Transcript ¿Quiénes somos? FERMICH CALL CENTER

México D.F. Febrero ´2013
Contenido
1. Quienes Somos
2. Filosofía Empresarial:
1. Misión
2. Visión
3. Valores
3. Estructura Organizacional
4. Esquema de Recursos Humanos
5. Ventajas Competitivas
6. Esquema del Proceso Operativo:
1. Procesos Internos
2. Atención y Servicio
3. Principales Clientes
¿Quiénes somos?
 FERMICH CALL CENTER, es una
firma que nace en el año 2012 iniciando
operaciones en la Ciudad de México, D.F.
 La empresa esta constituida por Directivos
y Personal que cuentan con experiencia en
Call Center, brindando un servicio eficiente
y oportuno para sus clientes, siendo
nuestro principal objetivo el obtener en
todo momento el mayor beneficio en
resolución de los casos asignados en las
diferentes campañas: Ventas, Encuestas,
Promociones y el área de cobranza.
 El proceso de cobranza de cartera vencida
se realiza de manera eficiente en sus tres
faces: indagatoria, conciliatoria y ejecutoria
(crédito bancario, automotriz, de servicio e
hipotecaria,
encuestas,
ventas
y
promociones).
Filosofía Empresarial
Misión
 Incrementar
la satisfacción de
nuestros clientes con mayores ventas,
encuestas y promociones así como la
recuperación de cartera vencida a
través de un equipo de trabajo
capacitado y especializado, lo que
asegurará la calidad en el servicio y
cuidado el proceso a través de una
tecnología de vanguardia que nos
permite extender los alcances a un
mayor mercado lo que nos llevará a
superar los resultados comparativos.
Un contacto Muchas soluciones
Visión
 Consolidar el liderazgo en el mercado
desarrollando la integración de los
recursos humanos y nuevas técnicas en
cobranza, ventas y/o servicios.
Valores
• Eficacia
• Actitud
• Calidad
• Compañerismo
• Discreción
• Integridad
• Honestidad
• Responsabilidad
• Pasión
Estructura Organizacional
DIRECTOR
GENERAL
César Hernández
Aguilar
SISTEMAS
Daniel Medina
Domínguez
OPERACIONES
Horacio Cortes
1
SUPERVISOR
TELEFÓNICO
12
ASESORES
TELEFÓNICOS
1
SUPERVISOR
BANCOMER
6
ASESORES
BANCOMER
Expertise
 Campañas Inboun y Outbound
 Telemarketing:
Comercialización de productos y servicios a través del
diseño de estrategias con cada uno de los clientes con
la finalidad cumplir las metas establecidas.
 Áreas de enfoque:
•
•
•
•
Cobranza: judicial y extrajudicial, preventiva
Ventas
Encuestas y promociones
Retención de clientes (proactiva)
 Herramientas: (Infraestructura)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Marcadores predictivos
Grabación de llamadas
Monitoreo Remoto
Telefonía IP
25 posiciones de Call Center 3 Administrativas
2 turnos laborales de 09:00 a 14:00 y de 14:00 a
21:00 hrs. de Lunes a Viernes, Sábados de 08
a 12:00 y 12:00 a 16:00.
25 Ejecutivos telefónicos y 11 administrativos
4 Ejecutivos domiciliarios
60 Líneas telefónicas Capital Humano:
16 años de experiencia en Call Center:
Atención y servicio a clientes
Proceso de Reclutamiento y
Selección
 Reclutamiento
 Pre-selección de candidatos
 Entrevista por competencias
 Pruebas :Psicométricas
* Técnico:
* Ortografía
* Role- Play
* Evaluación PC
* Etiqueta telefónica
 Selección candidato
 Terna de 3 candidato
* Valoración y decisión
* Contratación
* Seguimiento
Esquema de Recursos Humanos
En CALL CENTER FERMICH tenemos claro que es
necesario brindar a nuestros colaboradores las
herramientas necesarias para su desarrollo dentro de la
misma empresa, por lo que se ha implementado
programas de capacitación dirigidos a todos los
colaboradores.
Desarrollo Humano
 Integración
Formación Técnica
 Excel
 Trabajo en equipo
 Comunicación
 Servicio
 Indicadores Estratégicos
 Power Point
Desarrollo de Habilidades  Sistemas Internos
 Coaching
 Liderazgo
 Manejo de conflictos
 Motivación
Evaluación de Desempeño
 Plan de carrera vs
Resultados
Ventajas Competitivas
•
Reducción de costos.
•
Productividad.
•
Incremento en el nivel de satisfacción del
cliente.
•
16 años de experiencia en Call Center
•
Emisión de indicadores para facilitar la toma
de decisiones.
•
Certificación semestral por parte de los
principales clientes sobre la seguridad en la
información.
•
Enfoque del servicio al cliente por procesos de
Front & Back Office.
 CALL CENTER FERMICH es el mejor aliado en
servicios de OUTSOURCING
Esquema Proceso
Operativo
Procesos Internos
Definición de la
Estrategia
Detección de
Necesidades
Diseño de
Campañas
Procesos
Operativos
Acuerdos Niveles de
Servicios
Detección de
Necesidades
Definición de la
Estrategia
Procesos
Operativos
Acuerdos Niveles de
Servicios
CLIENTES
CONTACTO: Lic. Rodolfo Pallan Luna.
DIRECCIÓN: Culiacán No. 123, Colonia Condesa
Delegación Cuauhtémoc.
E-mail: [email protected]
CLIENTES
CONTACTO: Lic. Maria Paola Lopez Villaseñor
DIRECCIÓN: Iglesia No.2 Torre E Despacho
1203 Col. Tizapan San Angel
C.P. 01090
E-mail: [email protected]
DIRECTORIO
DIRECTOR GENERAL: César Hernández Aguilar.
 Celular: 04455-39-96-85-91
 Nextel: 4332 7558
 E-mail: [email protected]
GERENTE DE OPERACIONES: Horacio Cortes
Gtz.
 Celular: o4455 22522716
 E-mail: [email protected]
GERENTE DE SISTEMAS: Daniel Medina
Domínguez
 Celular: 04455-13-75-50-91
 E-mail: [email protected]
 DIRECCIÓN:
 Gregorio V. Gelati 84 B, Colonia, San Miguel
Chapultepec,
 Delegación: Miguel Hidalgo.
 Teléfonos: 6387 0254
 SUCURSALES:
 Mty , Nuevo León
DIRECCIÓN: Gregorio V. Gelati 84 B, Colonia
San Miguel Chapultepec,
Delegación: Miguel Hidalgo.
Teléfonos:
6387 0254