Transcript ตัวชี้วัดมิติภายในด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555 โดย

ต ัวชวี้ ัดมิตภ
ิ ายในด้านการพ ัฒนาองค์การ
ประจาปี งบประมาณ พ.ศ. 2555
กรมพัฒนาฝี มอ
ื แรงงาน
20 มกราคม 2555
ทีม
่ า : กรอบการประเมินผลของสว่ นราชการ
1.
พ.ร.ฎ. หลักเกณฑ์และวิธก
ี ารบริหารกิจการบ ้านเมืองทีด
่ ี พ.ศ. 2546 มาตรา 9 (3) กาหนดว่า สว่ นราชการ
ต ้องจัดให ้มีการติดตามและประเมินผลการปฏิบต
ั ต
ิ ามแผนปฏิบต
ั ริ าชการ ตามหลักเกณฑ์และวิธก
ี ารทีส
่ ว่ น
ราชการกาหนดขึน
้ ซงึ่ ต ้องสอดคล ้องกับมาตรฐานที่ ก.พ.ร. กาหนด และมาตรา 12 กาหนดว่า เพือ
่
ั ฤทธิ์ ก.พ.ร. อาจเสนอต่อคณะรัฐมนตรีเพือ
ประโยชน์ในการปฏิบต
ั ริ าชการให ้เกิดผลสม
่ กาหนดมาตรการ
กากับการปฏิบต
ั ริ าชการ โดยวิธก
ี ารจัดทาความตกลงเป็ นลายลักษณ์อก
ั ษร หรือโดยวิธก
ี ารอืน
่ ใด เพือ
่ แสดง
ความรับผิดชอบในการปฏิบต
ั ริ าชการ
2. มติคณะรัฐมนตรีเมือ
่ วันที่ 24 มกราคม 2554
เห็นชอบให ้นาระบบการประเมินผล าค
ราชการแบบบรณาการ (Government
Evaluation System หรือ GES) มาใชติ้ ดตาม
ประเมินผลการปฏิบต
ั ริ าชการของสว่ นราชการ
ในปี งบประมาณ พ.ศ. 2555 โดยให ้ปรับปรง
ระบบตัวชวี้ ัดตามคารับรองการปฏิบต
ั ริ าชการ
้
เพือ
่ ลดความซา้ ซอนและ
าระงานเอกสาร
ให ้กับสว่ นราชการ ประกอบกับเพือ
่ ให ้ระบบ
ั ฤทธิข
GES สะท ้อนผลสม
์ องการดาเนินการ
ของหน่วยงานราชการอย่างแท ้จริง
2
กรอบการประเมินผลภาคราชการ บบบรณาการ
การประเมินผลกระทบต่อ
• ประชาชน เศรษฐกิจ
การประเมิน คณภาพ
ระดับความพึงพอใจของผ ้รับบริการ
ผ ้กาหนดนโยบาย
สังคม การเมือง สิง่ แวดล ้อม
การประเมินประสิท ผ
ิ ล
ผลลัพธ์ ผลผลิต
• ระดับความสาเร็จในการบรรลเป้ าหมาย
ระดับกระทรวง กล่ม ารกิจ ้ามี กรม
การประเมินผลประ ยชน์ต่อ ค่าใช้จ่ าย
Benefit-Cost Ratio
มิตภ
ิ ายนอก
(External
Impacts)
(70%)
• ต่อผลประโยชน์ที่ ด ้รั บจากการ
ใช ้บริการ
• ต่อกระบวนการให ้บริการ
รอ
การประเมินประสิท ผ
ิ ลต่อ ค่าใช้จ่ าย
Cost-Effectiveness
*รวม งึ ระดับความส าเร็ จในการขับเคลือ
่ นนโยบายสาคั เร่ ง ด่วน
ของรั ฐบาล และ Joint KPIs
้ามี
การประเมินประสิท ภ
ิ าพ
•ต ้นทนต่อหน่วย
วัดจากต ้นทนและผลผลิตทีเ่ กิดขึน้ จริง
มิตภ
ิ ายใน
•สัดส่วนค่าใช ้จ่ายจริงต่อค่าใช ้จ่าย
(Internal
ตามแผน สามาร เรียก ด ้จากระบบ
Management)
GFMIS online-real time,
(30%)
เอกสาร สงป 302 ราย ตรมาส)
•ปริมาณผลผลิตทีท
่ า ด ้จริงเปรียบเทียบกับแผน
เอกสาร สงป 301 ราย ตรมาส
•สัดส่วนผลผลิตต่อทรัพยากร สามาร ดจาก
ข ้อมลต ้นทนต่อหน่วย
การพัฒนาองค์การ
•ขีดสมรร นะของการบริหารจัดการ
• ระดับความสาเร็จของการพัฒนา
สมรร นะของบคลากร
• ระดับความสาเร็จของการพัฒนา
ปรับปรงสารสนเทศ
• ระดับความสาเร็จของการพัฒนา
ปรับปรงวัฒนธรรมองค์การ
ระบบ
• PAR
• PMQ
• มาต
โปร่ง
ตรวจ
ส่วน
กรอบการประเมินผลของสว่ นราชการ ประจาปี งบประมาณ พ.ศ. 2555
ิ ายนอก
มิตภ
ิ ผ
การประเมินประสท
ิ ล (ร้อยละ 60)
ระดับความสาเร็จในการบรรลเป้ าหมาย
• ระดับกระทรวง
• กลม
่ ารกิจ ( ้ามี)
• กรม
การประเมินคณภาพ (ร้อยละ10)
• ร ้อยละของระดับความพึงพอใจของ
ผ ้รับบริการต่อกระบวนการให ้บริการ
• ร ้อยละของระดับความพึงพอใจของ
ผ ้กาหนดนโยบาย
มิตภ
ิ ายนอก
(ร้อยละ70 )
ิ ายใน
มิตภ
ิ ภ
การประเมินประสท
ิ าพ
(ร้อยละ15)
มิตภ
ิ ายใน
(ร้อยละ30 )
•ต ้นทนต่อหน่วย
ั สว่ นค่าใชจ่้ ายจริงต่อค่าใชจ่้ ายตามแผน
•สด
•ปริมาณผลผลิตทีท
่ า ด ้จริงเปรียบเทียบกับแผน
การพ ัฒนาองค์การ (ร้อยละ15)
•ขีดสมรร นะของการบริหารจัดการ
- ระดับความสาเร็จของการพัฒนา
สมรร นะของบคลากร
- ระดับความสาเร็จของการพัฒนา
ปรับปรงสารสนเทศ
- ระดับความสาเร็จของการพัฒนา
ปรับปรงวัฒนธรรมองค์การ
ทีม
่ า : กรอบการประเมินผลของสว่ นราชการ
3.
มติ อ.ก.พ.ร. เกีย
่ วกับการพัฒนาคณ าพการบริหารจัดการ าครัฐ ในการประชมครัง้ ที่ 3/2554 เมือ
่ วันที่ 24
สงิ หาคม 2554 เห็นชอบกรอบแนวทางการประเมินผล าคราชการแบบบรณาการ โดยตัวชวี้ ัดมิต ิ ายในด ้านการ
พัฒนาองค์การ เป็ นตัวชวี้ ัดเกีย
่ วกับการเสริมสร ้างและพัฒนาขีดสมรร นะการบริหารจัดการขององค์การ
ประกอบด ้วย 3 ตัวชวี้ ัด คือ
GES ด้านการพ ัฒนาองค์การ
Human Capital
Information Capital
KPI 10 : ระด ับความสาเร็ จของการ
พ ัฒนาสมรรถนะของบคลากร
ทนมนษย์
- การพัฒนาทรัพยากร
มนษย์ (HRD)
- การบริหารทรัพยากร
มนษย์ (HRM)
4
ค่าเฉลีย
่
สมรร นะ
KPI 12 : ระด ับความสาเร็ จ
ของการพ ัฒนาปร ับปรง
ว ัฒน รรมองค์การ
KPI 11 : ระด ับความสาเร็ จ
ของการพ ัฒนาปร ับปรง
สารสนเทศ
ประเด็นการประเมินผล
ทนสารสนเทศ
ประเด็นการประเมินผล
Organization Capital
- ความพึงพอใจของผ ้ใช ้
สารสนเทศ
- ประสิทธิ าพของระบบ
สารสนเทศ
Survey
Online
6 ข ้อ
ตรวจเชิง
ประจักษ์
ประเด็นการประเมินผล
ทนองค์การ
- วัฒนธรรม
- ผ ้นา
- การอทิศตนและความ
มง่ มัน
่
ในการทางาน
- การทางานเป็ นทีม
- การจัดการความร ้
Survey
Online
24 ข ้อ
นวทางการดาเนินการตามต ัวชวี้ ัดการพ ัฒนาองค์การ
ระด ับความสาเร็จของการพ ัฒนาขีดสมรรถนะการบริ ารจ ัดการ
นา้ น ัก : ร้อยละ 15 บ่งออกเป็น 3 ต ัวชวี้ ัด ด ังนี้
KPI 10 : ระด ับความสาเร็จของการพ ัฒนา
สมรรถนะของบคลากร
1. ส่วนราชการสรปผลค่าคะแนนเฉลีย
่ ของ
ผลการปฏิบต
ั งิ านใน าพรวมของส่วนราชการ
(ค่าคะแนนการประเมินผลสมรร นะประจาปี
รอบที่ 1 (ก.ย. 54)
2. ส่วนราชการพัฒนาสมรร นะบคลากร เพือ
่ ให ้
ผลการปฏิบต
ั งิ านใน าพรวมสงขึน
้
3. ส่วนราชการสรปผลค่าคะแนนเฉลีย
่ ของ
ผลการปฏิบต
ั งิ านใน าพรวมของส่วนราชการ
(ค่าคะแนนการประเมินผลสมรร นะประจาปี
รอบที่ 2 (ก.ย. 55)
4. เทียบระดับการผลการประเมินกับเกณฑ์การให ้
คะแนนทีก
่ าหนด เพือ
่ สรปค่าคะแนนของตัวชีว้ ัด
KPI 11: ระด ับความสาเร็จของการ
พ ัฒนาปร ับปรงสารสนเทศ
11.1 การสารวจความพึงพอใจของ
ผ ้ใช ้งานสารสนเทศ
1. ส่วนราชการสารวจ Information
Capital Survey จากบคลากร (ข ้าราชการ)
ทั่วทัง้ องค์กร
2. ส.ก.พ.ร. ประมวลผลคะแนน
KPI 12 : ระด ับความสาเร็จของการพ ัฒนา
ปร ับปรงว ัฒน รรมองค์การ
1. ส่วนราชการสารวจ Organization
Climate Survey จากบคลากร
(ข ้าราชการ) ทั่วทัง้ องค์กร
2. ส.ก.พ.ร. ประมวลผลคะแนน
เปรียบเทียบระดับสมรร นะก่อน-หลัง
11.2 การประเมินจากข ้อมลเชิงประจักษ์ ด ้าน
ประสิทธิ าพของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
1. ส่วนราชการพัฒนาระบบสารสนเทศขององค์กร
2. ผ ้ตรวจตรวจประเมินตาม checklist IT และ
ประมวลผลคะแนน
5
นวทางการดาเนินการตามต ัวชวี้ ัดการพ ัฒนาองค์การ
ระด ับความสาเร็จของการพ ัฒนาขีดสมรรถนะการบริ ารจ ัดการ
นา้ น ัก : ร้อยละ 15 บ่งออกเป็น 3 ต ัวชวี้ ัด ด ังนี้
(
2.2.1
10
2.2.2
11
2.2.3
12
)
5
5
5
15
นวทางการดาเนินการ
KPI 10 : ระด ับความสาเร็จของการพ ัฒนาสมรรถนะบคลากร
After
Before
6. สานักงาน ก.พ.ร. ประมวลผลคะแนนตัวชวี้ ด
ั
ระดับความสาเร็จของการพัฒนาสมรร นะบคลากร
ั ฤทธิ์
1.สว่ นราชการประเมินผลการปฏิบต
ั งิ าน (ผลสม
ของงานและสมรร นะ ตามแนวทางของ ก.พ.) ของ
บคลากรใน าพรวม
5. สว่ นราชการสง่ ผลประเมินให ้สานักงาน ก.พ.ร.
31 ม.ค. 56
4. สว่ นราชการประเมินผลการปฏิบต
ั งิ านฯ ของ
บคลากรใน าพรวม
2. สว่ นราชการสง่ ผลประเมินให ้สานักงาน ก.พ.ร.
31 ม.ค. 55
3. สว่ นราชการดาเนินการพัฒนาบคลากร
ก.ย.
ต.ค.
พ.ย.
ธ.ค.
ม.ค.
ก.พ.
มี.ค.
เม.ย.
พ.ค.
มิ.ย.
ก.ค.
ส.ค.
ก.ย.
ประเมิน สมรร นะของบคลากรของสว่ นราชการ ตามแนวทางของ ก.พ.
ต.ค.
เกณฑ์การใ ค
้ ะ นน
KPI 10 : ระด ับความสาเร็จของการพ ัฒนาสมรรถนะบคลากร
•กรณีท ี่ 1 : ผลการประเมินสมรรถนะรอบที่ 1
มากกว่า รอเท่าก ับ 91.00 คะ นน
ระด
คะแนน
1
2
3
สูตรการคาน
X2 ≤ 60
𝑋1 − 𝑋2
5− 4×
𝑋1 − 60
4
5
หมายเหต :
X2 ≥ X1
•กรณีท ี่ 2 : ผลการประเมินสมรรถนะรอบที่ 1
น้อยกว่า 91.00 คะ นน
ระด
คะแนน
1
2
3
4
5
สูตรการคาน
X2 ≤ 60
3− 2×
𝑋1 − 𝑋2
𝑋1 − 60
X2 = X1
3+ 2×
𝑋2 − 𝑋1
91 − 𝑋1
X2 ≥ 91
X1 คือ ค่าเฉลีย
่ ผลการประเมินสมรร นะบคลากรขององค์กรประจาปี รอบที่ 1 (เดือนกันยายน 2554)
X2 คือ ค่าเฉลีย
่ ผลการประเมินสมรร นะบคลากรขององค์กรประจาปี รอบที่ 2 (เดือนกันยายน 2555)
8
บบฟอร์มรายงานผลการประเมินสมรรถนะของบคลากร
หมา เหต
ปรดส่ แ
รมรา
าน การประเมินไป สานก าน ก.พ.ร.
์
คร ้ ที่
1 ภา ใน นที่ 31 มกราคม 2555
คร ้ ที่
2 ภา ใน นที่ 31 มกราคม 2556
ต ัวอย่าง worksheet การกรอกคะ นนสมรรถนะของบคลากร
ลำด ับที่
่ ข้ำรำชกำร
รำยชือ
กลุม
่ ………………………………
1
2
3
4
5
กลุม
่ ………………………………
6
7
8
9
กลุม
่ ………………………………
10
11
12
13
กลุม
่ ………………………………
14
15
16
17
กลุม
่ ………………………………
18
19
20
สมรรถนะหล ัก
มง่ ผลสัมฤทธิ์
บริการดี
4
5
5
4
4
3.5
่ วชา
เชีย
4
จริยธรรม
ทางานเป็ น
ทีม
5
3
สมรรถนะในสำยอำชีพ (ถ้ำมี)
คะแนนรวม
เต็ม 5
คะแนน
คิดเป็นร้อยละ
3.9
1
1
0.8
0.8
78.00
20.00
20.00
16.00
16.00
0.8
0.6
0.4
0.8
16.00
12.00
8.00
16.00
4
3.4
3.6
0.8
80.00
68.00
72.00
16.00
5
4
2
4
1
0.8
0.4
0.8
20.00
16.00
8.00
16.00
4
4
4
0.8
0.8
0.8
16.00
16.00
16.00
21
22
23
24
5
3
2
3
1
0.6
0.4
0.6
20.00
12.00
8.00
12.00
25
26
27
28
29
30
31
3
4
5
5
4
2
5
0.6
0.8
1
1
0.8
0.4
1
1.15
12.00
16.00
20.00
20.00
16.00
8.00
20.00
22.90
4
3
2
4
4
3
5
4
คิดเป็ นร ้อยละ
4
3
3
4
4
3
3
3
3
5
4
4
4.27
0.92
0.94
0.97
1.66
85.48
18.39
18.71
19.35
33.23
นวทางการดาเนินการ
KPI 11 : ระด ับความสาเร็จของการพ ัฒนาปร ับปรงสารสนเทศ
After
Before
ผลการประเมิน
การพัฒนาปรับปรง
สารสนเทศ
สารวจส านะการบริหารจัดการองค์การ
(Survey Online)
สานักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล
ิ ธิ าพ
ผ ้ตรวจประเมินประสท
ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
สารวจส านะการบริหารจัดการ
องค์การ (Survey Online)
(น้ าหนักร ้อยละ 50)
(น้ าหนักร ้อยละ 50)
สานักงาน ก.พ.ร.
ประมวลผล
ส
ส
1.
2.
ิ
3.
4.
5.
ส
ส
ส
ู
ส
แจ ้งผลส านะการบริหารจัดการ
องค์การ
ส
า
10. ส
9.
ค
า
ส
ภ ท
7. ส
8. ส
า
/
6.
ูิ
ส
1. ส
ู
ส
ท
ู
2. ูสส
ู ส
ต
ิส
ทส
3. ส
า / 4. สส
ท
ิ
ิ 5. สIntranet ี
ู
า
ูส
ู ส
ส
ท


ู
ส
ูิ
ส
า ส
ท ภู /
ต
ท ทส
50
า
ิ



















ส
ส
ู


ภ/

ู
า /
ท
ส
ิ
ิ 6. สInternet ิ ู ห ู Intra
ทnet ี ส
ส
ู ท
ท 50
สภ ทา ส
ท
ภ ท
(Bac7
k.up)ส
ิ
Internet ู ห ู ส
ท
ูส
พ 8. ู ส
า า / ตท
สภ ทา ส
ท
(Backup)
Access
R
ig
h
t
ู
ส
า
ท
9. ส
พ
ู
า
ตท
า
10. ส
AccessR
ight ส
ู
า
ท


สว่ นราชการดาเนินการพัฒนาระบบสารสนเทศ
ก.ย.
ต.ค.
พ.ย.
11
ธ.ค.
ม.ค.
ก.พ.
มี.ค.
เม.ย.
พ.ค.
มิ.ย.
ก.ค.


ค
ส.ค.
ิ





Information Capital Survey
ปัจจ ัยกำรสำรวจ
คำถำม
ระด ับควำมเห็ น
เห็ น
เห็ น
ด้วย
ด้วย
อย่ำงยิง่
ไม่
เห็ น
ด้วย
ไม่เห็ น
ด้วย
อย่ำงยิง่
ระด ับควำมสำค ัญ
มำก
ปำน
กลำง
น้อย
ไม่ม ี
เลย
Information Capital Survey
Utilization of User
(User Satisfaction)
1. ระบบสารสนเทศทีม
่ ช
ี ว่ ยให ้ข ้าพเจ ้าสามารถ
ปฏิบัตงิ านได ้อย่างต่อเนื่อง
2. ข ้าพเจ ้าสามารถค ้นหาข ้อมูลผ่านระบบเทคโนโลยี
้
สารสนเทศ สาหรับใชในการท
างานได ้ง่าย สะดวกและ
รวดเร็ว
3. ระบบฐานข ้อมูลทีพ
่ ฒ
ั นาขึน
้ สามารถนามาใช ้
สนั บสนุ นการทางานได ้เป็ นอย่างดี
ื่ สารองค์
4. ระบบฐานข ้อมูลสามารถสนั บสนุ นการสอ
ความรู ้ และการแลกเปลีย
่ นในเรือ
่ งของวิธก
ี ารปฏิบัตท
ิ ด
ี่ ี
(Best/Good Practies) ภายในส ่วนราชการ
5. ระบบฐานข ้อมูลสนั บสนุ นต่อการดาเนินการตาม
ยุทธศาสตร์ของส ่วนราชการ
6. ระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ภายใน
ส ่วนราชการ (Network) ชว่ ยอานวยความสะดวกต่อ
การทางานของข ้าพเจ ้า
12
ิ ธิ าพของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
KPI 11.2 การประเมินประสท
1. ส
2. ส
ิ
3. ส
4. ส
5. ส
ู
ส
ูิ
ส
ค
า
า /
ิ
ู
ู
ส
ูส
ท ู
า
ส
ูส
ส
ต
ทส
ภ/
ท
ส
ิ
Intranet ี ท ท 50
6. ส
ภ ท
7. ส
ิ
Internet
8. ส
า
/
(Backup)
9. ส
พ
ู า
า
10. ส AccessRight ส
ู
ู หู ส
ท
ทภ ทา ส
ส
ิ
ูส
ตท
า
ภ
ท
1
ภา
0.5


















2
3
4
5
≥ 2.40
1.81-2.40
1.21-1.80
0.61-1.20
≤ 0.60
1
2
3
4
5
≥ 26.40
1.817
-2.40
1.21-1
8 .80
0.619
-1.20
≤10
0.60


ห ิ
เกณฑ์การใ ค
้ ะ นน
ิ
ภ
ิ
ต
ภพา
ห ิ
0.5
 W= 1
13
นวทางการดาเนินการ
KPI 12 : ระด ับความสาเร็จของการพ ัฒนาปร ับปรงว ัฒน รรมองค์การ
ผลการสารวจ
ส านะการบริหาร
จัดการองค์การ
Before
After
(ด ้านการพัฒนา
องค์การ)
สารวจส านะการบริหารจัดการองค์การ
(Survey Online)
สานักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล
สานักงาน ก.พ.ร.
ประมวลผล
สารวจส านะการบริหารจัดการองค์การ
(Survey Online)
แจ ้งผลส านะการบริหารจัดการ
องค์การ
สว่ นราชการดาเนินการพัฒนาองค์การ
ก.ย.
ต.ค.
พ.ย.
ธ.ค.
ม.ค.
ก.พ.
มี.ค.
เม.ย.
พ.ค.
มิ.ย.
ก.ค.
ส.ค.
14
Organization Climate Survey
ปัจจ ัยกำรสำรวจ
คำถำม
Organization Climate Survey
Culture
1. ความรู ้สึกเป็ นส่วนหนึง
่ ของ
ส่วนราชการ
(A sense of belonging and
meaning)
2. การได ้รับการสนั บสนุ นทัง
้
จากผูบั
้ งคับบัญชาและเพือ
่ น
ร่วมงาน (Social and
Supervisory support)
3. ความสมดุลระหว่างความ
พยายามและผลลัพธ์ทไ
ี่ ด ้รับ
(Balance between effort /
reward)
1. ข ้าพเจ ้าเข ้าใจทิศทางและกลยุท ธ์ของ
ส่วนราชการ
2. ข ้าพเจ ้ามีความภูม ิใจทีไ
่ ด ้ปฏิบัต ง
ิ านใน
ส่วนราชการนี้
3. ข ้าพเจ ้าสามารถขอคาปรึกษาจากผูบั
้ งคับบัญชาได ้
ตลอดเวลา รวมทัง
้ ได ้รับการสนั บสนุ นเพือ
่ ให ้การ
ทางานประสบความสาเร็จ
4. ข ้าพเจ ้ามีอป
ุ กรณ์และวัสดุทจ
ี่ าเป็ นเพียงพอต่อการ
ทางานให ้สาเร็จ
5. ข ้าพเจ ้ามีความภูม ิใจ และมีความสุขทีส
่ ามารถ
ทางานให ้สาเร็จ ตรงตามเป้ าหมาย
6. ผูบั
้ งคับบัญชาหรือเพือ
่ นร่วมงานเห็ นว่างานที่
ข ้าพเจ ้าทามีประโยชน์และมีค ุณค่า
Leadership
4. สภาวะแวดล ้อมในการ
ทางาน (Physical working
conditions)
7. สภาพแวดล ้อมการทางานในปั จ จุบันทาให ้ข ้าพเจ ้า
ทางานอย่างมีความสุข
5. การได ้มีส ่วนร่วม
(Meaningful Involvement)
9. ข ้าพเจ ้ามีโอกาสแสดงความคิดเห็ นในงานที่
รับผิดชอบได ้อย่างเต็ มที่
8. ข ้าพเจ ้ามัน
่ ใจว่าหน่ วยงานของข ้าพเจ ้าไม่มก
ี าร
ละเมิด หรือคุกคามทางเพศ
10. ผูบริ
้ หารและผูบั
้ งคับบัญชาให ้ความสนใจกับความ
คิดเห็ นของข ้าพเจ ้าเสมอ
6. ความชัดเจนในงานทีท
่ า
(Job clarity)
11. ข ้าพเจ ้ามีความเข ้าใจในบทบาทหน ้าทีข
่ องตนเอง
อย่างชัดเจน ว่าจะต ้องปฏิบัต ง
ิ านอย่างไร จึงจะทาให ้
งานประสบความสาเร็จ
12. ข ้าพเจ ้าปฏิบัต ง
ิ านโดยคานึงถึงผลสัมฤทธิต
์ าม
เป้ าหมายของส่วนราชการ
7. ความยุต ธ
ิ รรมในการทางาน
(Overall fairness)
่ มัน
13. ข ้าพเจ ้าเชือ
่ ว่าผูบริ
้ หารมีความยุต ธ
ิ รรม
่ มัน
14.
่ ว่าส่วนราชการของข ้าพเจ ้ามีการ
15ข ้าพเจ ้าเชือ
่ ตรง ไม่ทุจ ริตคอร์รัปชัน
่
ทางานอย่างซือ
ระดบควำมเห็
ั
น
เห็ น
ด ้วย
อย่ำงยง
ิ่
เห็ น
ด ้วย
ไม่
เห็ น
ด ้วย
ไม่เห็ น
ด ้วย
อย่ำงยง
ิ่
ระดบควำมส
ั
ำคญ
ั
มำก
ปำน
กลำง
น้อย
ไม่ม ี
เลย
Organization Climate Survey (ต่อ)
ปัจจ ัยกำรสำรวจ
คำถำม
ระด ับควำมเห็ น
เห็ น
ด้วย
อย่ำงยิง
่
เห็ น
ด้วย
ไม่
เห็ น
ด้วย
ไม่เห็ น
ด้วย
อย่ำงยิง
่
ระด ับควำมสำค ัญ
มำก
ปำน
กลำง
น้อย
ไม่ม ี
เลย
Organization Climate Survey
Personal Contribution
8. ความสมดุลระหว่างสงิ่ ที่
ต ้องทา และการควบคุม
(Balanced between
demands / control)
15. ข ้าพเจ ้ายินดีทจ
ี่ ะปรับเปลีย
่ นวิธก
ี ารทางาน เพือ
่ ให ้
งานสาเร็จตามทีผ
่ ู ้บังคับบัญชามอบหมาย
9. ความพึงพอใจต่องาน
โดยรวม (Overall job
satisfaction)
16. ข ้าพเจ ้ามีความสุขกับการทางานทีร่ ับผิดชอบอยู่
ในปั จจุบัน
ื่ มัน
17. ข ้าพเจ ้าเชอ
่ ว่าส ่วนราชการจะสามารถ
ดาเนินงานได ้ประสบความสาเร็จ
10. ความสมดุลระหว่างงาน
และชวี ต
ิ ส ่วนตัว (Work / life
balance)
18. ข ้าพเจ ้าสามารถกาหนดและดาเนินการตามแผนใน
การทางานได ้ตามความเหมาะสม
Teamwork
11. ความภูมใิ จในงานทีท
่ า
(Pride in workmanship)
KM
12. การแลกเปลีย
่ น เรียนรู ้
และพัฒนา (Learning
Sharing & Challenge)
19. การทางานของข ้าพเจ ้าไม่กอ
่ ให ้เกิดปั ญหาในการ
้
ี
่
ใชเวลากับชวต
ิ ส วนตัวและครอบครัวของข ้าพเจ ้า
20. ส ่วนราชการของข ้าพเจ ้าส ่งเสริมการทางานเป็ นทีม
เพือ
่ ให ้เกิดความร่วมมือ และการทางานทีม
่ ค
ี ุณภาพดี
ื่ ว่าผู ้รับบริการได ้รับบริการทีด
21. ข ้าพเจ ้าเชอ
่ ท
ี ส
ี่ ุด
จากส ่วนราชการของข ้าพเจ ้า
22. ข ้าพเจ ้าได ้มีโอกาสในการแลกเปลีย
่ นเรียนรู ้และ
พัฒนาตนเองในด ้านความรู ้ความสามารถในการทางาน
อย่างสมา
่ เสมอ
23. ส ่วนราชการของข ้าพเจ ้าได ้นาองค์ความรู ้ทีไ
่ ด้
้
จากการแลกเปลีย
่ นเรียนรู ้มาใชในการพั
ฒนางานให ้ดี
ขึน
้ อย่างต่อเนื่อง
ึ ว่างานของข ้าพเจ ้ามีความ
24. ข ้าพเจ ้ามีความรู ้ส ก
่ ยให ้ข ้าพเจ ้าได ้เรียนรู ้และมี
ท ้าทาย และชว
ประสบการณ์มากขึน
้
16
บบสารวจการพ ัฒนาองค์การ ดยระบบออนไลน์
ระบบการสารวจการพ ัฒนาองค์การ (Survey Online)
ทางเว็บไซต์ www.opdc.go.th/ges
17
บบสารวจการพ ัฒนาองค์การ ดยระบบออนไลน์
Username
และ Password
1 ชด/กรม
18
ระบบการ สดงผลการสารวจการพ ัฒนาองค์การองค์การ
ทางเว็บไซต์ www.opdc.go.th/ges/admin.php
2. การดาเนินการ
การทดสอบระบบ ละการสารวจ ครงที
ั้ ่ 1
ทดสอบระบบ
• ระ ว่างว ันที่ 29 ก.ย. – 4 ต.ค. 54
• สว่ นราชการร่วมทดสอบ 30
ง
่
• ผเ้ ข้าตอบ บบสารวจ 885 คน
สารวจครงที
ั้ ่ 1
• ระ ว่างว ันที่ 1 – 15 .ค. 54
• สว่ นราชการ 144
ง
่
• ผเ้ ข้าตอบ บบสารวจ 55,184 คน
สารวจครงที
ั้ ่ 2
19
• ระ ว่างว ันที่ 15 – 30 พ.ย. 55
จานวนผต
้ อบ บบสารวจ 55,184 คน
20
ค่าเฉลีย
่ ของสว่ นต่างระ ว่างความเ ็น ละความสาค ัญในภาพรวม
ด้านสารสนเทศ
ด้านบรรยากาศภายในองค์การ
Gap
จานวน (กรม)
ร้อยละ
Gap
จานวน (กรม)
ร้อยละ
≤0.20
17
11.81
≤0.20
22
15.28
0.30 – 0.40
97
67.36
0.30 – 0.40
82
56.94
0.50 – 0.60
25
17.36
0.50 – 0.60
35
24.31
> 0.60
5
3.47
> 0.60
5
3.47
รวม
144
100
รวม
144
100
ค่าเฉลีย
่ Gap ด ้านสารสนเทศ = 0.3765
ค่าเฉลีย
่ Gap ด ้านบรรยากาศ ายในองค์การ = 0.3765
การปร ับเกณฑ์การใ ค
้ ะ นนต ัวชวี้ ัดที่ 11.1 ละ 12
้ ารเปรียบเทียบ Gap
การปร ับเกณฑ์ ดยใชก
จากการสารวจการพ ัฒนาองค์การครงที
ั้ ่ 1 ละครงที
ั้ ่ 2
กรณีท ี่ 1 : Gap ครัง้ ที่ 1 น ้อยกว่าหรือเท่ากับ 0.3
กรณีท ี่ 2 : Gap ครัง้ ที่ 1 มากกว่า 0.3
ระด ับคะ นน
เกณฑ์การใ ค
้ ะ นน
ใ ม่
ระด ับคะ นน
เกณฑ์การใ ค
้ ะ นน
ใ ม่
1
X2 ≥ 0.80
1
X2 ≥ 0.80
2
2
3
3
4
5
X2 ≤ X1
4
5
มติคณะอนกรรมการพัฒนาระบบราชการเกีย
่ วกับการพัฒนาคณ าพการบริหารจัดการ าครัฐ
ในการประชมครัง้ ที่ 6/2554 เมือ
่ วันที่ 28 ธันวาคม 2554
X2 = X1
X2 ≤ 0.3
ปฏิทน
ิ ในการดาเนินงานตามตัวชวี้ ัดมิต ิ ายใน
ด ้านการพัฒนาองค์การ ประจาปี งบประมาณ พ.ศ. 2555
23
ผลการสารวจการพ ัฒนาองค์การ
Survey Online
กรมพ ัฒนาฝี มอ รงงาน
ข้อมลทว่ ั ไปของกลม
่ ต ัวอย่าง
่ นบคคล
ข้อมลสว
เพศ
อาย
่ นบคคล
ข้อมลสว
จานวนร้อยละ
ชาย
35.47 %
ห งิ
64.53 %
20 - 30 ปี
8.10 %
31 - 40 ปี
36.87 %
41 - 50 ปี
39.94 %
51 ปี ขน
ึ้ ป
15.08 %
จานวนต ัวอย่าง 358 คน
ตา
น่ง
จานวน
ร้อยละ
ทั่ว ประดับปฏิบัตก
ิ าร
6.98 %
ทั่ว ประดับชานา การ
25.42 %
ทั่ว ประดับอาวโส
0.28 %
วิชาการระดับปฏิบัตก
ิ าร
11.45 %
วิชาการระดับชานา
51.96 %
การ
วิชาการระดับชานา การ
3.35 %
พิเศษ
ี่ วชา
วิชาการระดับเชย
0.00 %
วิชาการระดับทรงคณวฒิ
0.00 %
อานวยการระดับต ้น
0.00 %
อานวยการระดับสง
0.28 %
บริหารระดับต ้น
0.28 %
บริหารระดับสง
0.00 %
ผลการสารวจการพ ัฒนาองค์การ
Survey Online
ด้านว ัฒน รรมองค์การ
ระด ับ “ความคิดเ ็น” ต่อบรรยากาศในองค์การ
ระดับความเห็นด ้วยจากมาก ปน ้อย
ค่าเฉลีย
่ เท่าก ับ 3.3
ระด ับ “ความสาค ัญ” ต่อบรรยากาศในองค์การ
ระดับความสาคั จากมาก ปน ้อย
ค่าเฉลีย
่ เท่าก ับ 3.6
ระด ับ “GAP” ต่อบรรยากาศในองค์การ
ระดับ “GAP” จากมาก ปน ้อย
ค่าเฉลีย
่ เท่าก ับ 0.3
ผลการวิเคราะ ์ “GAP” ต่อบรรยากาศในองค์การ
Culture
KM
มีความ มิใจในองค์กร
เข ้าใจทิศทาง/กลยทธ์
งานท ้าทาย ด ้เรียนร ้/ประสบการณ์
สามาร ขอคาปรึกษาจากผ ้บังคับบั ชา ด ้
มีวัสดอปกรณ์เพียงพอ
มีความ มิใจทีท
่ างาน ด ้สาเร็จ
มีโอกาสเรียนร ้และพัฒนาตนเองอย่างสมา่ เสมอ
่ มัน
เชือ
่ ว่าผ ้รับบริการ ด ้รับบริการดีทส
ี่ ด
Teamwork
ผ ้บังคับบั ชาและเพือ
่ น
ร่วมงานเห็นคณค่างาน
ส่งเสริมการทางานเป็ นทีม
ส าพแวดล ้อมทาให ้
ทางานอย่างมีความสข
การทางาน ม่ทาให ้เกิดปั หา
เวลาส่วนตัว
ม่มก
ี ารล่วงละเมิดทางเพศ
สามาร กาหนดแผนการทางาน ด ้
มีโอกาสแสดงความคิดเห็น
ผ ้บริหาร/ผ ้บังคับบั ชาสนใจความคิดเห็น
เข ้าใจบทบาทหน ้าทีข
่ องตน
Leadership
มีการนาองค์ความร ้
จาก KM มาพัฒนางาน
ทางานโดยมง่ ผลสัมฤทธิ์
่ มัน
เชือ
่ ว่าผ ้บริหารมีความยติธรรม
่ มัน
เชือ
่ ว่าส่วนราชการจะดาเนินงาน
ด ้สาเร็จ
มีความสขกับการทางาน
Personal
Contribution
ปรับเปลีย
่ นวิธก
ี ารทางานเพือ
่ ให ้งานสาเร็จ
่ ตรง ม่ทจริต
ส่วนราชการมีความซือ
ระด ับ “GAP” ต่อบรรยากาศในองค์การ
ค่าเฉลีย
่ เท่าก ับ 0.3
ระดับ “GAP” จากมาก ปน ้อย
0.4
0.4
0.35
0.3
0.3
0.3
0.3
0.25
0.2
0.2
0.15
0.1
0.05
0
Teamwork
Culture
Leadership
KM
Personal
Contribution
ผลการสารวจการพ ัฒนาองค์การ
Survey Online
ด้านเทค น ลยีสารสนเทศ
ระด ับ “ความคิดเ ็น” ด้านเทค น ลยีสารสนเทศ
ค่าเฉลีย
่ เท่าก ับ 3.5
ระดับความเห็นด ้วยจากมาก ปน ้อย
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
3.6
3.6
3.5
3.4
3.4
3.3
ระด ับ “ความสาค ัญ” ด้านเทค น ลยีสารสนเทศ
ค่าเฉลีย
่ เท่าก ับ 3.7
ระดับความสาคั จากมาก ปน ้อย
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
3.8
3.8
3.7
3.7
3.6
3.6
ระด ับ “GAP” ด้านเทค น ลยีสารสนเทศ
ค่าเฉลีย
่ เท่าก ับ 0.2
ระดับ “GAP” จากมาก ปน ้อย
0.3
0.3
0.3
0.3
0.3
0.25
0.25
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.15
0.15
0.1
0.1
0.05
0.05
0
0
Database
Systems
0.2
Network
นวทาง ละเทคนิคการพ ัฒนาองค์การ
นวทางการดาเนินการพ ัฒนาองค์การ
วิเคราะ ผ
์ ลการสารวจ
• การวิเคราะห์ระดับความเห็น
ค้น าสาเ ตของปัญ า
• Focus Group
จ ัดทา ผนพ ัฒนาองค์การ
ดาเนินการตาม ผนฯ
• จัดลาดับความสาคั
ื่ สารในองค์การ
• เน ้นการสอ
• ดาเนินการตามแผนทีก
่ าหนด
• การวิเคราะห์ระดับความสาคั
หาสาเหตของปั หาและ
• กาหนดกิจกรรม/ผ ้รับผิดชอบ
• การวิเคราะห์ GAP
ข ้อเสนอแนะ
• ควรเน ้นกิจกรรมทีม
่ ผ
ี ลกระทบสง • ติดตามผลการดาเนินการ
ั าษณ์เชงิ ลึก
• สม
• คานึง งึ เวลาทีเ่ หมาะสม
• สารวจด ้วยคา ามปลายเปิ ด
• เน ้นความต่อเนือ
่ ง
ให ้เป็ น ปตามแผน
หมายเหต ขัน
้ ตอนทัง้ หมดนีเ้ ป็ นเพียงแนวทางพัฒนาองค์การ สว่ นราชการสามาร ดาเนินการ
ในลักษณะใดก็ ด ้ตามความเหมาะสม
การดาเนินการ
เนือ
่ งจากการวัดผลตามตัวชวี้ ัดนีม
้ ิ ด ้ตรวจขัน
้ ตอน
แต่เป็ นการนาผลคะแนนมาจากผลการสารวจออน ลน์ครัง้ ที่ 1 และ 2
เปรียบเทียบกันและคานวณค่าจากระดับของ Gap ทีเ่ ปลีย
่ นแปลง ป
้ ร ัพยากร ละระด ับความพร้อมขององค์กร
นวทางการพ ัฒนาขีดสมรรถนะขององค์กรเปรียบเทียบก ับการใชท
่ จากัด
ทีม
่ า : โครงการการบริหารการเปลีย
่ นแปลงเพือ
่ เสริมสร ้างขีดสมรร นะของส่วนราชการ ดาเนินการโดย สานักงาน ก.พ.ร. ร่วมกับบริษัทเอคเซนเจอร์ โซลชัน
การพ ัฒนาบคลากร
ทีม
่ า : โครงการการบริหารการเปลีย
่ นแปลง เพือ
่ เสริมสร ้างขีดสมรร นะของสว่ นราชการ
ั่ จากัด
ดาเนินการโดย สานักงาน ก.พ.ร. ร่วมกับบริษัทเอคเซนเจอร์ โซลชน
Training Method
จากประสบการณ์ของบริษัทสว่ นมาก ด ้แสดงให ้เห็นว่า
การฝึ กอบรมระหว่างปฏิบต
ั งิ านโดยเน ้นการเพิม
่ พนทักษะ
ิ ธิ าพสงสด
(On the Job Training) มีประสท
ทีม
่ า : McKinsey & Company (2010). Building Organizational Capabilities.
่ ยสน ับสนนการเรียนร ้ ละการพ ัฒนาในรป บบใ ม่
ต ัวอย่างของ นวทางการพ ัฒนาบคลากรทีจ
่ ะชว
ทีม
่ า : โครงการการบริหารการเปลีย
่ นแปลง เพือ
่ เสริมสร ้างขีดสมรร นะของสว่ นราชการดาเนินการโดย สานักงาน ก.พ.ร.
ั่ จากัด
ร่วมกับบริษัทเอคเซนเจอร์ โซลชน
นวทางในการพ ัฒนาปร ับปรงระบบสารสนเทศ
• การจัดทาเทคโนโลยีสารสนเทศ
ด ้านฮาร์ดแวร์และซอร์ฟแวร์ขององค์กร
้
ทีต
่ อบสนองการใชงานของผ
้ใช ้
ี่ งเพือ
• การบริหารความเสย
่ กาจัด ป้ องกัน
ี หายในรปแบบ
หรือ ลดการเกิดความเสย
ต่างๆ
• การสารองข ้อมลสารสนเทศ (Back up)
ให ้สามาร ฟื้ นฟระบบสารสนเทศ
ี หาย ด ้
และก ้คืนข ้อมลจากความเสย
(Recovery)
• IT Contingency Plan
• มีระบบรักษาความมั่นคงและปลอด ัย
้ อ
• ข ้อมลและสารสนเทศใชเพื
่ การวางแผน
และมีมาตรฐาน ตัง้ แต่ระดับโครงสร ้าง
ยทธศาสตร์
ื่ มโยงกับ
• ข ้อมลและสารสนเทศมีความเชอ
พืน
้ ฐานของฮาร์ดแวร์ระบบเครือข่าย
ตลอดจนเครือ
่ งเซริ ฟ
์ เวอร์ และซอฟต์แวร์
ี
ผ ้รับบริการและผ ้มีสว่ น ด ้สว่ นเสย
้
• ข ้อมลสารสนเทศทีใ่ ชในการวางแผนระดั
บ
ื่ สารบนระบบเครือข่าย เป็ นปั จจัย
ในการสอ
ิ ธิ าพของเครือข่าย
สาคั ต่อประสท
บคคล
ื่ มโยงกับ
• ข ้อมลสารสนเทศ มีความเชอ
ผลการดาเนินการและการสง่ มอบบริการ
• ข ้อมลสารสนเทศใชส้ าหรับการวัดและการ
วิเคราะห์ผลการดาเนินการขององค์กร
และการปรับปรงในทกด ้านทีส
่ าคั
้ ต ัณฑ์หรืออปกรณ์เครือข่ายทีด
การใชผลิ
่ ี
รวมทัง้
กระบวนงาน ายในและ ายนอกองค์กร
ซงึ่ ปกติแล ้ว ผลิต ัณฑ์หรืออปกรณ์
เครือข่ายทั่ว ปสามาร ผลิตขึน
้ โดยบริษัท
ผ ้ผลิตมากมาย จึงจาเป็ นต ้องมีหน่วยงาน
กาหนดมาตรฐานของผลิต ัณฑ์หรืออปกรณ์
่ IEEE802.7 มาตรฐานบรอด
เหล่านี้ เชน
แบนด์บนเครือข่ายท ้อง น
ิ่ (Broadband LAN)
IEEE802.11 มาตรฐานเครือข่าย ร ้สาย
(Wireless LAN) เป็ นต ้น
ต ัวอย่าง... นวทางในการพ ัฒนาปร ับปรงระบบสารสนเทศ
ตัวอย่างของการเข ้า งึ ข ้อมล และสารสนเทศ ด ้วยระบบเครือข่าย IT ของ บริษัท Boeing Aerospace ซงึ่ ด ้
ื่ สาร
กาหนด นโยบาย และขัน
้ ตอน การเข ้า งึ ข ้อมล สารสนเทศ ระบบการจัดการฐานข ้อมล ระบบการติดต่อสอ
ด ้วย E-Mail รวม งึ การป้ องกันระบบฐานข ้อมล จากการบกรกจาก ายนอก ด ้วยการติดตัง้ การป้ องกัน (Firewall)
ต ัอย่าง ....การจ ัดการข้อมลสารสนเทศ
ต ัวอย่าง ....การจ ัดการระบบความปลอดภ ัยของข้อมลสารสนเทศ
นวทางในการพ ัฒนาปร ับปรงบรรยากาศภายในองค์การ
แนวคิดในการพัฒนาผ ้นาทีเ่ ปลีย
่ นแปลง ป
รูปแบบผูน้ ำในปัจจุบนั
แนวคิดและศักยภาพของผูน้ าจะ
ถูกกาหนดเพื่อตอบสนองความ
ท้าทายทางธุรกิจและดาเนินการ
ตามภารกิจขององค์กรให้สาเร็จ
สร้าง
ปรับเปลี่ยน
ปัจจัยผลักดัน
ตัวอย่างปัจจัยผลักดันทีก่ ่อให้เกิ ดการปรับเปลีย่ น
บทบทของผูน้ า
• การปฏิรปู ระบบราชการ
• การกาหนดรูปแบบการดาเนินงานใหม่เช่นการกระจายอานาจและ
แต่งตัง้ CEO ประจาส่วนราชการ/จังหวัด
• ความต้องการของประชาชนทีม่ มี ากขึ้นและสลับซับซ้อนมากขึ้น
(46)
ผ
ลั
ก
ดั
น
รูปแบบผูน้ ำในอนำคต
สร้างให้ตระหนักถึงทิศทาง
วิสยั ทัศน์ ความมีสว่ นร่วม
และความท้าทายแก่บุคลากร
ในองค์กร
ดำเนิ นกำร
แนวคิดและศักยภาพของผูน้ าจะถูก
กาหนดเพื่อตอบสนองความท้าทาย
ทางธุรกิจและดาเนินการภารกิจ
ระหว่างประเทศขององค์กรให้สาเร็จ
สร้างวัฒนธรรมทีส่ นับสนุนการ
พัฒนาตนเองและพัฒนาทาง
เทคโนโลยีตลอดจนพัฒนาการ
ตัดสินใจทางกลยุทธ์
สนับสนุน/ พัฒนา
นวทางในการพ ัฒนาปร ับปรงบรรยากาศภายในองค์การ
ภาวะผน
้ า (Leadership)
ตัวอย่ าง Medrad
Key Excellence Indicators
Award Recipients 2003–2005
ทีม
่ า : www.nist.gov/baldridge Key Excellence Indicators Award Recipients 2003–2005
นวทางในการพ ัฒนาปร ับปรงบรรยากาศภายในองค์การ
ภาวะผน
้ า (Leadership)
ตัวอย่ าง CFSC
Caterpillar Financial Services Corporation (U.S.)
ทีม
่ า : www.nist.gov/baldridge Key Excellence Indicators Award Recipients 2003–2005
นวทางในการพ ัฒนาปร ับปรงบรรยากาศภายในองค์การ
กำรจัดกำรควำมรู้ (Knowledge Management)
Knowledge Management Model
การรวมกลุ่มกัน
เรียนรู้
กำรค้นหำข้อมูล
 การจัดวางข้อมูล
 การจัดวางหลักสูตรฝึกอบรม
(Learning Module)
 การกาหนดผูเ้ ชีย่ วชาญ
ค้ นหาข้ อมูล
เนือ้ หา
แลกเปลีย่ น
กำรแลกเปลี่ยน
 การส่งผ่านข้อมูลผ่านอีเล็คโทรนิคไฟล์
 การเสนอแนะหลักสูตรอบรมแก่บุคลากร
 การค้นหาทางเลือกให้บุคลากรกับฝา่ ยกองการเจ้าหน้าที่
(49)
เรียนรู้ /
ร่ วมมือ
กำรเรียนรูแ้ ละกำรร่วมมือกัน
 การเรียนรูผ้ ่านทางหลักสูตรฝึกอบรม
(Learning Module)
 การเรียนรูจ้ ากการสนทนาแลกเปลีย่ นกัน
ระหว่างเพื่อนร่วมงานและผูเ้ ชีย่ วชาญ
สร้ าง
การแบ่ งปันความรู้
กำรกำหนด
 การกาหนดนโยบาย ขัน้ ตอน และรูปแบบที่
เป็ นทีย่ อมรับ
 การสร้างองค์ความรู้
คณ าพการบริการ
Service Quality
CUSTOMER SATISFACTION
AND SERVICE QUALITY
Customer Satisfaction

short-run, transaction specific measure
Service Quality

long-run overall evaluation of the firm’s
performance

looks at how firms should perform

measures a higher standard of service delivery

expectations drive service quality perceptions
Service Quality
พึง่ พา ด ้
ตอบสนองทันใจ
คณ าพ
การบริการ
ปั จจัยด ้าน
ส าพการณ์
สร ้างความเชอื่ มัน
่
่ กค ้า
เอาใจใสล
บริการทีจ่ ับต ้อง ด ้
เป็ นรปธรรม
คณ าพ
สนิ ค ้า
ราคา
ปั จจัยด ้าน
บคลากร
Perceived Service Quality
การพดปากต่อปาก
ความจาเป็ นสว่ นตัว
ประสบการณ์ในอดีต
Personal
needs
Past
experience
Word of
mouth
Service Quality
Dimensions
Expected
Service
: ES
2.
Perceived
Reliability พึง่ พาได้
Service
: PS
Responsiveness ตอบสนองท ันใจ
3.
่ มน
Assurance สร้างความเชอ
่ั
4.
่ กค้า
Empathy เอาใจใสล
5.
Tangibles บริการทีจ
่ ับต้องได้ เป็นรป รรม
1.
Service Quality
Assessment
1. Expectations exceeded
ES<PS (Quality surprise)
2. Expectations met
ES~PS (Satisfactory quality)
3. Expectations not met
ES>PS (Unacceptable quality)
Dimensions of Service Quality
• 1 Reliability พึง่ พาได้: Perform promised service dependably and
accurately.
• Example: receive mail at same time each day.
• 2 Responsiveness ตอบสนองท ันใจ: Willingness to help customers
promptly.
• Example: avoid keeping customers waiting for no apparent reason.
่ มน
• 3 Assurance สร้างความเชอ
่ ั : Ability to convey trust and
confidence. Example: being polite and showing respect for customer.
่ กค้า: Ability to be approachable.
• 4 Empathy เอาใจใสล
• Example: being a good listener.
• 5 Tangibles บริการทีเ่ ป็นรป รรม: Physical facilities and facilitating
goods. Example: cleanliness.
Gaps in Service Quality
การพด
ปากต่อปาก
ความจาเป็ น
สว่ นตัว
ประสบการณ์
ในอดีต
Word -of-mouth
communications
Personal needs
Past experience
Expected service
งานบริการทีค
่ าดหวัง
GAP 5
Customer
Perceived service
งานบริการที่ ด ้รับ
การสง่ มอบงานบริการ
Provider
GAP 1
ื่ สาร ปสล
่ กค ้า
การสอ
Service delivery (including
pre- and post-contacts)
External communications
to consumers
GAP 4
GAP 3
Translation of perceptions into แปลงความต ้องการลกค ้า
service quality specifications เป็ นข ้อกาหนดการให ้บริการ
GAP 2
Management perceptions of
consumer expectations
ความคาดหวังลกค ้า
ในมมมองของผ ้บริหาร
Gaps in Service Quality
Customer
expectations
Knowledge Gap 1
Management
perceptions
of customer
expectations
ความคาดหวังลกค ้า
ในมมมองของผ ้บริหาร
ความคาดหวัง
ของลกค ้า
Standards Gap 2
Standards
specifying
service to be
delivered
การกาหนดมาตรฐาน
สาหรับบริการทีจ่ ะสง่ มอบ
Delivery Gap 3
Actual
service
delivered
Retailer
communications
about services
งานบริการ
ที่ ด ้รับจริง
ื่ สาร
การสอ
ปยังลกค ้า
Communication Gap 4
การรับร ้
ของลกค ้า
Customer
perception of
service
Service Gap 5
DIAGNOSING FAILURE GAPS
IN SERVICE QUALITY
Gap 1: The Knowledge Gap
่ งว่างทีเ่ กิดจากความรเ้ กีย
ชอ
่ วก ับลกค้า
– research orientation
ึ ษาวิจัยความต ้องการของลกค ้า
มง่ เน ้นการศก
– upward communication
ื่ อสารจากล่างขึน
เน ้นการสอ
้ บนมากขึน
้ (ระดับปฏิบต
ั ก
ิ าร ปส ่
ระดับบริหาร)
– levels of management
ั ซอน
้
ระดับการบังคับบั ชาที่ ม่ซบ
DIAGNOSING FAILURE GAPS
IN SERVICE QUALITY
Gap 2: The Standards Gap
่ งว่างทีเ่ กิดขณะกา นดมาตรฐานการใ บ
ชอ
้ ริการ
 perceptions of feasibility
ความเป็ น ป ด ้ในทางปฏิบต
ั ิ
 commitment to service quality vs.
cost reduction and short-term profits
่ ริการทีม
ความมง่ มั่นสบ
่ ค
ี ณ าพกับการลดต ้นทนและผลกา รใน
ั้
ระยะสน
 no culture or goal setting for services
ั เจนด ้านลกค ้า
การสร ้างวัฒนธรรมและกาหนดเป้ าหมายทีช
่ ด
timeliness, accuracy, responsiveness
การตรงต่อเวลา, ความ กต ้องแม่นยา และการตอบสนองลกค ้า
DIAGNOSING FAILURE GAPS
IN SERVICE QUALITY
Gap 3: The Delivery Gap
่ งว่างทีเ่ กิดขณะสง
่ มอบบริการ
ชอ
– unable or unwilling to perform service
ม่เต็มใจ หรือ ม่สามาร ให ้บริการ ด ้จริง
– employee/job fit
คนทีท
่ าเหมาะสมกับงานทีท
่ า
– role conflict
มีความขัดแย ้งในบทบาท
– role ambiguity
ั เจน
บทบาท ม่ชด
– dispersion of control
การกระจายอานาจ
– inadequate support
ด ้รับการสนั บสนนที่ ม่เพียงพอ
DIAGNOSING FAILURE GAPS
IN SERVICE QUALITY
Gap 4: The Communication Gap
่ งว่างทีเ่ กิดจากการสอ
่ สาร
ชอ
– exaggerated promises
สั
ากับลกค ้าแต่ทา ม่ ด ้
• attempts to acquire new business
เพราะอยาก ด ้ลกค ้า
• attempts to beat the competition
อยากเอาชนะคแ
่ ข่ง
– absence of horizontal communication
ื่ สารในแนวราบ
ขาดการสอ
DIAGNOSING FAILURE GAPS
IN SERVICE QUALITY
Gap 5: The Service Gap
่ งว่างทีเ่ กิดขณะใ บ
ชอ
้ ริการ
 expectations compared to perceptions
ความคาดหวังเมือ
่ เทียบกับการรับร ้
 gap 5 = f (Gaps 1+2+3+4)
Q&A
www.opdc.go.th