Transcript Poradenství v sociální práci

Poradenský proces v sociální práci (3)
Podstata, základní typy, struktura poradenského
procesu
Efektivní a včasné poradenství může předejít zhoršování
svízelné situace klienta, a tím uvolnit jeho potenciál
nutný k nápravě problémového stavu




V rámci sociální interakce můžeme rozlišovat několik
dílčích interakčních rovin, kterými jsou:
sociální komunikace (proces sdělování jednotlivých
významů),
kooperace (spolupráce),
prosociální chování (vztahy pomoci) a
agresivní jednání.
Jednotlivé roviny se v konkrétní situaci mohou
vyskytovat samostatně, ale též v koexistenci
(společně) s druhými.
Podle obsahu lze rozlišit různé druhy sociálních interakcí pedagogické, sousedské, pracovní, partnerské a podobně.
Rovněž na poradenství lze nahlížet jako na specifický typ
interakce, ve které se mohou ve výjimečných případech
současně vyskytovat všechny výše uvedené interakční roviny.
Těžištěm poradenství jsou však zpravidla vztahy pomoci, kdy
se předpokládá, že:
• jeden aktér interakčního procesu má snahu pomáhat, budeme
jej nazývat dále poradcem (někdy je rovněž užíváno termínu
pracovník
• a druhý pomoc očekává, nebo ji bude ochoten následně
přijmout (touto formulací si chystáme prostor pro ožehavé téma
„nedobrovolných“ klientů v poradenské praxi), budeme jej
označovat jako klienta.
Poradenství je jedním ze základních socializačních činitelů a to
zejména v dospělosti, kdy navazuje na předchozí proces
vzdělávání a výchovy. Klientům jsou v partnerském vztahu
poskytovány „klíče“ k řešení problémů, které efektivně (alespoň
v některých případech) nahrazují zdlouhavý a nejistý postup
řešení cestou pokusu a omylu.
Typologie poradenství
S ohledem na zdroj autority poradce lze rozlišit laické a profesionální
poradenství.
• Laické poradenství je z hlediska tradice původní formou. Je založeno na
poskytování pomoci jedincem, který získal kredit poradce neformální cestou,
díky svým psychickým vlastnostem, zkušenostem, prestiži, referencím
druhých osob. Je proto brán ostatními nebo konkrétním jedincem za osobu
kompetentní řešit jistou třídu obtíží. Pomoc je směřována na odstranění
problémů z nejrůznějších oblastí života jedince, technikou počínaje a
zdravím konče.
• Profesionální poradenství je institucionální formou pomoci druhým lidem a
z poradenství laického se vydělilo teprve v průběhu vývoje společnosti jako
zvláštní forma sociálních interakcí (jedná se o profese, jejichž cílem je
pomoc druhým lidem). Pověření k výkonu takové profese získává poradce
formální postupem, ten mívá podobu certifikace, kterou obvykle obdrží po
dosažení jisté předepsané odbornosti cestou ukončení předepsaného
stupně vzdělání. Profesionální poradce se tak stává uznávaným „expertem“
na řešení problémů určité výseče společenské reality. Zastávání role
poradce s sebou nese jistou sumu předepsaných povinností, ale i práv, tedy
společenské moci. Poradcova moc plynoucí ze zastávání dané profese je
také sycena neformálními zdroji, které jsou obdobné jako u laického
poradenství. Srovnatelnou s laickou pomocí je šíře záběru profesionálního
poradenství neboli vlastních oblastí řešených problémů.
Svým způsobem roli poradce zaujímá stejně tak
prodavač jako psycholog či sociální pracovník a
právě pro odlišný charakter jejich postupů a vedení
poradenského procesu se používá dalšího dělení
profesionálního poradenství do dvou základních
větví:
• skupinu tvoří profese a poradenství „pomáhající“,
lze též využít termínu poradenství v užším slova
smyslu.
• druhá skupina nemá své vlastní označení, většinou
ani vymezení, jsou pak jí chápány ty poradenské
profese a aktivity, které nespadají do poradenství
prvního typu, můžeme je nazývat „jiným
poradenstvím“.
„Jiné poradenství“
má podobu udílení rad, vykonání úkonů, zaměřuje se
spíše na expertní instrumentální nápomoc v řešení
problému, který je v převažující míře rázu neosobního
(i když problém vždy jistým způsobem zasáhne
osobnost svého nositele). Tímto rozumíme, že
problémem není výrazně narušena rovnováha
psychického nebo sociálního systému jedince. Ze
strany poradce se jedná o poskytování osvědčených
postupů a instrukcí vedoucích k dosažení žádoucího
cíle, k odstranění daného typu problémů. Na poradce
jsou v těchto případech delegována práva a povinnosti
klienta, ten jednoznačně přebírá aktivitu a často i
odpovědnost za konečné dosažení cíle.
• Pomáhající profese vstupují do poradenských vztahů za
okolností, kdy je anticipováno nebo již existuje narušení
tělesné, psychické či sociální integrity jedince. Takové
poradenství je definováno jako proces, kdy: „ ... poradce je
osobou vykonávající pravidelně nebo dočasně úlohu poradce,
nabízí a současně souhlasí, že bude věnovat svůj čas,
pozornost a respekt jiné osobě nebo osobám, které budou
dočasně v roli klienta. Úlohou poradce je dát klientovi příležitost
k poznání sebe sama, objevení a objasnění vlastních způsobů
života, což obohacuje klientův život a směřuje jej k jeho lepší
pohodě.“
• Široké a ne příliš konkrétní vymezení je dáno tím, že poradcem
je lékař, psycholog, sociální pracovník a podobně, ale též tím,
že práce poradce bývá zpravidla determinována rozličnými
psychoterapeutickými koncepcemi, ovlivňujícími jeho přístup ke
klientovi.
• Důležitým u pomáhajících profesí je stupeň odbornosti poradce
stejně jako u „jiného poradenství“, ale též schopnost navázání
adekvátního poradenského vztahu (lidského vztahu), což není
nutný předpoklad u poradenství jiného typu. Poradenské
profese upouští od klasického subjekt - objektového schématu
vztahu a snaží se jej nahradit vztahem subjekt - subjektovým.
Poradenství v sociální práci
• V sociální práci se setkáváme jak poradenstvím
pomáhajícím, tak s poradenstvím „jiným“.
• Sociální pracovník rovněž může poskytovat
vedle pomáhající pomoci také právní poradu,
která v sobě může zahrnovat občansko právní, trestně - právní, pracovně - právní,
bytové, dávkové (dávky sociální podpory, dávky
sociální péče) poradenství a podobně se i
psychoterapeut nevyhne ve své činnosti
takovému nebo obdobnému typu konzultací.
• Cílem poradenského procesu je dospět k poskytnutí
bohatšího života a směřovat k větší klientově pohodě, jedná se
o proces vedoucí k rozvinutí stávajícího stavu nebo k jeho
nápravě, k znovunastolení stavu, který byl považován za
vyhovující samotnou osobou nebo jeho sociálním okolím.
• Poradenství v sociální práci je primárně zaměřeno na
sociální situaci daného jedince a jeho kolizní fungování v tomto
prostoru, na zjištění rozsahu a charakteru obtížné situace a na
poskytnutí informací o možnostech jejího řešení. Nejedná se
však o objektivní (expertní) popis klientovy sociální situace. V
rámci poradenského procesu musí dojít ke společné konstrukci
sociálního světa z pohledu klienta, pro kterého mají jednotlivé
skutečnosti, kterého ho obklopují, svůj specifický význam.
• Cílem poradce v sociální práci není odstranění poruchy,
patologie, tkvící primárně v osobnosti jedince, konečným cílem
společného úsilí poradce a klienta je snaha o znovunastolení
rovnováhy klienta a jeho sociálního okolí.
Poradenský proces v sociální práci
Poradenský proces probíhající v sociální práci
členíme do následující posloupnosti kroků:
• Příprava poradenského procesu
• Proces vzájemného přijetí účastníků
poradenského procesu
• Porozumění problému
• Hledání cest řešení problému
• Ukončení poradenského procesu - případně
zajištění návaznosti další péče.
Příprava poradenského procesu
Přípravu poradenského procesu, které ještě není bezprostředně přítomen
klient, ovlivňují dvě základní determinanty:
• První vychází z osobnosti poradce, z jeho schopností a zkušeností, jedná
se o preferování příslušného rámcového psychoterapeutického přístupu, ať
již psychoanalytického, behaviorálního nebo humanistického. Zastávaný
přístup pak určuje, jak je v poradenském procesu chápán pojem osobnosti
klienta, jak jsou interpretovány její jednotlivé projevy, jaké cesty jsou voleny
k jejímu ovlivnění a jak jsou vnímány možnosti míry takového ovlivnění.
Zastávané psychoterapeutické východisko pak zásadním způsobem ovlivní
přístup poradce ke klientovi, rovněž i výslednou podobu vzájemného
poradenského vztahu, stejně jako aktivitu jednotlivých stran. Dané
determinuje celkový průběh studovaného procesu.
• Druhá determinanta je zastoupena naopak v osobnosti potenciálního
klienta, jedná se o jeho postoj k danému problému, se kterým vstupuje do
poradenského procesu. Zastávaný postoj ovlivňuje klientovu motivaci podílet
se na řešení problému, jakož i vlastní projevovanou aktivitu vedoucí k jeho
řešení, ale i proti jeho řešení. Potíž může být ze strany klienta anticipována
(předjímána) nebo aktuálně zakoušena s odhodláním ji řešit, nebo též
popírána, kdy klient nevidí důvod k jejímu řešení. Jedná se potom o tak
zvaného nuceného (nedobrovolného) klienta, který vyžaduje zvláštní
přístup.
Příprava poradenského procesu
Poradce by měl uvedené determinanty na obou stranách umět diagnostikovat,
akceptovat je a následně je v procesu pomoci využívat ke prospěchu svého
klienta. Právě kontrolou uvedených determinant minimalizuje možné
nežádoucí účinky, které z nich mohou vyplývat a zasahovat poradenský
vztah.
Existují tři cesty definice jedincova problému:
• potíž je buďto definována a prožívána samotným jedincem,
• nebo je mu připsána jeho sociálním okolím,
• je však možná také třetí cesta, kdy problém je definován oběma současně.
Ivan Úlehla si v této souvislosti klade otázku, kdo je držitelem daného
problému takto:
1. v prvním případě (problém je definován klientem) použije konstatování, že
držitelem problému je klient,
2. ve druhém (problém je připsán jedinci externí cestou) použije označení, že
držitelem problému je jedincovo sociální okolí,
3. ve třetím je držitelem problému jedinec i jeho okolí současně.
V případě nedobrovolných klientů není zpravidla poradenská
pomoc vyhledána samotným klientem a jestliže ano, ten je
veden tlakem svého sociálního okolí. Zdrojem sociálního tlaku
jsou partneři nebo rodinní příslušníci, společenské instituce.
Mohou vyvstat dvě dílčí situace. Sociální prostředí definuje
problém a připisuje jej klientovi:
• ten v prvním případě může přijmout jeho existenci, ale popírá
svůj příčinný vztah k existujícím potížím, svou roli zažívá trpně
(problém se mu přihodil, aniž jej zapříčinil), považuje se za
oběť problému, nebo
• ve druhém případě může existenci problému celkově
odmítnout. Tím samozřejmě odmítá také i svůj příčinný vztah
vůči němu.
Předně musí poradce v obou případech posuzovat přípustnost
zařazení takového klienta do poradenského vztahu s ohledem
na celkový charakter problému. Nedobrovolný klient obvykle v
poradenském procesu udržuje odstup, v řešení problému je
spíše pasivní, také vztah k poradci lze označit jako pasivně
kritický (klient si poradce nezvolil, necítí tedy potřebu otevřeně
vůči němu vystupovat, jejich vztah je spíše vztahem soupeření
než spolupráce), v poradenské interakci je nastaven do
asymetrické pozice.
1.
2.
Dobrovolný klient může přicházet ve dvojím druhu situací:
sociální problém je ze strany klienta zatím jen anticipován a navození a
výsledek poradenského vztahu má mít preventivní účinek, má předcházet
případným kolizím. Poradenský proces má potom směřovat k povznesení,
podněcování klienta,
druhou možností je, že sociální problém je již klientem aktuálně prožíván,
klient je jím již ohrožován, pak má poradenský vztah podobu pomoci.
V poradenství je významný postoj klienta ke svému problému. Poradenský
proces je však vztahem komplementárním, je vzájemnou interakcí,
která je určována právě prožitkem nebo připsáním daného problému, jak
ze strany klienta, tak i poradce.
Musíme zmínit i skutečnost, jak k problému přistupuje samotný poradce.
Je-li úvodní etapou poradenského procesu jeho příprava (ne až navázání
kontaktu a sběr prvotních informací), poradce se musí bránit vytvoření
postoje, tedy hodnotícího vztahu k problému, protože by byl ještě před
začátkem vlastní poradenské práce ovlivněn prvotním dojmem.
Tato zásada je o to důležitější, že mnohdy má poradce k dispozici nějaké
informace o klientovi dříve, než se s ním doopravdy setká (z vysílající
organizace, z objednávacího telefonátu klienta a podobně).
Optimální podmínky poradenského procesu
• Poradenská místnost, čekárna,
příslušenství, nábytek, ….průběh, zajištění
Proces vzájemného přijetí účastníků
poradenského procesu
• Zatímco během první fáze poradenského
procesu ještě nedošlo k přímému kontaktu mezi
poradcem a klientem, tato fáze jím začíná.
Prvnímu kontaktu mezi účastníky
poradenského procesu by měla být ze strany
poradce věnována mimořádná pozornost.
• První setkání začíná uvítáním, roztávací
techniky, prvotní sběr informací, výsledné
formování dojmu, haló efekt, efekt novosti,..
Porozumění problému
Nezbytným předpokladem konečné efektivity poradenského procesu je porozumění
předloženému problému, se kterým klient vstupuje do procesu pomoci. Jedná se jak
o porozumění ze strany poradce, tak i ze strany klienta. Fáze porozumění je
stupněm vedoucím ke stanovení jednotlivých cílů pomoci, které budou v
poradenském procesu sledovány.
V případě, že poradce společně s klientem naleznou takové cíle společného
poradenského směřování, dojde dále k uzavření vzájemného pracovního
kontraktu. Proces stanovení cílů a uzavření kontraktu již stojí na pomezí fáze
porozumění problému a fáze hledání cest pomoci. Poradce však musí rovněž počítat
s poměrně obvyklou alternativou, že klientova očekávání nedokáže z nejrůznějších
důvodů naplnit - poradenský proces je pak ukončen, nenásleduje fáze vlastního
řešení problému. Ideálním východiskem je v uvedeném případě snaha o udržení
návaznosti poskytované pomoci ze strany poradce. Poradenský proces je pouze
přechodně přerušen a klient je odeslán k jinému poradci, který jeho anticipace, co se
týče zmírňování nebo odstranění potíží, může naplnit. Právě takový postup je
výrazem nadřazení zájmů klienta nad případné osobní zájmy poradce.
Proces porozumění problému probíhá cestou rozhovoru s klientem. Poradce se snaží
pochopit problém z klientova pohledu, určuje, jaký význam existující problém
sehrává v jeho životě. Poradce má k dispozici několik základních zdrojů, ze kterých
může čerpat informace o svém klientovi a jeho problému. Zdrojem těchto informací
může být:
• klient sám nebo jeho sociální okolí / anamnesticko – diagnostická fáze
• Proces vlastního porozumění problému ze strany poradce vůči klientovi je ukončen
nabídkou možných pohledů na existující problém.
Hledání cest řešení
• Na základě porozumění problému ze strany poradce i
klienta dochází k formulaci cílů, které jsou v rámci
poradenských aktivit sledovány. V této fázi pomoci
jsou studována očekávání klienta, co chce v procesu
pomoci získat, čeho chce dosáhnout. Poradce se opět
vyhýbá expertní pozici, hledání objektivní pravdy nebo
objektivního vysvětlení, klientem postulovaná
očekávání bere jako pragmatickou realitu. Sám do této
fáze vstupuje s nabídkou možné pomoci, kdy si musí
být vědom svých možností, co může klientovi v
procesu pomoci opravdu nabídnout. Jsou tak vedle
sebe kladeny očekávání klienta a možnosti poradce,
je hledán jejich možný průsečník, opět se tedy
setkáváme s pojmem dojednávání. V případě, že
tento průsečík je nalezen, mohou být stanoveny
jednotlivé cíle pomoci.
Hledání cest řešení
• Člověk je bytost směřující k jednotlivým cílům. Jejich
stanovením ukotví poradce klienta v procesu pomoci, dojde tak
k částečné saturaci potřeby bezpečí, poradenská situace se tak
stává pro klienta předvídatelnou, se stejným cílem je následně
formulován kontrakt o vzájemné pomoci.
• Lze rozlišovat několik úrovní cílů, které mohou být v
poradenském procesu sledovány, přesněji řečeno, které mohou
být kooperací klienta a poradce stanoveny. Může pak být
stanoven:
• optimální cíl - ten je ideálem, ke kterému se za určitých
příhodných podmínek můžeme přiblížit; vedeme však klienta k
poznání, že jeho plné dosažení je nepravděpodobné;
• dále společně stanovíme cíl konečný, jehož dosažení by mělo
být realistické. Konečný cíl by měl být stanoven tehdy, jestliže
dojde v daném okamžiku k průsečíku klientova očekávání a
poradcových možností;
• jestliže k uvedenému průniku nedojde, čekáme s jeho
stanovením a stanovíme nejprve cíle dílčí, částečné.
Hledání cest k řešení
• Kontrakt má mít podobu dohody o spolupráci, obsahuje přehled cílů, které
budou dosahovány, a jakými cestami budou dosaženy.
Jinou situací je stav, kdy do poradenské situace vstupuje nedobrovolný klient.
Jsou pak uzavírány dva základní kontrakty:
• první je uzavřen mezi zadavatelem pomoci (zakázky) a poradcem, klient je s
jeho konkrétní podobou otevřeně a detailně seznámen;
• druhý druh kontraktu je uzavřen již mezi klientem a poradcem. Poradce se
snaží o oddělené vymezení kontroly a pomoci, brání tak propojení dvou
zcela odlišných situací. Kontrakt s nedobrovolným klientem by měl
obsahovat jen dílčí cíle, teprve v dalším průběhu poradenského procesu
dochází k formulaci celkových a optimálních cílů.
Vlastní kontrakt může mít nepsanou, lépe však psanou podobu, psaná verze
však v našich podmínkách není zatím obvyklá. Výhodou psané verze je
skutečnost, že oběma stranám je neustále k dispozici, předchází se tak
možným nejasnostem plynoucím z jejího znění. V procesu pomoci může být
od kontraktu ustoupeno, tuto možnost mají obě strany, jeho podoba může
být rovněž modifikována, ale jen se souhlasem obou zúčastněných stran.
Součástí kontraktu o spolupráci mezi klientem a poradcem by měla být i
ustanovení, která se týkají etiky práce v pomáhající profesi.
Ukončení poradenského procesu
Podmínky ukončení poradenského procesu budou odlišné u nedobrovolných a
dobrovolných klientů. V případě plnění zakázky klientova sociálního prostředí
bude záležet na podmínkách uvedené zakázky, zpravidla takový klient nemůže
sám z procesu pomoci vystoupit, ukončení bude iniciováno jeho sociálním
prostředím po splnění jistých podmínek. Poradce se v těchto situacích snaží
naplňovat jednotlivé fáze poradenského procesu, dává svému klientovi možnost
ke spontánnímu projevu. Má mít na mysli, že za těchto podmínek se nemusí
podařit navázat účinný vztah pomoci, což ovlivní výslednou efektivitu
poradenského procesu.
• Naopak u dobrovolných klientů setrvání v procesu pomoci je ponecháno zcela
na jejich rozhodnutí. Klient tak proces pomoci opouští v případech neuzavření
kontraktu o pomoci, kdy poradce nedokáže splnit jeho očekávání nebo jeho
nabídka vůči klientovi je nedostatečná. Vzájemná separace je iniciována
především ze strany klienta. Poradce však v těchto situacích má vystupovat jako
jakýsi sociální makléř, který směřuje klienta k různým prvkům servisního systému
pomoci. Snaží se tak udržet jistou míru kontinuity poradenského procesu,
poskytuje služby přes odmítnutí jeho vlastní práce ze strany klienta.
Uzavřený kontrakt má obsahovat jako nejzazší cíl pomoci vlastní separaci klienta od
svého poradce. Poradce se v případech pomoci snaží vyvarovat zneschopňování
klienta, čemuž lze zabránit účinně zapojením klienta do procesu pomoci, jeho
vedením k vlastní aktivitě.
Ze spolupráce poradce a klienta by mělo
rovněž vyjít rozhodnutí:
• zda ukončení procesu pomoci bude úplné
nebo
• zda klient bude delegován za účelem další
terapie ještě k jinému poradci a dále
• co by měl klient činit, aby se předešlo
vzniku podobných obtíží.
• Poradce tyto kroky činí formou nabídky, kdy celkové konečné
rozhodnutí je ponecháno na klientovi. Je tak respektována jeho
zastávaná pozice, která má být, co se týče míry moci,
srovnatelná s pozicí poradce.
• Fáze ukončení poradenského procesu má ústit navíc do
přípravy následujícího poradenského procesu (již s druhým
klientem). Práce poradce tak má cyklickou podobu, každý
kontakt s klientem je zdrojem dalších informací. Díky takovému
dynamickému využívání jednotlivých informací lze zlepšovat
kvalitu poradenského procesu. Dochází tak k naplňování
předpokladu, že poradenský proces je procesem vzájemné
pomoci.
• Pokud mezi poradcem a klientem přetrvává nějaký druh
kontaktu i po ukončení poradenského procesu, hovoříme o
katamnéze. Cílem a přínosem katamnestického kontaktu je
zpětná vazba poradci, jak se dále vyvíjí klientův život po
zvládnutí (nebo i nezvládnutí) problému, jak se mu daří.
Katamnestický kontakt může být osobní, telefonický nebo
písemný, dále může být záměrný a nezáměrný (náhodné
setkání s klientem).