Transcript Slide 1 - Google Drive

FAKULTET
ZA SPORT I TURIZAM
Novi Sad
POSLOVANJE UGOSTITELJSKIH
ORGANIZACIJA
Doc. dr Branko Krasojević
MCs Srđan Milošević
1
ПОЈАМ УГОСТИТЕЉСТВА
Угоститељство jе услужно привредна делатност која се врши ради
задовољења потреба за храном, пићем, смештајем, забавом и
разонодом гостију у опремљеним, просторијама и објектима (кафане,
ресторани, гостионице, мотели, хотели...).
Састоји се од производних, трговинских и услужних послова.
Производни = припремање јела и пића, производња материјалних
добара за потребе друштва (гостију).
Трговински = набавка материјалних добара (пиће, готова храна, воће,
новине) ради њихове продаје гостима.
Чисто услужни = смештај, услуживање јела и пића, издавање
реквизита за рекреацију и одмор, као и организацију, за потребе
гостију, разник облика разоноде и забаве.
2
КАРАКТЕР УГОСТИТЕЉСКЕ ДЕЛАТНОСТИ
Карактер терцијалне делатности огледа се у основном задатку да на
посебан начин омогући људима коришћење одређених добара, а не
стварање нових производа, мада је и то присутно.
Угоститељство, допуњује делатност трговине, повећавајући промет
производа и поспешујући њихову потрошњу.
Има карактер производног рада јер производи храну и припрема пића.
Према званичним класификацијама делатности туризам и
угоститељство чине једну привредну грану.
Туристичка привреда укључује делове угоститељства, саобраћаја,
трговине, занатства, пољопривреде и индустрије који служа за
задовољавање потребе туриста за разним производима, смештајем,
исхраном, превозом, личним услугама, анимацијом и разонодом.
3
КАРАКТЕР УГОСТИТЕЉСКЕ ДЕЛАТНОСТИ
Угоститељство прераста у самосталну привредну делатност, чије су
специфичности изражене у циљу и предмету пословања у организационим
јединицама у оквиру којих се одвија, процесу рада, начину привређивања у
склопу укупне друштвене репродукције.
Егзистенцијални карактер јер служи за задовољавање основних животних
потреба за храном и смештајем.
Рекреативни карактер јер омогућава одмор и разоноду.
Комерцијални карактер јер послује у циљу остваривања прихода, и тако
омогућава задовољење потреба својих радника и репродукцију средстава
за производњу.
Некомерцијални карактер јер задовољава друштвене потреба не тежећи
остварењу прихода (друштвена исхрана, ђачки домови, феријална
радничка одмаралишта, студентска и војничка исхрана). Акценат је на
друштвеном, социолошком и хуманитарном елементу, па онда економском.4
ВРСТЕ УГОСТИТЕЉСКИХ УСЛУГА
На основу технолошког процеса производње, намене готових производа и
начина пружања услуга, дели се на хотелијерство и ресторатерство.
Од категорије хотела/ресторана (број звездица) и његове намене зависи
обим и квалитет основних, споредних и помоћних делатности.
Споредне и помоћне делатности могу бити пресудне за долазак, дужи
боравак и већу потрошњу у хотелу јер велики број гостију долази ради
рекреације, анимације, рехабилитације (бањски, спа и велнес хотели).
Помоћне делатности: производња хлеба и пецива, сода-воде, леда,
сокова и сладоледа, меса, рибе и месних прерађевина, поврћа, воћа и
цвећа, полуфабрикација производа за финалну производњу хране.
Споредне делатности: прање, пеглање и чишћење одеће и обуће, ПТТ
услуге, продаја дувана, штампе, сувенира и разгледница, фризерске и
козметичке услуге, услуга разоноде, ауто услуге, здравствене услуге,
изнајмљивање спортских реквизита, организација излета, скупова и др.
5
СПЕЦИФИЧНОСТИ УГОСТИТЕЉСТВА
Због припрема и реализација услуге уз стално присуство гостију, запослени
морају имати одговарајуће психофизичке и стручне способности. Зато је
људски фактор најбитнији.
Угоститељство уз производњу истовремено врши продају и услуживање
хране на месту припреме –у истом објекту.
Угоститељство у робном промету учествује двојако. Као потрошач, тј.
купац робе и продавац производа/услуга, па утиче и на набавку робе и на
продају услуга.
Угоститељство (објекти у којима се ова делатност обавља) чини
материјалну базу развоја туризма. Величина, обим и структура објеката за
смештај и исхрану утичу на туристичку понуду, тражњу и потрошњу.
Повезано је са осталим привредним гранама, од којих добија потребна
средства за рад и предмете рада и која му омогућавају и друге услове
рада и пословања на тржишту
6
НАСТАНАК И РАЗВОЈ УГОСТИТЕЉСТВА
Угоститељство је у некласичном облику заживело у доба античке Грчке
Путници - странци сматрани су штићеником Бога Зевса, често названи
гостопримци. Коначили су у тзв. Лесхамемама, (касније Пандокеје) јавним
преноћиштима и гостионицама за путнике, трговце и теглеће животиње –
Катагогије. Атињани су уживали у термополијама и омнополијама –
где се пило вино. Кулинарство у Риму било је веома цењено, а врхунски
кувари су награђивани. У феудализму је постојала сталешка подељеност
на нижи и високи сталеж, гостионице – хостерије.
У средњевековној Србији постојале су Приселице (за време Душана
Силног). Пиће предака – медовина, пиво и разне врсте вина служило се из
масивних пехара, купа и кондира. Турски Ханови – тврђавице опасане
зидинама без спољњих прозора са собицама за коначиште и деловима за
обедовање. Модерније Механе, Ашчинице.
7
НАСТАНАК И РАЗВОЈ УГОСТИТЕЉСТВА
Утицај за развој угоститељства имали су јачање размене добара, трговине,
промета и туризма. Трагови угоститељства налазе се у првобитној
заједници, а касније се, са развојем друштва, ниво подиже.
Развојни пут угоститељства у три фазе:

Бесплатно = морална обавеза домаћина у време размене добара. У
средњем веку црква пружа гостопримство верницима и ходочасницима.

Првобитно = Хамурабијев законик (заштита гостију и имовине). Почетак
наплате уз путеве и у већим местима. Једна или више спаваоница,
глинено посуђе. Плаћање у натури (жито, роба), па у новцу.

Савремено угоститељство = технолошки проналасци 18. и 19. века
доприносе развоју угоститељства (парна машина, превозна средства) и
масовних путовања. Од 17 века кафане, 18 в. ресторани, 19. в. хотели,
20. в. ресторански и хотелски ланци. Опрема, инвентар, прописи за
градњу, изглед, категоризација. Значај развој угоститељства у Србији
тек после Другог светског рата.
8
КЛАСИФИКАЦИЈА И НОМЕНКЛАТУРА УГОСТИТЕЉСТВА
Угоститељски објекти се класификују у више група.
Према технолошком процесу на: Ресторатерство, услуге исхране и пића и
Хотелијерство, услуга смештаја.
Према времену пословања: Стално, Сезонско и Повремено - наменски за
време празника, сајмова, фестивала, спортских такмичења...
Према комерцијалном ефекту или кругу корисника: Комерцијално – за све
кориснике са сврхом остваривања економске добити и Некомерцијално –
обично затвореног типа, без обавезног остваривања добити.
Према месту пружања услуга: Стационирано, у непокретним тзв. чврстим
објектима и Мобилно, у покретним угоститељским објектима, обично у
превозним средствима.
9
УГОСТИТЕЉСКИ ОБЈЕКТИ И ПОСЛОВНЕ ПРОСТОРИЈЕ
Угоститељска делатност се дели на пословне јединице за појединачне задатке
у оквиру делатности угоститељских предузећа које чине његове основне
организационе делове. Основна подела угоститељских јединица врши се према
врстама услуга и начину њиховог пружања.
Угоститељске јединице се деле у пословне јединице за:

Смештај, неробне услуге (издавање соба, апартмана, кревета и помоћних
лежајева). Основна смештајна јединица је хотел, па мотел, камп, пансион...

Прехрану и точење пића, робне услуге за коначну потрошњу. Прерађивачка
делатност се састоји у припремању и услуживању гостију хладним и топлим
јелима и посластицама, док точења пића обухвата припрему и услуживање
гостију алкохолним и безалкохолним пићима, мешаним пићима - коктелима,
топлим напицима – кафом и чајем. Основна јединица је ресторан, па
гостионице, пивнице, мензе, кафане, барови, грилови...

Помоћне и споредне делатности
10
ВРСТЕ УГОСТИТЕЉСКИХ ПОСЛОВНИХ ЈЕДИНИЦА
Угоститељска делатност се обавља у објектима, пословним просторијама и на
отвореном простору (баште, терасе, спортски терени, купалишта...).
Угоститељски објекти су мањи или већи грађевински објекти и целе зграде, у
којима се обавља основна, помоћна и споредна угоститељска делатност.
У њима су простори и просторије, са угоститељском опремом за вршење
функционално повезаних делатности.
Објекти треба да имају привлачан екстеријер, наменски намештај, добар
распоред и унутрашње уређење просторија.
Угоститељска делатност се обавља у једном или више одвојених објеката уз
које се могу налазити и објекти за обављање помоћних и споредних делатности
као што су складишта, подруми, гараже и др.
Ради хигијенске и здравствене заштите, несметаног кретања и боравка гостију,
заштите запослених, услова за рад, руковања и чувања намирница и опреме,
квалитета услуживања, и др. угоститељски објекти и пословне просторије
морају бити смештени, изграђени, опремљени и одржавани према прописима. 11
УСЛУЖИВАЊЕ У УГОСТИТЕЉСТВУ
Обухвата: припремне радове, дочекивање гостију, писмену презентацију
понуде, понуду и продају јела и пића, услуживање јела и пића, касирање,
испостављање и наплату рачуна, завршне радове и испраћање госта.
Укључује познавање: свих врста угоститељских објеката, опреме и ситног
инвентара при услуживању, система регистровања и наплате услуга, писмене
понуде асортимана свих врста јела и пића, начин њиховог припремања и
услуживања, систем организације рада услужног особља, припремање јела и
салата пред гостима, организацију свечаних пријема и оброка и познавање
услуживања на свечаним пријемима.
Стручно услуживање је служење по устаљеним правилима које захтева
познавање одговарајуће технике и вештине рада према Правилнику.
Културно услуживање се одликује пристојношћу, личном хигијеном и хигијеном
рада особља у свим фазама услуживања од доласка до одласка госта.
Економично услуживање укључује правилно коришћење радног времена, радне
снаге, материјала, енергије, пословног инвентара што смањује трошкове рада.
Задовољавање ове три компоненте резултира и задовољењем госта, чиме
се постиже и пословни успех угоститељског објекта.
12
HOTELIJERSTVO
Privredna delatnost u okviru ugostiteljstva, koja prostorno i funkcionalno objedinjuje
usluge smeštaja sa uslugama ishrane i pića, uključujući i prateće usluge.
Reprezentativna delatnost specifična po prostornim, tehničko-tehnološkim i
organizaciono-kadrovskim mogućnostima. U okviru jedne celine ostvaruje se
potpuna ugostiteljska usluga, kombinacija smeštaja, ishrane i točenja pića i napitaka.
Hotelska preduzeća – najznačajnije privredne organizacije u turizmu čije su
funkcije povezane sa celokupnim turističkim poslovanjem.
Hotel - osnovni, reprezentativni ugostiteljski objekat za smeštaj, otvorenog tipa,
namenjen različitim kategorijama korisnika. Posluje po komercijalnim principima.
Tehničko-tehnološki i organizaciono ekipiran da pruža usluga smeštaja, često
objedinjenih sa uslugama hrane, pića i napitaka, uključujući funkcionalno
povezane dodatne usluge u isti proizvod. Prati navike putnika, kulturu stanovanja i
ishrane, odgovarajući kvalitet usluge, poslovnost i savremeno vođenje objekta.
13
HOTELIJERSTVO
Međunarodno udruženje vlasnika hotela je 1926. propisalo minimum zajedničkih
karakteristika svakog hotela. Vezano za: organizaciju i upravljanje u funkciji usluge
smeštaja visokog kvaliteta, smeštaj i ishranu kao predmete delatnosti, arhitekturu i
uređenost prostora u i oko objekta, naglašenu sanitarnu i higijensku bezbednost i
zaštitu od požara, uređenost soba za izdavanje uz odgovarajući broj zajedničkih
prostorija i sanitarnih čvorova van komercijalnih soba, odgovarajuću površinu soba i
njihovu opremljenost, uslužno i tehničko osoblje i na opremljenost kuhinjskog bloka
po savremenim prehrambeno-tehničkim i sanitarno-higijenskim standardima.
Kapacitet hotela određen je brojem osnovnih smeštajnih jedinica (soba). Kapacitet
sobe izražen je u broju ležaja. Apartman - složena smeštajna jedinica ima najmanje
jednu spavaću sobu, kupatilo i prostorije za dnevni boravak sa TV i mini barom.
Mali - Srednji i Veliki kapacitet.
Evropa = mali hoteli do 25 soba, veliki preko 300 soba.
USA = mali do 150 soba, veliki preko 600 soba. Mega hotela sa peko 1000 soba u
metropolama, centrima zabave i svetskim letovalištima.
14
SPECIJALIZACIJA U HOTELIJERSTVU
Tipizacija (specijalizacija) - proces diferenciranja određenih oblika unutar iste vrste
objekata pod uticajem: lokacije (primorski, planinski, banjski, gradski, tranzitni),
motiva posete (odmarališni, poslovni, konferencijski, konvencijski, kazino, sporthoteli, porodični i tematski hoteli), asortimana usluga i kategorija potrošača.
Veliki broj hotela su kombinacije različitih tipova. Npr. hotel može biti tematski,
lociran na moru i orijentisan ka kazino igrama.
Najvažniju primenu tipizacija ima u strategiji poslovanja usmerenoj ka određenoj
grupi potrošača, tj. nekoj specifičnoj tržišnoj niši a u skladu sa tim i u marketingu i
menadžmentu hotela.
Primer na osnovu motiva posete su resorti (odmarališni objekti), gde su osnovni
razlog posete odmor i relaksacija koji uključuju zabavu i razonodu, rekreaciju,
wellness. Idealni odmori tržišnih segmenata (deca, omladina, mladi parovi, poslovni
ljudi, treće doba) se razlikuju. Zavise od demografskih, socio-kulturnih, ekonomskih
razlika, tj. različitog ponašanja potrošača kao posledica različitog stila života, što
nameće potrebu diferenciranja unutar pojedinih tipova objekata.
15
SPECIJALIZACIJA U HOTELIJERSTVU
Tipizacija (specijalizacija) - proces diferenciranja određenih oblika unutar iste vrste
objekata pod uticajem: lokacije (primorski, planinski, banjski, gradski, tranzitni),
motiva posete (odmarališni, poslovni, konferencijski, konvencijski, kazino, sporthoteli, porodični i tematski hoteli), asortimana usluga i kategorija potrošača.
Veliki broj hotela su kombinacije različitih tipova. Npr. hotel može biti tematski,
lociran na moru i orijentisan ka kazino igrama.
Najvažniju primenu tipizacija ima u strategiji poslovanja usmerenoj ka određenoj
grupi potrošača, tj. nekoj specifičnoj tržišnoj niši a u skladu sa tim i u marketingu i
menadžmentu hotela.
Primer na osnovu motiva posete su resorti (odmarališni objekti), gde su osnovni
razlog posete odmor i relaksacija koji uključuju zabavu i razonodu, rekreaciju,
wellness. Idealni odmori tržišnih segmenata (deca, omladina, mladi parovi, poslovni
ljudi, treće doba) se razlikuju. Zavise od demografskih, socio-kulturnih, ekonomskih
razlika, tj. različitog ponašanja potrošača kao posledica različitog stila života, što
nameće potrebu diferenciranja unutar pojedinih tipova objekata.
16
SPECIJALIZACIJA U HOTELIJERSTVU
Hotelijerstvo fleksibilnošću obara tezu o krutosti ponude. Direktno se uključuje u
oblikovanje specijalizovanog turističkog proizvoda. Pregled grupa, klasa, tipova i
specijalizovanih podtipova je beskonačan.
Hoteli se grupišu prema ceni, od badžet, ekonomske, srednje i prve klase, do
luksuznih, radi prilagođavanja tržišnim segmentima.
Diferenciranje objekata na grupe, vrste, klase, tipove i podtipove je u stalnim
promenama. Tržište diktira trendove u turizmu. Adaptibilnost je uslov očuvanja
postojećih i zauzimanja boljih pozicija u odnosu na konkurenciju.
Adaptibilnost rezultira fleksibilnim hotelskim proizvodom, zahteva primenu
savremenog koncepta menadžmenta zasnovanog na inovacijama , kvalitetu, znanju,
motivaciji, timskom radu. Poslovna strategija se bazira na praćenju trendova, analizi
ponašanja potrošača, uz anticipaciju njihovih potreba.
17
PROMENE U POSLOVNOJ ORIJENTACIJI
HOTELSKIH PREDUZEĆA
1. Orijentacija na međunarodno poslovanje Internacionalizacija i globalizacija
poslovanja podrazumeva poslovne aktivnosti u drugim zemljama koje imaju snažnu
materijalnu podlogu u efektivnoj tražnji za ugostiteljskim uslugama. Čak 65% ukupnog
ugostiteljskog prometa u svetu ostvaruju članovi grupe 7 privredno najrazvijenijih
zemalja: SAD, Nemačka, Japan, V.B. Francuska, Italija i Kanada sa Rusijom = G8
Potencijal hotelskog preduzeća koje teži međunarodnom poslovanju počiva na tri
osnovna elementa:
- hotelska tražnja se kreće ka ponudi, kod robnih i većine uslužnih tržišta je obrnuto.
- preduzeća bez svojih smeštajnih objekata (organizatori putovanja, putničke agencije)
ali čije aktivnosti doprinose efektivnom međunarodnom poslovanju hotela.
- Poboljšava se pasivna startna pozicija koju nameće turističko tržište i priroda
poslovanja (vezano za određeni lokalitet, simultanost pružanja i korišćenja usluga,
nemogućnost lagerovanja za kasniju prodaju, sezonalnost tražnje, spori obrt
kapitala, nedovoljna akumulativnost i transparentnost). Preduzeća se povezuju u
Saveze i Udruženja po raznim osnovama ili ulaze u čvršče poslovne odnose.
18
PROMENE U POSLOVNOJ ORIJENTACIJI
HOTELSKIH PREDUZEĆA
2. Prilagođavanje aktivnosti preduzeća zahtevima tražnje, odnosno tržišnim
tendencijama ogleda se u:
- proširivanju asortimana usluga na sport i rekreaciju (izgradnjom sportskih terena i
dvorana, bazena, teretana i sl), zabavu i razonodu (diskoteke, kockarnice, kazina),
širim izborom smeštaja (apartmanskim i rezidencijalnim) i ishrane (specijalizovani
restorani), uvođenjem niza drugih usluga za goste (RAC i sl).
- značajnom unapređenju tehnologije u funkciji unapređenja smeštaja i ishrane
(klimatizovane sobe, elektronski ključevi, senzorske sanitarije, bife integral).
Posebno informacionim tehnologijama.
- organizacionim promenama u dva pravca: horizontalnim (međunarodni hotelski i
restoraterski lanci) i vertikalnim povezivanjem sa preduzećima iz drugih delatnosti
saobraćaja, trgovine, poljoprivrede.
- poboljšanjima u prodaji kroz ugovorene ili integracione procese sa putničkim
agencijama i drugim preduzećima i kroz razvoj poslovnih formi (time sharing,
selfketering).
19
HOTELI SA POSEBNIM KARAKTERISTIKAMA
-
-
-
-
-
Kongresni (konferencijski) MICE
Luksuzni u sastavu dobrovoljnih ili korporativnih lanaca ili nezavisnih
preduzeća The Golden House Hong Kong dve tone zlat ugrađene u objekat
Budget jevtini skromno opremljeni hoteli sa užim asortimanom usluga, čisti, sa
elementarnim konforom
Mali (porodični) sa nekoliko soba Npr. butik hoteli do max 100 soba,
kvalitetnim sadržajima i 24 h. uslugom. Tematski opremljeni (Liverpul –
Beatles). Dizajn vrsta butik hotela, različito dizajnirane sobe, delovi hotela...
Eko vrsta butik hotela, reciklirani materijali, solarno grejanje, energetski
efikasni, zdrava hrana... Golf i Kazino hoteli...
Mega oko 160 hotela u svetu sa preko 1000 soba. Najveći broj njih u Las
Vegasu. First World htl. Malezija 6300 soba.
Hosteli za mlade organizovani u udruženja.
20
NEOBIČNI HOTELI
Neobični hoteli u igloima, sojenicama, pećinama, zatvorima, svetionicima, pod
Vodom, zemljom, u svemiru, na drveću. Ekskluzivitet lokacije, okruženja i
samog uređenja, povlači za sobom i odgovarajuću uslugu koja, u skladu sa
zahtevima tražnje može biti sasvim redukovana. Bitno odudaraju od uobičajenih.
Originalni pristup. Niske ali i veoma visoke cene u skladu sa kvalitetom i komforom.
U krošnjama drveća koje gleda na lovišta, pojilišta, lepe predele
hotel/prenoćište Kapsula u Japanu sa sobama oblika čaure svilene bube (samo
krevet i TV)
Park hotel Linc sa nizom Diogenovih buradi sa bežičnim internetom, utičnicama
za punjenje kamera i tlf. prozorima na krovu..
Britanski lanac Travelodge u formi brodskih kontejnera (modula) sa ugrađenim
kupatilima
Ledeni hotel u Švedskoj (eskimski iglo)
tamnice i zatvori, fabrike, pećine, pod zemljim, vodom, u svemiru.
vandrarhemi Skandinavija (bez osoblja)
21
HOTELSKI MENADŽMENT
Pod hotelskim menadžmentom se podrazumeva upravljanje
hotelskim preduzećem.
Hotelski menadžment se bavi:
 oblikovanjem,
 organizovanjem,
 vođenjem i
 razvojem hotelskog preduzeća.
Najveći broj hotelskih preduzeća u turizmu orijentisana su na
inostrana tržišta, što nameće potrebu primene odgovarajuće tržišno
orijentisane koncepcije - marketinga.
22
HOTELSKI MENADŽMENT
Pod hotelskim menadžmentom se podrazumeva upravljanje
hotelskim preduzećem.
Hotelski menadžment se bavi:
 oblikovanjem,
 organizovanjem,
 vođenjem i
 razvojem hotelskog preduzeća.
Najveći broj hotelskih preduzeća u turizmu orijentisana su na
inostrana tržišta, što nameće potrebu primene odgovarajuće tržišno
orijentisane koncepcije - marketinga.
23
Organizacija radnog procesa u
hotelijerstvu
je proces kombinovanja i strukturiranja ljudskih i materijalnih resursa, radi
ispunjenja ciljeva organizacije.
Proces obuhvata:
• podelu zadataka na odgovarajuće homogene poslove,
•definisanje odgovarajućeg odeljenja za svaku grupu homogenih zadataka
• određivanje optimalnog broja zadataka za svako odeljenje
• izbor menadžera odeljenja
Treba razviti odgovorne organizacione strukture, koje su u funkciji optimizacije
kvaliteta poslovanja
Svaka organizacija je zavisna i ograničena organizacionim uslovima.
Struktura hotelskog poslovanja je usko povezana sa strategijom.
Hotelski menadžeri strukturiraju hotel tako što ga dekomponuju na organizacione
delove uspostavljajući šemu organizacije i upravljanja.
24
RAZVIJANJE ORGANIZACIONE
STRUKTURE
Organizaciona struktura zavisi od predmeta poslovanja, programsko – tehnološkog
karaktera, veličine i teritorijalne disperziranosti i strateške opcije hotela.
U malom hotelskom biznisu, na pr. usluga noćenja sa doručkom, vlasnik može
lično nadgledati rad svakog „odeljenja“. Proširivanjem kapaciteta (iznad 20 soba),
mnogo je produktivnije formirati menadžerska mesta u svakom odeljenju.
Razmere zapošljavanja po odeljenjima kreću se od 2 do 50.
Odeljenje soba = recepcija (šef) + domaćinstvo (glavna domaćica)
Recepcija pokriva sve poslove vezane za ciklus gosta: pre dolaska (rezervacija),
dolazak (registracija), boravak (usluge tokom boravka), odlazak (odjava gosta).
Od uspostave kredita, preko naplate, noćnog audita i zaključenja računa.
Recepcija je jedno od najvažnijih odeljenja u hotelu, često i jedino mesto gde se
gost direktno susreće sa osobljem hotela.
Na recepciji, se prijavljuje, dobija sobu na korišćenje i odjavljuje.
Tu je osoblje zaduženo za primanje poruka, telefonski operater, nosač prtljaga..
Služba rezervacija preduzima korake i prati buduće hotelsko bukiranje.
25
ODELJENJE SOBA
Odeljenje soba (u malim hotelima odeljenje recepcije) uključuje rezervacije,
recepciju, održavanje domaćinstva, telefonske i druge usluge.
U manjim hotelima sa punom uslugom u ovo odeljenje mogu biti uključene
služba obezbeđenja i održavanja.
Odgovornosti ovog odeljenja obuhvataju rezervaciju, recepciju, raspodelu soba,
praćenje statusa soba (slobodne ili zauzete), stalno prosleđivanje poštanskih i
telefonskih poruka, obezbeđenje, održavanje gostinskih soba i javnih površina,
kao što su predvorja i odgovaranje na pitanja gostiju.
Da bi se ovi poslovi odvijali bez zastoja, ovo odeljenje mora biti podeljeno u
više specijalizovanih podjedinica. Vešeraj je odgovoran za pranje i peglanje
hotelskog rublja i uniformi zaposlenih, kao i za rublje gostiju.
Služba vođenja domaćinstva hotela odgovorna je za održavanje i čišćenje
gostinskih soba i javnih površina. Zvog svog specifičnog posla, obezbeđenje i
održavanje može biti raspoređeno u zasebne službe.
26
KOORDINACIJA SLUŽBI
Međuzavisnost podjedinica u odeljenju soba. Služba rezervacija obaveštava
recepciju o rezervisanim sobama, a recepcija službu rezervacija kada neki gost
uzme sobu bez prethodne rezervacije.
Slično je između recepcije i domaćinstva hotela. Kad se gost odjavi, recepcija
šalje izveštaj službi održavanja da sobu očisti i pripremi. Kada se posao završi,
služba održavanja izveštava recepciju da je soba spremna za novog gosta.
Zadaci se obavljaju po redosledu. Služba održavanja soba ne može opremiti sobu
ako vešeraj nije obezbedio dovoljno čistih peškira. Majstori za održavanje ne
mogu zameniti pregorelu sijalicu ako im sobarica (ne gost) nije prijavila kvar.
Izvršni menadžment ovog odeljenja zahteva standardizovane planove, procedure,
rasporede i rokove, i stalnu direktnu komunikaciju sa zaposlenima.
27
F&B ODELJENJE - sektor hrane i pića
Glavna funkcija je obezbedi hranu i piće za hotelske goste.
Veliki hoteli mogu imati kafeteriju, restoran, snack-bar pored bazena, “room
service“, dve banket sale i 10 zasebnih prostorija u kojima se služi hrana i piće.
Sobu za odmor, noćni klub i bar u holu hotela.
Ovo odeljenje ima raznovrsne poslove koji zahtevaju različite veštine
zaposlenih, te je često podeljeno na više manjih podjedinica.
Šef ima veliki autoritet i ugled i upravlja pripremom hrane – kuhinjom.
U velikim hotelima, restoranska usluga je odgovornost posebnog odeljenja, koje
vodi pomoćnik direktora F&B odeljenja. Odeljenje ima pojedinačne restoranske
menadžere, šefove sala, konobare i pomoćne radnike.
Zbog specijalnih zadataka i ovlašćenja, veliki hoteli imaju službu „room
service“. Zbog visokih prihoda povezanih sa prodajom alkoholnih pića, neki
hoteli imaju posebna odeljenja odgovorna za točenje alkoholnih pića. U
zavisnosti od veličine hotela, poslovi grube pripreme hrane i pića, pranje posuđa
i ostalog pribora poveravaju se podjedinicama - odeljenju opsluživanja.
28
F&B ODELJENJE - sektor hrane i pića
Mnogi hoteli se orijentišu na MICE, i poslove dostave i servisa hrane. Učesnici
kongresa koriste manje zasebne sobe za posebne razgovore i velike sale za
generalne skupštine, izložbe, prodajne izložbe i bankete.
Hoteli formiraju posebna odeljenja za kongresne usluge, koja se predstavljaju
organizatorima kongresa ili udruženjima, koje odredi služba marketinga i prodaje.
Ona obezbeđuju kongresne skupove, uključujući i dostavu i servis hrane.
Pojedinačni događaji su zabave, prijemi, svadbe, poslovni sastanci i ostalo. Radi
kvalitetnog servisa, hoteli često formiraju i specijalna odeljenja.
Funkcionisanje hotelskog servisa hrane zahteva kooperaciju i koordinaciju, tj.
udružene snage kuhinje, servisa hrane, pića i odeljenja opsluživanja.
Kongresni banket zahteva zajednički rad odeljenja kongresa i servisa i dostave
hrane, zajedno sa F&B odeljenjem opsluživanja. Komunikacija menadžera i
zaposlenih je ovde zahtevnija i zbog različite strukture zaposlenih.
29
F&B ODELJENJE - sektor hrane i pića
Unutar ove organizacione šeme, razvija se personalna struktura odeljenja u kojoj
su zastupljena, kao osnovna radna mesta:
• Šefovi sala - vode restorane kojima korisnici nisu samo hotelski gosti
• Šefovi cateringa - nadziru bankete, sastanke, catering usluge i specijalne
događaje u hotelu
• Barmeni - vode i poslužuju goste u hotelskim barovima i ostalim hotelskim
prostorima
• Osoblje kuhinje - održava kuhinjski prostor, pere posuđe i pomaže hotelskim
kuvarima u pripremi hrane
• Poslužitelji - poslužuju goste u restoranima i barovima i za vreme banketa u
prostorima hotela, te pruža uslugu u sobi
30
SLUŽBA MARKETINGA I PRODAJE
I ODELJENJE LJUDSKIH RESURSA
Primarna odgovornost menadžera prodaje je prodaja hotelskih kapaciteta
individualnim gostima i grupama. Menadžeri prodaju sobe, hranu i piće
potencijalnim klijentima kroz reklame, oglase, turističke berze, sastanke i
direktnim kontaktom. Bitna je tržišna meta, tj. tip gosta koji hotel želi da
zainteresuje. Pojedinačni menadžeri prodaje su specijalisti za konvencije, ture ili
putničko tržište. Njihov broj u većini velikih hotela ne prelazi 12 i oni rade
manje-više samostalno u okviru svog tržišnog segmenta.
Odeljenje ljudskih resursa objedinjuje funkcije: regrutovanja zaposlenih
ugovaranja sa zaposlenima i obuke.
Direktori odeljenja poznaju zakon o zapošljavanju i kolektivne ugovore, daju
savete iz ove oblasti direktorima drugih odeljenja. Bave se regrutovanjem,
intervjuisanjem i raspoređivanjem zaposlenih, konačna odluka o zapošljavanju
ostaje na onom sektoru u koji je kandidat upućen da radi. Uspešnost rada ovog
odeljenja zavisi koordinacije između direktora ovog i ostalih sektora u hotelu.
31
ODELJENJE RAČUNOVODSTVA
Integriše poslove vezane za osoblje i hotelske goste. Njegova uloga je u
dokumentovanju finansijskih transakcija, pripremi i interpretaciji finansijskih
izveštaja o poslovnim rezultatima sektora, za menadžere svih odeljenja.
Bavi se različitim aspektima poslovanja hotela, obračunom i kontrolom
troškova. Pod posebnom pažnjom su odeljenje soba i sektor hrane i pića.
F&B odeljenje je zaduženo za hranu i piće, ali je računovodstvo zaduženo za
sve račune koji prate njegovo poslovanje. U cilju sakupljanja svih finansijskih
dokumenata koji prate dnevno poslovanje hotela, računovodstvo vodi računa i o
nabavkama i zalihama.
Šef/direktor računovodstva, odgovoran je za uspostavljanje računovodstvenog
i kontrolnog sistema u hotelu. Ovo odeljenje sakuplja podatake i sastavlja
izveštaja o hotelskom i finansijskom poslovanju, što je od značaja za donošenje
budžeta. Direktor sektora računovodstva podnosi izveštaje generalnom
menadžeru hotela i predstavniku za finansije hotelskog lanca ili samom vlasniku
hotela.
32
GENERALNI DIREKTOR
Hotelski GM odgovoran je za definisanje i primenu politike poslovanja top
menadžmenta. U službi je vlasnika hotela ili korporacije, zadužen za strateško
vođenje hotela, ispunjavanje ciljeva poslovanja, koordinaciju aktivnosti među
odeljenjima i posredovanje u nesuglasicama između odeljenja. Odgovoran je na
nivou korporacije za učešće u bordovima i komitetima, angažovanje u
aktivnostima vezanim za turizam, saradnju sa lokalnom TO, udruženjima itd.
GM, poseduje visok nivo tehničkih znanja, razumevanje poslovanja svakog
pojedinačnog odeljenja u hotelu, odlučnost, analitičnost, komunikativnost i
poznavanje savremene tehnike. Gleda globalno i zna kako da različite delove
hotela uklopi u funkcionalnu organizaciju.
Poseduje: visoko obrazovanje, opštu kulturu, znanja iz ekonomije, prava,
sociologije, psihologije, komunikacije i informatike, menadžerske metode i
tehnike iz područja: organizacije, kontrole, analize poslovanja, računovodstva,
finansija, kadrova, marketinga... Poznavanje osnovnih karakteristika svih
procesa rada i aktivnosti u hotelu, engleski i još jedan strani jezik.
33
GENERALNI DIREKTOR
Poseduje sledeća znanja i umeća:
• Brzo uočavanje i rešavanje problema
• Umeće uspešnog komuniciranja i pregovaranja
• Umeće „baratanja“ brojkama
• Sposobnost izbora dobrih saradnika (tima) i stvaranje duha
• Ttimskog rada
• Mora znati da motiviše saradnike, da razvija i usmerava njihove sposobnosti
• Snažan osećaj vizije
•Permanentno obrazovanje ( kursevi, seminari, posete uspešnim inostranim
hotelima, sajmovima, berzama, nastupi na stručnim i naučnim skupovima)
• Radno iskustvo u hotelijerstvu ( 5-10 godina)
„Prvi mora biti najbolji“ – mora biti primer svim zaposlenima u hotelu.
34
Poslovanje hotelskog domaćinstva
(Služba na spratovima - housekeeping)
Organizaciona celina koja obuhvata kompleks poslova relevantnih za
kontinuitet funkcionisanja hotela u skladu sa njegovom namenom.
1) Odeljenje za održavanje higijene smeštajnih jedinica:
- nadzornica soba
- spremačice soba
- londiner
2) odeljenje za održavanje higijene ostalih hotelskih prostorija:
- higijeničarke
- perač podnih površina
- perač staklenih površina
3) odeljenje za dekorisanje enterijera hotela i održavanje
hortikulturnih rasada:
-dekorater
- cvećar
- vrtlar (baštovan)
35
Poslovanje hotelskog domaćinstva
(Služba na spratovima - housekeeping)
4) odeljenje za sportsko-rekreativne gostiju:
- šef rekreativnog centra
- domaćica rekreativnog centra
- maser (fizioterapeut)
5) odeljenje za pranje i peglanje rublja i hemijsko čišćenje:
- šef perionice
- kontrolor prijema i izdavanja rublja
- hemijski čistač
- krojač
- perač – pegler
Na čelu hotelskog domaćinstva je domaćica hotela (šef domaćinstva), koja organizuje,
nadzire i koordinira rad svih radnih odeljenja u sastavu domaćinstva.
Organizacija hotelskog domaćinstva zavisi od vrste, veličine, lokacije i načina poslovanja
hotela. Npr, gradski hoteli nemaju dvorište, pa nema potrebe za spoljašnjim održavanjem.
U manjim hotelima je manji i broj zaposlenih, pa u hotelskom domaćinstvu može biti
angažovano svega nekoliko radnika.
36
Savremeni standardi i kvalitet
hotelskog proizvoda
Proces uspostavljanja kvaliteta hotelskih usluga podrazumeva standardizaciju na
svim nivoima uslužnog programa hotelskog preduzeća. Standardi u kreiranju i
pružanju hotelskih usluga obezbeđuju kvalitet usluga i kontinuiranog, efektivnog
poslovanja. Standardi u hotelijerstvu:
• u izgradnji hotelskih objekata
• opreme i uređenja soba i drugih prostorija
• procesa rada u hotelu
• kvaliteta hotelskih usluga
• upravljanja hotelom
• komunikacija i poslovne etike
• hotelskog informacionog sistema
• kadrova i rada
• hotelske terminologije i simbola
• ekološki standardi
• bezbednosti i zaštite zdravlja zaposlenih
• bezbednosti hrane
• ostali standardi
37
Savremeni standardi i kvalitet
hotelskog proizvoda
Najvažniji međunarodni standardi kvaliteta u hotelijerstvu:
1. Standardi serije ISO 9000 (9001; 9004; 19011) – sistemi upravljanja kvalitetom
2. Standardi serije ISO 14001 - sistem upravljanja zaštitom životne sredine
(Ekološki menadžment)
3. Standardi za uspostavljanje sistema bezbednosti hrane (Menadžment sistemi za
bezbednost hrane): HACCP sistem (Hazard analysis and critical control point) Analiza opasnosti i kritične kontrolne tačke u proizvodnji hrane (uključujući HALAL
standarde – skup primenjenih postupaka u procesu proizvodnje kao i ukupnost
karakteristika proizvoda u skladu sa islamskim propisima) i Standardi ISO
22000 - Menadžment sistem bezbednosti hrane (kontrola i eliminacija ili
smanjenje moguće opasnosti na prihvatljiv nivo).
4. Standardi ISO 10018 - Sistem upravljanja reklamacijama (zaštita gostiju);
5. Standardi ISO 18001 - OHSAS (Occupational Health and Safety Assessement
Series) – Menadžment sistem zdravlja i bezbednosti na radu.
6. Standardi ISO 18513 - Uspostavljanje jedinstvene terminologije koja se koristi u
hotelskim uslugama smeštaja u zemljama članicama EU;
7. Standardi ISO 27001 – Menadžment sistem zaštite i bezbednosti informacija. 38
Savremeni standardi i kvalitet
hotelskog proizvoda
Osnova za uspostavljanje kvaliteta ogleda se i u uvođenju sistema koji će
obezbediti ukupno, totalno upravljanje lancem vrednosti hotelske usluge (TQM –
Total Quality Management). Lanac vrednosti obuhvata sva opipljiva i
neopipljiva svojstva hotelske usluge i sve poslovne procese i odnose zaposlenih
(sa gostima, međusobno itd.) čime se obezbeđuje isporuka kvaliteta.
Korist koju gost ima od pruženih usluga biće potpuna ako mu se kroz poslovne
procese i operacije isporuči i dodatna vrednost, tj. elementi usluge koji će u
odnosu na očekivanja dodatno pojačati njegov doživljaj i zadovoljstvo.
SERVQUAL modelom se kroz pet determinanti meri (utvrđuje) kvalitet pruženih
hotelskih usluga u odnosu na očekivanje potrošača (opipljivost, pouzdanost,
sposobnost reagovanja, stručnost/sigurnost i empatija).
Proces uspostavljanja kvaliteta je osnova za merenje nivoa zadovoljstva potrošača.
Treba definisati percepciju potrošača i njegovo očekivanje kvaliteta, otkloniti
potencijalni jaz u isporuci usluge kroz razumevanje njihove uzročno-posledične
veze, uvesti TQM i metode njegovog merenja. Menadžment definiše osnove
kvaliteta u odnosu na percepcije turista i konkurenciju, inovira uslugu i kreira
dodatnu vrednost. Tržišni trendovi se prati prilagođavanjem usluga.
39
Integracioni procesi u
međunarodnom hotelijerstvu
Vezani za rast i razvoj preduzeća
Kotler: intenzivan rast u okviru poslova kojima se preduzeće bavi, rast na bazi
integracije i rast na bazi diversifikacije (poslovi nisu u vezi sa tekućim poslovima)
1. Horizontalni – između dve firme na istom nivou proizvodnje, tj. pružanja usluga pri
čemu su proizvodi i usluge isti ili slični. (preuzimanje ili spajanje dva hotela u
vlasničkim, delimično vlasničkim ili nevlasničkim formama – formiranje konzorcijuma
koji izdaje zajedničke brošure o prodaji). Npr: hotelski lanci. Češće ide u dubinu (sa
hotelima) nego u širinu (sa restoranima).
Konzorcijum- dobrovoljno udruživanje radi zajedničkog obavljanja pojedinačnog
posla. Međusobni odnosi članova bazirani na načelima o ortakluku.
2. Vertikalni - između dve firme na različitim nivoima proizvodnje/usluga pri čemu su
proizvodi i usluge isti ili slični. Vertikalna integracija unapred (prodajni tip) kada se
hotel povezuje sa agencijama, turoperatorima, saobraćanim preduzećima. Unazad
(proizvodni tip) kada se povezuje sa dobavljačima obezbeđujući potrebne elemente za
pružanje usluga potrošačima. Potpuno vertikalno povezivanje hotela i jedno i drugo
(proizvodno – prodajni tip)
40
Integracioni procesi u
međunarodnom hotelijerstvu
3. Diversifikcija - između dva hotela čiji se proizvodi/usluge razlikuju, pri
čemu nema povezanosti između njihovih proizvoda/usluga.
Konglomeratski oblik povezivanja preduzeća (diversifikacija) sa
konglomeratima kao organizacionim oblikom koji iz nje proizlazi.
Konglomerat - preduzeća koja u proizvodnom programu ima širok
asortiman proizvoda, koji se proizvode po različitim tehnologijama; namenjeni
su različitim kategorijama kupaca ili su im kanali prodaje različiti.
Poslovno povezivanje se UVEK posmatra i ocenjuje sa konkretnim
hotelima u konkretnoj situaciji.
41
Inostrana direktna ulaganja
Strana investicija je transfer kapitala (fondova ili drugih materijalnih vrednosti) iz
jedne države (država izvoznica kapitala) u ekonomiju druge države (država domaćin)
sa ciljem korišćenja tih sredstava u poslovanju privrednih društava u toj državi, a u
cilju direktne ili indirektne participacije u dobiti privrednog društva.
Strane direktne investicije (Foreign Direct Investment – FDI) su svaki oblik kretanja
kapitala u određeno preduzeće u inostranstvu kojim se stiče vlasnička kontrola nad
tim preduzećem. (prednost u odnosu na ostale vrste)
• Samostalno osnivanje društva
• Preuzimanje ili spajanje
• Osnivanje zajedničkog društva sa domaćim subjektom
• Cilj FDI sticanje trajnog interesa pravnog subjekta jedne u pravnom subjektu druge
države.
• Neophodna pravna sigurnost
• Najčešće se realizuje putem multinacionalnih kompanija
2005 – 2012. godine, udeo stranih direktnih ulaganja (SDU) zemalja EU iznosio je
76% od ukupnog stranog direktnog ulaganja u Srbiju.
42
FRANŠIZA
Sistem trgovanja robom, uslugama i/ili tehnologijom, baziran na bliskoj i stalnoj
saradnji pravno i finansijski samostalnih kompanija; vlasnika i korisnika franšize.
Vlasnik franšize daje korisnicima pravo i obavezu da posluju u skladu sa konceptom
Obavezuju se da slede politiku udruženog posla pod istim imenom i uslovima
delovanja. Ostvaruju saradnju u proizvodnji, promociji/distribuciji proizvoda /usluga.
Oblik marketinga/distribucije u kojem davalac franšize ustupa korisniku pravo /
privilegiju da posluje na propisani način tokom određenog vremena na određenom
mestu. Davalac franšize je vlasnik marke, proizvođač novog ili atraktivnog proizvoda
i/ili usluge, pojedinih razvijenih i/ili originalnih tehnika marketinga, koje ustupa
korisniku franšize radi poslovanja pod istim imenom i u skladu s uslovima rada
jednakim za sva preduzeća unutar iste organizacije.
Cilj = međunarodna ekspanzija, povećanje profita, internacionalizacija u kraćem
roku, uz mala ulaganja. (Intercontinental). Plaća se naknada od ostvarenog prometa
ili zarade korisnika franšize od 2% do 5%. Pristupnina se plaća jednokratno pri
potpisivanju ugovora. Davaoci franšize mogu primenjivati standardiziranu ili
diferenciranu strategiju u odnosu na proizvod, cenu i promociju. Većina davalaca u
43
hotelijerstvu sledi standardizirani pristup.
Međunarodni hotelski lanci
Nezavisni hoteli samostalno vode svoju: Poslovnu i Marketing politiku i politiku
Prodaje i Cena. Primenjuju opšte poznate standarde, poštuju nacionalne
pravilnike o kategorizaciji. Nemaju prepoznatljiv brend na međunarodnom
tržištu. Osnov tržišnog nastupa su stalni gosti. Retko su uključeni u globalne
distributivne sisteme (baze podataka koje koriste putničke agencije za
rezervaciju turističkih usluga). Veliki hoteli teško opstaju kao nezavisni hoteli.
Hotelski lanci su sistem povezanih hotela sa prepoznatljivim imenom i
garantovanim standardom, iza kojeg stoji poznata marka.
Hotelijer iz SAD, Konrad Hilton je osnivač sistema poslovanja hotelskog lanca.
Prvi hotel kupio je 1919. godine, u Teksasu, kome su pridružuju drugi hoteli.
Oko 65% hotela u SAD je u nekom lancu. U SAD, Evropi i Kanadi ima oko 3.000
hotelskih grupa sa najmanje 10 hotela u lancu.
Veliki broj konkurenata, teškoće u ostvarivanju diferencijacije, troškovi u
izgradnji novih hotela, visoki fiksni troškovi uticali su na inteziviranje
konkurencije u hotelijerstvu.
44
Međunarodni hotelski lanci
Faktori koji su uticali na razvoj hotelskih lanaca: EKSTERNI= rast tražnje i
potreba bržeg razvoja regiona. INTERNI= sa aspekta tržišta jačanje marke i
garancija kvaliteta usluge. Sa aspekta organizovanja, širenje poslovanja na
međunarodnom planu i diversifikacija (proširenje asortimana).
Prilagođavajući se promenama na globalnom tržištu hotelske kompanije
razvijaju nove strategije rasta koje uključuju:
• Razvoj novog proizvoda; Tehnološka dostignuća nude nove načine u izgradnji
koncepta poslovanja hotelskih kompanija - automatizacija poslovanja.
• Diversifikacija ponude kroz razvoj višestrukih marki; Hotelski lanci
diversifikuju poslovanje širenjem na nova tržišta i uvođenjem novih marki kao
odgovor na povećanu konkurenciju.
• Upotpunjavanje ponude proizvoda; Hotelski lanci se povezuju sa avio
kompanijama i drugim preduzećima u cilju kompletiranja ponude.
• Kreativni marketing program za zadovoljavanje potencijalne tražnje.
• Rast međunarodnog turizma – značajan potencijal za rast hotelskih lanaca.
• Rast franšizinga kao mogućnost širenja hotelskih lanaca na nova tržišta.
45
VRSTE MEĐUNARODNIH LANACA
Najveći broj hotelskih lanaca (među vodećima) je iz SAD.
70-ih godina XX veka nastaju najpoznatiji hotelski lanci (Hilton, Hyatt, Inter
Continental)
Rastom i razvojem međunarodnih lanaca povećava se broj hotela u inostranstvu,
šire se na drugim kontinentima i sl;
Uvođenjem više marki, diferencira se ponuda prema potrebama većeg broja
segmenata. Hotelski lanci se dele na:
1.KORPORATIVNI koji se poznaju po jakoj marki/markama hotela
(brendovima), tj. poznatom zaštitnom imenu. Najveći lanci razvijaju
nekoliko marki za različite tržišne segmente.
Global Hyatt Corporation:
- Park Hyatt (luksuzni manji, intimniji objekti)
- Grand Hyatt (luksuzni veliki objekti sa velikim i brojnim prostorijama za M.I.C.E)
- Hyatt Regency (namenji poslovnim ljudima, objekti srednje veličine)
- Hyatt Resorts (nalaze se u turističkm mestima, namenjeni odmoru i rekreaciji)
- Hyatt Place (predviđeni za duži boravak)
- Andaz ( nova marka, uvedena 2007.god)
46
VRSTE MEĐUNARODNIH LANACA
2. Dobrovoljni lanci/udruženja koji najčešće zasnivaju svoju aktivnost na
pružanju usluga globalnog marketinga i rezervacija nezavisnim hotelima i
korporativnim lancima, naročito onima nacionalnog karaktera
Njihove aktivnosti:
- Prodaja i rezervacioni sistemi
- Oglašavanje i ostale promotivne aktivnosti
- Saradnja sa avio-kompanijama i putničkim agencijama
- Ostale (savetodavne i sl.)
- Primer: Leading Hotels of the World
47
Restoransko poslovanje u
savremenim tržišnim uslovima
Obezbeđuju usluge ishrane i pića kao osnov svakog putovanja.
Restorani, kafane i kafeterije, snek barovi, kiosci, jedinice na prevoznim sredstvima,
u smeštajnim, poslovnim, sportskim, maloprodajnim objektima itd. Hotelijerstvo je
usmereno na turiste osim kod dnevnog boravka. Restorani na turiste i lokalno
stanovništvo. Konkurentski i komplementarni odnosi u ponudi destinacije. Npr. htl
Hyatt, Crown Plaza organizuju proslave (maturske i apsolventske, svadbe, jubileji,
tradicionalne i promotivne skupove, izožbe, manifestacije). Pristup i parking.
Rast i razvoj kroz partnerstvo i saradnju sa drugim preduzećima (avio ketering).
Razvoj hotelskih lanaca Ramada i Marriott kao restoranskih preduzeća doveo do
zajedničke saradnje. Hotelski lanac Carlson razvija restoransko poslovanje,
švajcarski lanac restorana Movenpick je orijentisan ka hotelima i korišćenju njihovih
sala za ručavanje na ugovornoj osnovi.
Aranžmani hotelskih i restoranskih preduzeća najviše pogoduju hotelima srednje
kategorije i budget – jeftinim hotelima. Akcenat je na:
1) održavanju imidža i ugleda
2) broju restoranskih operatora sa kojima hoteli ima poslovni aranžman
3) upotrebi elemenata u konceptu restorana: menija, usluge, dekora i ambijenta. 48
FAKTORI TRAŽNJE ZA
RESTORATERSKIM USLUGAMA
1) razvoj međunarodnog i domaćeg turizma (kulinarstvo, gastronomija)
2) promena načina korišćenja slobodnog vremena sa željom da se što
manje vremena potroši u konzumiranju jela i pića. Pojačano je masovnim
korišćenjem putničkh automobila što je dovelo o stvaranja mreže
restorana u odnosu na glavne tokove tražnje (makroaspekt) i unutar
destinacije (mikroaspekt).
3) razvoj saobraćaja vezan je za tražnju pri turističkim putovanjima
(avionski ketering) i domicilnu tražnju za ovim uslugama (urbanizacija –
megalopolisi). Manje je bitna udaljenost od asortimana, kvaliteta, cene,
pratećih sasdržaja (muzike, plesa, animacije...).
4) životni stil – promena tempa života, organizacije radnog vremena dana. Fast food, drive in, take away...
49
PET ELEMENATA KOJI ČINE KONCEPT
POSLOVANJA RESTORANA
1) MENI – sa tradicionalnim klasičnim jelima i pićima (kod hotelskih restorana koji
ide u širinu – razne vrste jela ili u dubinu asortimana – varijante unutar pojedinih
vrsta jela) i brzom hranom.
McDonalds, Burger King, Wendys – hamburger
Pizza Hut, Dominos, Godfathers – pica
Bonaza, Ponderossa – stek
Long John Silvers – poldovi mora
Kentucky Fried Chicken, Churchs, Boston Market Kenny Rogers, Popeyes –
Meksička hrana
Dominos. Pizza Hut – isporuka (usluge dostave)
2) STRATEGIJA PROIZVODNJE (pripremanja) HRANE. Korišćenje tzv. fabričke
hrane, sa raznim stepenima pripremljenosti i samostalno, originalno pripremanje
jela.
3) USLUGA Tendencija je u smanivanju obima usluživanja za stolom i uvođenju
samoposluživanja = bife integral (širok asortiman bez ograničenja u konzumiranju
jela i pića).
50
PET ELEMENATA KOJI ČINE KONCEPT
POSLOVANJA RESTORANA
4) POLITIKA CENA – izrazito diferenciranje po raznim osnovama. Promenom
kvaliteta snižavaju se cene. Politika niskih cena kod međunarodnih restoranskih
lanaca brze hrane. Elitni restorani politikom cena prate visok nivo usluge.
5) DEKOR I AMBIJENT – najvažniji sadržaj restorana. Angažuju arhitekte,
dizajnere, umetnike, ing. hortikulture. Restorani su sa salama na dva i više nivoa,
zasebnim restoranima, asortimanom i dekorom. Restoranski objekti imaju
diskoteke, plesne dvorane, igraonice, podijume, svetlosne efekte, separee,
fontane, zelenilo.
51
Tematski restorani
Antipod restoranima brze hrane.
Diferenciranjem proizvoda povećavaju konkurentnost.
Imaju specifične i popularne teme masovne kulture. Npr.
Hard Rock Cafe od 1971 u Londonu. Danas u 40 zemalja. Muzika i kultni
predmeti sa klasičnom američkom hranom (predjela, salate, sendviči,
burgeri, roštilj, specijaliteti, dezerti).
Planet Hollywood od 1991 u Njujorku, vezan za kostime i kultne
predmete holivudskih filmova za zaštitnim znakom ove kompanije
(majice, torbe, šolje itd..).
Rainforest Cafe prvenstveno u SAD. tTeme su tropske šume, džungle,
egzotične destinacije, akvarijumi sa tropskim ribicama, papagajima,
prepariranim tropskim životinjama...
All Star Cafe (sport), Nescar Cafe (auto trke u Las Vegasu), the Dive
(utisak gosta da je u podmornici pod vodom), Country Star (kantri
muzika i obeležja)...
52
RAST I RAZVOJ
RESTORATERSKIH LANACA
Koncept brze hrane doprinosi orijentaciji na međunarodno poslovanje.
Izdiferencirale su se tri grupe u mreži restoraterstva:
1) veliki broj malih porodičnih preduzeća, najčeće sa jednom poslovnom jedinicom
2) preduzeća sa većim brojem poslovnih jedinica, većim kapacitetima i brojem
zaposlenih u velikim gradovima iz kojih su se razvili i nacionalni restoranski lanci.
3) međunarodno orijentisani restoranski lanci. Dominiraju oni za brzu ishranu.
Prva i treća grupa su orijentisane na jednu liniju usluga sa odgovarajućim
asortimanom. Brza ishrana je proizvod visko specijalizacije i oslanjanja na osnovni
proizvod koji nosi ceo asortiman i imidž celog preduzeća.
McDonalds osnovao Rej Krok 1955. u SAD po uzoru i načinu poslovanja restorana
braće Ričard i Morisa MekDonalda 1948 u Kaliforniji.
Veliki početni neuspesi prvog McDonaldsa u Evropi (predgrađe Amsterdama) i KFC
sa 11 prodajnih punktova u Hong Kongu, koji su propali za dve godine.
McDonalds je transnacionalna korporacija sa 32000 restorana u oko 120 zemalja.
Burger King 1954, KFC 1930, Pizza Hut, Taco Bell, Baskin Robins...
Naglašena specijalizacija, tj orijentacija na osnovni proizvod i ograničen meni, što
obezbeđuje potpunu standardizaciju produkcije i usluživanja u sličnim ojektima. 53
RAST I RAZVOJ
RESTORATERSKIH LANACA
Prilagođavanje lokalnim uslovima i specifičnostima Japan (tradicionalna jela i
ishrana u krigu porodice kao prepreka), Indija (govedina se zamenila jagnjetinom)
Kina (problem sa lokacijama u Pekingu), Rusija (problem obračuna u rubljama).
Najposećeniji McDonalds restoran na svetu je na Puškinovom trgu u Moskvi.
Generalni otpor nezdravoj brzoj hrani kao trend.
McDonalds koristi najčešće franšizu (u oko 70% svih objekata).
Restoranska preduzeća širokog asortimana proizvoda i usluživanja nastoje da
obezbede kvalitet kroz standardizaciju ponude i isticanje posebnih obeležja i
specijaliteta.
Pri rastu i razvoju velikih međunarodnih restoranskih lanaca se kombinuje
direktnim investiranjem i zajedničkim ulaganjem i ugovorenim aranžmanima
(franšizingom) koji omogućava brzu ekspanziju i zaštitu od konkurenata koji često
primenjuju strategiju praćenja na istoj lokaciji (Burger King locira svoje objekte uz
McDonaldsove). Značaj lokacije objekata grupisani ili razbacani?!
Obaveza primaoca franšize je da vodi restoran po McDonaldovim standardima
kvaliteta (Q-quality) usluga (S-service), čistoće (C – cleanliness) i vrednosti (V –
value) tj formuli QSC and V.
54
Ugostiteljske usluge u seoskom
turističkom domaćinstvu
Fizičko lice (vlasnik) pruža ugostiteljske usluge smeštaja i iznajmljivanja
kategorisanih kuća, stanova, apartmana i soba za odmor, do najviše 30 ležaja, koji
ispunjavaju sanitarno-higijenske uslove, i ugostiteljske usluge pripreme i usluživanja
hrane i pića turistima. Fizička lica mogu pružati usluge ishrane samo turistima
kojima pružaju usluge smeštaja.

Kategoriju kuće, stana, apartmana i sobe, na zahtev fizičkog lica, određuje
nadležni organ jedinice lokalne samouprave, sa važnošću od pet godina.

Troškove kategorizacije snosi podnosilac zahteva.

Fizičko lice vrši izdavanje preko lokalne TO, turističke agencije ili privrednog
subjekta registrovanog za obavljanje ugostiteljske delatnosti, na osnovu ugovora
koji radi evidentiranja, dostavlja nadležnom organu jedinice lokalne samouprave.

Nadležni organ jedinice lokalne samouprave vodi registar kategorisanih kuća,
stanova, apartmana i soba.
55
SPECIFIČNOSTI DIREKTNE I INDIREKTNE
PRODAJE U HOTELIJERSTVU
Prodaja se često vrši kroz sistem rezervacija ili ugovaranja znatno pre pružanja i
konzumiranja hotelskih usluga u mestu boravka. Proces proizvodnje i potrošnje
usluga se poklapaju.
Intenzivna prodaja = nastup na širokom tržištu uz brojne i različite posrednike.
Selektivna prodaja = usmerena na uže tržište i ograničen broj posrednika.
Ekskluzivna prodaja = restriktivna u širini tržišta i broju posrednika. Vezivanje za
jednog posrednika radi prodaje na određenoj teritoriji.
DIREKTNA – INDIREKTNA – KOMBINOVANA PRODAJA
56
Direktna prodaja (bez posrednika)
hotelskih usluga
Prednosti

uspostavlja i održava neposredne kontakte sa potrošačima

kontroliše plasman kada posrednici nisu dovoljno zainteresovani za
povećanje obima prodaje ili zapostavljaju pojedine segmente tržišta

Prevazilazi pomanjkanje efikasnih posrednika na određenom tržištu

izgradnjom sopstvene prodaje snižava cene i povećava konkurentnost

distancira se od konkurencije, gradi imidž kod dobavljača i potrošača
Slabost = Značajno povećanje (posebno fiksnih) troškova
Direktna prodaja (B2C) mnogo više odgovara selektivnoj i ekskluzivnoj
prodaji. Zastupljenija je na domaćem tržištu kao rezultat boljeg poznavanja
uslova privređivanja, lakše komunikacije sa ciljnim segmentima, povoljnije
lokacije u odnosu na potrošače i radi nižih troškova.
57
Indirektna (posrednička)
prodaja hotelskih usluga
Posrednici su prodavci sopstvenog turistočkog proizvoda u celini ili samo njegovih
sastavnih delova.
Prednosti za potrošače

biraju i upoređuju različite turističke proizvode u okviru asortimana (putem web
sajta, kataloga, prospekata)

Jednom kupovinom obezbeđuju kompleksan turistički proizvod sa svim elementima
(paket)

U mestima stalnog boravka mogu da se snabdeju relevantnim informacijama o
značaja za izbor i kupovinu
Prednosti za hotelijere i druge proizvođače

Ne moraju sami da nude svoje usluge u mestima stalnog boravka za turiste

Prodaju na znatno širem turističkom tržištu

Posrednici su kfalifikovani i specijalizovani, i poznaju prilike na inicijativnom tržištu

Posrednici oslobađaju proizvođače potrebe da sami kreiraju i prodaju usluge

Posrednici štede sredstva i vreme proizvođača, što obara cenu

58
Indirektna (posrednička)
prodaja hotelskih usluga
Kompjuterska tehnologija i elektronski marketning smanjile su razlike direktne i
indirektne prodaje. Npr. Online prodaja je dostupna potrošačima i putničkim
agentima.
U indirektnom plasmanu usluga hotelske firme koriste turoperatore i putničke agencije
sa sopstvenim online kanalima. Putničke agencije se pojavljuju u inicijativnom
(outgoing) i receptivnom poslovanju (incoming). Postoje turoperatori za masovno
tržište i specijalizovani.
Odnosi hotela i agencija u indirektnoj prodaji regulišu se kroz:

Ugovor na bazi zatražene i potvrđene informacije

Ugovor o zakupu je redak jer se agenciji ustupa ceo hotel na korišćenje

Ugovor o alotmanu sa pravom na jednostrani raskid i sa “garancijom punjenja” gde
je obaveza agencije fiksna bez prava otkaza već mora da plati troškove najčešće u
visini od 75% neiskorišćenih usluga. Alotmanske cene su za oko 30% niže od
individualnih
59
Karakteristike prodaje u
ugostiteljstvu
Marketinški koncept poslovanja, podrazumeva kreiranje proizvoda na osnovu
potreba potrošača, preko integralnog marketinga.
Dobit se ostvaruje zadovoljavanjem potrošača.
Prodaja učestvuje u ostvarivanju profitabilnosti operacije hotelskog preduzeća.
Marketing i prodaja su jedna celina.
Marketing je zadužen za kreiranje proizvoda.
Prodaja kreira proizvod i plasira ga ciljnim grupama.
Kanali: putem lične prodaje, podsticajne prodaje, public relationa, distribucione
prodaje, saradnje sa organizatorima putovanja, alotmana, GRS itd.
Na osnovu biznis plana kreirati plan prodaje i marketinga, kao putokaz.
Pri izradi plana prodaje i marketinga koristiti sistematične analize (SWOT).
Na bazi dobijenih rezultata definisati pravce i usmeravanje hotelskog preduzeća,
uz korišćenje menadžmenta kvaliteta.
60
Karakteristike prodaje u
ugostiteljstvu
Delegirati zadatke i ciljeve u hotelskoj prodaji. Orijentacija poslovanja je okrenuta ka
potrošaču kao polazištu svake poslovne operacije. Kreirati lanac vrednosti u hotelu,
portfolio analize korisnika, segmantaciju tržišta, istraživanja, kao i poznavanje
satisfakcije potrošača u turizmu. Prodaja mora da se bavi i merenjima,
upoređivanjima i korektivnim akcijama.
Primarni proizvod su smeštajni kapaciteti. Svi ostali proizvodi i usluge su sekundardni.
Hotelski proizvod se kreira tako da se uskladi svaka pojedinačna usluga i
infrastrukutura s ukupnim proizvodom i doživljajem gosta.
Hotelski proizvod je sveukupnost materijalnih i nematerijalnih svojstava uključujući
socijalne, psihološke i funkcionalne koristi i zadovoljstva.
Važan je kvalitet proizvoda, (sigurnost, higijena, pristupačnost, nedvosmislenost,
autentičnost ponude, usaglašene aktivnostima i prirodno okruženje).
61
Oblici prihoda od događaja - Yield
management u ugostiteljstvu
MENADŽERSKA POTREBA POKRETANJA POSEBNIH PROGRAMA
Menadžerska tehnika kontrole izvršenja marketinga. Sadrži postupke i
procese planiranja i realizacije optimalne profitabilnosti programa hotela.
Yield = dodatna dobit ili zarada od neke aktivnosti prihod ili rezultat:
prepustiti, popustiti, ustupiti, odstupiti, predati, izručiti, postići novi rezultat.
Metode i tehnike radi povećanja broja gostiju. Stalno merenje nepopunjenih
kapaciteta koji se mogu prodati po ceni koju tržište u tom trenutku prihvata.
Ostvarivanje najvećeg mogućeg profita.
Uspostavlja se sistem vrednovanja i praćenja troškova u odnosu na ukupan
prihod. Troškovi se analiziraju odvojeno kroz fiksne i varijabilne troškove.
Cilj = postići potpuno pokriće varijabilnih i fiksnih troškova, ili bar deo fiksnih
troškova, posebno pri smanjenju tražnje (pred i postsezona).
62
Oblici prihoda od događaja - Revenue
management u hotelijerstvu
Revenue = Income = prihod
Skup znanja i veština o povećanju ukupnog prihoda.
Skup znanja o povećanju ukupne veće zauzetosti hotelskih smeštajnih
kapaciteta i sadržaja koji se nude gostima.
Skup znanja i veština o povećanju ukupnog prihoda gde nije osnovni cilj
kontrola troškova već povećanje prihoda iz prodaje osnovnih i pomoćnih
kapaciteta i sadržaja.
63