Transcript Calidad y Descuentos - APC

Régimen de Calidad y Descuentos
DESCUENTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DEL SERVICIO:
descontar un dinero de la factura a los usuarios afectados por
el incumplimiento de las metas de servicio y su publicación
• El objetivo es lograr un Control efectivo sobre lo que mas le afecta
al usuario frente a las metas de servicio integradas a las tarifas del
NMT
– Calidad de AP
– Continuidad de Acueducto
– Exactitud en el Cobro: Acueducto y Alcantarillado
• El control es necesario porque hoy se reportan indicadores que no
reflejan la realidad del nivel de servicio. Por lo tanto, para lograr el
control efectivo se requiere además del reporte de los prestadores,
la verificación que permite:
– El autocontrol del prestador
– El control de la SSPD
Ejemplo en Latinoamérica
En Chile existe desde 2002 la presentación al
público de los indicadores comparativos entre
prestadores para generar competencia por la
calidad del Servicio entre ellos.
ESTRUCTURA
Dimensión Indicador Descripción
Gestión
Técnica
Gestión
Técnica
Incentivo
Económico
Beneficiario
ICAP
Calidad de agua
Descuento en
Suscriptores
potable para el servicio el cargo por
del sistema.
de acueducto
consumo
ICON
Continuidad del
servicio de acueducto
Gestión
IQR
Comercial
Descuento en
Suscriptores
el cargo por
afectados.
consumo
Reclamos Comerciales
(por facturación) para
Suscriptores
Descuento en
los servicios de
que
el cargo fijo
acueducto y
reclamaron.
alcantarillado
Determinación de los indicadores
•
Indicador de Calidad del Agua Potable (ICAP): Se viene realizando
actualmente como control de agua potable, luego no implica cálculos
adicionales.
•
Indicador de Continuidad (ICON): No requiere tecnología especial para su
cálculo. Sólo se requiere la misma información de cuenta interna que utilizan
todos los prestadores para la facturación, la cual se establece por rutas de
lectura. La información de los cierres y de usuarios afectados es reportada al
SUI desde 2005 aproximadamente con la Resolución CRA 315.
•
Indicador de Reclamos Comerciales (IQR): Para la construcción del
indicador, únicamente se tienen en cuenta los reclamos comerciales por
facturación resueltos a favor del usuario en segunda instancia.
Rutas de lectura y sectores hidráulicos
La Ruta de lectura se refiere a un concepto operativo dentro del ámbito
comercial (Catastro de usuarios) y el sector hidráulico afectado se refiere
a un concepto operativo desde el punto de vista técnico del
funcionamiento de la red.
• Ruta de lectura: Es el conjunto de puntos de consumo asociados a
cuentas internas, cuyos medidores son leídos de forma ordenada
uniendo dos puntos geográficos extremos a través de calles para
tomar la lectura de los medidores y posteriormente determinar los
consumos en el proceso de facturación de cada punto
• Sector hidráulico afectado acueducto: área de cierre por operación de
las válvulas
Indicador de Reclamos comerciales
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•
•
Se refiere únicamente a los reclamos por exactitud en la facturación
Se tienen en cuenta únicamente los reclamos resueltos a favor del usuario
en segunda instancia
No pretende reconocer el valor que afecta al usuario por la reclamación
(esto se resuelve en la reclamación)
El objetivo es mejorar el proceso de facturación y evitar que los usuarios
tengan que desplazarse a presentar una reclamación justificada
No limita el derecho de los usuarios a reclamar, por el contrario, busca
mejorar el proceso de facturación para prevenir futuras reclamaciones de los
suscriptores
Los descuentos asociados a este indicador únicamente se reconocen a los
usuarios afectados
Los beneficios son: un descuento en la factura por deficiencias del prestador
en la facturación y un mejoramiento paulatino de este proceso
ESQUEMA DE LOS DESCUENTOS
• Se calcula un valor de incumplimiento de la meta de calidad global
asociada a cada indicador
• La base del descuento (Dmax) es la rentabilidad sobre la componente
de costo que afecta el indicador
• Se define un factor de reincidencia de incumplimiento semestral de
20%, 60% y 100% sobre el descuento máximo para el primer
segmento. Para el segundo segmento se plantean factores de 5%, 15%
y 25%.
• El descuento se aplica únicamente a los usuarios afectados dividiendo
entre ellos el valor de incumplimiento asociado a cada indicador. El
descuento asociado a continuidad y calidad del agua se pondera por el
consumo de cada suscriptor afectado.
• El descuento total que se aplica a cada suscriptor afectado se deberá
reflejar como un menor valor de la factura y se calculará mediante:
𝐷_𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿𝑠 = 𝐷_𝐼𝐶𝐴𝑃𝑆 + 𝐷_𝐼𝐶𝑂𝑁𝑙_𝑆 + 𝐷_𝐼𝑄𝑅𝑎𝑐_𝑆 + 𝐷_𝐼𝑄𝑅𝑎𝑙_𝑆
Descuentos asociados al indicador de Calidad del
agua ICAP
•
Se calculará con el IRCA de las autoridades sanitarias reportado
al SIVICAP
•
Si el prestador controvierte los IRCA, los descuentos se
suspenden hasta la solución de la controversia
•
Después de solucionada la controversia, se determinan
nuevamente los descuentos con los IRCA definitivos y se aplican
a los usuarios afectados del semestre en cuestión junto con los
intereses a que haya lugar
VALOR DE INCUMPLIMIENTO
𝑉_𝑖𝑛𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟 = 𝐹𝑅 ∗ (1 − 𝐶_𝑖𝑛𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟) ∗ 𝐷𝑚𝑎𝑥_𝑖𝑛𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟 ∗ 𝐵𝐷_𝑖𝑛𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟
Donde:
V_indicador: es el valor de incumplimiento asociado al indicador analizado
FR: factor de reincidencia que depende de la segmentación realizada a la empresas
C_indicador: es el valor del cumplimiento de cada indicador frente a la meta propuesta
para el semestre de análisis
Dmax_indicador: es el factor de descuento máximo asociado a cada indicador
BD_indicador: es la base de descuento asociada a cada indicador
INDICADOR
V_indicador
C_indicador
Dmax_indicador
BD_indicador
Calidad del agua
V_ICAP
C_ICAP
Dmax_ICAP
BD_ICAP
Continuidad
V_ICON
C_ICON
Dmax_ICON
BD_ICON
Reclamos comerciales
V_IQRsp
C_IQR
Dmax_IQRsp
BD_IQRsp
VERIFICACIÓN DE LOS INDICADORES
Se plantea una verificación de los indicadores de
continuidad y reclamos comerciales por parte del Auditor
Externo de Gestión y Resultados o en cabeza del Jefe de
Control Interno en el caso de empresas públicas.
Debido a que se plantean descuentos por calidad del agua
con base en la muestras de vigilancia reportadas al
SIVICAP, no se propone verificación en este caso.
VERIFICACIÓN DE LOS INDICADORES Y LOS
DESCUENTOS
El Auditor Externo de Gestión de Resultados o el Jefe de
Control Interno, según sea el caso, deberá verificar la
correcta estimación de los descuentos relacionados con
calidad del agua, continuidad y reclamos comerciales, y
adicionalmente deberá certificar su correcta aplicación a los
usuarios afectados
El responsable de la verificación también deberá reportar al
SUI la información de verificación
APLICACIÓN DEL RÉGIMEN DE CALIDAD Y
DESCUENTOS
• Los descuentos asociados con calidad del agua y reclamos
comerciales, entrarán en vigencia a partir del primer semestre
calendario que transcurra completamente después de haber entrado
en vigencia el marco tarifario (Ene/01 a Jun/30 o Jul/01 a Dic/31).
• Los descuentos asociados a continuidad dependerán de la
segmentación realizada: para el primer segmento entrarán en vigencia
a partir del inicio del segundo año calendario después de haber
entrado en vigencia el marco tarifario y para el segundo segmento
entrarán en vigencia a partir del tercer año calendario que haya
transcurrido después de haber entrado en vigencia el marco
regulatorio.
NUEVO MARCO TARIFARIO DE LOS
SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y
ALCANTARILLADO Página web: www.cra.gov.co
Muchas
Gracias
Correo electrónico:
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PBX: (1) 4873820 Línea Nacional: 018000517565
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