Transcript IO2 - Lionel Maltese

Information et Organisation
Knowledge Management /
Comportement organisationnel
Licence M@ntic
Cours 2
De l’information à la connaissance
• Une erreur consisterait à réduire le Knowledge
Management (KM) à une problématique de traitement de
l’information.
• L’enjeu du KM est plutôt une réappropriation de
l’information par un être humain, par le biais de la culture,
de son milieu socioprofessionnel, de sa représentation
personnelle, de son affectivité…
• Manager la connaissance, c’est donc avant tout manager des
êtres humains, avec leurs qualités cognitives, mais aussi
avec leur facteurs affectifs et émotionnels.
Connaissance
• La connaissance implique forcément une réappropriation
cognitive par l’homme « porteur » ; elle diffère de l’information
dans plusieurs aspects fondamentaux :
• Pour qu’une information devienne connaissance, il faut que le sujet
puisse construire une représentation qui fasse sens.
• Pour cela, l’information reçue subit une série d’interprétations (filtres,
retraitements), liés aux croyances générales (paradigme), au milieu
socioprofessionnel, au point de vue, à l’intention, au projet de l’individu
porteur.
• Contrairement à l’information, la connaissance n’est pas seulement
mémoire, item figé dans un stock, mais toujours activable selon une
finalité, une intention, un projet.
Savoir
Dans la langue française, savoir demeure un verbe : le savoir est un
« su » c’est-à-dire quelque chose d’acquis. Les anglo-saxons utilisent
le terme « knowledge » pour décrire à la fois connaissance et savoir.
En revanche, il faut faire une distinction importante entre savoir
(knowledge) et savoir-faire (know-how).
Connaissance explicite et tacite, savoir et savoir-faire
• Il existe une distinction fondamentale entre :
• La connaissance tacite, domaine du savoir-faire, non
exprimable avec des mots ;
• La connaissance explicite, domaine du savoir, qui passe
par la « conscientisation » et la formalisation avec des
mots. Cette dernière est transférable d’un individu à
l’autre par le vecteur oral ou écrit.
Les différents types de connaissance, depuis le savoir-faire tacite, à droite jusqu’au
savoir générique à gauche
Nbre de
personnes
Formation
Publication
10 000
Document interne
1000
Savoirs
génériques
100
10
1
Travail Collaboratif
Savoirs
académiques,
livres et
supports
pédagogiques
Faible
Socialisation
Savoirs
spécifiques
Revues
professionnelles,
congrès,
documents
publics
Notes
internes,
procédures,
standards
Draft, email, écrit,
mode oral
Richesse de l’interaction
Savoir-faire
Oral
Tacite
pur
Forte
Distinction entre types de savoirs
• Le savoir tacite est fortement « engrammé » dans l’expérience d’un
individu, et donc difficilement formalisable par les mots. On est au stade
du réflexe, des automatismes, de l’instinct ou d’une connaissance
pratique qui se matérialise par le geste. Du coup, la transmission se fera
par « socialisation », c’est-à-dire interaction physique, observation,
imitation. On parle de tutorat ou compagnonnage dans les milieux
professionnels, et d’apprentissage ou entraînement, dans les milieux
d’artisans ou de sportifs.
• Le savoir explicite passe, comme son nom l’indique, par la médiation du
langage. Il peut être déclaratif, narratif, basé sur le raisonnement ; il
peut être oral ou écrit , il peut également être très constitué, lié à une
situation professionnelle ou alors être générique et fortement validé.
Connaissance tacite et connaissance explicite
• Nonaka distingue 4 états de connaissance : une
connaissance tacite individuelle, explicite individuelle,
explicite collective et tacite collective. Il montre que le
développement des savoirs dans l’organisation implique
la transmission entre les individus et il décrit la
dynamique de transformation entre ces différents états
:
• Du tacite vers le tacite : socialisation ;
• Du tacite vers l’explicite : formalisation ;
• De l’explicite vers le tacite : intériorisation ;
• De l’explicite vers l’explicite : combinaison.
La connaissance selon Nonaka
• La socialisation représente l’interaction des individus au sein d’un groupe, c’est un
processus d’ajustement de l’intersubjectivité, d’intégration culturelle.
L’apprentissage se fait par l’observation, consciente ou inconsciente, par l’imitation,
par communauté de pratiques et partage d’expériences, sans le recours au langage
ni à la codification.
• La formalisation désigne l’explication, par le discours ou l’écrit, des pratiques et
des croyances ; sa difficulté réside dans l’adoption d’un langage et de concepts
partagés.
• L’intériorisation représente l’enracinement de la connaissance explicite dans des
séquences pouvant atteindre le stade du réflexe, de l’automatisme, et devant
normalement s’accompagner de gains d’efficience.
• La combinaison, par le biais d’un langage commun, autorise la communication de
connaissances explicites qui sont combinées, rapprochées pour produire, par
induction, déduction, hybridation, des connaissances nouvelles.
La production collaborative de la connaissance
: la communication
Niveau 3 : représentation
Couche affective, émotionnelle
Niveau 2 : sens
Couche culture, paradigme
Niveau 1 : langage
Couche linguistique
Niveau 0 : support physique
Couche média
Représentation
Traitement sémantique
Traitement lexical
Diffusion
Réception
Traitement lexical
Traitement sémantique
Représentation
Communication entre 2 individus
• Niveau 0 : support physique de la communication, par ex, il
est impossible de communiquer si la liaison téléphonique est
interrompue.
• Niveau 1 : couche linguistique, par ex, il est impossible de
communiquer avec un tibétain si vous ne parlez pas sa
langue et réciproquement.
• Niveau 2 : couche du sens, par ex, 2 activités politiques de
partis opposés parlent bien la même langue mais n’arrivent
pas à se mettre d’accord sur le sens des mots.
• Niveau 3 : couche des représentations cognitives, qui fait
appel au système de connaissance (patterns) et toutes les
interactions émotionnelles et affectives (vécu), par ex, il est
difficile d’avoir un échange rationnel sur le sujet de
l’euthanasie…
La production collaborative de la
connaissance : la conversation
Dans une conversation, 2 interlocuteurs peuvent
arriver à partager des mêmes ponts de vue s’ils
établissent un processus de coopération : écoute
active, participation, questionnement, adaptation
sémantique, feed-back, reformulation. En effet, si
le mot, comme symbole collectif, appartient à la
communauté linguistique et sémantique, le sens
qu’il recouvre est purement individuel car il est
intimement lié à l’expérience et à l’environnement
cognitif dans le quel se place l’individu.
La production collaborative de la
connaissance : les 3 médias
• Au fur et à mesure que les flux économiques et technologiques se sont amplifiés
et complexifiés, la société s’est doté d’un système lui permettant de
communiquer de l’information à grande échelle. Le livre, la presse, la radio, le
cinéma et la télévision autorisent une diffusion instantanée de l’information à
des milliers puis des millions d’individus, par delà les frontières géographiques,
culturelles, linguistiques, jusqu’aux coins les plus reculés du globe, constituant de
formidables enjeux de pouvoir.
• Submergé par des vagues d’informations descendantes n’ayant aucune
possibilité d’exprimer son opinion en retour à part quelques sondages, votes,
associations, ou syndicats, le professionnel et le syndicats sont condamnés au
rôle frustrant de récepteur passif et ressentent le flot d’informations comme
un pollution.
• A ce modèle s’est opposé un autre modèle de communication, horizontal de
personne à personne, avec l’avènement du téléphone et du fax, puis des
messageries télématiques et électroniques. L’avènement de l’Internet a entendu
la communication sur un mode radicalement nouveau. C’est l’hypermédia, qui
se démarque des modes de communication traditionnels, d’une part par sa
capacité à transmettre des informations de nature autre que le texte, comme
l’image, le son, la vidéo…
Les 3 médias
Broadcast (média de masse)
Système de communication
descendant : télévision, radia,
livres, journaux…..
NarrowCast (communautés)
Système de communication en réseau :
communautés virtuelles et
professionnelles
PointCast (point-à-point)
Système de communication horizontal :
téléphone, fax, messagerie…
Définitions du KM
• Utilitaire : « Apportez-moi l’information dont j’ai
besoin, au moment où j’en ai besoin, et si possible
sans que j’en fasse la demande »
• Opérationnelle : « Combiner les savoirs et savoirfaire dans les process, produits, organisations pour
créer de la valeur »
• Fonctionnelle : « Manager le cycle de vie de la
connaissance depuis l’émergence d’une idée,
formalisation, validation, diffusion, réutilisation,
valorisation… »
• Économique : « Valoriser le capital intellectuel de la
firme »
Fonctions impliqués dans le projet KM
• La réponse à cette question est fortement révélatrice du caractère
global, systémique et pluridisciplinaire du KM : il n’y a pas une fonction
en charge comme pour des projets d‘autre nature (mettre en place un
ERP (Enterprise Resource Planning : logiciels gestion et organisation du
travail), changer la politique de rémunération, lancer un programme de
recherche…) mais plusieurs uniformément réparties.
Les directions fonctionnelles impliquées
dans la démarche KM
DIRECTIONS
RH
Informatique
Générale
KPMG
Andersen
rang
%
rang
4
5%
1
1
22 %
2
3
%
61 %
58 %
55 %
R&D
Marketing
Commerciale
6
2
3
3%
16 %
6%
4
42 %
Opérationnelle
Qualité
5
4%
5
6
34 %
32 %
Outils du KM
• L’implantation des TIC dans l’entreprise n’est pas une
préoccupation technique, elle doit tenir
profondément compte des organisations du travail et
des relations au sein des communautés
professionnelles. Mais il est devenu un lieu commun
de dire que l’outil est au service des besoins…
• Le modèle KWC (Knowledge Workers Community =
communauté de travailleur du savoir) tend à donner
une représentation générique des modalités de
collaboration, de partage de l’information et de
connaissance, de travail coopératif au sein de
communauté professionnelles, tout au long de leur vie
Rosace fonctionnelle KWC
Existence
valeur
Transférer
Cartographie de
l’expertise Qui fait
quoi réseau
d’experts
Livres de
connaissance
Learning
Tutorat
Formaliser
Performance
6
Espace discussion
People-to-people
Socialisation
Réunions
1
5
2
4
Production de
document
interne
Gestion, accès
3
Échanger
Espace
collaboratif
Groupe Projet
Calendrier
Intelligence éco
Sources externes
Veille
Travailler
ensemble
Participation
Technologies génériques et spécifiques
• En termes de technologies, il es possible d’analyser le marché de la
connaissance en distinguant différents niveaux :
• Le niveau des technologies génériques avec :
• en premier lieu, le portail ou le Intranets/Extranets (Intranet étendu à des utilisateurs
externes à l’entreprise (ex : fournisseurs mais repérés (adresse et
identification)/Internet qui servent de dispositif global d’accès aux zones d’échanges et
aux applications spécifiques ;
• Des technologies génériques comme la GED, le groupware (environnement
informatique permettant le travail collaboratif, la communication entre des membres
d’un groupe distant relié en réseau), le workflow (logiciel informatique automatisant
l’acheminement des informations aux bonnes personnes selon une procédure en
vigueur)… que l’on peut trouver dans de multiples endroits dans l’entreprise.
• Le niveau des technologies spécifiques du KM, classées par segment de la
matrice KWC. Chaque fonction répond à un besoin d’une communauté et
sera détaillée ci-après :
Les segments d’activités du KM
1. Se connaître, échanger des idées : Portail, Intranets, extranets,
Forums, Communautés virtuelles, Chat, Instant messaging, Reports.
2. Travailler ensemble, échanger de la connaissance : E-mail,
Forum de discussion, calendrier, Worflow, Archivage, visiophonie, gestion
de projet (PERT), gestion administrative, gestion des incidents ou bases de
données solutions informatiques
3. Veiller et accéder aux sources externes : Rapports internes ou
externes, thèses, bases d’experts, CMR (base d’informations clients),
courtage, veilles stratégiques…
4. Produire et gérer la documentation interne : FAQ, bases de
connaissances, Moteur de recherche interne, bases de données visiteurs…
5. Transférer la connaissance, le e-learning : Teleconférence,
visioconference, apprentissage à distance, Forums « Linux »
Le PORTAIL
• Un portail est un espace électronique donnant accès à des services
Internet. Cet accès est soit généraliste (moteur de recherche et outils
de navigation), soit thématique, soit personnalisé. Les services sont
soit internes (Intranet), soit externes (Extranet ou Internet).
• Le portail de communauté : PROJET de groupe des anciens 
réflexions…
CRM : Connaitre – Choisir – Conquérir - FIDELISER
1.Optimiser les contacts : Fidélisation (Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher
d’acquérir que d’en conserver un)
2.Coordonner et internaliser les processus : mailings, Newsletters, affinage
des cibles, marketing direct
3.Valoriser les connaissances : Connaitre nos acheteurs et valoriser notre
base de connaissance auprès de nouveaux partenaires
4.Personnaliser la relation client : adapter l’offre à la demande en temps
réel pour tendre vers du Yield management (tarification en temps réel)
CRM : formalisation et valorisation du réseau
BtB (cas Open13)
Récolte de données
marketing
• Accréditations
• Enquêteurs sur site
Agora
• Jeux Partenaires
1
Logiciel
• Saisies
• Typologies / Profils
• Mailings/SMS
2
Fidélisation /
Prescription
• Promotions
commerciales
• Privilèges Restaurations
• Apporteurs d’affaires
3