Transcript Sözlü İletişim

KİŞLER ARASI İLİŞKİLER
Hastalıkta ve Sağlıkta İletişim
1
EĞİTİM İÇERİĞİ
1. İletişime Genel Bakış
2. Sağlıkta İletişim
3. Tükenmişlik Sendromu
4. İlk İzlenim
5. İletişim Pencereleri
6. Katılımcı Yaklaşım
7. Yasak Kelimeler
8. İdeal Sağlık Çalışanı Profili
9. Öfke Kontrolü- Stres Yönetimi
2
İLETİŞİME GENEL BAKIŞ
3
• Ne oluyor da mahkemelere düşüyoruz.
• Nasıl oluyor da saldırılara maruz kalıyoruz.
• Neden medyada çarşaf çarşaf yazılar çıkıyor.
(Aramıza kara kediler giriyor)
• İletişim kusurları var.
• Doğru iletişim kuramıyoruz.
4
İletişim: Bilgi duygu ve düşüncelerin
akla
gelebilecek
her
türlü
yolla
başkalarına aktarılma sürecidir.
5
Etkili İletişim; İletmek istediğimizi
karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde
iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen
tepkiyi oluşturmaktır.
İletişim Türleri
Etkin Dinleme
Sözlü İletişim
Sözsüz İletişim
7
İletişim söylediğimiz sözcüklerden çok
daha fazlasını içerir. Hiçbir şey söylememek bile bir
iletişim yöntemidir.
Mesajınızı karşı tarafa ulaştırırken
önemli olan ne söylediğiniz değil, nasıl
söylediğinizdir.
Sözlü İletişim
İletişimi Devam Ettirici Metotlar:
“Hm Hmm – Evet”Tepkisi
İçerik Tepkileri
Duygu Tepkileri
İletişimde Karşımızdakine Yol Açan Sözlü Teknikler:
 Soru Sorma Tekniği
 Tavsiye ve Öneri Verme / Etkileme Tekniği
 Empati Kurma Yöntemi
10
Sözsüz İletişim
• Yüzdeki İfadeler Mimikler
• Göz ve Bakışların Odak Noktası
• Beden Duruşu ve Dinleme Pozisyonumuz
• Jestler ve Vücut Dilimiz
• Sözsüz İletişimde Bedensel Temas
• Fiziksel Çevrenin Etkisi
• Mesafe ve Kişisel Sınırlar
11
Etkin Dinleme
Aktif Dinleme
 Dinlenen Kişiye İletişimi Açımlama
 Geri Bildirim Verme
 Empati Kurarak Dinleme
 “Sen ve Ben Dilinin Kullanarak” Etkin Dinleme
Teknikleri
12
İletişim Kazaları
İletişimin Önündeki Engeller
 Yargılama
 Çözümleme
 Rahatlatma
 Sözlü İletişim Kazaları
 Beden Dili Kazaları
 Dinleme Esnasında Meydana Gelen İletişim
Kazaları
13
Empati; bir insanın
kendisini karşısındakinin yerine koyarak onun
duygularını ve düşüncelerini doğru olarak
anlamasıdır.
Empati ancak ben merkezcilikten uzak durularak
kurulabilir.
Empatinin 3 Temel Aşaması;
1. Karşımızdakinin bakış açısıyla bakabilmek
2. Kişinin duygularını ve düşüncelerini anlamak
3. Anladığımızı karşımızdakine göstermek
16
3D
3A
3T
Duygu
Anlamak
Takdir
Düşünce
Anlatmak
Tercih
Davranışlar
Anlaşmak
Tavsiye
17
• Davranışlara sebebiyet veren duygu ve düşünceleri
anlamaya çalışmak lazım. Anlamak içinde dinleme
becerileri çok önemli.
• Anlamak ve anlatmak kavramlarının kesiştiği
anlaşmak.
• Anlaşmayı sağladığınız bir iletişime mutlaka önce
takdir görür, sonra tercih edilir ondan sonrada
tavsiye edilirsiniz.
18
19
20
SAĞLIKTA İLETİŞİM
21
Kurumumuz
Misafirlerimiz
Biz
22
TÜKENMİŞLİK SENDROMU
23
Tıkanmışlık dediğimiz kavram bir çoğunuzun literatürde
rasladığı
tükenmişliğin bir önceki
safhası. Nasıl
hissedeceğiz bunu:
Sabah zor kalkmaya başlamışsak,
İşe giderken yavaş yavaş ayaklarımız geriye gidiyorsa,
Gün içerisinde işi farklı hale getirecek, işi sevmemizi
engelleyen olumsuz olaylarla daha çok karşılaşmaya
başlamışsak yani biraz negatif gidiyorsa süreç.
24
Tükenmişlik sendromu göstergeleri;
Her şeyi eleştiren,
Sorun hep karşı tarafta bakışı,
Amaçsız, hedefsiz, duyarsız, isteksizlik,
Çatışma potansiyeli yüksek, (dokunsan patlayacak)
Sağlık sorunları… (gastroenterolojik, dermatolojik ve
diğer sağlık sorunları yaşamaya başlayan) ve değişim ve
gelişime ihtiyaç duyulan bir psikoloji.
25
Kurtulmanın ya da tükenmemenin reçetesi yerimizde
saymamak.
Bireysel hedeflerimiz olmalı, eğer hedefsiz yaşarsak
küreksiz kayık gibi oluruz akıntı bizi nereye götürürse oraya
gideriz.
Evet hedeflerimiz olmalı, hedeflerimizde bize özel olmalı.
Ölçülebilir olmalı ve mutlaka zamanla tanımlanmış olmalı
ve tabi ki ulaşılabilir olmalı. Yani bizi biraz motive etmeli.
Specific (belirli)
Measvable (ölçülebilir)
Achievable (ulaşılabilir)
Realistic (gerçekçi)
Timely (zamanı sınırlı)
26
27
İLK İZLENİM
28
İLETİŞİM PENCERELERİ
29
30
KATILIMCI YAKLAŞIM
31
Sağlık Çalışanı Davranış Modelleri
Buyurgan – Paternalistik Sağlık
Çalışanı Modeli: Bu modelde
hekim veya sağlık çalışanı
kontrol edicidir, hasta tıbbi
tedavi sürecine katılım
göstermez.
Danışman Sağlık Çalışanı
Davranışı: Hekim veya sağlık
personeli, tedavi sürecinde
sorumluluk üstlenmez, sadece süreç
hakkında bilgilendirme yapar.
Kararı hastaya bırakarak
uygulamayı yürütür.
Katılımcı Sağlık Çalışanı Davranışı / Katılımcı Model: Hekim ve
hasta birlikte sorunu çözmeye çalışır. Kararları hasta verir ancak hekim
sadece danışmanlık yapmakla kalmaz rehberlik yapar, yol gösterir.
Sadece bilgi aktarmaz aynı zamanda önerilerde bulunur, cesaret verir,
motive eder.
32
YASAK KELİMELER
33
•Gereksiz samimiyet kuran
•Magazin sözcükler
•Jargon kelimeler
•Olumsuz sözcükler
34
İDEAL SAĞLIKÇALIŞANI PROFİLİ
35
• Empatik davranan,
• Gülümseyen,
• Yüreklendiren,
• Hastasını, hasta yakınını “eğiten ve teselli eden”
• Kesinlikle “hastasıyla arasına duvarlar örmeyen”
• Göz teması kurabilen,
• Anlamak için çaba sarfeden,
• Sevgi ve saygısını esirgemeyen, şefkatini, anlayış
ve hoşgörüsünü o hasta ve hasta yakını,
misafirlerinden esirgemeyen bir sağlık çalışanı
olmak durumundayız.
36
• Öfke Nedir ?
Herkes tarafından hissedilebilen,
Güçlü fakat kontrol edilmesi öğrenilebilen,
Stresin kontrol edilemediği durumlarda ortaya çıkan
Saldırganlıkla aynı şey olmayan,
bir tutumdur.
• Öfke ve kriz durumu; hasta ve yakınının meşru iyilik halinin dışında kabul
ettiği tıbbi tedavi sürecinde, “kayıp – yas – travma” ile oluşan kızgınlık ve
bilgi edinmenin yetersizliği sebebiyle açığa çıkan kaygı ve travma sonrası stres
düzeyinin yükselmesiyle ortaya çıkar.
37
Öfke Kontrolünde Kriz Yönetimi ve Çatışmanın Önlenmesi
• Olası krizlerin önlenmesi için öfke kontrol yöntemleri:
• Bilişsel Düzey: Hastanın tıbbi süreç hakkında beklentileri tanımlanarak
bilgilendirme yapılır, alternatif açıklamalar ile kriz durumu kontrol altına
alınarak, hizmetin devamlılığı sağlanır.
• Duyuşsal Yöntemler: Hasta ve/veya yakınına, tıbbi tedavi sürecine ilişkin geri
bildirim verilerek uyarılmanın yönü değiştirilir, tıbbi müdahale basamakları
özetlenerek aktarılır.
• İletişimsel Yöntemler: Hasta sorumlulukları ve katılımı aktarılarak, tıbbi
tedavi sürecine hasta ve / veya yakının paydaşlığı sağlanır. Saldırgan ve
çekingen davranış biçimi oluşmadan, atılganlık metodu ve “kazan – kazan”
anlayışıyla, sağlık çalışanının hizmet sunumu ve hastanın tıbbi tedaviden
faydalanma durumu kolaylaştırılır. İletişimsel yöntemlerde; hastanın etkin
dinlenmesi ve anemnezin alınarak, dahiliyetin arttırılması bağlamında
özetlenerek geri bildirim alınması önem taşımaktadır.
38
ÖRGÜTSEL DAVRANIŞ VE STRES YÖNETİMİ
Son yıllarda sağlık sektöründeki hizmet anlayışında, kalitedeki
artış ivmesi ve hasta memnuniyeti odaklı değişim ile birlikte;
sağlık personelinin iş tutumu ve davranışları önemli bir konu haline
gelmiştir.
İş, insan yaşamı içinde önemli bir yer tutmaktadır, bu nedenle iş ile
ilgili faktörler ve olumsuzlukların çalışanlar üzerinde fizyolojik,
psikolojik baskılar ve yıkımlar oluşturduğu, onların sağlık ve
başarılarını olumsuz yönde etkilediği araştırmalarla tespit
edilmiştir.
39
Stres nedir?
•Bireyin kendisinden ve çevresinden kaynaklanan
bedensel ve ruhsal gerilim, baskı, endişe yani
kişiye rahatsızlık veren bir durumdur.
40
STRESİN NEDENLERİ
• Fiziki Çevreden Kaynaklanan Sorunlar:
Hava kirliliği, gürültü, trafik, fazla ya da az ışık, kalabalık, radyasyon,
iklim şartları, çalışma ortamının ergonomik koşulları vb.
• İş veya Meşguliyet Konusundan Kaynaklanan Sorunlar:
Ağır iş yükü, gece işi, aşırı yüklenme, karar verme güçlükleriyle dolu
büyük sorumluluklar getiren işler, zaman baskısı altında çalışma,
• Psiko-sosyal Öğelerden Kaynaklanan Sorunlar:
Trafikte sıkışma, çocuğun hastalanması, bir yere yetişmek, gelişimsel
faktörler, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, ölüm vb.
41
Stresin Etkileri
• Kısa dönem etkileri: kalp atış sayısında artış, kan
basıncında artış, endişe, karamsarlık, kızgınlık,
unutkanlık, dikkati eksikliği…
• Uzun dönem etkileri: kronik hastalıklar
(baş ağrısı, diabet, kalp hastalığı)depresyon, fobiler, uyku
düzensizliği…
42
Stres Yönetimi
• Stresli bir ortamda bulunan insanların stres oluşturan unsurları bilmeleri ve
bunlarla baş edebilmeleri birey açısından önemli olduğu kadar organizasyon
yönetimi açısından da büyük önem taşımaktadır.
Stres bireylerle çevresi arasındaki ilişki sonucu ortaya çıktığından, stresin olumsuz
etkilerini önlemek için çevreyi kontrol edebilmek gerekir. Bu stresin yönetilmesi
demektir.
43
• Kurum yönetimi öncelikle çalışanları strese sürükleyen stres
kaynaklarının bulunması,
• Bireysel, kurumsal farklılık ve dinamiklerin belirlenmesi,
• Kurumsal yöntem ve stratejilerin; tüm basamaklarda; mikro ve
makro düzeyde paylaşılması ve ortak müdahale yöntemlerinin
geliştirilmesidir.
44
KURUMSAL AÇIDAN STRESİ YÖNETEBİLMEK
İÇİN YAPILMASI GEREKENLER
• Çalışma ortamının iyileştirilmesi,
• Çalışanlarının rollerinin yeniden tanımlanması,
• Sosyal destek sağlanması,
• Aşırı iş yükünü ortadan kaldırılması,
• Çalışma koşullarını yeniden gözden geçirilmesi,
• Çalışanların güven duygularını geliştirilmesi,
• Stresli personele psikososyal danışmanlık hizmeti verilmesi,
Kurumsal tedbirler olarak belirlenmiştir.
45
İŞ YERİNDE STRESÖRLERLE
BAŞ ETME BECERİLERİ İÇİN YAPILMASI GEREKENLER
• Eğitim ve oryantasyon sürecinde; sağlık alanında çalışılan bölümün
mesleki riskleri ve stresörler tanımlanmalıdır, gerekliyse psikososyal
danışmanlık alınmalıdır,
• Sağlık çalışanı, stres – çatışma ve kriz yönetimi konusunda kendisini
tanımalı ve baş etme metotları geliştirmelidir,
• Sağlık çalışanı hizmet sunumunda katılımcı, iyimser ve paylaşımcı
olmalıdır,
Bireysel tebirler olarak belirlenmiştir.
46
Eğer bir yol bulamadıysan,
yenisini yarat !..
Hayal olduğu gibidir,
olması gerektiği gibi değil…
Sağlıklı iletişimle, mutlu bir dünya çizebilmek umuduyla…
49