Transcript 3. Обратна връзка с потребителите на общински услуги.

ТЕМА V
МОДЕЛИ НА ОЦЕНКА РЕЗУЛТАТИТЕ
И УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА
ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА ОБЩИНСКИ
УСЛУГИ
30.10.2013 г., парк хотел Москва, гр. София
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Съдържание:
1. Оценка, самооценка и прозрачност в дейността
на общинската администрацията.
2. Проучване на удовлетвореността на
потребителите на общински услуги.
Възможностти и добри практики.
3. Обратна връзка с потребителите на общински
услуги. Ползи от обратната връзка с гражданите.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
След приключване на този раздел обучаваните:
• Ще придобият умения за подобряване на качеството и
ефективността на предоставяните услуги чрез оценка и
самооценка на своята дейност.
• Ще разберат начините за проучване на удовлетвореността
на потребителите на общински услуги.
• Ще имат възможност да използват обратната връзка от
своите клиенти за решаване на практически казуси.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
1. Оценка, самооценка и прозрачност в дейността на
общинската администрацията.
1.1. Оценка и самооценка на общинската администрация.
1.2. Прозрачнаст в
дейността на
общинската
администрация.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Оценка на общинската администрацията.
Определение за оценка на публични
организации – съвкупност от права,
задължения и фактически отношения. Тя
предоставя анализ на адекватността,
ефикасността и ефективността на общинската
администрация
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Видове оценки:
1. Вътрешна оценка - фокусира се предимно
към разпределението и използването на
ресурсите;
2. Външна оценка - извършва се от
независими от съответната администрация
местни или чуждестранни експерти или
юридически лица.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Методология за извършване на оценка на
общинска администрация:
1. Разпределение и използване на ресурсите;
2. Изработване на стандарти и/или измерими
цели;
3. Разбиране и обяснение;
4. Промяна и саморегулиране;
5. Включване и участие.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Цели на оценката:
• Адекватност – Проследяване и контрол на
реализирането на целите на организацията;
• Ефективност – Проследяване на ефективността на
управлението при предоставяне на адм. услуги;
• Ефикасност – Превантивна и коригираща функция
по отношение оптимизиране на разходите при
реализацията на дейността на общинската
администрация;
• Въздействие и устойчивост.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Работни фази на оценката:
1.
2.
3.
4.
5.
Начална фаза
Фаза на събиране на данни
Фаза на анализ
Фаза на междинна оценка
Окончателен доклад
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Самооценка на общинската администрацията
Самооценката е процес, който дава възможност на
организацията да открие сама своите силни и слаби страни и
да прецени необходимостта от предприемане на действия с
цел подобряване на работните процеси и функционирането
на административните звена, както и планиране и
реализиране на мерки за повишаване на удовлетвореността
на клиентите.
Защо е необходима самооценката?
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Методология за извършване на самооценка на
общинска администрация:
1.
2.
3.
4.
Сформиране на екип;
Събиране на данни и доказателства;
Анализ и повторна оценка;
Доклад за извършената самооценка.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Модели за извършване на оценка и
самооценка:
• Функционален анализ;
• „Обща рамка на оценяване“ /CAF/;
• Системи за управление на качеството;
• Отчет в Системата за самооценка на
административното обслужване;
• Отчетни доклади за състоянието на
администрацията.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Работа в малки групи и дискусия
„Какви са предимствата и недостатъците на
оценката и самооценката в общинските
администрации?“
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
• Единна методология за провеждане на
функционален анализ в държавната
администрация
• Същност на ФА - представлява процес на изследване
и оценка на релевантността на функциите, ефективността
и ефикасността от дейността на отделна административна
структура чрез използването на различни методи
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Етапи на провеждане на ФА:
1. Планиране и подготовка;
2. Провеждане на ФА;
3. Приключване на ФА;
4. Мониторинг, преглед и публичност.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Методи за провеждане на функционален
анализ:
• Проучване на документи и информация
• Анкетни проучвания
• Интервюта
• Фокус групи
• Наблюдение
• Експертна оценка
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Осем основните правила на CAF:
1. Ориентация към резултатите;
2. Фокусиране на всички дейности към
клиентите;
3. Лидерство и постоянство на целите;
4. Управление, основано на процеси и факти;
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
5. Развитие и въвличане на хората;
6. Непрекъснато учене, иновации и
подобряване;
7. Създаване и развитие на взаимноизгодни
партньорства;
8. Корпоративна и социална отговорност.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
моделът CAF
Благоприятни фактори
резултати
Л
И
П
хора
Д
С
Стратегии
и
планиране
О
Ц
З
Ориентирани към
потребителите
резултати
В
Партньорства
О
и
ресурси
Резултати за
обществото
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Иновации и обучение
Л
А
С
И
У
Т
Е
Т
Р
Е
Р
Е
Р
Хора и резултати
Т
И
•
•
•
•
•
•
Управление на качеството в общината:
Ангажираност на ръководството;
Управление на документи и процеси;
Насоченост към клиента;
Планиране;
Управление на ресурсите;
Планиране и създаване на услугата;
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
•
•
•
•
•
•
Изследване на потребностите на клиентите;
Стандарти за административно обслужване;
Контрол над доставчици;
Обмен на информация с клиентите;
Идентифицеране и проследимост;
Превантивни и коригиращи действия.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Прозрачност в дейността на общинската
администрацията
• Какво е прозрачността? /чл. 2, ал. 1, т. 3 от ЗА/.
Прозрачността на местно ниво се реализира
чрез привличането и ангажирането на структури на
гражданското общество, бизнес организации и
граждани при вземането на решения на местно ниво
и/или формиране на местни политики.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Прозрачност в дейността на общинската
администрацията
• Прозрачност, диалог и граждански контрол.
• Партньорство и сътрудничество.
• Комуникация и откритост.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Техники и подходи за осъществяване на
прозрачност:
1. Публични обсъждания;
2. Тематични кръгли маси и дискусии;
3. Публични заседания на Общинските съвети;
4. Консултативни съвети;
5. Актуални интернет страници;
6. Експертни съвети.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Начини за публична отчетност:
Публикуване на задължителните отчети;
На интернет страницата на общината;
Отпечатване на хартиен носител;
Публикуване в медиите;
Организиране на форуми;
Информиране на заинтересовани страни.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
• Прозрачност и корупционен риск.
• Какво е корупционния риск?
- Корупционен риск е вероятността от създаване/настъпване на
условия, които могат да доведат до корупционни практики.
- Корупционна практика е злоупотребата със служебно положение с
цел лично облагодетелстване.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
• Условия за корупционен риск.
- обективни;
- субективни;
- вътрешни;
- външни.
• Методика за оценка на корупционен риск;
• Обща оценка и оценка на отделни звена;
• Висок, среден и нисък риск.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
•
•
•
•
Каква е ползата от прозрачността?
Повишава доверието на гражданите към
местната власт;
Стимулира ангажираността и гражданското
участие;
Намиране на по-добри решения на
местните проблеми;
Намаляване на корупционния риск.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
2. Проучване на удовлетвореността на
потребителите на общински услуги
• Удовлетвореност на клиентите от
получаваните услуги.
• Собственост на клиента.
• Методи за проучване на удовлетвореността
качествени методи;
количествени методи.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Практическа задача:
„Групата се разделя на 4 по-малки групи.
Всяка група има за задача да изготви
примерна анкетна карта за проучване на
удовлетвореността на клиентите. Всяка група
прави предложение как да се извърши
проучването в много голяма, голяма, средна
и малка община.“
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Защо е необходимо проучването на
удовлетвореността?
•Адекватност спрямо потребностите на
клиентите;
•Анализ за общественото мнение;
•Оценка за постигнатите резултати;
•Анализ на жалби и сигнали;
•Индикатор за състоянието на
административните услуги.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
•
•
•
•
Предимства на проучването на
удовлетвореността:
Сверяване на „часовника“;
Реална оценка за състоянието на
административното обслужване в
общината;
Клиентите се чувстват значими и ценени;
Подобряване на работните процеси.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
•
•
•
•
•
Трудности при проучване на
удовлетвореността:
Представителност на извадката;
Съпротива от страна на служителите;
Необходимост от допълнителен ресурс;
Неангажираност на ръководството;
Формализиране на проучването.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Възможности и добри практики:
• Внедряване на системи за управление на
качеството;
• Въвеждане на национална система за
изследване на рейтинга на общините;
• Тематични инициативи на НПО.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
3. Обратна връзка с потребителите на
общински услуги.
Успехът на организацията!
Информация за реализиране на:
Мисията
Визията
Целите
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Ползи от обратната връзка с гражданите
• Подобряване на качеството на
административното обслужване;
• Идентифициране на „тесни“ места в
дейността на общинска администрация;
• Оптимизиране на работните процеси;
• Включеност на клиентите.
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Дискусия и споделяне на личен опит:
„Как във Вашата община получавате обратна
връзка за удовлетвореност на гражданите от
административните услуги? Какво се случва с
информацията от обратната връзка?“
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
БЛАГОДАРЯ ЗА ВНИМАНИЕТО!
Проект № К12-22-1/29.09.2012 г. на НСОРБ „Подобряване на общинския капацитет за предоставяне на публични услуги“.
Проектът се осъществява с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет“,
съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.