Transcript Служба поддержки пользователей

Служба
поддержки
пользователей
Владимир Долгов
Системный инженер-консультант
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
1
Что такое хороший контакт центр с
точки зрения клиента?
Результаты опроса потребителей:
56% ответов - Качественный
сервис
28% ответов – Качественный продукт
7% ответов – Хорошая Цена
3% ответов – Известная Торговая Марка
85% потребителей
отказываются покупать
продукты и услуги компании
при некачественном
обслуживании
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
2
Какие ожидания клиента от хорошего
контакт центра
 Обеспечьте мне доступ к информации и выбор
 Узнавайте меня, мою ценность как клиента
компании
 Не заставляйте меня повторять информацию или
мой запрос
 Не перенаправляйте меня от одного к другому
сотруднику
 Не предоставляйте мне неточную или неполную
информацию
 Сообщите, сколько ждать
 Выполняйте свои обещания
 Делайте все правильно с первого раза
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Source: Vanguard Communications
3
Контакт центр - это подразделение, решающее
конкретные бизнес задачи
Персонал
Обслуживание вызовов,
Контроль качества и
нагрузки,
Обучение и подбор
персонала
Работа
в реальном
времени
Интеграция с
Коммуникационная
бизнес
инфраструктура
Интеллектуальная и
оптимальная по
себестоимости
маршрутизация
вызова
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
приложениями
Безопасный
обмен
информацией
4
Что такое хороший контакт центр с точки
зрения компании
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Переплата за
избыточное
качество
Качество
обслуживания
Обеспечиваемый уровень
обслуживания
Зона риска
потери
клиента
Себестоимость
обслуживания
Каждый уровень качества имеет свою себестоимость. Но не
всем клиентам нужен одинаково высокий уровень качества.
Кто-то ожидает и будет удовлетворен и меньшим. Так зачем
переплачивать?
5
Что такое хороший контакт центр с точки
зрения компании – контроль и управление
себестоимостью
… поэтому необходима сегментация клиентов и способов
обращений в СС, свой уровень качества для каждой категории.
Хороший СС для компании этот тот, который сохраняет и/или
увеличивает базу клиентов при адекватных расходах
Различные уровни качества
обслуживания
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
6
Примеры обслуживания клиентов и
необходимые средства автоматизации
Интеллектуальный поиск
персонального
менеджера
Персональное
обслуживание
Типовое
обслуживание
Сегментация клиентов,
интеллектуальная маршрутизация
в зависимости от категории
Учет истории клиента,
навыков операторов
Высокоприбыльные
клиенты
Клиенты по
основным
продуктам с
адекватной
себестоимостью
обслуживания
Интеграция IVR с информационными системами
Передача данных вместе с запросом
Учет истории транзакции
Самообслужива
ние
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Низкая
себестоимость
7
Бизнес требования контакт центра
Оптимальная стоимость
владения
Поддержка сценариев
самообслуживания (web
& voice)
Виртуализация ресурсов
Интегрированная
поддержка CRM
стратегии
Производительность
персонала
Уменьшение времени
простоя
Оптимальное
управление нагрузкой
на оператора
Удобство рабочего
места
Интегрированная
многоканальность и
мультимедийность
Учет индивидуальных
навыков, уровня
знаний
Открытые стандарты
Автоматизация
реакции на изменения
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
8
Бизнес требования контакт центра
Увеличение доходов
Снижение расходов
на инфраструктуру
Снижение стоимости
обслуживания
клиентов
Недопущение потери
дополнительных
доходов (crosssell/up-sell)
Удовлетворенность
клиентов
Повышение
удовлетворенности
клиентов
Непротиворечивое
персональное
обслуживание
Увеличение числа
лояльных клиентов
Увеличение объема
расходов клиентов
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
9
Cisco Unified Contact Center
• Совместно используемые
приложения и сервисы
Web Apps,
Самообслуживание (voice)
• Доступны в любом месте сети
Бизнес правила,
логика
маршрутизации,
Отчетность
• Независимое размещение операторов
• Стандартные интерфейсы
голос/данные
сеть
Интернет
ТФоП
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Agents
CRM
Голосовой
шлюз
Мобильные операторы Cisco Unified
Эксперты
CallManager
Группы специалистов
10
Семейство Cisco Unified CC
CUCC
Hosted
CUCC Enterprise
Мультимедийный
Контакт Центр
CUCC Express
1-300 операторов
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
11
Продуктовая линейка Cisco Systems
Продуктовая линейка
Cisco Customer Contact
Рыночное позиционирование
Самообслуживание
TDM
Операторы
связи
IP
Cisco
Unified
Customer
Voice Portal
Крупные
предприятия
Малый и
средний бизнес
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
.
Cisco Unified
IP-IVR
Операторская служба
TDM
IP
Cisco
Unified
ICM
Hosted
Cisco
Unified
Contact
Center
Hosted
Cisco UnifiedCisco Unified
Contact
ICM
Center
Enterprise
Enterprise
Cisco Cisco Unified
Unified
Contact
Call
Center
Manager
Express
Express
(B-ACD)
12
Интеграция
контактного
центра и
CRM
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
13
Архитектура «desktop» интеграции CRM и
контактного центра
CRM система
Коммутация вызовов
Запрос
UI Services
Ответ
Business Objects
Телефон/статус
очереди
АТС/TAPI
Толстый /
тонкий клиент
ACD/CTI
IVR
Data Source
Рабочее место
оператора СС
Информационная
инфраструктура
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Нет прямого
взаимодействия
Коммутационная
инфраструктура
14
Пример «desktop» интеграции
1C.Рарус, Террасофт, Winpeak, MS Outlook
 Информирование оператора о
звонке, с предоставлением
информации о клиенте из CRM
системы, связь с клиентом по
телефонному номеру.
 Управление звонком функции
«Софт-фон»
 Обработка звонков в
«1С:Предприятие 8.0»
Регистрация входящих звонков
Планирование следующих контактов
Оптимизация выполнения исходящих
звонков
Автоматический набор телефонного
номера
 Анализ статистики звонков
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
15
Пример «desktop» интеграции
Cisco Agent Desktop
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
16
Архитектура «глубокой» интеграции CRM и
контактного центра
CRM система
Запрос
UI Services
Ответ
Business Objects
Телефон/статус
очереди
Коммутация вызовов
Толстый /
тонкий клиент
АТС
IVR
Data Source
Информационная инфраструктура
ACD
Рабочее место
оператора СС
Коммуникационная инфраструктура
Communication Service
CTI Server
CTI API
CTI API / Message Protocol
Сервисы интеграции
Сервисы интеграции
Адаптер
(application adapter)
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco CRM
Connector Server
Коннектор
(Cisco ICM Connector)
17
Универсальная архитектура и для применения
с контактными центрами на TDM ACD
API
[SCAPI]
Nortel
ACD
CTI AP
[GED-188]
Avaya
ACD
Cisco ICM
CTI Server
CTI API
[ACMI]
Cisco UC
Manager
К
о
н
н
е
т
о
р
ы
Cisco
СRM
connector
server
Cisco UCCX
А
д
а
п
т
е
р
ы
Siebel
API
[PSMCAPI]
PeopleSoft
API
Salesforce
АТС,
ACD
Presentation_ID
CTI
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco CRM
Connector
CRM
система
18
Cisco Unified CRM connectors
Cisco предлагает готовые, сертифицированные
адаптеры для CRM систем:
SAP
Siebel
Salesforce.com
Microsoft Dynamics CRM
Peoplesoft
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
19
Преимущество использования решения
Cisco Unified CRM Connector
Решение проблемы интеграции
Интеграция между телефонией и CRM не
тривиальная задача
За коммуникации и CRM-системы обычно
отвечают разные департаменты
…возникает проблема с управлением и
разделением границ ответственности
в проекте интеграции
Cisco предлагает виртуальное plug-and-play
решение
Основанное на стратегическом
партнерстве с CRM вендорами
Максимальное использование CRM/CTI
функций/возможностей
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
20
Преимущество использования решения
Cisco Unified CRM Connector (продолжение)
Готовое решение для интеграции вместо
проекта по интеграции (ПИ)
ПИ после внедрения предполагает его повторение каждый раз
при малых и крупных upgrade-ах (софт/железо Cisco и/или CRM
производителя)
ПИ может быть не выдержать сроки реализации
обучение специалистов предметной области
проведение тестирования, пилотной зоны и т.п.
Готовое решение для интеграции означает
Быстрее внедрение, основанное на стандартах и регламенте
Протестированную отказоустойчивость, надежность,
функциональность
«Автомагические» обновления по мере появления новых
версий продуктов
Сертификация производителем CRM
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
21
Возможности Cisco Unified CRM Connector
 Один login для CRM системы,
CCE/ICM и 3rd party ACD
 Изменение CRM/ACD текущего
статуса работы оператора в
окне CRM автоматически
синхронизируется с настольным
телефоном
 Все «телефонные» и ACD
события передаются в CRM для
протоколирования
 Просмотр текущего статуса
вызова в окне CRM системы
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
 Управление вызовов из окна
CRM системы:
поднять/положить трубку,
постановка/снятие с удержания,
слепой и консультативный
перевод звонка, конференции
 Звонки мышкой из окна CRM
системы
 Передача окна CRM системы
при переводе вызова между
операторами (передача
переменных контекста вызова)
 Оператор может изменять
переменный контекста вызова
 Поддержка компаний
исходящей связи (Siebel)
22
Как это работает
Звонок
Кнопка
Оператор
Изменение
направляется
«ответ»
кликает
данных
ввызов»
CRM
на
кнопку
наокне
оператора
вызова
Статус
На
экране
«вошел»
вызов
(login)
иконтекста
данные
Статус
Поступление
Звонок
«жду
на
в
завершился,
очереди
IVR
вызова
(ready)
ноОтвет
CRM
окно осталось
Cisco Unified
CRM Connector
для XYZ CRM
CRM
Software
e.g. Siebel
SAP, etc.
1
6
11
Оператор:
телефон и окно
CRM системы
5
Cisco Unified
Communications
Manager
2
3
8
Клиент
11
1
2
4
5
7
8
3rd Party ACD
9
10
11
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
23
Пример CRM интеграции
[снимок экрана SAP WebClient]
Управление вызовом:
программный телефон
Телефонные данные
• Текущий статус вызова
• Номера ANI, DNIS
Всплывающее
окно
• Информация
о контакте из
базы данных
Информационная
панель
• Карточка клиента
• История
обращений
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
24
Пример CRM интеграции
[снимок экрана Siebel]
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
25
Пример CRM интеграции
[снимок экрана MS CRM]
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
26
Пример CRM интеграции
[снимок экрана Salesforce.com]
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
27
Видео в ЦОВ
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
28
Использование Контакт Центра как
платформы для видео приложений
Видео самообслуживание (IVR), видео очередь и видео
оператор
 Интеграция с Cisco Unified Contact Center
 Использование видео-компонентов сети
3G сети
Поставка видео на любые
3G мобильные терминалы
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Видео киоски
Интегрировано с Cisco
Unified Video Advantage
Телепрезенс
Очередь для
Cisco Telepresence
29
Ключевые свойства и возможности видео
Свойство
Функции платформы
Видео IVR для абонента
Видео меню
Видео IVR
Видео
очередь
Абонент выбирает пункты меню кнопками и
голосом..
Ключевые
преимущества
Быстрый и более
интуитивно
понятный
интерфейс
взаимодействия
Абонент выбирает записанные видеоролики или
смотрит живое видео
Полностью
мультимедийное
взаимодействие
Абонент смотрит видео во время ожидания в
очереди.
Более длительное
удержание в
очереди и
дополнительная
информация
Видео между оператором и абонентом
Видео
оператор
Presentation_ID
Однонаправленное: видит только оператор или только
абонент
Двунаправленное: оба видят друг друга
Оператор может проиграть абоненту дополнительный
видеоролик
Видео и аудио взаимодействие может быть записано
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Режим
обслуживания в
форме “..давайте я
вам покажу…”
30
Время для
Ваших
Вопросов
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
31
Presentation_ID
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
32