Transcript Presentación de PowerPoint - Superintendencia Nacional de Salud

Protección de derechos
Ricardo Díaz Romero
Intendente de Atención a la Ciudadanía y Protección del Asegurado (IACPA)
La IACPA contribuye a la protección mediante:
•
Promoción: Acciones para incrementar la información y sensibilización sobre
derechos tanto entre los ciudadanos como entre aseguradores y prestadores.
•
Prevención: Acciones para reducir el riesgo de vulneración de derechos.
•
Restitución: Atención de las inconformidades de los asegurados en la SUNASA
para el ejercicio pleno del derecho.
•
Participación: Acciones para fortalecer espacios
empoderamiento ciudadano. Junta de usuarios.
y
mecanismos
de
Líneas de acción para proteger derechos
•
1. Información,
comunicación y
difusión.
•
•
2. Atención de
quejas en
SUNASA
3. Promoción y
coordinación de
la participación
ciudadana.
Información sobre derechos y deberes en salud, rol de SUNASA,
plataformas de atención a los ciudadanos, etc.
Comunicar mensajes a la ciudadanía sobre necesidad de la
protección financiera, buen uso del plan de aseguramiento, etc.
Difundir normas: AUS; medios de atención a los ciudadanos por
IAFAS e IPRESS y por la SUNASA, plan de beneficios, etc.
Gestión de consultas, quejas, reclamos y sugerencias por IACPA.
• Si el asegurado no ha sido atendido por la IPRESS o IAFAS o
está inconforme con el resultado de esa atención puede acudir a
SUNASA.
• Plataforma de atención en Lima SUNASA
• Coordinación con las plataformas de atención en las IAFAS e
IPRESS
• Coordinación con CECONAR.
•
•
Instalación de una Junta de Usuarios
Articulación con espacios de participación ciudadana existentes
en el país
Líneas de acción para proteger derechos
1. Vigilancia en las
IAFAS e IPRESS.
2. Acceso a la
información pública
•
Visitas a las IAFAS e IPRESS para vigilar el cumplimiento del
proceso de atención de consultas, reclamos y sugerencias.
•
Difundir normas: AUS; medios de atención a los ciudadanos por
IAFAS e IPRESS y por la SUNASA, plan de beneficios, etc.
•
Derecho de los ciudadanos para acceder a la información
relevante a sus intereses.
Amparado por Ley N° Acceso a la información pública y
transparencia.
•
Vigilancia en las IAFAS e IPRESS
Plan Anual de Vigilancia programada 2013.
La Vigilancia se diferencia de la Supervisión:
Incluye actividades de promoción de los derechos y
deberes de los asegurados.
Asistencia técnica para la implementación de los
procedimientos para atender los reclamos, consultas y
quejas de los asegurados.
En este sentido las acciones de Vigilancia se vinculan con la
calidad.
Objetivo:mejora continua de laIAFAS
Vigilar el Grado de
cumplimiento
e
implementación de los
procedimientos para la
atención de reclamos,
09
consultas
y
sugerencias por parte
de las IPRESS y IAFAS
IPRESS
33
Lima 13
Regiones 20
NOVIEMBRE 2013
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
LIMA
LIMA
PROVINCIAS
JUNIN
LAMBAYQEQUE
CUZCO
AREQUIPA
LORETO
Instrumento de Vigilancia ( Enfoque normativo + enfoque
riesgo)
Verificadores de Proceso
1. ¿Se
tiene
cabal conocimiento de
la normativa
vigente respecto a la atención al usuario del servicio
de salud?
Verificadores de estructura
1. ¿Cuenta la institución con un ambiente físico para la
atención del ciudadano, respecto a la atención de sus
consultas, sugerencias y reclamos?
2. ¿Cuenta la institución con un buzón de reclamos y
sugerencias?
3. Con relación al proceso y/o al flujograma de atención
de reclamos ¿figura éste en un lugar visible para los
usuarios del servicio de salud?
2. ¿Se ha aplicado encuestas de satisfacción del
servicio u otro instrumento que permita conocer la
percepción de los asegurados como consecuencia de
la atención que reciben?
3. ¿Ha elaborado y difundido, formal y explícitamente la
institución alguna directiva que norme el proceso de
atención de reclamos y/o sugerencias a sus usuarios
del servicio de Salud?
4.
¿Ha
elaborado
e
implementado
la
institución
formatos para el registro y evaluación de los reclamos
y sugerencias presentados?
5. El personal de salud de la institución, ¿tiene
conocimiento
de
la
normativa
relacionada
a
los
derechos y deberes de los usuarios de los servicios
de salud?
6.
¿Cuenta
la
Reclamaciones?
4. ¿Se dispone de un archivo físico o virtual donde
sean almacenados los reclamos presentados por sus
usuarios del servicio de salud?
5. ¿Se dispone de aplicativos informáticos
sistematizar los reclamos recepcionados?
para
6.
¿Se
han
asignado
recursos
informáticos
(computadoras, impresoras, etc.) para la gestión y
atención de los reclamos?
7. ¿Se ha asignado personal para la atención de
reclamos, en particular?
institución
con
el
Libro
de
7. ¿Ha elaborado la institución instrumentos para medir
el conocimiento y percepción de
los asegurados
respecto a las prestaciones de salud que se ofertan
actualmente
8. ¿Ha elaborado la institución reportes
con los
informes de
los reclamos
y sugerencias
que
se
depositan en el buzón de reclamos y sugerencias?
9. ¿Se ha realizado el análisis de los reclamos y
sugerencias?
10. ¿Se han emitido informes, recomendando acciones
correctivas respecto a los reclamos presentados por
sus usuarios?
Evolución de las conformidades
IPRESS Públicas de Regiones
Verificador de estructura
Verificador de Proceso
100%
91%
90%
80%
70%
62%
73%
60%
50%
40%
33%
30%
20%
20%
10%
3%
0%
Vigilancia
I Inspección
II Inspección
Evolución de las conformidades
IPRESS Públicas de Lima
Verificador de estructura
Verificador de Proceso
80%
75%
70%
60%
53%
60%
50%
40%
39%
30%
20%
25%
20%
10%
0%
Vigilancia
I Inspección
II Inspección
Evolución de las conformidades
IPRESS Privadas de regiones
Verificador de estructura
Verificador de Proceso
120%
100%
100%
100%
80%
60%
40%
60%
29%
29%
20%
20%
0%
Vigilancia
I Inspección
II Inspección
Evolución de las conformidades
IPRESS Privadas de Lima
Verificador de estructura
Verificador de Proceso
120%
100%
90%
100%
100%
80%
64%
79%
60%
40%
45%
20%
0%
Vigilancia
I Inspección
II Inspección
Evolución de las conformidades
IAFAS Privadas
Verificador de estructura
Verificador de Proceso
100%
88%
90%
80%
83%
70%
60%
60%
52%
50%
40%
60%
48%
30%
20%
10%
0%
Vigilancia
I Inspección
II Inspección
Evolución de las conformidades
IAFAS Públicas
Verificador de estructura
Verificador de Proceso
80%
71%
70%
60%
57%
57%
50%
40%
40%
30%
20%
20%
20%
Vigilancia
I Inspección
10%
0%
II Inspección
Resumen del grado de cumplimiento de
verificadores IACPA
Noviembre 2013
IAFAS
Estructura (7 )
Proceso (10)
IAFAS PRIVADAS
Conformes:
64%
Conformes:
67%
IAFAS PUBLICAS
Conformes:
62%
Conformes:
27%
Estructura (7 )
Proceso (10)
IPRESS
IPRESS PRIVADAS LIMA Conformes:
81%
Conformes:
78%
IPRESS PRIVADAS
REGIONES
Conformes:
53%
Conformes:
60%
Conformes:
56%
Conformes:
35%
Conformes:
62%
Conformes:
32%
IPRESS PUBLICAS LIMA
IPRESS PUBLICAS
REGIONES
Ranking de no conformidades
IAFAS PRIVADAS LIMA
Puesto
Verificador
IPRESS PRIVADAS LIMA
Puesto
Verificador
1°
Flujograma de atención
visible
1°
Ambiente físico para
reclamos
2°
Ambiente físico para
reclamos
2°
Aplicativos para
sistematizar reclamos
3°
4°
Implementación de
formatos para el registro
y evaluación de los
reclamos y sugerencias
Acciones correctivas
respecto a los reclamos
3°
4°
Elaboración y Difusión
de directiva del proceso
de atención de reclamos
y sugerencias.
Conocimiento de la
normativa vigente respecto
a la atención al usuario
IAFAS PÚBLICAS LIMA
Puesto
1°
2°
3°
4°
Verificador
Buzón de reclamos y
sugerencias
Flujograma de atención
visible
Conocimiento de la
normativa vigente
respecto a la atención al
usuario
Encuestas de satisfacción
del servicio
IPRESS PÚBLICAS LIMA
Puesto
Verificador
1°
Reportes con los
informes de los reclamos
y sugerencias de los
Buzones
2°
Conocimiento de la
normativa vigente
respecto a la atención al
usuario
3°
4°
Buzón de reclamos y
sugerencias
Elaboración y Difusión de
directiva del proceso de
atención de reclamos y
sugerencias
IPRESS PRIVADAS REGIONES
Puesto
Verificador
IPRESS PRIVADAS LIMA
Puesto
Verificador
1°
Ambiente físico para
reclamos
1°
Ambiente físico para
reclamos
2°
Buzón de reclamos y
sugerencias
2°
Aplicativos para
sistematizar reclamos
3°
4°
Archivo físico o virtual
donde sean almacenados
los reclamos
Asignación de recursos
informáticos para la gestión
y atención de los reclamos
3°
4°
Elaboración y Difusión de
directiva del proceso de
atención de reclamos y
sugerencias
Conocimiento de la
normativa vigente respecto a
la atención al usuario
IAFAS PÚBLICAS
Puesto
Verificador
1°
Elaboración de
instrumentos para medir el
conocimiento y percepción
de los asegurados
2°
Reportes con los informes
de los reclamos y
sugerencias de los
Buzones
3°
4°
Análisis de los reclamos y
sugerencias
Encuestas de satisfacción
del servicio
IPRESS PÚBLICAS
Puesto
Verificador
1°
Reportes con los informes
de los reclamos y
sugerencias de los
Buzones
2°
Conocimiento de la
normativa vigente
respecto a la atención al
usuario
3°
4°
Buzón de reclamos y
sugerencias
Elaboración y Difusión de
directiva del proceso de
atención de reclamos y
sugerencias
Modelo de participación ciudadana SUNASA
Definición
La SUNASA rescata las diversas experiencias de participación ciudadana existentes en el
Perú y considera el cumplimiento de las garantías explícitas como parte de la sostenibilidad
del sistema de salud, requiriéndose de la activa participación ciudadana expresada en la
decisión responsable de asegurarse así como de hacer buen uso de su plan de
aseguramiento, situación que contribuye a la sostenibilidad social, la gobernabilidad en salud
y al desarrollo humano.
En tal sentido, el modelo de participación ciudadana de la SUNASA está enfocado en velar
por el ejercicio y el cumplimiento de los deberes y derechos; así como promover el
fortalecimiento del sistema de prestación y el sistema de aseguramiento favoreciendo la
responsabilidad compartida a través de la retroalimentación mutua entre los sistemas
institucionales y los sistemas ciudadanos a fin de contribuir a la inclusión social en salud.
De acuerdo a la normatividad vigente, el carácter de la participación es consultiva a través de
la Junta de Usuarios y de corresponsabilidad para el logro de la satisfacción de los
asegurados.
Construcción participativa de la propuesta de
Junta de usuarios SUNASA
El diseño de la propuesta de JUS de la SUNASA ha incluido:
o Acciones de orientación técnica por parte del grupo de tarea
o Talleres de consulta en tres Regiones: Lambayeque, Ayacucho e Iquitos
o Talleres de validación en Lima, con la sociedad civil y SUNASA
Organizaciones de la comunidad en salud
existentes en el Perú
El inventario realizado revela la probable existencia de miles de asociaciones de
usuarios en todo el país, que comprende:
•
Organizaciones de pacientes o usuarios por patologías
•
Organizaciones de pacientes y familiares o personas de apoyo
•
Organizaciones de mujeres para el cuidado y promoción de la salud
•
Organizaciones de personas con discapacidad
•
Organizaciones sociales de salud por región geográfica y procedencia étnica
•
Organizaciones de ayuda mutua
El inventario entregado integra más de 600 organizaciones.
Base legal central: DS N° 008-2010-SA, Reglamento de la
Ley N° 29344, Ley Marco de AUS
•
Específicamente el inciso b del art. 54 menciona explícitamente la creación de la
Junta de Usuarios de la SUNASA, que funcionará como un órgano consultivo
externo.
“La Superintendencia contará al menos con una Junta de Usuarios que será
órgano consultivo externo, responsable de emitir consultas y opiniones, así
como proponer lineamientos de acción para el adecuado cumplimiento del
Aseguramiento Universal en Salud. La Superintendencia establecerá la
estructura, funcionamiento, distribución geográfica, conformación y el
procedimiento para la designación y/o elección de los miembros de las Juntas
de Usuarios, garantizando el Principio Participativo, contenido en el numeral 7
del artículo 4° de la Ley Marco.”
Implementación de la JUS
Se propone que la SUNASA disponga lo siguiente:
•
La constitución de la Coordinación SUNASA para la JUS, integrada a la IACPA. El
personal de la IACPA será el soporte para su funcionamiento y logística;
•
La Coordinación SUNASA para la JUS preparará las Bases de las elecciones de la JUS
de Lima
•
Se convocará a elecciones con presencia de la ONPE y Transparencia, que actuarán de
veedores a lo largo del proceso de registro, padrón, fecha electoral y publicación de los
resultados;
•
La convocatoria será pública e incluirá la publicación por todos los medios posibles de
comunicación (radio);
•
Luego de proclamados los ganadores, SUNASA asignará personal técnico de apoyo
para apoyar el funcionamiento de las JUS;