Transcript „Obtížný“ sociální klient

Problémy menšinových skupin II
04
„Obtížný“ sociální klient
„Obtížný“ sociální klient
„Obtížný“ sociální klient
• Klient, který je pro pomáhající pracovníky
náročnější ve srovnání s ostatními, je těžší a
náročnější s ním pracovat, pomáhající musí
vynaložit větší úsilí a po práci s takovým
klientem bývají více vyčerpaní.
• Práci s ním provázejí různé negativní emoce.
• Připomíná nám naše limity, naše omezení, což
vede k frustraci pracovníka
• S trochou nadsázky můžeme říci, že obtížný klient
neexistuje. Existuje pouze obtížný vztah
s klientem, obtížná interakce, komunikace.
Faktory ztěžující kontakt s klientem:
• Faktory ze strany klienta
• Faktory ze strany pomáhajícího pracovníka
Faktory ze strany klienta
• Klient s charakterovou patologií (poruchy
osobnosti, sociální deviace a abnormality, závislý
klient apod.)
• Klient s komplikovanou diagnózou nebo
prognózou (diagnóza či prognóza jsou nepříznivé,
nejasné, doprovázené vleklými problémy apod.).
• Klient s poruchou komunikace, ať už z důvodu
fyzického, mentálního či duševního omezení.
• Klient, jehož chování se liší od většinového či
očekávaného chování.
Faktory ze strany pomáhajícího
pracovníka
• Nedostatek zkušeností, praxe.
• Momentální indispozice pracovníka – únava, nemoc,
přetížení
• Iracionální očekávání pomáhajícího pracovníka. Např., že:
– Musí být úspěšný při práci se všemi klienty.
– Musí být vynikajícím pracovníkem, jasně lepší než ostatní
pomáhající pracovníci.
– Všichni jeho klienti ho musí respektovat a milovat.
– Když dělá to nejlepší a pracuje tak tvrdě, jeho klienti by měli
stejně tak tvrdě pracovat, měli by být zodpovědní, měli by mu
pozorně naslouchat a měli by se postupně posouvat ke změně.
– Musí být schopen užívat si svou práci vždy za všech okolností.
• Chyby pracovníka v komunikaci s klientem.
Patří sem hlavně:
• Protipřenos – emoční reakce na klientovo chování. Je
problémem hlavně pokud vyplývá z nedořešených
záležitostí pracovníka (nedořešené záležitosti má
v sobě každý člověk)
• Předsudky - emočně nabité, kriticky nezhodnocené
úsudky a z nich plynoucí postoje, které jsou nezávislé
na okamžité situaci
• Nálepkování (labeling) - předsudků liší tím, že už to
není jen postoj, ale určitá forma jednání, jde o
zaškatulkování, udělení nálepky „obtížného“ klienta.
Nejčastější typy „obtížných“ klientů
Manipulativní klient
• Snaží se různými prostředky ovlivnit pomáhajícího
ve svůj prospěch, získat nad ním nadvládu,
sleduje tím různé výhody pro sebe;
• Může využívat klam, přemlouvání, svádění, šarm,
obviňování, podplácení, zaplavování řečmi apod.
• Klient nemá zájem o faktickou spolupráci.
• Přístup ke klientovi: Pracovník by měl postupovat
rozhodně, jednoznačně, upozornit za sankce při
nedodržování pravidel. Doporučuje se skupinová
práce, otevření dveří při jednání, přítomnost
jiného spolupracovníka na jednání.
Nedobrovolný klient
• Není motivovaný řešit svoje problémy, někdy si je
dokonce vůbec nepřipouští, není ochotný spolupracovat.
• Často to je klient s přikázanou léčbou či ochrannou
terapií (nařízená léčba, výkon trestu, lékařské nebo
soudní nařízení).
• Nemá důvěru k pomáhajícímu pracovníkovi, napadá ho.
• Přístup ke klientovi: pracovník musí využívat moci,
kterou má v rámci svých prac. kompetencí. Přímo a
věcně vysvětlit pravidla setkávání. Podávat objektivní
informace a upozornit na důsledky příp. nespolupráce.
Práce s klientem musí být přímá, věcná, stručná. Důležitá
je vstřícnost a porozumění i přes odmítavé chování klient
a dále disciplinovanost a dobře naplánované jednání.
Klient závislý na drogách, alkoholu
• Nutno očekávat řadu problémů.
• Je třeba počítat s nespolehlivostí klientů,
nedůvěrou k pomáhajícímu pracovníkovi,
tendencí ke zkreslování.
• Přístup ke klientovi: klíčem k jednání s těmito
klienty je bezpředsudečný přístup, trpělivost,
rozhodnost, neslevovat ze zadaných úkolů,
spolupráce s rodinou, přáteli; získání informací o
situaci klienta; neslibovat nesplnitelné.
Závislý klient
• Klient závislý na jiných osobách. Přenáší zodpovědnost
za své problémy a celý svůj život na pomáhajícího
pracovníka, obtěžuje ho maličkostmi, osobními
problémy. Neustále chce mít pracovníka pro sebe.
• Zpočátku může činit dojem dobře spolupracujícího
klienta, ale postupně nárokuje neustálou dostupnost
pracovníků a svaluje na ně své neúspěchy.
• Přístup ke klientovi: Pomáhající pracovník stimuluje
klienta k samostatnosti. Důležité je odhalit příčinu a
cíl závislosti. Někdy je příčinou handicap, jindy touha
po výhodách. Často je nutno vymezit formu a čas
rozhovoru.
Klient v odporu
• Nevědomě se brání změně,
• obecně lze rozlišit tři druhy odporu:
– klient si problém nepřipouští,
– klient se chce změnit, ale neví jak, nebo ho změna
ohrožuje,
– klient chápe problém, ale nechce se měnit.
• Přístup ke klientovi: snažíme se odhalit příčinu
odporu, podporujeme klienta ve vyjádření jeho
problému, snažíme se vytvořit vstřícné prostředí.
Kverulantský (Perfekcionistický) klient
• Má stále pocit, že se vše nedělá dobře. Je
nespokojený, mění poskytovatele služeb, píše
stížnosti. Často se upne k jednomu problému a
chce ho za každou cenu řešit. Neumí naslouchat,
nazná empatii.
• Přístup ke klientovi: Držte se podstaty věci,
jednejte důstojně, stručně, věcně, uvádějte
fakta, často rekapitulujte, upozorněte na pravidla
a směrnice. Jednejte uvolněně, projevte zdravou
sebedůvěru.
Nebezpečný klient
• Práce s těmito klienty je velmi nebezpečná.
Mohou fyzicky napadnout pomáhajícího,
varovnými signály může být zvýšená
emocionalita, výhrůžky a agresivita.
• Přístup ke klientovi: důležitá je informovanost
spolupracovníků, všímáme si reakci klienta. Při
práci jasná pravidla, stanovení si bodů a
dodržovat stanovený plán.
Svádějící (seduktivní) klient
• Jde o typ manipulativního klienta. Klient se
snaží získat přízeň sociálního pracovníka, jde
mu o různé výhody spolupráce. Začíná
nevinným flirtem či vzrůstajícím citovým
vztahem.
• Přístup ke klientovi: Při práci jasná pravidla,
stanovení si bodů a dodržovat stanovený plán.
Mlčenlivý klient
• Mlčením může klient vyjadřovat úzkost,
nejistotu, nedůvěru nebo na druhé straně
odpor. .
• Přístup ke klientovi: pracovník se snaží klienta
povzbudit k vhodné komunikaci, pokládání
otázek typu:“ Co si o tom myslíte vy …, Jak se
vám to líbilo….“. Při práci jasná pravidla,
stanovení si bodů a dodržovat stanovený plán.
Důležitá je trpělivost.
Agresivní, nepřátelský klient
• Hádá se, diskutuje, nespolupracuje, není
s ničím spokojen, zveličuje veškeré problémy.
Může projevovat nespokojenost, hněv,
vyjadřovat kritiku, obviňovat pracovníka.
• Přístup ke klientovi: pracovník by měl být
trpělivý. Objevit zdroj nepřátelství, a najít
cestu k řešení. Snaha vcítit se do situace
klienta.
Depresivní klient
• Chová se emotivně, nemůžeme od něho čekat
racionální pohled na jeho problém, vše
vidí pesimisticky, veškerá snaha je dle jeho
názoru marná, propadá beznaději.
Přístup ke klientovi: po dobu deprese
můžeme poskytovat pouze psychickou
podporu, umožňujeme klientovi vyjádřit jeho
negativní emoce. Nezlehčujeme jeho situaci,
nesnažíme se ho rozveselit.
Dělení dle K. Bláhy
Úzkostný typ („váhavec“)
• Schoulené držení těla, těkavý pohled, klopení zraku,
nejistá gesta. Výraz obličeje odráží zábrany, váhání,
nerozhodnost. V řeči nejisté pomlky, časté opakování
dotazů, vyslovení obavy a naléhavé žádosti o ujištění.
• Snadno podléhá vnitřní panice. Bojí se učinit
rozhodnutí. Trpí pochybnostmi a výčitkami. Obviňuje
sám sebe. Nevěří si, kapituluje, volí únikové cesty,
odstupuje od složitých jednání. Stydí se za své chování,
nevrací se tam, kde selhal. Bere si na pomoc jiné osoby.
Odvolává se na autority.
Přístup ke klientovi:
• Vyčkejme, až se na nás obrátí, nezaujímejme pozici tváří
v tvář, neulpívejme příliš zrakem v jeho obličeji. Hovoříme
pomalu, klidným hlasem, podejme vyčerpávající informace.
Uvarujme se nátlaku na rozhodnutí otázek typu ,,BUĎ A
NEBO“.
• Dopředu signalizujeme dostatek času se mu klidně a
ochotně věnovat, tolerovat návraty k původním
východiskům a respektovat přehodnocení stanovisek.
Uvažujme za něho nahlas. Klaďme jím nevyslovené otázky a
vyslovme za něho pochyby. Odpovídejme pak na ně.
• Nečiňme přímá rozhodování za něho. Přispějme ale
rekapitulací otázek, obecním shrnutím závěrů, alternativ,
sdělením zkušeností u jiných.
Úzkostně - agresivní typ („útočná
chudinka“)
• Štíhlá postava, stoj i sed křečovitě vzpřímený, nohy u
sebe energicky pevný úchop předmětů, bojovně
odměrný pohled, sevřeně svraštělé rty. Věcná
nesdílnost. Strohost řečového projevu. Stísněnost a
nervozita v hlase, který přechází do vyšších poloh.
• Pocity újmy, křivdy a ústrků spojené s energicky
rychlými obranářskými reakcemi. Kategorické odmítání
projevu pomoci a péče, odhodlanost sebeobětování,
cynizmus při domnělých prohrách. Jízlivé poznámky a
zraňující výroky, vedené na city a morálku druhých
Křečovité výpady provázené pláčem na krajíčku.
Útočnost za každou cenu.
Přístup ke klientovi:
• Pohledem signalizujeme ochotu, nechme předstoupit a
určit vzdálenost při jednání. Uvarujme se tzv. pohledu
z patra. Hovoří - li osoba, se zájmem hleďme do
obličeje. Hovoříme-li sami, střídejme pohled do očí
s odklonem pohledu stranou. Hovořme klidně, věcně,
srozumitelně. Vstřícně podejme vyčerpávající
informace, aby se mohl rozhodnout. Nezrychlujme
tempo řeči, nezvyšujme hlas. Skončí-li nám do řeči,
vyčkejme a pak pokračujme ve svém sdělení.
• Co nejméně používejme výrazů NE a nahraďme ho
výrazem ANO, ALE. Dejme najevo, že jakékoliv
rozhodnutí osoby je pro ni důstojné a pro nás do
značné míry akceptovatelné.
Narcistně - agresivní typ („ředitel
zeměkoule“)
• Zájem o zevnějšek a módu, důstojně
okázalé vystupování, sebevědomá
sebeprezentace, nadřazeně přezíravá
mimika a gestikulace.. Rád se poslouchá.
• Běžná práce a pozornost zraňuje jeho
sebeúctu. Připadá si nedůstojně pokořen a
ponížen.
• V konfliktu se pak prezentuje bez skrupulí
jako mocensky silný, výjimečného postavení
vlivných konexí a netušených možností.
Přístup ke klientovi:
• Jděme mu vstříc jako první. Zpomalme a zastavme se ve
vzdálenosti asi 1,3 m. Nemůžeme-li se věnovat ihned,
signalizujeme, že byl všimnut a vyžádejme strpení.
• Často vyhledávejme pohledy z očí do očí bez ohledu na to,
kdo hovoří nebo naslouchá.
• Buďme při jednání v pohybu kolem jeho osoby, bude pak
doslova středem pozornosti a péče. Uvarujeme se tónu
poučovat a mentorovat. Podejme úplné informace,
jednejme ale jako se zasvěceným partnerem. Nejednejme
podbízivě či poníženě. Jednejme důstojně a na úrovni. Při
konfliktu, je-li to na místě, neváhejme se stručnou a krátkou
profesionální omluvou.
Bezohledně-agresivní typ
• Charakteristická pro něj je robustní postava.
Neměnný, nechápavý, nepřátelský výraz obličeje.
Nepohotové, pomalé myšlení, podezíravost a
vztahovačnost. Hlučný, nespisovný, nelogický
řečový projev. Vulgární výrazy. Nekultivované
jednaní, vehementní a netolerantní prosazování
svých zájmů. Zkratkovitě výbušné reakce. Chování
od hlučného, žoviálně bodrého překřikování
druhých osob, až po neurvale útočné zastrašování
submisivních a slušnějších jedinců. Nepřátelské
postoje vůči obecně uznávaným hodnotám,
ideálům, autoritám, konvekcím a zvyklostem.
Přístup ke klientovi:
• Jako první zvolte vzdálenost 0,7 m, pohled vodorovně z očí
do očí a neměňte v žádném případě tuto pozici. Hovoříte-li,
nasaďte rázně setrvalý pohled do očí. Hovoří-li osoba,
odvraťte, ale neklopte ani nezvedejte zrak. Hovořte klidně,
věcně, pomalu, plynule, srozumitelně, jistým a
nevzrušeným hlasem, neosobně. Bez afektu. Stůjte
uvolněně, gestikulujte pomalu, plynule. Nejednejte
zmatečně či zakřiknutě. Nepodlehněte panice.
• Jednejte vážně a důstojně, nikoli však s přehnanou kulturou
projevu a nadřazenou noblesou. Důsledně stůjte na svých
stanoviscích, projevte však pochopení a uznání. Apelujte na
čestnost a férovost. Neveďte jednání do slepé uličky.
Nabídněte možnosti důstojného ústupu.
Pedanterní typ („pedant, puntičkář“)
• Pevné držení těla, zodpovědný výraz obličeje, přímý
pohled, disciplinovaně uspořádaná gesta, ukázněné
vystupování, střízlivé oblečení, pečlivá úprava zevnějšku.
Důstojně posloupný a precizně pečlivý způsob konání
věcí, ritualizovaný životní styl, pořádkumilovnost, obdiv
k předpisům, směrnicím a nařízením. Jednosměrné,
přísně logické myšlení. Neměnné zásady. Popudlivě
odtažitý je vůči optimisticky nadšeným, srdečně
otevřeným, dynamicky průbojným a výstředně se
chovajícím osobám. Zdrženlivý vůči novým věcem.
Dostane-li se vnější situace do rozporu s jeho vnitřním
řádem, reaguje nedůtklivě, podrážděně, zlobně.
Přístup ke klientovi:
• Při setkání postupujme spolu s ním do vzdálenosti asi 0,9 m.
Často hleďme přímo do obličeje. Vhodná jsou společná
setkání a společné odklony pohledů. Jednejme uspořádaně,
klidně, věcně, střízlivě. Uvarujme se překotnosti, zmatečného
jednání. Nezahlcujme informacemi. Informace podejme
vyčerpávajícím způsobem. Na dotazy odpovídejme logicky a
stručně. Signalizujme názorovou příbuznost, respekt
k zásadám a tradicím. Projevme pochopení. Uvarujme se
striktně oponentních stanovisek, bagatelizace hodnot, negace
tradic. Při mírné polemice se dovolávejme na zákonitosti
vývoje, chronologie postupů, kauzality. Apelujme na
zkušenost. V konfliktu projevme úctu k jeho osobě a respekt
k právu jeho svobodného rozhodování se.
•
Nepřístupný typ („samotář,
poustevník, divnej týpek“)
• Klidná, pomalá chůze, zdrženlivá reakce a pohyby. Většinou
neurčitý a neměnný výraz tváře. Někdy známky skeptické
rozmrzelosti a ironizující přezíravosti. Spontánně nevyhledává
setkání pohledů. Nevyhledává druhé. Oblečením a gesty
demonstruje odlišnost, distancuje se od skupin. Místo
otevřených názorů pouze polemické glosy, projevy skepse,
nedůvěry, negace. Ironizuje druhé i sám sebe. Hovoří pomalu.
Projevy pozérství.
• Vyjadřuje se v narážkách, nadsázkách, příměrech. Vřelost,
srdečnost a vstřícnost druhých odráží odměřeností, ironizací,
zraňující upřímností a sebeznehodnocující vulgaritou.
Přístup ke klientovi:
• Nepřistupujme jako první. Nezkracujme ani
neprodlužujme vzdálenost, kterou určil. Většinu času se
dívejme do očí, a to zejména vždy, když hovoříme.
Odklon pohledu je možný si ho odklonem pohledu.
Jednejme neosobně, klidně důstojně. Informujme
vyčerpávajícím způsobem, hovořme ale stručně a
věcně. Neopakujme se. Nenechme se vyvést z míry
jeho mlčením. Neudržujme hovor za každou cenu.
Vyvarujme se osobně prestižních reakcí a emotivních
projevů. Nereagujme na to, co nebylo otevřeně řečeno.
Užijme nedokončených vět, pomlk, nadhozených a
nezodpovězených otázek. Neuspěchejme jednání ‘‘hrajme‘‘ na čas.
Historionský typ („hysterka“)
• Charakteristická pro něj je rychlá chůze, prudká gesta,
živá mimika vyjadřující emoce. Osoba je režisérem a
hercem v jedné osobě. Teatrálními projevy na sebe
poutá pozornost druhých. Do hry vtahuje ostatní,
infikuje emoce a vyvolává davovou psychózu. Chování
má podoby expresivně vyjádřeného zoufalství a žalu,
důrazně vyjadřovaného egocentrického jevu,
manipulativně teatrální roztomilosti a další.
• Řečový projev se často stává emocionálním výlevem,
postrádajícím logiku. Při konfliktu dochází ke křiku,
slovním výpadům, rozbíjení předmětů, trhání vlastního
projevu a dalším demonstrativním projevům agrese a
autoagrese.
Přístup ke klientovi:
• Snižme možnost pohybu a gestikulace uvedením do
těsnějšího prostoru, jednáním v sedě apod. Odveďme
jednání mimo pozornost dalších osob. Buďme vstřícní a
chápající, vracejme ale stále jednání k předmětu věci.
Zůstaňme hluší k odbočkám od tématu.
• Hovořme věcně, stručně, jednoznačně. Volme obraty a
tvrzení, která vylučují možnost polemiky a smlouvání.
Regulujme jednání tak, aby spělo k co nejrychlejšímu
konci.
• Buďme rozhodní, nesmlouvavě pevní, rázní,
autoritativní. Uvarujme se ale despektu a agresivity.
Zůstaňme přátelští.
• Tyto typy klientů se málokdy vyskytují v
„čisté“ podobě. Při korekci svého chování
musíme dávat pozor na to, abychom byli
přirození. Křečovitost a strojenost vede
k nepřesvědčivosti a ke vzniku konfliktních
situací.
Zdroje:
• Bláha, K. Svízelné typy osob, zvládací strategie a
prevence konfliktů. Praktický lékař
• Fleišmanová, K. Obtížná terapie.Co terapeuti považují
za obtížné při psychoterapii. Diplomová práce. MU FSS
KP Brno, 2008.
• Gabura, J, Pružinská, J. (1995). Poradenský proces.
Praha:Slon, 1995. ISBN 80-85850-10-9
• Goldman R. a kol. Vybrané kapitoly ze sociálních
disciplín. Olomouc: UPOL, 2006. ISBN 80-244-1454-6
• Řezníček, I. Metody sociální práce. Praha: Slon, 1994.
ISBN 80-85850-00-1.