Transcript Да спор постане договор

D O G O V O R
CENTAR ZA MEDIJACIJU JE REPUBLIČKA JAVNA USTANOVA
OSNOVNA 2006. god.
DELATNOST CENTRA:
• REALIZACIJA POSTUPAKA MEDIJACIJE,
(od 2011. i u potrošačkim sporovima)
• OBUKA MEDIJATORA (Sl. gl. RS br.44/05),
• ORGANIZOVANJE I REALIZACIJA STRUČNIH SEMINARA,
• ORGANIZOVANJE I REALIZACIJA PREZENTACIJA,
• IZDAVAČKA DELATNOST.
ŠTA JE MEDIJACIJA ?
Latinska reč mediare znači
podeliti na pola ili stati između
dve zavađene strane.
-Medijacija je proces rešavanja spora, dve ili više strana, uz pomoć
treće neutralne strane - medijatora.
-Uloga medijatora je da omogući dijalog između sagovornika,
pomažući im da ostanu fokusirani na suštinu problema i dođu do
rešenja prihvatljivog za sve strane u sporu.
-Umesto atmosfere sukobljavanja i nadmetanja, medijacija podstiče
atmosferu poverenja
PREDNOSTI MEDIJACIJE
-Kao protivteža strogo formalnom i prilično skupom sudskom
sistemu zaštite, medijacija, kao neformalan i dobrovoljan
postupak ima:
- konstruktivan i humaniji način rešavanja spora,
- brz, efikasan i finansijski povoljan (u roku do 30 dana)
- dok poverljivost postupka pruža:
- očuvanje pozitivnog rejtinga
- zadržavanje poslovnih pozicija (kupaca)
MREŽA I PROCEDURA
Centar za medijaciju je u tom
trenutku (2011.) imao razvijenu
mrežu od 17 odeljenja u Srbiji.
U cilju uspostavljanja jedinstvenih i
profesionalnih usluga medijacije u
rešavanju potrošačkih sporova, pre
svega smo pristupili definisanju
procedura i informisanju naših
odeljenja:
-od toga ko može podneti zahtev za
medijaciju (potrošač, trgovac/davaoc
usluga, organizacije za zaštitu
potrošača, a kasnije i savetovališta)
MREŽA ODELJENJA CENTRA
ZA MEDIJACIJU
MREŽA ODELJENJA CENTRA
ZA MEDIJACIJU
MREŽA I PROCEDURA
- preko definisanja proceduralnih
pravila, kao što je npr. obavezno
kontaktiranje podnosioca, pogotovo
u slučajevima kada nije lično
podneo zahtev (što se ispostavilo
kao neopodno, kako zbog provere
podataka u zahtevu, tako i zbog
toga što stranke često nisu bile
upoznate sa medijacijom i šta od nje
mogu da očekuju).
- pa do načina za izbor medijatora u
ovoj oblasti.
PROCEDURA
PODNOŠENJE/
DOBIJANJE ZAHTEVA ZA
MEDIJACIJU
KONTAKT SA PODNOSIOCEMPROVERA PODATAKA I DA LI
PROVERA
JE UPOZNAT
UPOZNAT SA
SA POSTUPKOM
POSTUPKOM
JE
N
O
V
I
INFORMISANJE
II STRANE I
UPUĆIVANJE POZIVA
DOBIJANJE
SAGLASNOSTI
IZBOR MEDIJATORA
K
O
R
A
K
POČETAK POSTUPKA
MEDIJACIJE
(ISTI) POSTUPAK REŠAVANJA SPORA MEDIJACIJOM
UVODNA REC
MEDIJATORA I
DEFINISANJE
PRAVILA
SAGLASNOSTI O
POSTOVANJU
PRAVILA I
UČESTVOVANJU
IZJAVA
(POZICIJA)
SVAKE STRANE
JASNO
DEFINISANJE
PROBLEMA
DEFINISANJE
ZAJEDNIČKOG
CILJA
IZLISTAVANJE
I IZBOR
REŠENJA
DONOŠENJE
ODLUKE
PROCENA USPEŠNOSTI I
REALNOSTI REŠENJA
SPORAZUM
OBUSTAVA
MEDIJATORA ILI
ODUSTAJANJE BILO
KOJE STRANE
MREŽA
ISKUSTVO
ZANJE
INFORMACIJE
Kako je stvaranje mreže dug i kompleksan proces,
smatrali smo da je već razvijena mreža od 17 odeljenja, ključna
prednost u implementaciji medijacije u oblasti zaštite potrošača.
Upravo da bi se iskoristila ova prednost bilo je potrebno povezati
se sa ostalim akterima u zaštiti i informisanju potrošača i:
-uspostaviti
komunikaciju
između
aktera
i
postojeće mreže,
- jasno definisati proceduru i usluge i
- omogućiti know-how transfer informacija i znanja.
menadžmenta
SARADNJA NA IMPLEMENTACIJI
Kako bi ostvarili navedene ciljeve, marta
2011.godine, Centru za zaštitu potrošača kao i
svim do tada nama poznatim organizacijama za
zaštitu potrošača, uputili smo dopis koji je
obuhvatao:
-naše flajere, kao pomoć pri informisanju
potrošača, a koji su pružali odgovore na pitanja:
-Šta je medijacija?
- Zašto medijacija?
-Koja je uloga medijatora?
- Šta se dešava ukoliko se ne postigne dogovor?
- Kako pokrenuti postupak medijacije?
KONTAKTI ODELJENJA
- kontakte svih naših 17 odeljenja,
- Zahtev za pokretanje medijacije, kao i
gde se može preuzeti www.medijacija.rs
ZAHTEV
KOJI SU CILJEVI MEDIJACIJE? I NAČELA POSTUPKA?
DA SE
POSTIGNE
SAGLASNOST
RAVNOPRAVNOST
DOBROVOLJNOST
DA SE DOĐE DO
MOGUĆIH REŠANJA
DA SE KONFLIKT PRIĐE NA
KONSTRUKTIVAN
I KREATIVAN NAČIN
POVERLJIVOST
NEUTRALNOST
IZBOR MEDIJATORA
- Mogućnost da stranka sama
izabere/predloži medijatora, sa
Jedinstvene
liste
medijatora
(www.medijacija.rs) ili da izbor
prepustiti Centru/odeljenju.
- Kao i potrebu da se stranka
upozna sa tarifnikom Centra
- pri čemu je uobičajena praksa
da strane u sporu plaćaju po 50%
nadoknade (pre nego što se
počelo sa besplatnom uslugom u
potrošačkim sporovima, vrednosti
do 40.000 d)
NA LISTI - 700 MEDIJATORA U SRBIJI
NAKNADA
TOKOM IMPLEMENTACIJE...
- Centar je takođe, učestvovao u
informisanju trgovaca, proizviđača
i pružaoca usluga (Privredna
komora Srbije, Privredna komora
Beograda)
-Informisanju
građana
npr.
prilikom otvaranja Centra za
zaštitu potrošača, na sajmu
potrošačkih prava, putem štampe
i tv emisija...
ISKUSTVA
ISKUSTVA
Od izuzetno predusetljivih, do
,,nedodirljivih”
Od 3 operatera 1 je
saradjivao, 2 nisu
Uglavnom su svi sarađivali,
Uglavnom su svi sarađivali,
Uglavnom medijacija NIJE
prihvaćena
ISKUSTVA
Od 3 operatera 1 je saradjivao, 2 ne
Uglavnom usluge hemijskog
čiscenje I pranja tepiha I oni su se
odazivali na pozive za medijaciju
ISKUSTVA I PREDLOZI
- Kako je primena medijacije u rešavanju potrošačkih sporova u
prethodnom periodu bila u ,,evolutivnoj” fazi, želimo da prenesemo
stečena iskustva i znanja i tako doprinesemo razvoju i podizanju
kvaliteta pružanja usluga vansudskog rešavanja potrošačkih
sporova.
-Neka gotova rešenja, kao i predloge za prevazilaženje postojećih
problema i/ili nedostataka možemo svrstati u III grupe:
-I Mreža i saradnja (ISKUSTVA; REŠENJA)
- II Terminologija (PROBLEMI; PREDLOZI)
-IIIUnapređivanje kvaliteta (PREDLOZI;Specijalistička OBUKA)
I MREŽA I SARADNJA...
ISKUSTVA
Kao što je pomenuto, stvaranje mreže
je dug i kompleksan proces.
Zato je već formirana mreža Centra za
medijaciju
bila
prednost,
koja
je
planirana da se iskoristi i stavi u
funciju zaštite potrošača.
Uspostavljanje
komunikacije
sa
Centrom za zaštitu potrošača (kasnije
i savetovalištima) bio je sa ciljem:
I MREŽA I SARADNJA...
ISKUSTVA
Sa ciljem:
- da se proslede informacije o postupku,
definisane procedure i usluge medijacije
- kontakti 17 odeljenja za medijaciju,
- u cilju dvosmernog protoka informacija
- i know-how transfera znanja - između
udruženja za zaštitu potrošača s jedne
strane i Centra za medijaciju i njegovih
odeljenja, s druge.
I MREŽA I SARADNJA...ISKUSTVA
Kako je saradnja samo delimično profunkcionisala, javili su se i
problemi:
- da su potrošači dolazili bez osnovnih informacija o medijaciji,
- bez informacija o načelu dobrovoljnosti postupka – tj. da je
potrebna saglasnosti II strane (da Centar nema mehanizme
prinude i/ili da nije nasledio nadležnosti tržišne inspekcije)
- bez info o nadoknadi za uslugu medijacije (da nije besplatna)
Nefunkcionisanje dvosmernog protoka informacija, išlo
je u prilog samo tzv. ,,nedodirljivim” trgovicima (na
koje se odnosio največi broj Zahteva za medijaciju,
kao i nebrojani pokušaji zaposlenih u Centru, da
stupe u kontakt s njima–a koji su ostali izignorisani).
ISKUSTVA
REŠENJA
Kako su, medijaciji pristupali i
potpuno (ili delimično) informisani
potrošači, javila se potreba za
prilagođavanjem
Zahteva
za
pokretanje
postupka
medijacije
potrošačkim sporovima.
Tačka V koja je glasila ,,Da li je
pokrenut sudski spor (i pred kojim
sudom)” izmenjena je u ,,Da li je
kontaktiran Centar za zaštitu
potrošača (udruženje)? Koji(e)?”
ISKUSTVA
REŠENJA
U istom periodu, doneta je i odluka da se u potrošačkim sporovima,
vrednosti do 40.000 din. usluge medijacije ne naplaćuju:
- kako u cilju prevazilaženja problema kada je vrednost robe manja
od naknade za medijaciju,
- tako i u cilju motivacije i većeg odziva preduzetnika.
Ova promena je delimično uticala i na mogućnost izabora medijatora:
- strane u sporu su imale mogućnost da ,,predlože” medijatora,
dok je konačan izbor zavisio:
- kako od stručnosti medijatora u oblasti zaštite potrošača,
- tako i od saglasnosti medijatora da radi bez nadoknade.
II TERMINOLOGIJA ...PROBLEMI
POSREDOVANJE ILI
POMOĆ?
U Izveštaju Centra za zaštitu
potrošača koji je rađen na osnovu
podataka koje su dostavila
savetovališta za zaš. potrošača, u
tabeli koja se odnosi na vrste
pružene pravne pomoći, nalaze
se podaci (za 2011 i 2012.) o
blizu 4.000 posredovanja u
rešavanju potrošačkih sporova
(tačnije 3743 + 181 za 2010).
Poređenja
radi
Centar
za
medijaciju za 6 god. je imao
ukupno 3076 medijacija).
II TERMINOLOGIJA ...PROBLEMI
Uzimajući u obzir čl.134 ZZP koji definiše izbor posrednika
(Strane mogu da povere rešavanje spora jednom ili većem broju posrednika
(medijatora) kojeg izaberu sa spiska posrednika, u skladu sa zakonom kojim se
uređuje posredovanje)
I čl.128 ZZP gde su aktivnosti udruženja: informisanje, obrazovanje,
savetovanje i POMOĆ potrošačima u rešavanju problema
Postavlja se pitanje o kojim je posredovanjima ovde reč?
Paralelno s ovim izveštajem u izveštaju Nacionalnog saveta za
zaštitu potrošača (za period okt.2012-maj 2013.) navodi se 453
podneta zahteva Centru za medijaciju, tj 105 realizovanih medijacija.
II TERMINOLOGIJA ...PREDLOZI
Ovakav sadržaj Izveštaja stvara pogrešnu sliku i zabunu. Zato je
potrebno:
1.Izraz ,,posredovanje” (koji ima u Srbiji znatno šire značenje i
primenu od one koja se odnosi na medijaciju), uskladiti u
Izveštajima sa članom 128.ZZP, koji ovu uslugu organizacija
potrošača definiše kao POMOĆ u rešavanju problema
I/ILI
2.
Izmenama
ZZP
napraviti
jasnu
razliku
između
POSREDOVANJA koja sprovode udruženja za zaštitu potrošača i
MEDIJACIJE kao vansudskog rešavanja sporova.
III UNAPREĐIVANJE KVALITETA ...PREDLOZI
Poznato je da su u Evropi potrošačke organizacije veoma moćne i da
od njihove stručne ocene strepe čak i velike kompanije.
Zato je potrebno analizirati postignića učesnika u zaštiti potrošača
procenom nivoa stručnosti i kvalitativnih pokazatelja realizovanih
aktivnosti i dati im prednost u odnosu na kvantitativne
Takođe, potrebno je da budući nadležni organ (zadužen za nadzor
nad vansudskim sistemom rešavanja potrošačkih sporova):
- usmeri aktivnosti ka određivanju kriterijuma kojim će se procenjivati
(pored nezavisnosti i nepristrasnosti) stručnost (znanje i veštine u
oblasti altern. rešavanja potrošačkih sporova) budućih ADR tela.
III UNAPREĐIVANJE KVALITETA ...
SPECIJALISTIČKA OBUKA
Na osnovu iskustva, a u cilju razvoja kapaciteta medijatora u pružanju
usluga vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, potrebno je
organizovati specijalističke obuke, koje će medijatorima omogućiti
profesionalno upravljanje postupkom, a kroz poznavanje oblasti:
1. Sistemske zaštite potrošača i sektorskih zakona medijator će:
- osigurati ravnopravnost potrošača i pravnog lica kao strana u
sporu (blagovremenim upućivanjem potrošača da se posavetuje u
vezi iznetog predloga)
-osigurati postizanje sporazuma u skladu sa obavezujućom prirodom
ZZP(čl.3.–da se potrošač ne može odreći prava utvrđenih Zakonom)
- osigurati rešavanje etičkih dilema i nedoumica koje se mogu javiti
III UNAPREĐIVANJE KVALITETA ...
SPECIJALISTIČKA OBUKA
2.Poznavanje Emocija i njihovog uticaja
na nastanak spora (mehanizam
potreba=emocija=reakcija)
- omogućiće medijatoru rukovođenje
procesom u kome su izražene jake
emocije strana u sporu
3.Poznavanjem prirode nastanka i
prevazilaženja stereotipa i predrasuda
- medijator obezbeđuje svoju neutralnu
ulogu i sprečava mogući uticaj ličnih
stereotipa i predrasuda na fer i pošteno
vođenje postupka
III UNAPREĐIVANJE SARADNJE ...
PREDLOZI
U cilju unapređivanja saradnje u oblasti zaštite potrošača, potrebno je
takođe i:
-
Unaprediti koordinaciju svih učesnika u oblasti zaštite potrošača i
Razviti mrežu u okviru koje će jasno definisati:
-ciljevi, strategija i menadžment mreže,
-opis aktivnosti koji se očekuju od učesnika,
-funkcionisanje mreže: (načini komunikacije i razmene inform.)
-kako i gde će se informacije distribuirati,
-kako će se razmenjivati informacije (faksom, e-mail-om),
-stepen poverljivosti informacija koje cirkulišu unutar mreže.)
HVALA NA PAŽNJI!