Slide 1

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 2

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 3

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 4

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 5

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 6

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 7

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 8

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 9

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 10

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 11

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 12

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 13

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 14

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 15

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 16

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17


Slide 17

Мировой опыт использования Siebel CRM в банках
Петр Ковадло
Старший консультант отдела продаж CRM, Oracle Украина

Содержание
Карта решений Oracle Siebel CRM для банков
Использование Siebel CRM в банках мира
 Рассмотрение кейса:
 Zürcher Kantonalbank

Внедрения Siebel в СНГ
 Рассмотрение примеров:
 ОТП Банк

2

Карта решений Oracle Siebel CRM для банков

•Лучшие практики отрасли

Маркетинг

Сервис

Выездное
обслуживание
Партнеры

Продажи

•Готовые к использованию
бизнес-процессы

Контактный
центр
РКО
(Branch
Teller)

СамоСбор
обслуживазадолженние
ности

Financial Services

3

Жизненный цикл клиента: лучшие практики
 Создание и запуск маркетинговых
кампаний по различным каналам
Привлечение
 Идентификация риска
 Программы для удержания

 Формирование лучшего
предложения в реальном
времени

Удержание

Продажи

 Полный цикл от
предложения до договора

До- и кросс
продажи

Обслуживание

 Персонализированное
обслуживание

Анализ
 Всесторонний анализ
бизнеса

4

4

Siebel это стандарт для фронт офиса финансовых
организаций

20 из TOP 25 банков
14 из TOP 20 страховых компаний
7 из TOP 10 инвестиционных фондов
5 из TOP 6 КУА
500+ крупных клиентов

1MM+ работающих пользователей
150,000 пользователей в 10 крупнейших банковских
внедрениях
Референсы по всему миру

Source: Fortune

5

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди розничных банков

6

Крупнейшие клиенты Siebel
Среди корпоративных банков

7

Реальный эффект, достигнутый клиентами
Oracle/Siebel CRM
 Увеличение кросс-продаж до 18%
 Увеличение удовлетворенности клиента до 85%
 Увеличение удовлетворенности клиента на 7% и повышение
удержания клиентов на 10%
 Стандартизация процессов продаж по всем каналам
 Достигнута гибкость при добавлении новых услуг и каналов
коммуникаций
 Увеличение конверсии интересов на 20%
 Уменьшение времени обработки заявок на 25%
 Увеличение лояльности клиента на 10%
 Увеличение средних продаж на банкира на 45% увеличение
кросс-продаж на 1% в месяц

Source: Oracle/Siebel Customer Experience

8

Zürcher Kantonalbank
Информация о компании

117,2 млрд. швейцарских франков в активах
Принадлежит кантону Цюриха
1 млн. клиентов (50% населения кантона)
111 отделений
4100 сотрудников
Бизнес-вызовы
Необходимость удержания клиентов, борьба за долю в их кошельке
(Wallet Share)
Разные несоединенные системы в разных подразделениях –
отсутствие единого представления о клиенте

9

Zürcher Kantonalbank
Решение
 Siebel Sales
 Siebel Marketing

 360º-видение клиента
 Профиль
 Детали счетов
 История взаимодействий
 Сервисные запросы

 Система продаж - Professional Advisory Tool
 Агрегированный профиль клиента: кредитный рейтинг, счета, история взаимодействия
 Ранжирует клиентов по ценности для банка и по рискам
 Формирует рекомендации по продуктам

 Многоканальный маркетинг
 Сегментация клиентов
 Проведение кампаний по различным каналам
 Ежегодные финансовые семинары
 Отслеживание откликов

10

Zürcher Kantonalbank
Результаты внедрения
 Улучшена удовлетворенность клиента
 Увеличена «доля в кошельке» клиента
 Ускорен вывод новых продуктов на рынок
 Уменьшены затраты на обучение сотрудников
 Ускорение обработки кредитных заявок на 25%
 Уменьшена совокупная стоимость владения

Советы Zürcher Kantonalbank
 Вовлечение высшего руководства на каждом этапе проекта
 Особое внимание обучению персонала

11

Внедрения в СНГ

12

Некоторые клиенты в СНГ
Крупнейшее в СНГ внедрение CRM в корпоративном бизнесе.
Управление работой с холдингами и корпоративным
кредитованием. Работает по всей России. 15 000
пользователей.
Полный цикл работы с клиентами от привлечения до сбора
задолженности. Считает, что CRM – главная система в бизнесе
банка.
Автоматизирован розничный фронт офис и кредитный мидл
офис, служба возврата просроченной задолженности.

Крупнейшее внедрение розничного фронт офисного
обслуживания в СНГ. Автоматизация агентской сети.

Система мониторинга и взыскания просроченной
задолженности. Интегрирована с АБС, процессинговой
системой, SMS-сервисом, оборудованием Avaya для коллцентра.

13

OTП Банк
 Информация о банке
 Входит в топ-50 крупнейших банков России
 Активы по состоянию на 01 апреля 2010: 96 млрд. рублей
 2-е место на рынке POS-кредитования

Потребность бизнеса: быстрый вывод на рынок новых
продуктов:
 Ипотека
 Авто-кредитование
 Кредиты наличными

Решение: Siebel CRM 8.0

14

OTП Банк

Автоматизированные процессы:
 Потребительское кредитование в партнерских точках продаж
 Выдача кредитных карт
 Оформление ссуд, ипотеки и автокредитов
 Сбор информации о просроченной задолженности

Интеграция с системами
 АБС (старая)
 АБС (новая)
 Контакт-центр
 SMS-шлюз
 Хранилище данных
 Бэк-офис карт
 Система скоринга
 Система электронного документооборота (Lotus Notes)

15

OTП Банк

Масштабы внедрения:
 200 отделений
 10 000 точек агентской сети
 Подразделения бэк-офиса
 Контактный центр

- Работают с централизованной базой клиентов!

Единые стандарты качества обслуживания клиентов и высокая
операционная эффективность
Возможность выдачи до 15 000 потребительских кредитов в
день

16

Спасибо за внимание!

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential.

Andrew Court, Senior Director Key Account Marketing, EMEA

17