Transcript 旅遊資訊系統的發展 - 御網電子商務科技股份有限公司

觀光資訊系統 全球航空旅遊電腦訂位系統GDS
老師
製作
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Chapter 1
旅遊資訊系統概論
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旅行業是一個「動」行業，而且動及全球。網際
網路的廣泛使用，除了使其原有的通訊多增了一條
管道之外，也讓客戶直接在網上訂位，而衝擊到傳
統的旅行社業務。但旅行業基本的資料流動結構，
並未有重大改變，其中產業鏈架構如下：
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1.最上游旅行服務的供應商（Supplier）
包括航空公司、旅館、租車公司、火車公司、遊
輪公司、旅遊安排公司等。
2. 集 中 旅 行 資 料 的 電 腦 訂 位 系 統
（Computerized Reservation System，CRS）
旅行服務的供應商Supplier，不可能全賴自行銷
售，故多將其部分、或大部分資源，委託CRS處
理，以觸及全球。CRS扮演上游Supplier與下游旅
行社（或直接到客戶）的仲介者，以其龐大資料
庫與快速通訊系統，將旅行資源與顧客訂位的資
料即時傳送。
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3. 全球航空旅遊分銷系統（Global Distribution
System，GDS）GDS也並非僅傳送旅行資訊。
GDS通常需提供終端設備（如傳統的終端機），
或專用軟體，以及安全保密措施。
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4.旅行社（Travel Agency）
旅行社，傳統上是與客戶接觸的第一線，其上游
則是透過GDS傳送系統的CRS集中訂位系統。但
因旅行社規模的大小，有不同的系統連接方式，
而產生不同的服務品質。最簡單的旅行社，僅有
電話及傳真，所以需要找一有GDS的機構（或另
一旅行社）作其上線，其服務品質自然沒有能直
接使用GDS的旅行社來得有效率。隨著Internet的
發展，給旅行社用的系統，即將採用Internet換為
Web-based系統，取代使用多年的專屬系統，而
使更多的下游業者，提昇其作業效益。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
一、全球航空旅遊電腦訂位系統
全球航空旅遊電腦訂位系統CRS或GDS是一種
通路。其股東組合為航空公司，藉由龐大資料傳
送，提供旅行業從業人員精確詳實資訊，建立全
球化標準操作流程，以迅速提供旅客即時資訊，
提昇服務品質。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
二、管理整合資訊系統
管理整合資訊系統在旅行業應用於前後端管理
系統，佔了極重要地位。其主要功能在幫助旅行
業經營各種型態及規模時，提供最完整的電腦化
解決方案。以下就台灣市場為例，從旅遊資訊系
統的演進與旅遊資訊系統的發展分述如下。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
(一) 旅遊資訊系統的演進
1. 交易處理系統（TPS）
電腦應用在旅行業之需求，首先是從簡化作
業操作面（Data Process）開始。開發的系統
為交易處理系統，簡稱為TPS（Transaction
Process System）。亦即將旅客出團的資料輸
入電腦，然後利用電腦產生出團的報表。例
如：簽證表、ED表、分房表、出團表等，以
簡化旅行社在出團作業上所需花費的許多時
間。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
此一階段以簡化作業面為主要考量，依各部門
自身的需求來使用，因此未考量各部門的資訊連
結性。例如：前檯的OP人員將資料輸入電腦後，
後檯的會計人員仍須就三聯單以人工方式輸入傳
票，因為資料無法連結的關係，這種方式會造成
人力資源的浪費，而且資料容易出錯，因此又需
要另一批人員作查帳、核對的工作。雖說存有以
上缺點，但仍然簡化了許多人工作業流程及時間。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
2. 管理資訊系統（MIS）
此一階段以發展管理資訊系統為主，簡稱MIS
（Management Information System）。主要是把
企業內部各部分所需要的各項資源 ，包括資
料、帳目等進行整合的功能。提供一套資料的
控制系統，將資料的各種流程進行控制，讓一
份資料可以提供企業內部的各單位共同使用，
提昇管理效益。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
這階段是以企業整體利益為主要考量，強調的
是在管理面，不僅提供資料分享，減少人力的
浪費，資料的管理維護也方便許多。同時更著
重資料的分析及控制機制，例如：財務報表分
析。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
3.客戶關係管理系統（CRM）
此階段發展中導入客戶關係管理觀念
（Customer Relationship Management，CRM）。
源起為早期許多產品因為供不應求，所以對客
戶關係管理的部分較不重視。現因產業競爭，
資訊充足，伴隨而來的是消費者意識抬頭。傳
統業務員挨家挨戶的拜訪銷售模式已式微，取
而代之的是提供更好服務的廠商。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
這階段主要著重在企業的整合資料分析與服務
人員的以客為尊的觀念。藉由MIS系統提供客戶
資料的分析，例如：消費者的消費偏好、消費頻
率、生日等，當資料建立後，第一線營業人員便
可以藉由這些資料進行銷售販賣的準備，客戶關
係管理的需求即應運而生。除了做好客戶關係管
理之外，仍需做好平時的資料庫管理。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
(二) 旅遊資訊系統的發展
1. 旅遊資訊系統的早期萌芽
資訊業早期發展是以MINI電腦為主。後來許
多大型旅行社為了簡化人工作業，紛紛自行
研發適合公司體質的軟體。但是這類自行研
發的軟體，不但耗費時間又耗費金錢，而且
開發的系統與其他系統相容性低或無法相
容。更重要的是一旦資訊人員工作異動，後
續系統的維護勢必不易。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
2. 旅遊資訊系統的中期發展
因應旅行業作業自動化及效率化需求，許多軟
體開發公司陸續投入旅行社軟體開發工作，例
如：全統、天下、頂藤等資訊公司推出以UNIX
作業系統的版本。個人電腦（PC）盛行後，又
有科豐、科威、台宇資訊等公司推出以LAN為
主架構的旅行社軟體。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
在此中期發展的階段，旅行社只要直接將軟體
灌入自身的電腦，即可套用軟體中的程式功能。
一些大型旅行社如雄獅、 鳳凰、康福、東南等，
為因應自身營運需求，亦著手建置自身的內部作
業管理系統與B2B對同業分銷系統，力求鞏固自
己的銷售實力。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
3. 旅遊資訊系統的成熟期
在此階段因WINDOW軟體和網際網路的普及，
許多資訊公司均開始將DOS版本的作業軟體升
級為WINDOW版本，並且可支援WEB介面，
朝向MIS系統與EC電子商務整合邁進。就現階
段而言，旅行業資訊管理系統與航空旅遊訂位
系統之整合建立旅行業劃時代的一大進展。例
如 ： 科 威 資 訊 開 發 的 旅 行 家 2000 軟 體 與
AMADEUS訂位系統的AIR，可稱得上是合作
代表之一。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
為因應資訊科技產業除了必須擁有自我研發的
能力之外，還需不斷的創新，才能配合市場及迎
合顧客需求上快速的變化。其中『快速且具創新
的研發能力』是企業維持競爭優勢的一大利器。
而創新的觀念不僅在研發上面，也要擴及到合作
方式的創新、服務方式的創新等各個層面。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
例 如 科 威 資 訊 致 力 於 主 要 產 品 e-Web 、 Web
Manager、e-Manager旅行業前中後台管理資訊系
統，產品包括電子商務網站建置、團體旅遊團控
團銷、自由行管理、機票管理、訂房管理、票券
管理、國民旅遊管理以及旅行業管理作業系統等
（請參閱實例一到八），提供客戶服務課程和對
外建置合夥關係（請參閱實例九和十），歷年來
並成功輔導數百家旅行社完成電腦化。
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第一節 旅遊資訊系統的沿革
由此可知，設計一個好的旅遊業管理資訊系統是
由不同專業的人士，共同努力的成果，包括了旅
遊、資訊、管理等的不同專業的人員。當然也包
括公司業務、服務與培訓、行政等各方面人力的
配合才能創造出整體的價值。
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第二節 旅遊資訊系統的現況
旅行業一般為達到營運目的，從小型到大型的
規模，會以其自身需求與組織架構、經費預算等
考量因子，建置或租用合適的硬體、軟體。茲說
明如下：
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第二節 旅遊資訊系統的現況
一、中小型旅行社仍以TPS為主
一般而言，旅行社市場資訊化程度約達七成以
上，但大多數仍處於最基礎的資訊系統，幫助基
層操作階層人員處理及記錄日常交易，即交易處
理系統（Transaction Processing System，簡稱TPS）
的階段。主因是因為多半旅行社屬於中小型公司
規模，並無意識到以管理資訊系統（Management
Information System，簡稱MIS）系統帶來的諸多
優點。而針對此中小型旅行社而言，使用只有
TPS功能的電腦亦以足夠，符合經濟效果。
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第二節 旅遊資訊系統的現況
二、大型旅行社經營模式及開發腳步加快邁進
大型旅行社由於自身研發資訊系統發展較早，
目前除了公司資訊化程度較高之外，也積極與一
些非旅行業者策略連盟合作旅遊網站。值得注意
的是網站的成立意味著旅行業拓展行銷通道之一，
產品推廣也許因網路而增加，但相對成本也會增
加。旅遊產品品質的優良與否，還是攸關旅行社
內部管理運作、員工素質、客服態度、誠信經營
等，種種基本條件建構旅行社永續經營的動力。
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第二節 旅遊資訊系統的現況
三、高速科技發展的網際網路
在網際網路（Internet）興起後，大型旅行社和
資本家大多對此新興產業抱持積極拓展的態度。
而較小型旅行社則是既期待又怕受傷害的心理。
甚至不知到未來將何去從？但是從趨勢來看，未
來誰能充分擅用網路資源，必是贏家。
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第二節 旅遊資訊系統的現況
四、非旅行業者搶食市場大餅
除了旅遊業者開始佈局經營電子商務之外，
其他非旅行業者亦企圖藉由網際網路搶攻旅遊市
場。這些業者雖挾其雄厚資本及豐沛人力資源進
攻旅遊市場，但往往忽略業界經營生態。例如：
旅遊業的產品供應鏈關係，獲取航空機票的成本
考量等。經營者須注意旅遊業的生態、產品組合
模式、經營成本、獲利空間等，均是亟需考量之
處。
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第二節 旅遊資訊系統的現況
五、前後台作業系統之整合
以往的前後台主要是指OP操作為前檯，會計
總帳為後台，現在則是將網路資訊稱為前檯，而
旅行業的內部作業稱為後檯。而現階段網路前檯
往往呈現的是無法和後檯串聯的電子型錄，僅展
示旅遊產品內容，至於後續的訂單服務仍須依賴
傳統電話詢問的方式來完成。
因此現階段藉由網際網路進行電子商務服務，
基本上應須從企業內部再造開始。整合前檯、後
檯系統、訂單管理系統加上金融付款系統，方能
掌控完善的電子商務優勢。
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第二節 旅遊資訊系統的現況
六、競爭優勢重新洗牌
及時掌握消費者需求資訊並提供優質服務將為
致勝關鍵。因此以往具競爭優勢的旅行社可能在
網際網路興起後，因無法掌握消費者需求而面臨
淘汰；反觀一些中小型旅行社，也可能因為擅用
電腦資訊工具，規劃並做好客戶關係管理
（ Customer Relationship Management ， 簡 稱
CRM），在此潮流中異軍突起，有了新獲利的商
機。
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第二節 旅遊資訊系統的現況
七、無遠弗屆的網路資訊
由於網際網路提供的資訊打破時間與空間的限
制，因此旅行業往後規劃的服務模式勢必朝向全
年無休、不打烊型態。投注的精力與專業的服務
趨向專業個性的陣容邁進。
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第二節 旅遊資訊系統的現況
結
語
綜合以上所述，全球航空旅遊分銷系統工具為
訂位出票利器，帶來高速效能的盈利。而旅遊業
邁向應用科技商務發展，可藉以節省經營成本，
維護其形象資產的工具與拓展電子商務的利器。
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