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Alcaldía Municipal de San Martín de Loba – Bolívar
OFICINA DE CONTROL INTERNO
Fundamento legal
La Oficina de Control Interno en desarrollo del artículo 76 de la ley 1474 de 2011 “por
la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención,
investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la
gestión pública”, presenta el informe del primer semestre de 2013 sobre la atención
a las peticiones, quejas y reclamos por parte de la administración municipal.
El informe da cuenta de la manera como la administración municipal gestiona su
relación con los usuarios o ciudadanos, tomando como criterios, la recepción de las
peticiones, quejas y reclamos, su análisis y respuesta oportuna de las mismas.
Oficina de quejas, sugerencias y reclamos
La Alcaldía municipal no ha formalizado la dependencia encargada de recibir, tramitar y
resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se
relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. Se tiene caracterizado el proceso
PE-06 GESTIÓN DEL SISTEMA PQRS, en el que participan cuatro actores principales, a saber:
la secretaria del despacho del Alcalde, quien recepciona, radica y distribuye los derechos de
petición; el Secretario de Salud, quien administra un buzón de las quejas y reclamos de los
usuarios del hospital y las EPS; el área u oficina jurídica, quienes intervienen en la
proyección de la respuesta a los derechos de petición; y el administrador de la página web,
quien administra el buzón disponible en ese canal informativo.
El link de quejas y reclamos en la página web es el siguiente: http://www.sanmartindelobabolivar.gov.co/formulario_PQR.shtml
Estadísticas y análisis del sistema PQRS
2013
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
Junio TOTAL
Chart Title
Derechos de 3
Peticiones
2
4
2
3
2
16
Der. de
petición
Quejas
Quejas
0
Reclamos
Reclamos
0
Sugerencias
0
TOTAL
16
Sugerenci
as
Estadísticas y análisis del sistema PQRS
2008 2009
2010
2011
2012
2013 TOTAL
12
2
7
1
0
Respondidas 0
0
0
0
Quejas y
reclamos
22
0
Quejas y
reclamos
Respondidas
Lectura del problema
Si bien es cierto, que estamos explicando sobre las PQR del 2013, es importante, caminar
más atrás, ya que se encuentra continuidad en la debilidad por parte de la administración
de dar respuesta a las peticiones y reclamos de los usuarios y ciudadanos desde el 2008.
Entre el 2008 y el 2013 el número de quejas y reclamos, excluyendo las originadas en la
prestación de los servicios de salud a cargo de la E.S.E. Hospital San Martín de Loba o por
problemas con las deficiencias de las E.P.S. es notoriamente bajo. Y más grave aún, es que,
no son atendidas oportunamente; inclusive, se reportan derechos de petición no
respondidos, generando con ello acciones de tutela y el silencio administrativo positivo.
Siendo honestos, las quejas, reclamos e incluso sugerencias ante la administración son
pocas, no porque signifique que las actuaciones administrativas son satisfactorias, sino
porque el ciudadano no cree que tiene sentido intentar ejercer el derecho.
Lectura del problema
El problema a resolver es entonces, mejorar en la atención de las PQRS en términos
de oportunidad y calidad de la respuesta. De esta manera, la administración genera
confianza en el mecanismo para ejercer el derecho a participar en la
administración, en la potenciación de la democracia participativa y especialmente,
como una oportunidad para garantizar retroalimentar la gestión, mejorar
continuamente, asegurar la efectividad de la administración en la colocación y
ejecución de los recursos públicos, y generar alianzas estratégicas para revelar
tempranamente riesgos de corrupción.
Recomendaciones
Asignar en la Secretaria del Despacho el rol de oficina de quejas, sugerencias y
reclamos para dar aplicación a lo dispuesto por la ley 1474 de 2011, art. 76; se le
debe asignar la autoridad para coordinar el sistema PQRS.
Asignar al área de jurídica la responsabilidad de dirigir una capacitación para
proyectar respuesta algunos derechos de petición, quejas y reclamos;
sensibilización sobre las implicaciones jurídicas por la indebida atención a las
peticiones, quejas y reclamos del cliente. Esta capacitación debe llevar un capítulo
referido al enfoque al cliente del sistema de gestión de la calidad a cargo del Jefe
de Control Interno.