Transcript DIAPOSITIVAS_ANTEPROYECTO_OPCION_DE_GRADO
ANTEPROYECTO
C ONTACT C ENTER EL MEJOR CENTRO DE CONTACTO PARA SUS CLIENTES EMPRENDEDORES Zully del Carmen Bustillo Pérez Mónica Sánchez Maníos Lina Maria Paladines
Sector Económico TELECOMUNICACIONES Operadores de Administración de llamadas CALL CENTERS
Justificación
• Importancia estratégica que representa un Centro Telefónico para el desarrollo de negocios.
• Algo más que la tradicional fuerza de ventas para atender a los clientes.
• Cuando no se atiende bien al cliente, competencia.
éste se va a buscar a la • Aprovechar las telecomunicaciones satisfacción al cliente.
nuevas para tecnologías brindar una que excelente ofrecen las atención y • El teléfono puede ser el primer y/o único contacto para establecer un contacto con el cliente
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Servicios de audiorespuesta : Información básica de interés.
Servicios de entrada: Atención personalizada de llamadas telefónicas que ingresan al centro de contactos Servicios de salida: Establecer un contacto efectivo con afiliados, prospectos y empleadores.
Unidad telefónica de asistencia médica: que permite brindar asistencia Servicio personalizado médica profesional.
Asistencia WEB: Internet.
Asistencia en línea integrada a través de
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Más métodos de conectividad para comunicaciones y/o acceso a la información a través de un mayor número de dispositivos terminales: Teléfonos de escritorio IP, IP softphone, teléfonos inalámbricos, PDA.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Instalación y configuración de software, hardware y dispositivos telefónicos. Acceso múltiple de directorio Integración del manejo de llamadas de voz, e-mail y llamadas web.
Integración de los sistemas para la optimización del uso de la telefonía integrada a la computación.
ANTECEDENTES DE INVESTIGACION
• • • Sector salud por su expectativa y tema de atención a usuarios.
proyección de crecimiento en el La Ley 100-1993 dio vía a que la prestación de los servicios de salud se ofrezca por diferentes entidades, públicas o privadas, permitiendo a los usuarios la libre afiliación.
Los sistemas existentes de Call Center en las EPS, tienen experiencia en otros sectores, no aseguran una especialización en el sector Salud.
http://www.erlang.com
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Call Center staffing and trunk design Sizing trunk groups http://www.erlang.com
transmission Voice over IP Protocols for voice
MARCO TEORICO
EL SECTOR SALUD
LAS EPS
DESARROLLO DE CENTROS DE CONTACTO
SISTEMAS EXISTENTES DE CALL CENTERS
PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS
QUE IMPACTO TIENE EN LA ATENCION DE USUARIOS DE EPS, LA IMPLEMENTACION DE CALL CENTERS CON LA FACILIDAD NUEVOS DE AGREGAR USUARIOS ESTACIONES DE TRABAJO?
Y
Mercado
Sector salud por su expectativa y tema de atención a usuarios.
proyección de crecimiento en el La Ley 100-1993 dio vía a que la prestación de los servicios de salud se ofrezca por diferentes entidades, públicas o privadas, permitiendo a los usuarios la libre afiliación.
Los sistemas existentes de Call Center en las EPS, tienen experiencia en otros sectores, no aseguran una especialización en el sector Salud.
Algunas EPS han optado por invertir en infraestructura propia, muy costosa para las necesidades que exige el gran volumen de afiliados y usuarios.
Con el desarrollo de los Centros de Contacto se la prevé que aumente implementación de sistemas integrales de servicio al cliente en éste y otros sectores, utilizando tecnología que permita la integración de comunicaciones y transferencia de datos sobre plataformas más flexibles y menos costosas como Internet.
11 11
MUESTRA POBLACIONAL
Entidad Territorial BOGOTA
1 Santa Fe De Bogota, D. C.
Población 2.001
6,573,291
6,573,291
Total Afiliados 3,902,198
3,902,198
% Cobertura 59.4%
59.4%
Población de Bogotá Afiliada al Régimen Contributivo 4 0 .6 % Afiliados 5 9 .4 %
DESCRIPCIÓN
Servicios de entrada • • • • • • Información de servicios.
Programación de citas.
Atención y solución de quejas y reclamos.
Asesoría al usuario en la solución de dudas a nivel general.
Líneas de atención a publicidad de periódicos, correo directo u otros medios de comunicación. Solicitud de autorizaciones.
DESCRIPCIÓN
Servicios de salida • • • • • • • Campañas de recordación de pago Actualización de base de datos Recordación y confirmación de asistencia a citas Información a afiliados sobre nuevos servicios, horarios o beneficios.
Respuesta a inquietudes, solicitudes o reclamos.
Encuestas de satisfacción a afiliados Promoción de campañas de salud
DESCRIPCIÓN
Unidad telefónica asistencia médica de
•
Es brindar parte telefónico.
un servicio personalizado, que permite atención médica básica a los afiliados por de médicos especializados en contacto
PRODUCCIÓN
Usuarios Sistema de Salud
DIAGRAMA TOPOLOGICO DE LA RED
INTERNET Proveedor de Servicios de Internet U s uar io Final U s uar io Final R ed de Telefonía Públic a Bás ic a C onmutada (TPBC ) Modem Modem Agente de Serv ic io 1 Agente de Serv ic io 2...
Agentes de Servicio Externos Modem Agente de Serv ic io 35 CONTACT POINT CENTER LTDA.
P roxy S erver S NMP S erver d Gateway Wicom CS S 3.0
Firewall S erver Database S erver Data Agentes de Servicio Internos A gente 1 A gente 2 A gente 3 A gente 4 Firewall S erver Router A Router B A gente 5 A gente 6 A gente 7 ...
A gente 15
RECURSOS DE PERSONAL
• • • • • •
Personal administrativo.
Personal técnico.
Agentes de servicio internos.
Agentes de servicio externos.
Agentes especializados.
Turnos de 4 y 8 horas.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividad CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES Ene Feb.
Mar Abr.
Ma.
Jun.
Jul.
Ago.
Sep.
Oct.
Nov.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Dic.
12 Identificación y presentación de Proyecto Capacitaciones Conformación y legalización de la empresa Producción Seguimiento y Control
CONCLUSIONES
Se desarrolló la operación de la empresa a partir de la definición de ventajas competitivas diferenciadoras, explícito en los productos y servicios ofrecidos para asegurar su sostenibilidad en el mercado y en el tiempo.
con un valor agregado
Algunos Call center aunque ya son conocedores de las aplicaciones IP, no las han implementado por que el costo de la instaladas innovación tecnológica es muy alto en relación a las plataformas que ya tienen
La idea de negocio tiene un elevado grado de oportunidad, ya que el mercado es propicio en estos momentos para el crecimiento de este tipo de organizaciones.
BIBLIOGRAFIA
• REVISTA DINERO. Llamadas de exportación. Bogotá: Mayo 2002 • REVISTA DINERO. Llamadas de contacto. Bogotá: Mayo 2001 • REVISTA DINERO. Le vendo una llamada. Bogotá: Abril 2000 • http://www.erlang.com
Call Center staffing and trunk design • http://www.erlang.com
Sizing trunk groups • http://www.erlang.com
Voice over IP Protocols for voice transmission