Transcript 6. CRM-системы

Customer Relationship
Management System
Уксусов К.С. ИСТ-72
• CRM – это не технология и не программный продукт. Это
концепция, которая направлена на построение
устойчивого бизнеса. Это стратегия, ядром которой
является клиенто-ориентированный подход.
• Главная задача CRM - повысить эффективность
процессов, направленных на привлечение и удержание
клиентов. В маркетинге, продажах, сервисе и
обслуживании.
• Аналитические возможности CRM систем позволяют
планировать развитие предприятия, оценивать
эффективность продаж и получать информацию об
"узких" местах в процессах, обеспечивающих рост и
прибыль компании.
CRM система любого производителя a
•1. Единая база данных, позволяющая в
любой момент получить доступ ко всем
сведениям о планируемом и предыдущем
взаимодействии с клиентами.
•2. Постоянный анализ собранной
информации о клиентах, а также подготовка
материалов для принятия соответствующих
организационных решений.
• Этот подход подразумевает, что при любом
взаимодействии с клиентом по любому каналу,
сотруднику компании доступна полная информация обо
всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение
принимается на основе этой информации (информация
о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
• CRM — модель взаимодействия, полагающая, что
центром всей философии бизнеса является клиент, а
основными направлениями деятельности являются
меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж
и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнесцелей включает сбор, хранение и анализ информации о
потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о
внутренних процессах компании. Функции для
поддержки этих бизнес-целей включают продажи,
маркетинг, поддержку потребителей.
• Управление продажами (SFA — англ.
Sales Force Automation)
• Управление маркетингом
• Управление клиентским обслуживанием
и колл-центрами (системы по обработке
обращений абонентов, фиксация и
дальнейшая работа с обращениями
клиентов)
• Существует несколько способов
классификации CRM-систем, в том
числе по отраслевым принципам или по
размерам автоматизируемого
предприятия. Нельзя не упомянуть
очень популярный способ их разбиения
на операционный, аналитический и
коллаборативный CRM.
• Под операционными CRM-системами
понимается программное обеспечение (ПО),
предназначенное, в первую очередь, для
оперативного доступа к данным о клиенте в
процессе взаимодействия с ним, а также
обеспечивающее сбор этих данных. Сюда же
можно отнести центры обработки звонков
(Call Center), обеспечивающие
автоматическую фиксацию данных о
телефонных обращениях клиентов, перевод
звонков на нужную линию и т.п.
• Аналитические CRM – комплексы,
предназначены для анализа и обобщения
собранных данных о клиентах. В них
присутствуют инструменты, помогающие
принимать решения о методах продвижения
продукции на различные сегменты рынка,
позволяющие правильно разбить рынок на
эти сегменты, оценить эффективность
маркетинговых кампаний и многое другое. В
самых «продвинутых» CRM-системах в
качестве аналитического инструментария
могут использоваться не только отчетные
формы, но и такие современные методы
анализа данных, как OLAP и Data Mining.
• Коллаборативный CRM появился на свет
совсем недавно. Это самый современный
способ организации взаимоотношений с
клиентами. Такой инструмент позволяет
клиентам не только высказывать мнения о
работе компании (e-mail, интернет – форумы
и чаты), но и непосредственно участвовать в
разработке новой продукции или
формировании пакета услуг. Это достигается
за счет организации прямого доступа (как
правило, через интернет) к базам данных
ошибок или неисправностей, отзывов и
предложений по работе обслуживающего
персонала и даже спецификаций
разрабатываемой продукции.
• Внедрение CRM позволяет сократить
«операционные» потери минимум в два раза,
то есть до 5% (а в 40-50% компаний вообще
устранить этот фактор).
• Опять же, на «среднеактивном» рынке,
компания может обновлять свой ассортимент
примерно на 10-30% в год, при эффективности
обновления около 50%. То есть примерно
половина новых продуктов «приживаются», а
от половины приходится отказываться. При
этом издержки (работа с поставщиками,
обучение персонала и пр.) могут составлять
около 5% от оборота. Внедрение CRM
позволяет поднять показатель эффективности
по новым продуктам до 80%.
• Без использования CRM «среднеактивная»
компания на «среднединамичном» рынке тратит
на продвижение около 5% от оборота при
эффективности порядка 1:2 - 3. То есть каждый
рубль, вложенный в рекламу и PR, приносит два
рубля. Активный сбор информации и анализ
сегментов при помощи CRM, позволяет сделать
воздействие на рынок более направленным, что
увеличивает данный показатель примерно до 1:5
- 6 (и больше!).
• Первоначальное обследование и разработка
Технического Проекта на внедрение – 100 тыс. руб.
• Реинжиниринг и проектирование новых бизнеспроцессов и документооборота – 150 тыс. руб.
• Интеграция с существующими данными (1С, Excel
и пр.) – 70 тыс. руб.
• Настройка системы – 30 тыс. руб.
• Обучение и поддержка – 100 тыс. руб.
Общая стоимость CRM-проекта для средней
компании на среднем рынке получается примерно
500 тыс. руб. при нормальной реализации CRMпроекта в течение семи-восьми месяцев.