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CULTURA
LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA GERENCIAL
El servicio al cliente es no solo un valor agregado sino también el factor que podía
marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente final.
EL
PRODUCTO:
LOS
LAS
TECNOLOGIA
PROCEDIMIEN INSTALACIONES DISPONIBLE
Lo que cada TOS:
sistemas de
Es el sitio
una de las
empresas
vende sobre
el cual
emite un
juicio
acorde a la
calidad,
oportunidad
, cantidad e
incluso el
valor.
Mecanismos
que la
empresa ha
institucionali
zado para
establecer
pedidos,
entrega del
producto,
pagos y
demás
procedimien
tos que le
permiten al
cliente
comunicarse
.
donde se
presta el
servicio.
Las vías de
acceso,
facilidad de
parqueo,
amplitud de
las
instalaciones.
información
para el
conocimient
o de los
clientes, su
funcionalida
d deberá
reflejarse en
la capacidad
que tenga el
cliente para
hacer uso de
estos
recursos.
INFORMACIÓN
cada tipo de
negocio
deberá
encontrar si
la
comunicación
con el cliente
es masiva o
personalizad
a.
EL
PRESTADOR
DEL
SERVICIO: Es
la persona
que atiende
al cliente en
el contacto
real que
tiene la
empresa a
través de
sus
productos o
servicios.
crear una cultura de servicio al cliente implica una
estrategia corporativa donde participen todos los
niveles de la organización.
 Determinación por parte de la administración y la
gerencia de intervenir con el fin de establecer
claros indicadores de mejoramiento que tendrán
su impacto y su recompensa cuando sean los
mismos clientes los que perciban y manifiesten
con su comportamiento económico mayores
niveles de satisfacción, fidelidad e incluso
compromiso con un modelo gerencial capaz de
crear un diferenciador significativo en la
prestación del SERVICIO AL CLIENTE.

ATENCION AL PÚBLICO
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario
tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía :
El cliente
desea
siempre
ser bien
recibido,
sentirse
importante
y que
perciba
que uno le
es útil.
Atención
rápida :
Si llega un
cliente y
estamos
ocupados,
dirigirse a él
en forma
sonriente y
decirle:
"Estaré con
usted en un
momento".
Confiabilida
d :Los
cliente
quieren que
su
experiencia
de compra
sea lo
menos
riesgosa
posible.
Esperan que
si se les ha
prometido
algo, esto se
cumpla.
Atención
personal
Nos
disgusta
sentir que
somos un
número.
Una forma
de
personalizar
el servicio
es llamar al
cliente por
su nombre.
Personal bien
informado El
cliente espera
recibir de los
empleados
encargados de
brindar un
servicio, una
información
completa y
segura
respecto de los
productos que
venden.
Simpatía El
trato
comercial
con el
cliente no
debe ser frío
y distante,
sino
responder a
sus
necesidades
con
entusiasmo
y
cordialidad.
LAS PRINCIPALES CIRCUNSTANCIAS DE LAS
QUE DEPENDE LA ATENCIÓN SON:
 La ausencia de atracciones contrarias.
 La tensión de la sensación.
 El realce del estímulo.
 La comprensión.

Para obtener la más completa atención del
prospecto a nuestra visita y exposición, es
indispensable que éste no esté requerido por
otras actividades.
 Si algo le llama la atención, deberá esperarse a
obtenerla total y no comenzar a hablar hasta
no tener la seguridad de ello. Si su atención
está en otra cosa, el vendedor deberá hacer
intervenir un estímulo suficiente para captarla.

El vendedor puede ostentar un distintivo relativo a
la empresa o el producto, atraiga de inmediato la
atención del prospecto sobré él.
 La esencia de este punto es no hablar mientras no
se tenga la completa atención del prospecto.
 Cuando los estímulos poseen mayor intensidad,
más capacidad de provocar atención tendrán. En
relación con los estímulos ópticos es indudable
que los colores fuertes y los contrastes cromáticos
en un folleto, un grabado, una fotografía serán
mucho más capaces de despertar la atención que
si estas reproducciones se presentan en una
gama de grises.

inflexiones en su expresión oral, el vendedor
utiliza la capacidad de los estímulos acústicos
de variar y aumentar su volumen, para obtener
atención.
 Pero la tensión de la sensación depende
también en su capacidad de producir atención,
del tipo de estímulo empleado. El vendedor
debe crear por lo tanto emociones de vanidad,
ambición, etcétera, y solo después despertar
razonamientos.
 La atención también depende de la
comprensión.

CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• Conocimiento
de las
necesidades y
expectativas del
cliente. Antes de
diseñar cualquier
política de
atención al cliente
es necesario
conocer a
profundidad las
necesidades de
los diferentes
segmentos de
clientes para
poder satisfacer
sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora
continua. Las
empresas han de estar
preparadas para
adaptarse a posibles
cambios y a las
necesidades
crecientes de los
clientes. Para ello, el
personal que está en
contacto directo con el
cliente ha de tener la
formación y
capacitación
adecuadas para tomar
decisiones y satisfacer
las necesidades de los
clientes incluso en los
casos más
inverosímiles.
• Orientación al
trabajo y al
cliente. Los
trabajos que
implican atención
directa al cliente
integran dos
componentes: el
técnico propio del
trabajo
desempeñado y
el humano,
derivado del trato
directo con
personas.
• Plantearse como
meta de la atención
al cliente la
fidelización.
La satisfacción del
consumidor es el
objetivo final de
cualquier empresa.
TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL.
diseñar y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de
etapas secuenciales:
1. Identificación de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado
clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas y psicológicas.
2. Selección de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por
tres estrategias diferentes:
Estrategia concentrada.
Consistirá en seleccionar
solamente un segmento
del mercado y dirigir todas
nuestras acciones
comerciales hacia él.
Estrategia no selectiva
o intensiva. Trata de
captar a todos los
segmentos de clientes
potenciales.
Estrategia selectiva. Seleccionar
un número determinado de
segmentos que resulten
rentables a la empresa y
dirigiendo todas las acciones
comerciales a la captación y
satisfacción de los mismos.
3. Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseño y
características del producto, el precio, la distribución y la comunicación.
TIPOS DE ATENCION

Atención Directa o Personalizada: Se dice de la atención
que se da cara a cara, persona a persona; es decir, sin
interferencia para tener un contacto visual con nuestro
cliente.
Los elementos que consideramos incluidos dentro de la
atención personalizada, pueden agruparse en tres
pasos interdependientes que llevan al objetivo de lograr
la satisfacción del cliente. Ellos son:
1. Bienvenida.
2. Hacerse cargo de la necesidad.
3. Cierre positivo de la relación.

Atención Indirecta: A diferencia de la
personalizada, la atención indirecta se lleva a
cabo vía telefónica, correo electrónico o fax.
1. Atención telefónica: El avance de Internet y
otros nuevos medios de comunicación no han
hecho sino que incrementar el número de
personas que hablan por teléfono, bien sea por
medios tradicionales o bien por nuevos medios
como Internet ( Messenger, Skype, etc.). Pero no
solo ha llegado al ámbito privado sino que ha
calado en el ámbito empresarial utilizándose para
múltiples comunicaciones de empresa.

2. Vía correo electrónico: Es muy común que
utilicemos el correo electrónico por
que constituye el método más empleado y
simple para atender al cliente mediante
Internet.
LA ACTITUD DEL INDIVIDUO Y SU INTERACCIÓN
CON LA SOCIEDAD.

Actitud: “la forma de proceder y actuar de una
persona”, algo que la hace distinta a los
demás, incluso especial.
Nuestra actitud, es una manera de reaccionar
en la vida de manera mental y emocional ante
diferentes situaciones, es decir, cómo
interpretamos la vida.
¿QUÉ ES LA ACTITUD DEL INDIVIDUO ANTE EL
ENTORNO SOCIAL?
La forma de proceder y actuar de una persona
es entendida como “actitud”. Podremos decir
que es algo que le distingue de los demás. Es
una característica que nos puede hacer
especial y diferente.
 la actitud que tomamos nos determina primero
ante nosotros mismos, luego en cuanto a las
relaciones con los demás seres humanos y
como consecuencia con nuestro entorno.

la actitud que asume una persona en su
medio social es relevante, porque “permea” y
su alcance puede ser de gran influencia en los
demás.
 psicosociológico, la actitud se vincula a la
forma o patrón “rol” de conducta que se
asume a manera personal y de forma
espontánea, como una constante de la
personalidad de un individuo.

COMPONENTES DE LA ACTITUD:
1. Cognitivo.
Referente a las
representaciones
mentales que tienen
los objetos,
involucra procesos
perceptuales,
neuronales,
etcétera, hasta
cognitivos más
complejos. Es el
conocimiento y el
pensar de la actitud.
2. Afectivo. Consiste
en los aspectos
emocionales
(inclusive
subjetivas) ligados
a un objeto o
pensamiento, como:
positiva o negativa,
placer o dolor,
bienestar o
malestar, etcétera,
por lo que todas
aquéllas emociones
que me despierta
determinado evento.
Es el sentir de la
actitud.
3. Conductual. Es la
tendencia a
reaccionar hacia las
situaciones,
personas o ideales
de determinada
forma. Es el
accionar de la
actitud.
4. Normativo. Es la
manera en que se
espera se comporte
una persona,
considerando los
parámetros o
normas
establecidas ante
una situación. Es el
deber ser de la
actitud.
APTITUD
Capacidad
para operar
competente
mente en
una
determinada
actividad.
Capacidad y
disposición
para el buen
desempeño
o ejercicio
de un
negocio, de
una
industria, de
un arte, etc.
Suficiencia o
idoneidad
para obtener
y ejercer un
empleo o
cargo.
Estar lo
suficienteme
nte
preparado
para
enfrentar
algo
adecuadame
nte y con
posibilidade
s ciertas de
éxito.
Es tener el
Es lo que se
gusto, la
puede hacer.
habilidad y
la
inteligencia
para poder
realizar una
actividad
adecuadame
nte.