Slide 1

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 2

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 3

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 4

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 5

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 6

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 7

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 8

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 9

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 10

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 11

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 12

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 13

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 14

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 15

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 16

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 17

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 18

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 19

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]


Slide 20

Новые течения
 В моде индивидуализм во всем:
вкусы, привычки, образование, работа,
образ жизни

 На рынке переизбыток похожих товаров,
конкуренция по цене и качеству выдохлась
 Какой выход? – С делать так чтобы клиенты
выбирали … по любви

Определение CRM
 CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с
клиентами
 CRM - это подход к управлению или модель,
которая помещает клиента в центр бизнеспроцессов и методов работы компании.
Клиент – полноценный партнер
 CRM ориентирует компанию на
долгосрочные отношения с клиентом
 Наличие солидной базы лояльных клиентов
– фактор успеха и процветания компании
 суть CRM в том, чтобы учиться у своего
клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет

Что общего
между CRM и …
Камасутрой?

Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

Лояльный клиент:
 совершает повторные покупки,
 даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией,
 может простить недостатки компании,
 будет не слишком чувствителен к цене,
 будет рад помочь советом, поделиться
информацией,
 не станет искать лучших условий,
 Будет рекламировать компанию!

CRM позволяет
взаимодействовать
 с правильным клиентом
 с правильным
предложением
 в правильный момент
времени
 используя правильный
канал

Разница между CRM и
CRM-системой
 CRM – это концепция,
идеология, стратегия,
ядром которой является
ориентированность
бизнеса на клиента
 Главная задача CRMстратегии – повышение
лояльности клиента к
компании и ее продукции,
что в итоге способствует
удержанию старых клиентов
и привлечению новых

 CRM-система - это всего
лишь инструмент, который
помогает данную
стратегию реализовать
 Это информационная
система, назначение которой
– автоматизировать бизнеспроцессы компании,
обеспечивающие
взаимодействие всех ее
подразделений с клиентами

 CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

Пирамида CRM
Собственники бизнеса/
Консалтинговые компании

Стратегия
Процессы
и технологии

Регламенты
и отчетность
Средства
производства

Элементы
CRM -стратегии

,,,

.

.

Бизнес-консалтинг

Методики управления
и контроля
Автоматизированные
Системы CRM

Инструменты CRM

Исторические корни
Начало рыночной экономики
Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».

Эра потребления
Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.

Эпоха конкуренции
качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.

Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг баз данных

CRM

Эволюция CRM (3 стадии
понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management

– итог более эффективное управление временем

Контактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование

Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продаж
Контроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж

Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов
Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту

Эволюция CRM-систем

CRM

SFA
(Sales Force Automation)
Автоматизация
службы сбыта

SMS
(Sales&Marketing System)
Автоматизация
маркетингового
планирования

CSA

PRM

(Customer
Service Automation)
Автоматизация
обслуживания
клиентов

(Partner
Relationship
Management)
Управление связями
и партнерами

TS
(Task Management)
планирование задач

Что в реальной жизни?
 стремления к повышению качества только на бумаге
 компании не хотят менять сложившиеся бизнеспроцессы ради покупателя
 эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается
 менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и
потенциальных)
 продажи и работа с клиентом находятся в разряде
«черного ящика», отданного на откуп менеджеру
 клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в
магазине. От клиента требуют только деньги

Интересная статистика








Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего.
50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка
внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли.
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный - минимум 10.

Как мы пришли к необходимости
своей CRM- системы
Внутреннее исследование в 2002г –
что мешает качественному обслуживанию

 отсутствовал единый источник информации по
клиентам и взаимодействию сними: (история
взаимодействия не велась, информация о потенциальных
клиентах не накапливалась)

 отсутствовали стандартизированные процессы и
схемы работы с клиентом
 менеджеры двух подразделений не знали, что
обслуживали одного и того же клиента,
 отсутствовала автоматизация рутинных операций
 прогнозы продаж были очень далеки от
реальности

Цели CRM
 охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и
согласовать их, чтобы была единая методика и техника
общения.
 Каждый контакт должен работать на привлечение
покупателя!
 Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством
независимо от канала взаимодействия, и получить
быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым
надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание"
клиента рассматривается как необходимое условие для успешной
работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Результаты внедрения CRM
для отдела маркетинга «Абис-Софт»
 «Лучшее попадание» в целевую аудиторию
 Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
 Повышение чувства удовлетворенности в результате
лучшего качества облуживания

 Лучшее понимание потребностей
 Согласованная работа отдела продаж
 Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за
отдельным менеджером
 Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же
клиенту
 Формирование лояльных клиентов

Заключение
 На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в
масштабах одной сделки, а кровно
будет заинтересована в процветании и
успехах своего потребителя
 Компания, которая добьется
лояльности потребителей
 Компания, которая будет иметь
глубокие знания о своем клиенте и его
потребностях
 Компания, которая будет обладать
технологиями CRM!

Хотите знать о CRM больше?
Интернет-порталы:
www.crm.com.ua
www.crmonline.ru
www.crmcom.ru
www.crmpartner.ru
www.crminfo.ru
www.i2r.ru/static/347/
www.salesways.com (engl)
www.CRMGuru.com (engl)

Полезные статьи:

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?
http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/

Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для
увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123

Абис-Софт
отдел crm-решений
E-mail: [email protected]
www.abis.odessa.ua
Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернега
e-mail: [email protected]