Transcript Ranking Proveedor No Responde 2012 (Power Point, 654kb)

Ranking: Proveedor No Responde
Comparación Enero-Diciembre 2011 v/s
Enero-Diciembre 2012
Ranking Proveedor No Responde
Marzo 2013
El presente informe da cuenta de los reclamos realizados por los
consumidores en el Servicio Nacional de Consumidor y registrados en el
Sistema de Atención de Público, que han sido identificados con resultado
«Proveedor No Responde (PNR)», causal de cierre utilizada en aquellos casos
en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos
para ello.
Conocer las estadísticas del proveedor no responde es importante, dado que
nos entrega parámetros de cómo ha estado funcionando el Sernac como
instancia de mediación; etapa en la cual se puede distinguir si el proveedor
acogió o no el reclamo del consumidor.
Se comparan los períodos Enero-Diciembre 2011 con Enero-Diciembre 2012.
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Ranking Proveedor No Responde
Marzo 2013
Alcances Metodológicos:
•Objetivo ranking PNR: Establecer un ordenamiento imparcial, que identifique el
comportamiento de los proveedores, respecto al volumen total de reclamos ingresados
en Sernac y aquellos que son cerrados sin respuesta por parte del proveedor.
De esta manera se pretende visualizar las empresas más despreocupadas frente a los
reclamos de los consumidores.
•Índice de PNR: Se define mediante la fórmula: (Reclamos sin respuesta formal
(PNR)/Total de reclamos ingresados al sistema de atención de público) * 100
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Ranking Proveedor No Responde
Marzo 2013
Alcances Metodológicos – Universo a Considerar:
•
En el periodo enero-diciembre 2011 los reclamos ingresados, considerando empresas validadas y no
validadas en el sistema, corresponden a 300.333, a su vez los reclamos registrados en el periodo enerodiciembre 2012, ascienden a 323.643.
•
Para la elaboración del presente ranking se trabajó con información de los años 2011 y 2012, vigente al
01-03-2012.
•
Para efectos de análisis de este ranking se consideraron todos los casos cerrados correspondientes a las
empresas validadas en el sistema, que presentan más de 25 reclamos y a su vez se excluyen aquellos
reclamos asociados a Medicaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y
Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial.
•
Se analizarán sólo los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge,
Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde. Dichas categorías concentran un total de 258.051
reclamos, que corresponden al 79,7% del total de reclamos ingresados en el año 2012.
CAUSAL DE CIERRE
PROVEEDOR ACOGE
PROVEEDOR NO ACOGE
PROVEEDOR NO RESPONDE
TOTAL GENERAL
VOLUMEN DE RECLAMOS 2012
(Universo a considerar)
PORCENTAJE DE RECLAMOS
2012
163.729
72.738
21.584
258.051
63,4%
28,2%
8,4%
100,0%
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Ranking Proveedor No Responde
El total de reclamos ingresados al Sistema de Atención de Público de Sernac en el año 2012,
considerando los aspectos metodológicos ya establecidos, ascendió a 258.051 reclamos versus
200.278 del año 2011, registrándose un aumento de 25,7%.
Durante el período enero-diciembre de 2012, se registró un índice PNR de 8,4 puntos, lo que
demuestra una disminución respecto del año 2011, donde éste índice fue de 9,7 puntos. De manera
que se puede establecer que durante el año 2012 de cada 100 reclamos presentados en Sernac en 8
de ellos el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos.
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Ranking Proveedor No Responde
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Ranking Proveedor No Responde
Ranking PNR por Mercado 2012 v/s 2011
MERCADOS
CENTROS DE ESTETICA Y GIMNASIOS
TURISMO
ENTRETENCION
CONSUMO EN LOCAL
SERVICIOS PROFESIONALES
VEHICULOS Y RODADOS
EDUCACION
INMOBILIARIAS
SALUD
SERVICIO TECNICO; SERV. DE MANT Y REP.
TRANSPORTE
COMBUSTIBLE
COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRONICO
LOCALES COMERCIALES
SEGUROS
SERVICIOS BASICOS
SEGURIDAD
RETAIL FERRETERO
FINANCIEROS
TELECOMUNICACIONES
FUNERARIAS Y CEMENTERIOS
Total General
Índice 2012
Índice 2011
Reclamos 2012
PNR 2012
(Volumen)
Reclamos 2011
PNR 2012
(Volumen)
73,2
55,6
53,4
40,4
30,4
28,2
25,5
23,0
17,7
15,5
12,4
11,4
11,2
10,7
8,5
7,3
5,6
4,8
3,0
2,2
0,3
8,4
71,6
20,4
45,1
35,2
0,0
35,4
23,1
27,9
27,0
20,4
19,1
24,9
11,8
13,1
8,7
16,0
10,9
7,7
6,6
1,7
6,9
9,7
1.187
6.464
994
270
56
3.016
4.808
2.836
3.558
483
16.530
431
7.799
43.734
9.778
10.036
1.386
2.819
65.295
75.984
587
258.051
869
3.595
531
109
17
850
1.228
652
630
75
2.048
49
870
4.666
830
731
78
135
1.979
1.640
2
21.584
687
2.397
816
230
33
2.015
3.808
1.797
2.982
304
13.171
173
4.205
37.004
8.639
9.210
1.357
2.190
53.965
54.847
448
200.278
492
490
368
81
0
714
879
501
805
62
2.522
43
498
4.831
752
1.469
148
169
3.544
951
31
19.350
En relación al cuadro presentado, se puede destacar que los proveedores que en mayor proporción no respondieron los reclamos ingresados
al Sernac, pertenecen a los siguientes mercados:
-Centros de Estética y Gimnasios: su índice es de 73,2 puntos, cabe destacar que este mercado el año 2011 exhibió un índice de 71,6
puntos, por lo que durante el 2012 este índice aumentó.
-Turismo: Registra un índice de 55,6 lo que indica que por cada 100 reclamos ingresados en 55 de ellos el proveedor no daría respuesta a
los reclamos que se constataron el 2012.
-Entretención: Registra un índice de 53,4 de no respuesta a los reclamos registrados en Sernac versus un 45,1 del año 2011.
Por el contrario, los mercados cuyas proveedores presentan los niveles más bajos de reclamos cerrados sin respuesta durante el año 2012,
son:
-Financieros: Registra un índice de 3,0 versus un 6,6 del año 2011.
-Telecomunicaciones: Exhibe un índice de 2,2 versus el 1,7 del año 2011
-Funerarias y Cementerios: Exhibe un índice de 0,3 versus el 6,9 del año 2011.
Es preciso considerar que si bien estos mercados presentan un bajo índice poseen un mayor número de reclamos, por lo que es importante
analizar la variable PNR según la concentración que se da por mercado de este criterio.
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Ranking Proveedor No Responde
Incidencia del PNR por Mercado respecto al total de reclamos
MERCADOS
LOCALES COMERCIALES
TURISMO
TRANSPORTE
FINANCIEROS
TELECOMUNICACIONES
EDUCACION
COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRONICO
CENTROS DE ESTETICA Y GIMNASIOS
VEHICULOS Y RODADOS
SEGUROS
SERVICIOS BASICOS
INMOBILIARIAS
SALUD
ENTRETENCION
RETAIL FERRETERO
CONSUMO EN LOCAL
SEGURIDAD
SERVICIO TECNICO; SERV. DE MANTENCION Y REPARACION
COMBUSTIBLE
SERVICIOS PROFESIONALES
FUNERARIAS Y CEMENTERIOS
Total General
Reclamos
2012
43.734
6.464
16.530
65.295
75.984
4.808
7.799
1.187
3.016
9.778
10.036
2.836
3.558
994
2.819
270
1.386
483
431
56
587
258.051
PNR 2012
(Volumen)
4.666
3.595
2.048
1.979
1.640
1.228
870
869
850
830
731
652
630
531
135
109
78
75
49
17
2
21.584
PNR 2012 (%)
21,6%
16,7%
9,5%
9,2%
7,6%
5,7%
4,0%
4,0%
3,9%
3,8%
3,4%
3,0%
2,9%
2,5%
0,6%
0,5%
0,4%
0,3%
0,2%
0,1%
0,0%
100,0%
Reclamos
2011
37.004
2.397
13.171
53.965
54.847
3.808
4.205
687
2.015
8.639
9.210
1.797
2.982
816
2.190
230
1.357
304
173
33
448
200.278
PNR 2011
(Volumen)
4.831
490
2.522
3.544
951
879
498
492
714
752
1.469
501
805
368
169
81
148
62
43
0
31
19.350
PNR 2011 (%)
25,0%
2,5%
13,0%
18,3%
4,9%
4,5%
2,6%
2,5%
3,7%
3,9%
7,6%
2,6%
4,2%
1,9%
0,9%
0,4%
0,8%
0,3%
0,2%
0,0%
0,2%
100,0%
Al analizar la concentración porcentual del número de reclamos en los que que el proveedor no entrega
respuesta dentro de los plazos establecidos (PNR %), es posible apreciar que el mercado con mayor
porcentaje de resultado Proveedor No Responde, durante el año 2012, es el mercado de Locales
Comerciales, donde se registra un 21,6% (4.666) de reclamos en los que el proveedor no entrega una
respuesta al reclamo del consumidor. En segundo orden se observa al mercado Turismo, que concentra el
16,7% (3.595) de las causales de cierre Proveedor No Responde, seguido de Transporte con un 9,5% y
Financieros con un 9,2%.
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Ranking Proveedor No Responde
Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las 12 empresas que concentran más de 1.000 reclamos
durante el año 2012)
PROVEEDOR
TIME FOR FUN (T4F) (1)
ÍNDICE 2012
ÍNDICE 2011
100,0
100,0
SUPERMERCADOS JUMBO - SANTA ISABEL
29,3
25,6
CONAFE
26,0
20,2
CONTIGO (TARJETA CONTIGO-COBROS DE SEGUROS-EQUIPAMIENTO HOGAR)
22,0
17,0
VENTAS INTERNET JUMBO.CL PARIS.CL
18,4
5,6
CLARO TELEFONIA FIJA - TV CABLE Y SATELITAL E INTERNET POR CABLE (3 PLAY ALAMBRICO) 8,1
6,8
TIENDAS FALABELLA ( RETAIL- GARANTIAS EXTENDIDAS- INTERNET- FALABELLA TV- FALABELLA6,4
VENTA TELEF.)10,4
BANCO SCOTIABANK Y SCOTIABANK SUD AMERICANO -(BANCO DESARROLLO )
6,2
3,9
CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES
6,2
1,1
BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI
6,2
2,1
BUSES TUR BUS - TAS CHOAPA - INTER SUR (SUCURSALES PASAJES ENCOMIENDAS VENTAS INTERNET)
5,6
9,7
GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH INC
4,9
0,8
RECLAMOS
2012
PNR 2012
RECLAMOS
2011
PNR 2011
3.043
1.485
1.085
2.065
2.456
4.612
6.659
1.691
1.080
5.378
2.693
1.637
3.042
435
282
455
452
372
423
105
67
333
150
80
107
1.260
1.287
1.650
1.402
4.338
5.951
697
472
2.402
1.972
656
107
322
260
280
79
295
621
27
5
50
192
5
Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con más de 1.000
reclamos, es posible distinguir a las 12 empresas que registran el mayor índice PNR, de estos existen sólo 2 empresas
que han mejorado sus resultados en relación al año 2011 (Tur Bus y Tiendas Falabella).
En relación a las empresas que presentan el mayor índice PNR destaca en primer lugar el proveedor Time For Fun, la
cual al igual que el año 2011, registra un 100% de casos ingresados en los que no entrega respuesta a los
consumidores dentro de los plazos establecidos para ello.
Entre los proveedores que más han aumentado su porcentaje de PNR se encuentran:
-Ventas Internet Jumbo.cl-Paris.cl : Se observa un índice de 18,4 en el año 2012, lo que refleja un aumento de 12,8
puntos respecto del 2011.
-Conafe: Registra un índice PNR 2012 de 26,0 puntos, registrando un aumento de 5,8 puntos respecto del año 2011.
(1) En proceso de validación de Mediación Colectiva.
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Ranking Proveedor No Responde
Ranking Proveedor No Responde – Resultados Positivos y Negativos
(sobre la base de las empresas que concentran más de 1.000 reclamos durante el año 2012)
PROVEEDORES QUE AUMENTARON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011
VENTAS INTERNET JUMBO.CL PARIS.CL
CONAFE
CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES
CONTIGO (TARJETA CONTIGO-COBROS DE SEGUROS-EQUIPAMIENTO HOGAR)
GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH INC
BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI
SUPERMERCADOS JUMBO - SANTA ISABEL - COMPRAS INTERNET
VTR TELEFONIA FIJA - INTERNET DOMICILIARIA - TELEVISION POR CABLE
BANCO SCOTIABANK Y SCOTIABANK SUD AMERICANO -(BANCO DESARROLLO )
ENTEL PCS
TARJETA PRESTO-MI CLUB LIDER- GIFT CARD (TARJETA DE REGALO)
CLARO TELEFONIA FIJA - TV CABLE Y SATELITAL E INTERNET POR CABLE (3 PLAY ALAMBRICO)
PROVEEDORES QUE DISMINUYERON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011
BANCOESTADO (BANCO ESTADO - CAJA VECINA Y SERVIESTADO)
CORREOS DE CHILE
LETSBONUS
CGE DISTRIBUCION S.A.
COFISA (TARJETA ABCDIN)
BANCO BBVA
MULTITIENDAS LA POLAR (TIENDA)
ABCDIN
TARJETAS LA POLAR
BCI TBANC BANCO NOVA BCI LEASING
BUSES TUR BUS - TAS CHOAPA - INTER SUR (SUCURSALES PASAJES ENCOMIENDAS VENTAS INTERNET)
TIENDAS FALABELLA ( RETAIL- GARANTIAS EXTENDIDAS- INTERNET- FALABELLA TV- FALABELLA VENTA TELEF)
ÍNDICE 2012
ÍNDICE 2011
VARIACIÓN
ÍNDICE
RECLAMOS
2012
PNR 2012
RECLAMOS
2011
PNR 2011
18,4
26,0
6,2
22,0
4,9
6,2
29,3
2,4
6,2
4,3
3,8
8,1
5,6
20,2
1,1
17,0
0,8
2,1
25,6
0,1
3,9
2,0
2,2
6,8
12,8
5,8
5,1
5,1
4,1
4,1
3,7
2,4
2,3
2,3
1,5
1,3
2.456
1.085
1.080
2.065
1.637
5.378
1.485
5.133
1.691
13.321
4.570
4.612
452
282
67
455
80
333
435
124
105
576
173
372
1.402
1.287
472
1.650
656
2.402
1.260
3.872
697
8.039
6.203
4.338
79
260
5
280
5
50
322
2
27
160
139
295
ÍNDICE 2012
ÍNDICE 2011
VARIACIÓN
ÍNDICE
RECLAMOS
2012
PNR 2012
RECLAMOS
2011
PNR 2011
4,2
0,3
0,0
4,4
0,6
0,2
2,2
0,8
2,5
2,2
5,6
6,4
36,3
26,4
26,0
22,8
17,7
13,2
14,9
13,3
9,9
6,9
9,7
10,4
-32,1
-26,1
-26,0
-18,5
-17,1
-13,1
-12,7
-12,5
-7,3
-4,7
-4,2
-4,1
7.156
1.819
1.059
2.596
1.881
1.605
1.882
2.392
2.200
2.773
2.693
6.659
299
5
0
113
11
3
41
20
56
62
150
423
2.896
2.020
535
2.911
2.062
906
1.796
2.060
8.082
1.367
1.972
5.951
1050
533
139
664
364
120
268
274
799
95
192
621
En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los
años 2012 y 2011, de manera que, se destacan, por una parte los 12 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en
el año 2012 en relación a los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los
reclamos de los consumidores. A su vez, es posible distinguir a aquellos 12 proveedores que presentaron una mejora significativa
en relación al índice presentado el 2011, de manera que, se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR
en relación al año 2011.
10
Ranking Proveedor No Responde
Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las empresas que concentran menos de 1.000 y más de
100 reclamos durante el año 2012 y poseen un índice PNR mayor a 30.0)
ÍNDICE 2012
ÍNDICE 2011
RECLAMOS
2012
PNR 2012
PRODUCTORA TRANSISTOR
99,3
100,0
146
145
32
32
GIMNASIO PACIFIC FITNES
99,0
73,6
499
494
386
284
CONDOR BUS FLOTA BARRIOS
98,1
90,4
309
303
146
132
CALZADOS POLONI
95,0
91,6
121
115
107
98
LIBERTY COMPANIA DE SEGUROS GENERALES
94,6
85,4
112
106
82
70
TRANSPORTES EXPRESO NORTE AC
94,6
100,0
149
141
95
95
UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS)
90,4
66,1
848
767
224
148
BEAUTY HEALTH EIRL LTDA
86,2
88,9
370
319
18
16
PALIZZIO
84,2
69,9
101
85
83
58
REIFSCHNEIDER (FUJIFILM)
82,6
71,6
109
90
74
53
GRUNFELD AUTOMOTRIZ
82,6
59,0
172
142
83
49
ASEGURADORA MAPFRE
71,1
98,3
149
106
116
114
PUNTO TICKET
65,4
7,0
462
302
228
16
MININAS, KTIMBASS, DIMARTTI, SOTTANO, FERRACINI
65,0
43,8
183
119
144
63
BUSES PULLMAN BUS PULLMAN JB LOS LIBERTADORES LOS CONQUISTADORES
59,0
56,5
691
408
618
349
BUSES LINEA AZUL
58,0
91,2
176
102
273
249
MAUI AND SONS
57,1
39,0
184
105
159
62
LAVANDERIAS Y LAVASECO PRESSTO
55,9
75,9
118
66
83
63
TICKETPRO
55,0
80,0
111
61
50
40
GALILEA S.A. DE INGENIERIA Y CONSTRUCCION
54,5
29,6
213
116
125
37
POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ
52,1
96,9
140
73
64
62
OPTICAS GMO - ECONOPTICAS - SUN PLANET
49,5
53,8
374
185
275
148
LA ELEGANTE
48,7
43,6
273
133
156
68
CAJA DE COMPENSACION DE ASIGNACION FAMILIAR LA ARAUCANA
48,5
59,6
685
332
285
170
PULLMAN CARGO TRANSPORTE DE CARGA Y ENCOMIENDAS
44,1
33,2
186
82
187
62
FERIA DEL TICKET S.A. (VENTA ENTRADAS EVENTOS MASIVOS)
40,1
4,8
142
57
166
8
J J IMPORTACIONES - FERRACINI
39,9
45,6
343
137
217
99
BUSES PULLMAN BUS COSTA CENTRAL (CASABLANCA, ALGARROBO VINA VALPARAISO LOS ANDES E INTERMEDIOS)
38,3
48,0
196
75
25
12
SONY CHILE
37,9
25,2
448
170
408
103
COMPANIA DE SEGUROS DE VIDA CARDIF
37,6
23,1
117
44
65
15
COMPUTACION HP - COMPAQ
37,0
28,8
173
64
146
42
TELEPIZZA CHILE
36,5
21,6
197
72
190
41
BCI SEGUROS GENERALES
34,3
50,0
533
183
282
141
ISAPRE CRUZ BLANCA
33,6
88,5
137
46
165
146
VIRTUALIA - AGRUPEMONOS.CL
33,3
0,0
195
65
5
0
DHL EXPRESS
31,9
16,7
138
44
78
13
MCDONALDS CHILE- ARCOS DORADOS RESTAURANTES
30,0
31,2
220
66
170
53
PROVEEDOR
RECLAMOS
2011
PNR 2011
Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con menos de 1.000 y más de 100 reclamos, es posible
distinguir 37 proveedores con un índice mayor a 30.0, de estos existen 14 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011. Sin embargo es
importante destacar el considerable aumento en el índice de Puntoticket, el cual aumentó a 65,4 versus el 7,0 de año 2011.
Entre los proveedores con mayor índice de PNR destacan: Productora Transitor (99,3), Gimnasios Pacific (99,0) y Cóndor Bus - Flota Barrios (98,1).
11
Ranking Proveedor No Responde
Ranking Proveedor No Responde –Resultados Positivos y Negativos
(sobre la base de las empresas que concentran menos de 1.000 y más de 100 reclamos durante el año 2012)
PROVEEDORES QUE AUMENTARON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011
PUNTO TICKET
FERIA DEL TICKET S.A. (VENTA ENTRADAS EVENTOS MASIVOS)
VIRTUALIA - AGRUPEMONOS.CL
GIMNASIO PACIFIC FITNES
GALILEA S.A. DE INGENIERIA Y CONSTRUCCION
UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS)
GRUNFELD AUTOMOTRIZ
MININAS, KTIMBASS, DIMARTTI, SOTTANO, FERRACINI
PEZ URBANO CHILE SPA (EX- GROUPALIA)
INTEGRAMEDICA
FARMACIAS CRUZ VERDE - CESFAR (SOLO MEDICAMENTOS)
MAUI AND SONS
TIENDAS BLOCK GE2 - BLOCKSTORE
DHL EXPRESS
TELEPIZZA CHILE
PROVEEDORES QUE DISMINUYERON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011
ISAPRE CONSALUD
EQUIFAX CHILE - DICOM
UNIDAD CORONARIA MOVIL
MERCADOLIBRE CHILE
COMPANIAS CIC
CAJA DE COMPENSACION 18 DE SEPTIEMBRE
ÍNDICE 2012
ÍNDICE 2011
VARIACIÓN
ÍNDICE
RECLAMOS
2012
PNR 2012
RECLAMOS
2011
PNR 2011
65,4
40,1
33,3
99,0
54,5
90,4
82,6
65,0
20,5
25,3
27,5
57,1
29,4
31,9
36,5
7,0
4,8
0,0
73,6
29,6
66,1
59,0
43,8
0,6
6,2
9,1
39,0
11,4
16,7
21,6
58,4
35,3
33,3
25,4
24,9
24,4
23,5
21,3
19,9
19,1
18,4
18,1
18,0
15,2
15,0
462
142
195
499
213
848
172
183
195
182
429
184
218
138
197
302
57
65
494
116
767
142
119
40
46
118
105
64
44
72
228
166
5
386
125
224
83
144
492
130
318
159
167
78
190
16
8
0
284
37
148
49
63
3
8
29
62
19
13
41
ÍNDICE 2012
ÍNDICE 2011
VARIACIÓN
ÍNDICE
RECLAMOS
2012
PNR 2012
RECLAMOS
2011
PNR 2011
19,9
9,4
0,5
11,9
4,8
0,4
13,7
33,6
52,1
8,0
10,6
99,3
75,8
65,9
72,5
61,8
57,1
55,9
69,4
88,5
96,9
48,6
49,8
-79,4
-66,4
-65,4
-60,6
-56,9
-56,7
-55,9
-55,8
-54,9
-44,7
-40,6
-39,2
216
170
203
445
165
453
150
183
137
140
262
293
43
16
1
53
8
2
0
25
46
73
21
31
149
215
208
306
34
182
127
193
165
64
177
253
148
163
137
222
21
104
71
134
146
62
86
126
0,8
39,8
-39,0
385
3
294
117
9,6
1,0
45,5
36,4
-35,9
-35,4
595
209
57
2
253
66
115
24
CONSTRUCTORA SANTA BEATRIZ S.A.
ENERGY FITNESS CLUBS
ISAPRE CRUZ BLANCA
POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ
PAL AIRLINES
AUTOMOTORES GILDEMEISTER
INMOBILIARIA ACONCAGUA-MONTE ACONCAGUA-GESTION INMOBILIARIA- GEOSAL CONSTRUCTORA
ACONCAGUA S.A.
BANCOESTADO SEGUROS
MAYORISTA 10 - VEGAMERCADO
En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y
2011, de manera que, se destacan, por una parte los 15 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a
los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez,
es posible distinguir a aquellos 15 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que,
se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011.
12
Ranking Proveedor No Responde
Ranking Proveedor No Responde (sobre la base de las empresas que concentran entre 100 y 26 reclamos
durante el año 2012 y poseen un índice PNR mayor a 80.0)
ÍNDICE 2012
ÍNDICE 2011
RECLAMOS
2012
PNR 2012
RECLAMOS
2011
PNR 2011
CENTRAL PARKING
100,0
100,0
93
93
68
68
CONSTRUCTORA INDEPENDENCIA
100,0
83,3
42
42
12
10
NIKE SHOP
100,0
94,6
29
29
37
35
PICCOLA ITALIA
100,0
94,1
27
27
17
16
MARITANO EBENSPERGER
100,0
94,1
27
27
17
16
CLARO SERVICIOS EMPRESARIALES SOLO PARA EMPRESAS
98,3
85,7
59
58
28
24
LA POLILLA - COLLOKY
98,2
95,2
56
55
21
20
THE LINE
97,7
90,5
44
43
21
19
INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHILE ( ITC )
97,7
94,6
43
42
37
35
INMOBILIARIA TECSA
96,9
84,2
65
63
19
16
O2 SPORTS OUTLET RIO VOLGA
96,7
100,0
30
29
17
17
FEROUCH S.A. ( TODAS LAS TIENDAS )
96,7
90,9
30
29
22
20
BET EL JOYAS JOYAS BARON BETEL DANIS JOYAS CONTEMPO JOYAS DANIELLE COSTANTINI
96,3
0,0
27
26
7
0
ORSAN S.A. (COBRANZA TELEFONIA, RETAIL, ETC)
95,6
90,0
45
43
20
18
TRANSPORTES LUNA EXPRESS
93,8
100,0
32
30
17
17
CHILEAUTOS LIMITADA
93,4
100,0
61
57
64
64
SALAZAR ISRAEL
93,4
96,2
76
71
52
50
TICKET MASTER CHILE
93,1
98,0
58
54
304
298
LACOSTE
92,7
54,5
55
51
33
18
AGUAS DE ANTOFAGASTA
91,2
97,0
34
31
33
32
OPTICAS SCHILLING Y COMPANIA LIMITADA
90,7
89,3
43
39
28
25
RICARDO VIAL
90,2
54,2
51
46
59
32
LIMONADA
90,0
97,7
40
36
44
43
UNIVERSIDAD DE LA REPUBLICA (ULARE)
89,5
93,0
38
34
43
40
ALAMO RENT A CAR
88,5
81,0
26
23
21
17
ZARA CHILE S.A
88,1
96,7
42
37
30
29
MOTOSTAR
88,0
69,6
50
44
23
16
KENTUCKY FRIED CHICKEN
86,0
46,7
50
43
60
28
PERFUMAME
81,4
48,0
59
48
25
12
CIDHER
81,3
76,2
32
26
21
16
PROVEEDOR
Al analizar el índice de proveedor no responde correspondiente al año 2012, en aquellas empresas con entre 100 y 25 reclamos, es posible
distinguir 30 proveedores con un índice mayor a 80.0, de estos existen 11 empresas que han mejorado sus resultados en relación al año 2011.
Entre las empresas que presentan el mayor índice PNR destacan en primer lugar: Central Parking Constructora Independencia, Nike Shop,
Piccola Italia y Maritano Ebensperger, proveedores que registra un 100% de reclamos ingresados en los que no se entrega respuesta a los
consumidores dentro de los plazos establecidos para ello.
13
Ranking Proveedor No Responde
Ranking Proveedor No Responde – Resultados Positivos y Negativos
(sobre la base de las empresas que concentran entre 100 y 26 reclamos durante el año 2012)
PROVEEDORES QUE AUMENTARON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011
BET EL JOYAS JOYAS BARON BETEL DANIS JOYAS CONTEMPO JOYAS DANIELLE COSTANTINI
CASA&IDEAS (TIENDAS CASA IDEAS)
3M CHILE
BUSES CIKTUR NORTE
CONSTRUCTORA METROPOLITANA
BAMERS
TIENDA VIRTUAL UC - CLUB DEPORTIVO UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE
NIKE DE CHILE LTDA
LIPPI
FERIA MIX
INMOBILIARIA CALEUCHE LTDA
KENTUCKY FRIED CHICKEN
LOS PENSAMIENTOS
EQUITY BRANDS & RETAIL -TREK- NB- SPEEDO-HEAD-REBELSGOLFCENTER
LACOSTE
PROVEEDORES QUE DISMINUYERON SU ÍNDICE PNR RESPECTO 2011
GENERAL MOTORS CHILE
INSTITUTO PROFESIONAL DEL VALLE CENTRAL - VALLE VIRTUAL
SHOES PIEL
PIZZA HUT DELCO FASTCOM TACO BELL
ALVI SUPERMERCADO
COPA AIRLINES
UNIVERSIDAD CENTRAL
CONSTRUMART S.A.
BIZARRO
SALA CUNA Y JARDINES INFANTILES VITAMINA
SPORTLIFE
PRODUCTOS IDEAL BIMBO
SAXOLINE (SAMSONITE CHILE S.A.)
PIAMONTE
BLANCO Y NEGRO SA
ÍNDICE 2012
ÍNDICE 2011
VARIACIÓN
ÍNDICE
RECLAMOS
2012
PNR 2012
RECLAMOS
2011
PNR 2011
96,3
67,7
61,8
73,8
56,4
51,6
53,1
51,5
41,4
46,6
40,7
86,0
39,3
38,7
92,7
0,0
2,9
0,0
14,3
0,0
0,0
4,6
4,5
0,0
5,3
0,0
46,7
0,0
0,0
54,5
96,3
64,9
61,8
59,5
56,4
51,6
48,5
46,9
41,4
41,2
40,7
39,3
39,3
38,7
38,2
27
31
34
42
39
31
32
68
29
73
27
50
28
31
55
26
21
21
31
22
16
17
35
12
34
11
43
11
12
51
7
35
3
7
9
6
131
44
8
75
1
60
8
1
33
0
1
0
1
0
0
6
2
0
4
0
28
0
0
18
ÍNDICE 2012
ÍNDICE 2011
VARIACIÓN
ÍNDICE
RECLAMOS
2012
PNR 2012
RECLAMOS
2011
PNR 2011
9,7
1,8
22,2
6,7
7,7
25,3
10,0
2,9
10,0
28,1
21,1
26,3
27,7
36,2
21,2
100,0
83,7
100,0
83,3
82,6
100,0
84,6
75,0
80,0
97,6
90,3
93,8
87,8
91,9
76,5
-90,3
-81,9
-77,8
-76,7
-74,9
-74,7
-74,6
-72,1
-70,0
-69,4
-69,3
-67,4
-60,1
-55,7
-55,3
31
55
81
75
52
75
60
34
50
32
76
38
83
69
33
3
1
18
5
4
19
6
1
5
9
16
10
23
25
7
1
43
79
42
46
42
91
8
5
41
62
32
74
37
17
1
36
79
35
38
42
77
6
4
40
56
30
65
34
13
En la tabla podemos observar aquellos proveedores que más variación positiva y negativa tuvieron en el índice, considerando los años 2012 y
2011, de manera que, se destacan, por una parte los 15 proveedores que más aumentaron su causal de cierre PNR en el año 2012 en relación a
los reclamos obtenidos, los cuales deben mejorar su comportamiento en relación a dar respuesta a los reclamos de los consumidores. A su vez,
es posible distinguir a aquellos 15 proveedores que presentaron una mejora significativa en relación al índice presentado el 2011, de manera que,
se destacan aquellos proveedores que más disminuyeron su índice PNR en relación al año 2011.
14
Gracias