - görüş bildirmek yanlış
bir davranıştır. İkide bir soru sorarak
konuşmacının sözünü kesmemeli ya da
kendinizi ön plana çıkarmak için,
diğerlerinin konuşmalarını sık sık kesip "ne
demek istediğini biliyorum, bir kere benim
başıma da gelmişti… " gibi cümlelerle
konuşmaya girmeyiniz.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
49
Sırları Kendinize Saklayın!
• Sır saklamayı bilmeli, konuşmalarınızla,
mektuplardan,toplantılardan veya
bürodaki konuşmalardan dolayı
öğrendiğiniz sırları hiçbir zaman açığa
çıkarmamalısınız.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
50
Özür Dilemekten Kaçınmayın!
• Dürüst bir insan yaptığı yanlışları
kabul eder.
• Konuşmalarında bu yüzden
başkalarını suçlamaz.
• Yaptığımız yanlışı açıkça belirtmeli
ve “özür dilemeyi” bilmeliyiz.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
51
'Hayır' Derken….:
• Bir arkadaşınıza "hayır" demek
zorunda kaldığınızda,bunu,
karşınızdakini kırmadan yapmalısınız.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
52
Son Bir Hatırlatma!
• Aile bireylerimize, komşularımıza, ve
çalışma arkadaşlarımıza sabahları
gösterdiğimiz içten karşılamayı,
“Günaydın” demeyi, çalışma bitiminde de
göstermeli, ve "iyi akşamlar" dilemeyi
unutmamalıyız.
13.04.2015
Erkan ÇETİNTAŞ
53
54
SABIRLA DİNLEDİĞİNİZ İÇİN
TEŞEKKÜR EDERİM.
ERKAN ÇETİNTAŞ
KALİTE DENETÇİSİ
www.erkancetintas.com
13.04.2015