Transcript Ranking Reclamos Proveedores de Eventos y

Ranking
de
Reclamos
Proveedores
de
Eventos
Espectáculos Masivos
Comparación Enero-Agosto 2012 v/s Enero-Agosto 2013
:
y
Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
Noviembre 2013
El presente reporte da cuenta de los reclamos realizados por los consumidores en
Sernac y registrados en el Sistema de Atención de Público, contra los proveedores de
eventos y espectáculos. El periodo de análisis corresponde a Enero-Agosto 2012 v/s
Enero-Agosto 2013.
Para una mejor comprensión del ranking, es preciso aclarar que el presente reporte
da cuenta de:
– Volumen en la categoría eventos y espectáculos masivos y proveedores más
reclamados.
– Comportamiento de los proveedores, en la categoría ya señalada, en función del
volumen de reclamos y tipo de respuesta entregada al consumidor.
– Motivos por los cuales reclaman los consumidores.
– Para efectos de análisis de este ranking se consideraron todos los casos cerrados
correspondientes a las empresas registradas en Sernac, y se exhiben gráficamente
aquellas que presentaron más de 25 reclamos durante el periodo enero-agosto
2013.
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Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
Noviembre 2013
Alcances Metodológicos:
•Objetivo Ranking Eventos y Espectáculos Masivos: Establecer un ordenamiento
ecuánime, que identifique el comportamiento de los proveedores, respecto al
volumen total de reclamos ingresados en Sernac y aquellos que son acogidos,
cerrados sin respuesta por parte del proveedor y no acogidos por el proveedor.
De esta manera se pretende visualizar las empresas más despreocupadas frente
a los reclamos de los consumidores.
Universo a Considerar:
En el periodo enero-agosto 2013 los reclamos ingresados, considerando
empresas registradas en Sernac, corresponden a 2.408 reclamos. Durante el
periodo enero-agosto 2012 el volumen fue de 1.171 reclamos.
Para la elaboración del presente ranking se trabajó con información del perido
enero-agosto 2013, vigente al mes de octubre del 2013.
En el análisis de comportamiento de proveedores se considera solo aquellos
reclamos categorizados como: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor
No Responde.
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Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
Durante el periodo enero-agosto 2013 se registraron 2.408 reclamos en
la categoría Eventos y Espectáculos Masivos, lo que refleja un aumento
de un 105,6% respecto al periodo 2012, donde se constataron 1.171
reclamos.
Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
En relación a los reclamos presentados a Sernac el periodo enero-agosto 2013, al
en la categoría de Eventos y Espectáculos Masivos, se observa el mayor número
de reclamos en el mes de junio (709 reclamos), seguido de marzo (377 reclamos)
y enero (305 reclamos).
Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
De lo reclamos ingresados en el periodo enero-agosto 2013, a la categoría de Eventos y
Espectáculos Masivos, destaca en primer lugar Ticketeck, que concentra el 42,8% de los reclamos
presentados en el Sistema de Atención de Público.
En segundo lugar se encuentra Punto Ticket, con un 13,9% de lo reclamos, seguido de Time For
Fun, que concentra un 12,3% de los reclamos totales recibidos en la categoría.
Los 8 proveedores considerados representan el 97,1 % del total de reclamos efectuados en este
mercado.
Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
Proveedores de Eventos y Espectáculos
Masivos
TICKETEK
PUNTO TICKET
TIME FOR FUN (T4F)
FERIATICKET
PEGASO CHILE INVESTMENT
TICKETPRO
TICKETBIS
MULTIMUSICA
OTROS (con menos de 25 reclamos)
TOTAL
Volumen de
Reclamos
Enero-Agosto
2013
1.031
334
295
278
243
78
55
25
69
2.408
Volumen de
Porcentaje
Porcentaje
Reclamos
Enero-Agosto
Enero-Agosto
Enero-Agosto
2013
2012
2012
42,8%
13,9%
12,3%
11,5%
10,1%
3,2%
2,3%
1,0%
2,9%
100,0%
0
813
6
58
0
117
0
2
175
1.171
0,0%
69,4%
0,5%
5,0%
0,0%
10,0%
0,0%
0,2%
14,9%
100,0%
Variación
Porcentual 2013
respecto 2012
-58,9%
4.816,7%
379,3%
-33,3%
1150,0%
-60,6%
105,6%
Al comparar los volúmenes de reclamos entre los periodos 2012 y 2013, se observa una
disminución (en términos relativos) de los reclamos realizados a Punto Ticket (disminución de
un 58,9%) y Ticketpro (disminución de un 33,3%). A su vez, se observa un significativo
aumento en los reclamos dirigidos a Time For Fun con un aumento de un 4.816% Multimusica,
que aumentó en 1.150% el volumen de reclamos, respecto de los recibidos en el 2012.
Las empresas Ticketek, Pegaso Chile Investment y Ticketbis, no registran reclamos en el
periodo 2012, por ende no se efectuó el ejercicio comparativo.
Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
Comportamiento de Proveedores ante reclamos presentados por
los consumidores:
Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a
los requerimientos de SERNAC
• Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma de reclamos del Servicio
Nacional del Consumidor y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en el
periodo Enero-Agosto 2012 y Enero-Agosto 2013.
• El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales del proveedor y
porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales del proveedor.
Proveedor Acoge
•Causal de cierre utilizada ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor. Por ejemplo: en
los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio del producto o devolución
del dinero, entre otros.
Proveedor No Acoge
•Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor
desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario.
Proveedor No Responde
•Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos.
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Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
Comportamiento de Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
(Enero-Agosto 2012 v/s Enero-Agosto 2013)
Volumen de
Reclamos
Enero-Agosto 2012
Porcentaje de
Reclamos
Enero-Agosto 2012
Volumen de
Reclamos
Enero-Agosto 2013
Porcentaje de
Reclamos
Enero-Agosto 2013
PROVEEDOR NO RESPONDE
369
31,5%
599
24,9%
PROVEEDOR ACOGE
151
12,9%
242
10,0%
PROVEEDOR NO ACOGE
81
6,9%
149
6,2%
COLECTIVO
558
47,7%
1.401
58,2%
PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE
ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA
TRAMITAR
11
0,9%
16
0,7%
1
0,1%
1
0,0%
1.171
100,0%
2.408
100,0%
CAUSAL DE CIERRE
TOTAL GENERAL
Es importante destacar que para elaborar el ranking de comportamiento por parte de los
proveedores a los requerimientos de SERNAC, se analizarán sólo los reclamos cuya causal
de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor
No Responde, estas equivalen a un total de 990 reclamos en el periodo enero-agosto 2013
y 601 en el mismo periodo 2012. Fueron excluidos de este análisis, los reclamos cerrados
con la causal Proveedor Informa Caso No Procede, Antecedentes Insuficientes para
Tramitar y Derivados.
Cabe destacar que el ranking de comportamiento realizado grafica las entidades que
presentaron más de 25 reclamos durante el periodo Enero-Agosto 2013.
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Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
En general en la categoría de Eventos y Espectáculos Masivos, el 24,4% de los
reclamos ingresados durante el periodo Enero-Agosto 2013 fueron cerrados con una
respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por el consumidor,
disminuyendo en relación al mismo periodo 2012. Por otra parte, en un 15,1% el
Proveedor no acoge la solicitud del consumidor y en un alto porcentaje de 60,5%
de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como
resultado Proveedor No Responde, presentando una leve disminución respecto al
año anterior.
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Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
En el periodo Enero–Agosto 2013, el mejor comportamiento lo registró Multimusica, donde se
constata que el Proveedor Acoge en el 47,7% de los casos, le sigue Ticketpro con un 46,1%.
Por el contrario el indicador más discreto, en el periodo analizado se presentó en Time For Fun,
donde el donde el Proveedor Acoge registró un 0,0% y exhibe un Proveedor No Responde que
alcanza el 95,8% de los reclamos, el mayor del periodo.
Cabe destacar que no existe un buen comportamiento de los proveedores en lo que respecta a
dar respuesta a los reclamos de los consumidores.
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Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
Motivos o Causales de Reclamos a Proveedores de
Eventos y Espectáculos Masivos
Enero-Agosto 2013
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Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
Motivos de Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
(Enero-Agosto 2013)
INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS
PRODUCTO DEFECTUOSO, PIEZAS O PARTE DE ELLAS
FORMALIDADES DE CONTRATO
SOBREVENTA
NO ENTREGA INFORMACION COMPLETA
INCUMPLIMIENTO PROMOCIONES Y OFERTAS
COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO
SERVICIO DEFECTUOSO
NO ENTREGA DOCUMENTO QUE JUSTIFICA LA VENTA
PUBLICIDAD ENGANOSA O FALSA
OTROS
Total General
N° de Reclamos
Enero-Agosto 2013
Porcentaje
2.019
61
49
38
33
32
30
22
18
17
89
2.408
83,8%
2,5%
2,0%
1,6%
1,4%
1,3%
1,2%
0,9%
0,7%
0,7%
3,7%
100,0%
Del total de reclamos registrados en la categoría de Eventos y Espectáculos Masivos
durante el periodo Enero-Agosto 2013, se presentan los 10 principales motivos por los
cuales reclaman los consumidores.
Los consumidores reclaman principalmente por “Incumplimiento en las condiciones
contratadas” (83,8%), categoría que contempla la suspensión intempestiva de
espectáculo, cancelación de evento, cambio de recinto a efectuarse el evento y retraso
en la hora de inicio del evento, entre otros.
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Reclamos a Proveedores de Eventos y Espectáculos Masivos
Resumen de los Principales Resultados:
• Durante el periodo del 2013, el SERNAC recibió 2.408 reclamos en la categoría Eventos y
Espectáculos Masivos, lo que representa un alza de 105,6% respecto del 2012.
• De los reclamos ingresados en el periodo enero-agosto 2013, destaca en primer lugar Ticketeck,
que concentra el 42,8% de los reclamos, seguida por Punto Ticket, con un 13,9% de los reclamos y
por Time 4Fun, que concentra un 12,3% de los reclamos totales recibidos.
• En relación al comportamiento de las empresas, cabe destacar que en el periodo enero–agosto
2013, el mejor comportamiento lo registró Multimusica, quien acogió el reclamo de los
consumidores con un 87,0% de los casos, le sigue Ticketpro con un 46,1%.Por el contrario, en el
mismo período analizado, Time For Fun registró un 0,0% en que acogió los reclamos de los
consumidores y su porcentaje de no respuesta alcanzó un 95,8%.
• Respecto de los reclamos sobre empresas de eventos y espectáculos masivos, los consumidores
señalan tener problemas principalmente con incumplimiento en las condiciones contratadas
(83,8%). Este motivo de reclamo contempla elementos como: la suspensión del espectáculo,
cancelación de evento, cambio de recinto y retraso en la hora de inicio del evento, entre otros.
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Gracias