Transcript Service og motivasjon for frontlinjen

13.05.2013
Mål
Virkemidler
Rammebetingelser
Uten mål vet vi ikke hvor vi skal
Hva er bedriftens mål?
Hva er ditt mål ?
Stolthet
Trygghet
Kompetanse
Service
Eget mål
Bedriftens
mål
Opplæring
Teknologi
Kvalifisert personale
-
Motivasjon
Deg
personlig kvalitet
opplæring
kommunikasjon
holdninger
bedriftens servicekultur
kunnskap
teknologi
Bedriftskultur
En god arbeidssituasjon og en motiverende
hverdag,
er grunnleggende for å ha det bra på jobb
- og også for å gjøre en god jobb
Hva er ditt bidrag?
Bedrift
Ansatte
Kunder
Interaktiv markedsføring
Sannhetens øyeblikk – for god
kundebehandling og service
Samspill,
Kommunikasjon
Holdninger
Kundebehandling
Produktpresentasjon
=
forventninger
Servicemedarbeider
Servicekulturen
I
bedriften
Kunnskap
Informasjon
Service
Opplevelse
>=1
Forventning
En definisjon:
Service er en tjenesteyting eller produksjon
av tjenester som skjer
før, under
og etter kontakt med kunde.
Mål:
Å hjelpe kunden til å dekke sine
behov og ønsker,
og å gjøre kunden fornøyd
Personlig kvalitet er like viktig som teknisk kvalitet
Kvalitetssystemet som brukes er ikke bedre enn den
personen som bruker det
Personlig kvalitet
Du som har kundekontakt, er bedriftens ansikt utad.
Det er du som avgjør
hvordan kundens førsteinntrykk blir,
om han eller hun føler seg
velkommen, blir forstått, fornøyd
Det er du som gjør kunden til en god kunde!
Hvordan virker jeg inn på andre mennesker?
Hvordan virker andre mennesker på meg?
Har jeg respekt for de mennesker jeg treffer?
I hvilke situasjoner bommer jeg på de mål jeg har satt
meg?
I hvilke situasjoner treffer jeg de mål jeg har satt meg?
Under hvilke forhold setter jeg en konflikt i gang?
Lærer jeg noe av de erfaringer jeg gjør meg?
Enkel kommunikasjonsmodell
Støy
Støy

Latin: å gjøre felles.

er prosessen å omforme mening
i form av ideer og informasjon
fra en person til en annen

Vår oppgave er :
å bli forstått og forsikre oss om at vi blir det.
Hvilke virkemidler har vi?
Hvis du ikke får den responsen du ønsker –
Endre på det du gjør
Still inn på rett frekvens
Hvis du fortsetter å gjøre det du alltid har gjort,
Vil du fortsette å få det du alltid har fått




Holdninger:
gir utslag i vår evne til å motta et budskap
Utslette budskap:
et ubehagelig buskap kan gå inn det ene øret
og ut det andre.
Fargelegging:
vi fargelegger budskapet med vår
forhåndsoppfatning
Generaliseringer:
lar spesifikke buskap farges av ”en gjengs
oppfating” av budskapet
Holdninger
Alle store filosofiske systemer – Alle store religioner
Har samme påstand:
vi fremstår som et resultat av våre tanker
Bibelen:
SOM DU TENKER ER DU
Budda:
ALT VI ER ET RESULTAT AV HVA VI HAR
TENKT
Mark Aurel: LIVET BLIR SLIK VÅRE TANKER GJØR
DET TIL
1.
For den Driftige:
Ønske om å få best mulig resultat, og å ha kontroll over
omgivelsene. De frykter å bli utnyttet og å miste kontrollen.
2. For den Inspirerende:
Ønske om å være sosialt akseptert, godt likt av
andre. De frykter å bli avvist, utestengt og upopulær.
3.For Spesialisten:
Ønsket om å ha trygghet og stabilitet. De frykter brå
endringer og tap av stabilitet.
4. For Kvalitetssøkeren:
Ønsket om å ha høy standard og høy presisjon i det
de produserer. De frykter avvik fra standarden og å
få kritikk for arbeidet de har utført.
Visuelt(se)
Auditivt(høre)
Kinestetisk(føle)
• Perspektiv
• Høre
• Føle
• Se for seg
• Si
• Gripe
• Se
• Snakke
• Ta på
• Fokusere
• Høres
• Fast
• Klar
• Stemme
• Stø
Taktil
Jeg forstår
deg
Jeg vet det
Det er
forvirrende
Jeg forstår
ikke
Visuelt
Auditivt
Kinestetisk
Det ser klart ut
for meg det du
sier
Jeg hører deg klart
nok
Det du sier føles
riktig for meg
Det faller en brikke
på lass for meg
Jeg kan fatte det du
sier.
Det passer inn.
Jeg kan se hva du
mener
Det er klart for
meg
Det er innlysende
Jeg er å bølge lenge
med hva du sier
Det ringer en bjelle
Jeg kan ta den
ideen
Vis meg det i
sort/hvitt
Jeg finner verken
mål eller mening
Jeg prøver å ta inn
alt sammen
Jeg er forvirret
Det høres uriktig ut
Det føles ikke riktig
F
V
B
F
V
B
F
V
B
F
V
B
F
V
B
F
V
B
F
V
B
F
V
B
F
V
B
F
V
B
Stress
En definisjon:
Stress oppstår når omgivelsene synes å stille krav
som overstiger det vi føler vi opplever å ha ressurser
til å møte kravene med.
Stress har to sider
•De ytre begivenheter og krav i våre liv
•Våre reaksjoner på dem
Kroppens reaksjoner
•Binyrene skiller ut adrenalin
•Hjertet pumper kraftigere
•Åndedrettet går raskere
•Fordøyelsen går langsommere
•Spyttkjertelene tørker
•Svett
•Kroppens motstandsapparat holdes nede
Sinnets reaksjoner
Offensivt
- finne løsninger for å bli kvitt problemet





Defensivt
- unngå kravet / problemet
Omgå problemet
Utsette saken
Ved å puste på riktig måte, vil vi forbedre livskvaliteten.
Pusten gjenspeiler psyken
Starlings hjertelov :
Når ekstra mye blod går inn i hjertet, går det ekstra mye blod ut av hjertet.
På den måten blir mer blod presset ut i årene og helt ut til de ytterste
delene av kroppen.
Det som skjer da er at større områder av kroppen blir fylt med oksygen.