Transcript Ranking Reclamos en Salud

Reclamos en Salud
Ranking Isapres, Centros Médicos, Clínicas
y Hospitales privados
Periodo Enero-Diciembre 2012
Reclamos en Salud
Mayo 2013
El presente reporte da cuenta de los reclamos realizados por los consumidores en
Sernac y registrados en el Sistema de Atención de Público, relacionados a las
categorías: Clínicas y Hospitales, Isapres y Centros Médicos. El periodo de análisis
corresponde a Enero-Diciembre 2012.
Para una mejor comprensión del ranking, es preciso aclarar que el presente reporte
da cuenta de:
– Volumen por cada categoría (sub-mercado) y proveedores más reclamados.
– Índice en las categorías de Clínicas y Hospitales e Isapres. No fue posible contar
con información suficiente para construir un índice en Centros Médicos, solo en
Clínicas y Hospitales e Isapres, se cuenta con una fuente externa confiable para
generar un índice significativo.
– Comportamiento de los proveedores, en cada uno de los sub-mercados, en
función de los reclamos presentados en el Sistema de Atención de Público,
determinando el porcentaje de respuesta de las empresas a los reclamos de los
consumidores e identificando el tipo de respuesta entregada por las mismas.
– Para efectos de análisis de este ranking se consideraron todos los casos cerrados
correspondientes a las empresas registradas en Sernac, y se exhiben gráficamente
aquellas que presentan más de 25 reclamos durante el año 2012.
2
Reclamos en Salud
Mayo 2013
Alcances Metodológicos:
•Objetivo ranking Salud: Establecer un ordenamiento ecuánime, en función de un
indicador comparativo entre proveedores, que pondere el peso relativo de cada
empresa reclamada. De esta manera se pretende visualizar las empresas más
reclamadas en razón a la participación de mercado en cada uno de las esferas de
análisis, lo que permite ponderar el volumen por el peso de los proveedores en
cada mercado.
Universo a Considerar:
En el periodo enero-diciembre 2012 los reclamos ingresados, considerando
empresas registradas en Sernac, corresponden a 2.787 reclamos.
Para la elaboración del presente ranking se trabajó con información del año 2012,
vigente al 15-04-2012.
En el análisis de comportamiento de proveedores se considera solo aquellos
reclamos categorizados como: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor
No Responde.
3
Reclamos en Isapres, Centros Médicos, Clínicas y Hospitales
Privados
En Isapres, Centros Médicos, Clínicas y Hospitales Privados, se registró
un total de 2.787 reclamos. El Mayor número se observa en Clínicas y
Hospitales Privados con un 43,6% (1.215) , seguido por Isapres con un
37,8% (1.053) de los reclamos, mientras que los Centros Médicos
alcanzan un 18,6% (519).
Reclamos en Isapres
Reclamos en Isapres
ISAPRES
ISAPRE CONSALUD
ISAPRE CRUZ BLANCA
ISAPRE BANMEDICA
ISAPRE COLMENA GOLDEN CROSS
ISAPRE MASVIDA
ISAPRE VIDA TRES
OTRAS (con menos de 25 reclamos)
Total General
Total Reclamos
298
264
166
149
111
53
12
1.053
En relación a los reclamos presentados a Sernac el año 2012, contra las Isapres,
destaca en primer lugar Isapre Consalud, la que concentra el 28,3% (298) de los
reclamos presentados en el Sistema de Atención de Público de Sernac. En
segundo lugar se encuentra Isapre Cruz Blanca con un 25,1% de lo reclamos,
seguida de Isapre Banmédica la cual concentra un 15,8% de los reclamos totales
recibidos en la categoría.
Reclamos en Isapres
Índice de reclamos en Isapres
Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se
construyó el ranking de Isapres
•
Índice de reclamos en Isapres: Es la cantidad de reclamos registrados en el
período dividido por la cantidad de Cotizantes y Cargas vigentes en Isapres a
diciembre de 2012 , multiplicada por 10.000.
Este ranking se construyó sobre la base de los reclamos presentados el Sistema de
Atención de Público entre enero y diciembre del 2012.
( Reclamos período/ N° de cotizantes y cargas vigentes a diciembre 2012) * 10.000
•
El guarismos normalizador de reclamos utilizados es el número de Cotizantes y N°
de cargas a diciembre de 2012, que surge del reporte “ Estadística consolidada de
cartera del sistema de Isapres año 2012”, realizado por la Superintendencia de Salud.
•
Para la construcción e interpretación del índice se aplica el factor de 10.000 dado que
la base de construcción del índice N° de Cotizantes y N° de Cargas del período es un
número muy grande en comparación a los reclamos del período.
Reclamos en Isapres
Promedio 3,6
Promedio 3,6
En el año 2012 el índice general fue de 3,6. El mayor índice de 4,4 puntos lo presentó la Isapre Consalud e
indica que por cada 10.000 cotizantes, se presentan en promedio 4 reclamos en contra de ésta Isapre.
En segundo lugar se encuentra Isapre Cruz Blanca con un índice de 4,3 puntos, en tercer lugar y por sobre el
promedio del periodo se encuentra Isapre Vida Tres con un índice de 3,9 puntos.
Las Isapres consideradas representan el 98,9 % del total de reclamos efectuados en esta categoría. Se
consideraron instituciones con más de 25 reclamos en el periodo Enero- Diciembre2012.
Reclamos en Clínicas y Hospitales
Privados
Reclamos en Clínicas y Hospitales Privados
CLÍNICAS Y HOSPITALES PRIVADOS
CLINICA DAVILA
CLINICA INDISA
CLINICA VESPUCIO
CLINICA SANTA MARIA
CLINICA BICENTENARIO - CLIBISA
HOSPITAL CLINICO UNIVERSIDAD DE CHILE
HOSPITAL CLINICO UNIVERSIDAD CATOLICA
CLINICA LAS CONDES
CLINICA AVANSALUD
CLINICA ALEMANA DE SANTIAGO
CLINICA CIUDAD DEL MAR
CLINICA CORDILLERA
CLINICA TABANCURA
OTROS (con menos de 25 reclamos)
Total General
TOTAL RECLAMOS
175
116
95
89
86
70
56
51
34
33
29
28
26
327
1.215
En relación a los reclamos presentados a Sernac el año 2012, contra las Clínicas y Hospitales
Privados, destaca en primer lugar Clínica Dávila, la que concentra el 14,4% (175) de los
reclamos presentados en el Sistema de Atención de Público de Sernac. En segundo lugar se
encuentra Clínica Indisa con un 9,5% (116) de lo reclamos, seguida de Clínica Vespucio la cual
concentra un 7,8% (95) de los reclamos totales recibidos en la categoría.
El número total de reclamos en esta categoría involucra reclamos de: Atenciones Ambulatorias,
Urgencia, Hospitalización y Laboratorio.
Reclamos en Clínicas y Hospitales Privados
Índice de reclamos en Clínicas y Hospitales Privados
Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se
construyó el ranking de Clínicas y Hospitales Privados.
•
Índice de reclamos en Clínicas y Hospitales Privados: Es la cantidad de
reclamos registrados en el período dividido por la cantidad de camas en
clínicas a febrero de 2012, multiplicada por 50.
Este ranking se construyó sobre la base de los reclamos presentados el Sistema de
Atención de Público entre enero y diciembre del 2012.
(Reclamos período/ N°Camas en Clínicas y Hospitales Privados) * 50
•
El guarismos normalizador de reclamos utilizados es el número de camas en
Clínicas a febrero de 2012, que surge del reporte “Disponibilidad de camas de
prestadores privados de salud”, realizado por la Superintendencia de Salud.
Reclamos en Clínicas y Hospitales Privados
Debido a que el ponderador para la construcción del índice corresponde al número de camas en
Clínicas y Hospitales Privados, para una correcta interpretación solo se deben considerar aquellos
reclamos registrados en Hospitalización (335) durante el año 2012, en relación a ello, en este
periodo solo tres instituciones presentaron más de 25 reclamos en esta categoría, de ellas el mayor
índice de 7,7 puntos lo presentó la Clínica Dávila e indica que por cada 50 camas hospitalarias, se
presentan en promedio 7 reclamos hospitalarios en contra de ésta clínica.
En segundo lugar se encuentra Clínica Bicentenario con un índice de 6,5 puntos, seguida de Clínica
Indisa con un índice de 6,4 puntos.
Reclamos en Centros Médicos
Reclamos en Centros Médicos
CENTROS MÉDICOS
INTEGRAMEDICA
MEGASALUD
VIDAINTEGRA
FUNDACION ARTURO LOPEZ PEREZ (FALP )
OTRAS (con menos de 25 reclamos)
Total General
Total Reclamos
190
122
33
29
145
519
En relación a los reclamos presentados a Sernac el año 2012, contra los Centros
Médicos, destaca en primer lugar Integramédica que concentra el 36,6% (190) de
los reclamos presentados en el Sistema de Atención de Público de Sernac. En
segundo lugar se encuentra Megasalud con un 23,5% de lo reclamos, seguido de
VidaIntegra que registra un 6,4% de los reclamos totales recibidos en la
categoría.
Reclamos en Salud
Comportamiento de Proveedores ante reclamos presentados por
los consumidores:
Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a
los requerimientos de SERNAC
• Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma de reclamos del Servicio
Nacional del Consumidor y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en el
periodo Enero-Diciembre 2012.
• El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la Institución y
porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la Institución.
Proveedor Acoge
•Causal de cierre utilizada ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor. Por ejemplo: en
los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio del producto o devolución
del dinero, entre otros.
Proveedor No Acoge
•Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor
desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario.
Proveedor No Responde
•Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos.
15
Reclamos en Salud
Total de Reclamos a Isapres, Centros Médicos y Clínicas y Hospitales Privados
(Enero-Diciembre 2012)
CAUSAL DE CIERRE
PROVEEDOR ACOGE
PROVEEDOR NO ACOGE
PROVEEDOR NO RESPONDE
COLECTIVO
PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE
DERIVADO
TOTAL GENERAL
Volumen de Reclamos
2012
740
1.136
465
1
138
307
2.787
Porcentaje de Reclamos
2012
26,6%
40,8%
16,7%
0,0%
5,0%
11,0%
100,0%
Es importante destacar que para elaborar el ranking de comportamiento por parte de los
proveedores a los requerimientos de SERNAC, se analizarán sólo los reclamos cuya causal
de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor
No Responde, estas equivalen a un total de 2.341 reclamos. Fueron excluidos de este
análisis, los reclamos asociados a Medicaciones colectivas (1), debido a que tienen un
tratamiento especial, y aquellos reclamos cerrados con la causal de cierre Proveedor
Informa Caso No Procede (138) y 307 casos Derivados.
Cabe destacar que el ranking de comportamiento realizado para cada uno de los submercados grafica las entidades que presentaron más de 25 reclamos durante el año 2012.
16
Reclamos en Salud
En general en Salud, el 31,6% de los reclamos ingresados durante el periodo
Enero-Diciembre 2012 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor
Acoge la solicitud planteada por el consumidor, por otra parte, un 48,5% el
Proveedor No Acoge los reclamos del consumidor y en un 19,9% de los casos el
proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como resultado
Proveedor No Responde.
17
Reclamos en Salud
Al comparar los reclamos por cada una de las categorías, en el periodo Enero-Diciembre 2012, el mejor
comportamiento se observó en Centros Médicos, donde el proveedor acoge en el 39,2% de los casos.
Se observa además que en el periodo Enero-Diciembre 2012 el porcentaje de reclamos que no son
respondidos por los proveedores son altos en todas las categorías analizadas, siendo el mayor porcentaje
el registrado en Clínicas y Hospitales Privados con un 53,1%.
La categoría Isapres presenta el mayor porcentaje de reclamos en los que el proveedor no le entrega
respuesta al consumidor dentro de los plazos establecidos, cerrando como resultado Proveedor No
Responde un 27,0% de los reclamos.
18
Reclamos en Salud
En Isapres, en el periodo Enero–Diciembre 2012 , el mejor comportamiento se registró en la
Isapre Consalud, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 44,4% de los casos.
El indicador más discreto, en el periodo analizado se presentó en Isapre Cruz Blanca, donde el
Proveedor Acoge registró un 6,6% el más bajo en el lapso de tiempo analizado y además exhibe
un Proveedor No Acoge de que alcanza el 59,9% de los reclamos.
Cabe destacar la Isapre MásVida registra un 54,3% de reclamos no respondidos en el periodo
2012, seguido de Isapre Vida Tres que registra un 36,8% de reclamos en los que el proveedor no
da respuesta al reclamo presentado por el consumidor.
19
Reclamos en Salud
Isapre
ISAPRE CONSALUD
ISAPRE CRUZ BLANCA
ISAPRE BANMEDICA
ISAPRE MASVIDA
ISAPRE COLMENA GOLDEN CROSS
ISAPRE VIDA TRES
OTROS
TOTAL
Total casos
considerados 2012
216
137
133
81
67
38
7
679
PROVEEDOR ACOGE
PROVEEDOR NO ACOGE
PROVEEDOR NO RESPONDE
Porcentaje 2012
Volumen
Porcentaje
Volumen
Porcentaje
Volumen
Porcentaje
96
9
14
16
19
3
4
161
44,4%
6,6%
10,5%
19,8%
28,4%
7,9%
57,1%
23,7%
77
82
84
21
47
21
3
335
35,6%
59,9%
63,2%
25,9%
70,1%
55,3%
42,9%
49,3%
43
46
35
44
1
14
0
183
19,9%
33,6%
26,3%
54,3%
1,5%
36,8%
0,0%
27,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
20
Reclamos en Salud
En Clínicas y Hospitales Privados, en el periodo Enero–Diciembre 2012 , el mejor comportamiento
se registró Clínica Alemana de Santiago, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 69,7%
de los casos. El indicador más discreto, en el periodo analizado se presentó en Clínica Ciudad del
Mar, donde el Proveedor Acoge registró un 0,0% el más bajo en el lapso de tiempo analizado y
además exhibe un Proveedor No Responde que alcanza el 69,0% de los reclamos, el más alto del
año 2012.
Cabe destacar la Clínica Bicentenario registra un 76,2% de reclamos no acogidos en el periodo
2012, seguido de Clínica Las Condes que registra un 71,4% de reclamos en los que el proveedor
no acepta lo solicitado por el consumidor
21
Reclamos en Salud
Clínicas y Hospitales Privados
CLINICA ALEMANA DE SANTIAGO
CLINICA SANTA MARIA
CLINICA VESPUCIO
HOSPITAL CLINICO UNIVERSIDAD DE CHILE
CLINICA TABANCURA
CLINICA INDISA
HOSPITAL CLINICO UNIVERSIDAD CATOLICA
CLINICA CORDILLERA
CLINICA DAVILA
CLINICA LAS CONDES
CLINICA AVANSALUD
CLINICA BICENTENARIO - CLIBISA
CLINICA CIUDAD DEL MAR
OTROS
TOTAL
Total casos
considerados 2012
33
85
93
66
24
112
51
27
169
49
34
84
29
303
1.159
PROVEEDOR ACOGE
PROVEEDOR NO ACOGE
PROVEEDOR NO RESPONDE
Porcentaje 2012
Volumen
Porcentaje
Volumen
Porcentaje
Volumen
Porcentaje
23
55
46
32
10
42
19
8
50
13
8
9
0
67
382
69,7%
64,7%
49,5%
48,5%
41,7%
37,5%
37,3%
29,6%
29,6%
26,5%
23,5%
10,7%
0,0%
22,1%
33,0%
10
30
47
32
11
58
32
10
117
35
22
64
9
138
615
30,3%
35,3%
50,5%
48,5%
45,8%
51,8%
62,7%
37,0%
69,2%
71,4%
64,7%
76,2%
31,0%
45,5%
53,1%
0
0
0
2
3
12
0
9
2
1
4
11
20
98
162
0,0%
0,0%
0,0%
3,0%
12,5%
10,7%
0,0%
33,3%
1,2%
2,0%
11,8%
13,1%
69,0%
32,3%
14,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
22
Reclamos en Salud
En Centros Médicos, en el periodo Enero–Diciembre 2012 , el mejor comportamiento se registró
en Megasalud, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 63,3% de los casos.
El indicador más discreto, en el periodo analizado se presentó en Integramédica, donde el
Proveedor Acoge registró un 16,5% el más bajo en el lapso de tiempo analizado y además exhibe
un Proveedor No Acoge de que alcanza el 58,2% de los reclamos.
Cabe destacar VidaIntegra registra un 42,4% de reclamos que no presentan respuesta del
proveedor en el periodo 2012, seguido de Integramédica que registra un 25,3% de reclamos
cerrados con resultado Proveedor No Responde.
23
Reclamos en Salud
Total casos
considerados
Centros Médicos
2012
INTEGRAMEDICA
182
MEGASALUD
120
VIDAINTEGRA
33
FUNDACION ARTURO LOPEZ PEREZ (FALP )
28
OTROS
140
TOTAL
503
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE Porcentaje
2012
Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje
30
76
11
17
63
161
16,5%
63,3%
33,3%
60,7%
45,0%
23,7%
106
39
8
7
26
335
58,2%
32,5%
24,2%
25,0%
18,6%
49,3%
46
5
14
4
51
183
25,3%
4,2%
42,4%
14,3%
36,4%
27,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
24
Reclamos en Salud
Motivos o Causales de Reclamos en Salud
Enero-Diciembre2012
25
Motivos de Reclamos en Isapres
Motivos de Reclamos a Isapres (Enero-Diciembre 2012)
INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS
SERVICIO DEFECTUOSO
FORMALIDADES DE CONTRATO
TERMINO DE CONTRATO
NO RECONOCE DEUDA
COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO
NO ENTREGA INFORMACION COMPLETA
TERMINO UNILATERAL DE CONTRATO
NO INFORMA MONTO A TOTAL A PAGAR
CLAUSULAS ABUSIVAS
OTROS
Total General
N° de Reclamos 2012
Porcentaje
439
227
67
56
50
48
34
19
17
12
84
41,7%
21,6%
6,4%
5,3%
4,7%
4,6%
3,2%
1,8%
1,6%
1,1%
8,0%
1.053
100,0%
Del total de reclamos registrados contra las Isapres durante el año 2012, se presentan los 10
principales motivos por los cuales reclaman los consumidores. En este sub-mercado los consumidores
reclaman principalmente por: Incumplimiento en las Condiciones Contratadas (41,7%). Seguido por los
reclamos por Servicio Defectuoso (21,6%) y Formalidades de Contrato (6,4%).
26
Motivos de Reclamos en Clínicas y Hospitales Privados
Motivos de Reclamos a Clínicas y Hospitales Privados
(Enero-Diciembre 2012)
SERVICIO DEFECTUOSO
INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS
COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO
NO ENTREGA INFORMACION COMPLETA
FORMALIDADES DE CONTRATO
TRATO INDIGNO
NO INFORMA MONTO A TOTAL A PAGAR
NO RECONOCE DEUDA
COBRO EXCESIVO TASA DE INTERES
PUBLICADO CON DEUDA PAGADA
OTROS
Total General
N° de Reclamos 2012
Porcentaje
465
245
140
47
30
30
34
31
20
11
162
1.215
38,3%
20,2%
11,5%
3,9%
2,5%
2,5%
2,8%
2,6%
1,6%
0,9%
13,3%
100,0%
Del total de reclamos registrados contra las Clínicas y Hospitales privados durante el año 2012, se
presentan los 10 principales motivos por los cuales reclaman los consumidores. En este sub-mercado
los consumidores reclaman principalmente por: Servicio Defectuoso (38,3%), seguido por
Incumplimiento en las Condiciones Contratadas (20,2%) y Cobro de un Precio Superior al Exhibido
(11,5%).
27
Motivos de Reclamos en Centros Médicos
Motivos de Reclamos a Centros Médicos (Enero-Diciembre
2012)
SERVICIO DEFECTUOSO
INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS
COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO
TRATO INDIGNO
NO ENTREGA INFORMACION COMPLETA
PUBLICIDAD ENGANOSA O FALSA
INCUMPLIMIENTO RESPUESTA ENTREGADA A CONSUMIDOR
ROBO EN ESTACIONAMIENTO
TERMINO UNILATERAL DE CONTRATO
FORMALIDADES DE CONTRATO
OTROS
Total General
N° de Reclamos
Porcentaje
2012
267
51,4%
132
25,4%
21
4,0%
14
2,7%
9
1,7%
7
1,3%
6
1,2%
5
1,0%
5
1,0%
5
1,0%
48
9,2%
519
100,0%
Del total de reclamos registrados contra los Centros Médicos durante el año 2012, se presentan los 10
principales motivos por los cuales reclaman los consumidores. En este sub-mercado los consumidores
reclaman principalmente por: Servicio Defectuoso (51,4%), seguido por Incumplimiento en las
Condiciones Contratadas (25,4%) y Cobro de un Precio Superior al Exhibido (4,0%).
28
Gracias