Распространение информации о целях и показателях достижения ЦРТ

Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая концепция

Семинар по показателям достижения ЦРТ в странах СНГ и Грузии Женева, 8 – 11 ноября 2010 года

Петтери Баер, Менеджер по маркетингу, Центральное статистическое бюро Финляндии

Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (1)

 Показатели ЦРТ не должны жить своей отдельной жизнью  Они предназначены для того, чтобы служить в качестве  Источников информации о ситуации  Основы и руководства для сосредоточении усилий на улучшении  Помощи в развитии после объявления Целей развития тысячелетия на международном и национальном уровне 3-7 October 2010 Petteri Baer 2

Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (2)

 Показатели ЦРТ являются важными для

формирования мер политики

в современном обществе  Показатели ЦРТ являются жизненно важными для

мониторинга

развития и воздействия политики  Показатели ЦРТ являются принципиально важными для

понимания

общества в зарождающихся и развивающихся экономиках  В условиях растущей глобализации необходимы

сравнимые статистические данные

и показатели по странам и регионам Petteri Baer 3-7 October 2010 3

Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (3)

   

Для принятия решений, основанных на доказательствах,

необходимы факты, а не мнения или предубеждения Лицам, принимающим решения, нужны показатели и статистические данные Это совершенно очевидно, особенно в мире   Бизнеса Исследований Но также : политики, министры и центральные органы государственного управления, НПО, профсоюзы, организации работодателей, лоббисты, местные органы государственного управления, учебные заведения – назовите их сами!

Petteri Baer 3-7 October 2010 4



Как выявить потребности клиентов в отношении показателей ЦРТ?

Предшествующие контакты и встречи  Списки участников  Фокус-группы  Личное взаимодействие во время встреч, семинаров, посещений и т.д.  Опрос представителей важных заинтересованных сторон  Пресс-релизы  Участие и организация семинаров по соответствующим тематикам Petteri Baer 3-7 October 2010 5

Результат №7 заседания Экспертной группы ЕЭК ООН по ЦРТ в Астане в октябре 2009 г.

 Выводы по результатам обсуждений трех рабочих групп:  Обучение основных клиентов ЦРТ по использованию показателей и статической информации  Различное содержание для разных групп пользователей  Лица, принимающие решения    СМИ Специалисты в соответствующих важных отраслях НПО  Семинар по обмену опытом 8.10.2009

Результат №8 заседания Экспертной группы ЕЭК ООН по ЦРТ в Астане в октябре 2009 г.

 Выводы по результатам обсуждений трех рабочих групп:  Хорошее качество представляемых показателей  Подкрепление информации хорошей графикой и наглядностью  С метаданными  Качественный и простой доступ  Активное распространение  Все эти три фактора являются одновременно важными! 8.10.2009

Инструменты, помогающие в работе по построению взаимоотношений

     Простые, но хорошо структурированные таблицы в формате MS Excel Использование структур MS Access Базы данных клиентов  Информация о регулярных и интенсивных пользователях показателей ЦРТ Система управления связями с клиентами (CRM)   Для качественного и систематического выполнения мероприятий и планирования взаимодействий с важными и потенциальными пользователями Национальные органы статистики Канады, Финляндии, Эстонии могут служить в качестве примеров Системы разведывательной информации Petteri Baer 3-7 October 2010 8

Что такое CRM? (1)

 Система управления связями с пользователями  В целом, не связана с маркетингом  Теоретические корни: Нордическая школа маркетинга  Маркетинг услуг  Индивидуальный маркетинг  Маркетинг партнерских отношений  Построение отношений с пользователями  Интернет и взаимодействие  Новые способы связи, W2, социальные медиа...

Petteri Baer 3-7 October 2010 9

Диалог с клиентом и анализ его поведения Рост лояльности клиента и упрочение отношений с ним Больше информации о текущих и будущих потребностях клиента Готовность обеих сторон инвестировать время и деньги в построение отношений Ценность отношений с клиентом возрастает для обеих сторон

Отношения с клиентом, основанные на научении

Более эффективный маркетинг и параметры услуг для клиента Более эффективное взаи модействие с клиентом и сокращение контактов, построенных впустую Больше действий, отвечающих реальным потребностям клиентов Petteri Baer 3-7 October 2010 10

Что такое CRM? (2)

   CRM означает проведение СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ работы с существующими и потенциальными клиентами, поделенными на различные сегменты клиентов, взаимодействие с которыми ведется по-разному вследствие того, что структура потребностей – и соответственно, структура услуг, для клиентов в разных сегментах отличается. Часть CRM направлена на построение и поддержание клиентской базы данных, куда вводится вся контактная информация, с целью обеспечения возможности построения отношений с клиентами на СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ основе.

Такой образ действий позволяет ЗНАТЬ что было сделано для построения отношений с клиентом. Это позволяет ПЛАНИРОВАТЬ взаимодействие в будущем более эффективно, с учетом накопленного опыта.

Petteri Baer 3-7 October 2010 11

В Центральном статистическом бюро Финляндии…

 В 1990-е гг., как старые, так и новые вызовы, подчеркнули необходимость и важность управления связями с клиентами  В середине 1990-х гг. сформировалось понимание необходимости CRM  Не столько на уровне высшего руководства  Сколько в практической работе, направленной на четкое ориентирование клиентов  В разработке и распространении усовершенствованных статистических продуктов и услуг Petteri Baer 3-7 October 2010 12

CRM – Технический инструмент?

 CRM НЕ является только или в основном техническим инструментом, НО  Является

сложной современной системой,

клиентами можно вести в соответствии с в которой работу с клиентами и потенциальными  их потребительским поведением  собственными определениями Национального органа статистики уровней и политик в отношениях с клиентами  заявленными пожеланиями самих клиентов Petteri Baer 3-7 October 2010 13

Ориентированные на клиента услуги и продукты посредством CRM



Цель CRM заключается в

 Понимании потребностей разных групп клиентов  Сегментировании клиентов в группы со схожим составом потребностей  Упорядоченном и надежном хранении информации о взаимодействии с клиентами Petteri Baer 3-7 October 2010 14

Удобные и ориентированные на клиентов услуги и продукты при помощи CRM

 Установить цели для удовлетворения потребностей клиентов     Продвигать использование показателей ЦРТ Разработать действенные и эффективные информационные услуги Стимулировать идеи по разработке новых продуктов и инновации Создать новые формы сотрудничества или партнерства с клиентами и заинтересованными сторонами 

…и проводить эту работу систематически

Petteri Baer 3-7 October 2010 15

Потребности клиентов в отношении показателей ЦРТ являются конкретными, а не «общими»

6 7 8 9 10 Отсутствие ошибок в исходных данных Своевременное предоставление Сообщение о задержках Представление данных в требуемой форме Сравнимость данных Учет клиентов Дружелюбный персонал Нахождение нужных людей Доступность персонала Быстрая передача данных Актуальность данных Информация о данных/услугах    Все потребности клиентов являются конкретными Их удовлетворение должно достигаться во взаимодействии и сотрудничестве с пользователями По мере роста контактов необходимо обеспечить возможность для их систематического отслеживания Данные удовлетворяют спрос Адаптированная эффективность данных 3-7 October 2010 Достаточность дальнейшей обработки данных 6 7 8 9 10

Мудрые слова д-ра Самюэля Джонсона (1709-1784)

 «Знание бывает двух видов. Мы либо знаем предмет сами, либо знаем где можно найти информацию о нем»  Что это значит в сегодняшнем мире?

Petteri Baer 3-7 October 2010 17

Но... это уже другая история

Отношения с клиентом, основанные на научении  Спасибо за внимание  Помните: 

Вы не сможете научиться плавать, если не зайдете в воду

 petteri.baer@ unece.org

 www.unece.org/stats 3-7 October 2010

Приложение

Более детальная информация об успешной практике систематической работы с пользователями и клиентами статистической информации

Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая концепция

Построение систематических связей с клиентами дало хорошие результаты в Центральном статистическом бюро (ЦСБ) Финляндии

 Более 100 тыс. Интернет клиентов в месяц ( при населении 5 млн.)  15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов , 29 000 контактных лиц собраны в системе CRM  1% клиентов приносит 60% дохода  В 2004 г. ~ 50 клиентов были предложены в качестве стратегических или ключевых клиентов ЦСБ Финляндии  Существует несколько путей для взаимодействия с клиентами  Многие клиенты взаимодействуют с ЦСБ, выполняя при этом различные роли Petteri Baer 3-7 October 2010 20

Обязанности по взаимодействию с клиентами в ЦСБ Финляндии Централизованные: процесс взаимодействия с клиентами база данных клиентов Responsibility for c-database 1. Центральное правительство 2. Местное правительство 3. Корпорации и предприятия 4. Научно-исследовательские организации 5. Учебные заведения 6. Другие Resp. for cus tomer portfolio

Стратегические потребители - 15 организаций Ключевые потребители - 33 организации

Resp. for customer

Petteri Baer 3-7 October 2010 21

Количество клиентов ЦСБ Финляндии в сегментах

Конец 2005 г.

 Корпорации и предприятия  Учебные заведения  Органы местного управления  Организации  Зарубежные потребители  Центральное правительство  Библиотеки  Научно-исследовательские организации  Другие  Без отнесения к сегментам ( в 2005 г.) 13 466 2 344 2 258 1 464 802 681 657 520 35 1 433 Petteri Baer 3-7 October 2010 22

Разные пользователи предпочитают разные услуги ЦСБ Финляндии, отчет о продажах за 2002-2005 гг.

С особым упором на 2005 г.

9.2.2006/ Петтери Баер

Платные продукты и услуги ЦСБ Финляндии, приобретенные в 2005 г.

Наиболее часто приобретаемая группа продуктов Вторая наиболее часто приобретаемая группа продуктов Третья наиболее часто приобретаемая группа продуктов

Группа продуктов

Спец. сборники Публикации Услуги по опросу Сетевые услуги Услуги по регистрации

прав-ва 1,339,018 186,282 603,870 99,835 38,692

Другие продукты и услуги Обучение клиентов Мини-услуги Электр. публикации Консультац. услуги Стандартные продукты Комиссионные услуги Другие услуги

Всего 5,362 31,966 11,505 14,740 3,298 2,078 616 2,713 2,339,976 предприятияуправления орг-ии 361,755 567,916 427,380 266,499 392,734 64,085 93,150 64,113 404,707 105,245 15,200 517,743 107,529 51,301 488,500 69,080 58,147 11,804 32,849 29,614 28,405 4,036 19,643 5,048 1,817 1,718,297 16,992 15,045 4,077 14,100 6,825 2,562 166 1,445,419 7,847 12,873 2,676 0 2,651 0 447 1,110,844 орг-ии 311,403 173,986 106,582 40,255 28,319 3,472 12,972 15,476 14,115 7,000 1,987 268 3,001 718,836 Бибиотеки 3,231 156,861 25,228 46,024 0 4,930 1,173 230 2,600 0 477 112 1,029 241,895 Учебные заведения 12,799 95,961 0 70,306 16,306 9,213 8,065 468 1,218 0 140 8,094 173 222,743 Зарубежные потребителиДругие 90,294 19,636 0 4,788 13,000 6,510 3,471 220 0 79 0 0 0 2,424 1,357 8,275 759 0 871 146,817 0 290 186 0 0 0 13 5,356 Всего 2,938,615 1,536,014 1,345,530 913,945 657,171 191,547 111,863 87,926 69,374 36,709 34,560 16,700 10,230 7,950,184 1. Обратите внимание на большую разницу в наиболее часто приобретаемых группах продуктов в разных сегментах клиентов

2. Заметьте, что «Специальные сборники» могут варьироваться от наиболее сложной до самой простой услуги, которая не вписывается в другие определения!

3. Часть «Мини-услуг» включает сборники, часть «Специальных сборников» включает мини-услуги, часть услуг по опросу включает обе группы 4. Группы «Другие продукты и услуги», «Стандартные продукты», «Сетевые услуги» и «Электронные публикации» являются в основном электронными услугами Petteri Baer 3-7 October 2010 23

Системы управления связями с клиентами, используемые в современных организациях, полезны, потому что…

 Вся организация выигрывает от той информации, которую обеспечивает система  Она помогает анализировать состав клиентов и изменения  Кампании прямого и телефонного маркетинга являются гораздо более эффективными  Помогает отслеживать успешность различных мероприятий по построению взаимоотношений  Обеспечивает хорошую основу для проведения опросов среди клиентов и развития отношений с клиентами 3-7 October 2010 Petteri Baer 24

Основные шаги по организации работы CRM

Определить основные группы клиентов Перечислить стратегических и ключевых клиентов Проанализировать потребности стратегических и ключевых клиентов Установить цели по работе над отношениями с клиентами Разработать способы оценки результатов взаимодействия с клиентами Petteri Baer ...

организовать команды по сегментам клиентов и назначить ответственных за отношения с клиентами 3-7 October 2010 25