Transcript SlackChapter17

Kvalitetsplanlegging og styring
 Konsekvenser av god kvalitet







BUS240
Bedre image - økt salg og stordriftsfordeler
Lavere servicekostnader
Lavere inspeksjonskostnader
Mindre omarbeid og vraking
Mindre klager og garantikostnader
Mindre lager
Kortere produksjonstid
1
Hva er kvalitet?
 Fortrinnlig, best mulig spesifikasjon
 Biler fra Rolls-Royce
 Feilfri (produksjonsbasert definisjon)
 Toyota
 Tilpasset formålet (brukerbasert)
 Bil med firehjulstrekk
 God på målbare ting (produktbasert)
 Levetid, tidsrom mellom vedlikehold
 Forhold mellom nytte og kostnad (verdibasert)
 Norwegian, Rema1000
BUS240
2
Definisjon på kvalitet
 Kvalitet er gjennomført samsvar med
kundens forventninger
 Gjennomført
 Samsvar
 Kundens forventninger (ikke nøkternt behov eller
urealistiske ønsker)
BUS240
3
Kvalitet og kundene
 Ulike kunder kan ha ulike forventninger
 Kundene kan oppfatte kvaliteten forskjellig
 Kan kundene oppfatte den virkelige kvaliteten
eller baserer de seg på andre inntrykk?
 F.eks. tannlegetjeneste
BUS240
4
Kundens og produksjonens syn på kvalitet
Tidligere
erfaringer
Andres
erfaringer
Produktets
image
4
Kundens
forventninger
2
Ledelsens
produktkonsept
BUS240
Kundens
spesifikasjon
Opplevd
kvalitet
1
Kundens
inntrykk
Det aktuelle
produktet
Bedriftens
spesifikasjon
3
5
Hvordan få samsvar mellom kundens og
produksjonens syn på kvalitet ?
 Avvik 1: Forskjell mellom kundespesifikasjon og
bedriftens/produksjonens spesifikasjon
 Avvik 2: Forskjell mellom ledelsens produktkonsept og produktspesifikasjonen
 Avvik 3: Forskjell mellom produktspesifikasjonen og aktuell kvalitet
 Avvik 4: Forskjell mellom aktuell kvalitet og
image
 Hvilken avdeling/funksjon i bedriften har ansvar
for å fjerne de ulike avvikene?
BUS240
6
Samsvar med spesifikasjonen I
 Definer kvalitetskarakteristikkene
 Funksjonalitet, utseende, driftssikkerhet, varighet,
reparasjonsvennlighet, kundebehandling
 Definer hvordan karakteristikkene skal måles.
 Objektive mål, variabler [kontinuerlig] og attributter
[kvalitativ]
Hva med ikke målbare karakteristikker?
 Sett kvalitetsstandarder
 Absolutt standard, Akseptabel/uakseptabel
BUS240
7
Samsvar med spesifikasjonen II
 Kontroll av kvaliteten mot standardene
 Kontroller før eller etter prosessen
 Kontroller under prosessen
Før kostbar del av prosessen, før prosess-serie der
undersøkelse er vanskelig, før tildekking, før det er
”for sent å snu”, før potensielle skader oppstår, før
endring av ansvar, etter ustabil delprosess
 Kontroll av alle enhetene kan være farlig,
ødeleggende eller kostbart og garanterer
heller ikke at alle feil avdekkes
BUS240
8
NB!
 Supplement til kap. 17 er pensum
BUS240
9
Variasjoner i produksjonsprosessen
 Selv når prosessen er under full kontroll vil
produktene som blir produsert ikke være helt
ensartet
 Produktene vil ha et gjennomsnitt m og et
standardavvik s.
 ”Naturlig” tilfeldig variasjon (common causes):
99,7% av verdiene vil ligge innenfor ± 3s
(normalfordeling).
 Større variasjon enn dette må trolig skyldes
andre, spesielle grunner (assignable causes)
 Systematisk, ikke-tilfeldig variasjon
BUS240
10
Normalfordeling
99,7 %
-3s
BUS240
+3s
11
Toleransegrenser
 Spesifikasjonsområde (toleransegrenser) –
produsentens grense for akseptabel kvalitet
 Angis som:
 Øvre toleransegrense
(Upper tolerance limit, UTL)
 Nedre toleransegrense
(Lower tolerance limit, LTL)
BUS240
12
Prosesskapabilitet
 Forholdet mellom toleransebredden og
produksjonsprosessens ”naturlige” variasjon
på ± 3s.
Angir om prosessen er god nok til å holde
produktene innenfor toleransegrensene.
 Kapabiliteten bør være 1,33 eller større
UTL  LTL
Cp 
6s
Cpu
BUS240
UTL  m

3s
m  LTL
Cpl 
3s
13
Prosesskapabilitet II
m = 1000
s=1
UTL = 1003,6
LTL = 996,4
Cp = 1,2
994
BUS240
996
998
1000
1002
1004
1006
14
Prosesskapabilitet III
m = 1000
s=2
UTL = 1003,6
LTL = 996,4
Cp = 0,6
994
BUS240
996
998
1000
1002
1004
1006
15
Prosesskapabilitet IV
m = 1002
s=1
UTL = 1003,6
LTL = 996,4
Cpl = 1,87
Cpu = 0,53
994
BUS240
996
998
1000
1002
1004
1006
16
Statistisk prosesstyring (SPC)
 Målinger under produksjonsprosessen for å
finne ut om produksjonsprosessen er stabil
(under kontroll)
 På hvert måletidspunkt blir det vanligvis
foretatt flere enkeltmålinger
 Deretter beregnes gjennomsnittet X og
spredningen (Standardavvik s eller range R)
BUS240
17
Spredning
Gjennomsnitt
Styringsdiagram
Tid
BUS240
18
Styringsgrenser (control limits)
Angir den ”naturlige” variasjonen i produksjonsprosessen. Vanligvis satt til ± 3s i forhold til
gjennomsnittsverdien m
ms
UCL
m
m-s
BUS240
LCL
19
Oppstart av måleserie
 Bestem antall målinger per utvalg n = 4 .. 6
 Finn verdien på m og s (eller R).
 Finn først m ved å måle m utvalg (m = 20 - 40)
 Beregn R eller s
 Finn styringsgrensene (UCL og LCL) for
gjennomsnittet og spredningen fra tabeller og
legg styringsgrensene inn i diagrammene
 Foreta målinger av nye utvalg underveis i
produksjonen. Legg inn resultatene i
styringsdiagrammene
BUS240
20
Sjekk om det er spesielle grunner til
variasjonen hvis styringsdiagrammet har …
 Ett utvalg utenfor kontrollgrensene - skal
statistisk sett likevel kunne skje i 0,3% av
utvalgene selv med bare ’common causes’
 Systematiske svingninger
 To utvalg på rad nær en styringsgrense
 Trend i etterfølgende utvalg
 Merkelig liten variasjon
 Fem utvalg på rad på samme side av m
 Plutselig skift i nivå
BUS240
21
Taguchis tapsfunksjon
 Er alle resultater som havner mellom LCL og
UCL (evt. LTL og UTL) like bra?
 Skal en slå seg til ro selv om resultatene
ligger innenfor styringsgrensene?
 Taguchis tapsfunksjon
LD C
2
 L = tap for ”samfunnet” - produsent og kunde
 D = avvik fra mål
 C = konstant
BUS240
22
Six Sigma
 Kvalitetsprogram startet av Motorola
 LTL og UTL skal ligge på ± 6s
 Medfører en prosesskapabilitet på 2
 Under gitte tilleggsforutsetninger medfører
dette 3,4 feil per million
 Programmet innebærer også en målrettet
opplæring av kvalitetssikringspersonale
(à la judosystemet med hvitt/gult/grønt/sort
belte)
BUS240
23
Aksepteringskontroll
 Formål: Akseptere eller vrake hele partier
 Produsentrisiko: Sjansen for type I feil, dvs. at
et OK parti blir avvist.
 Konsumentrisiko: Sjansen for type II feil, dvs.
at et parti som ikke er OK blir akseptert.
 Samplingsplan:




BUS240
Utvalgsstørrelse: n
Akseptabelt antall defekter i et utvalg: c
Antall registrerte defekter i utvalget: x
Aksepter partiet hvis x  c
24
Tradisjonell hypotesetesting i statistikk
IQK: kvinnenes IQ
IQM: menns IQ
Virkeligheten
IQK = IQM
IQK  IQM
Din konklusjon
Type 1 feil
Signifikansnivå a
Korrekt
beslutning
Din konklusjon
Korrekt
beslutning
Type 2 feil
(Sannsynlighet b)
H1 : IQK  IQM
H0 : IQK = IQM
Hva er verst av type 1-feil eller type 2-feil
i forbindelse med hypotesetesting?
BUS240
25
Typer av beslutninger ved utvalgskontroll
(kvalitetskontroll)
Produktet er
OK
Produktet er
ikke OK
Type 1 feil
Korrekt
beslutning
Produktet
vrakes
(produsentrisiko)
Produktet
aksepteres
Korrekt
beslutning
Type 2 feil
(konsumentrisiko)
Hva er verst av type 1-feil eller type 2-feil nå?
BUS240
26
Operasjonskarakteristikk (OC)
Ønske: Kun akseptere partier
med feilandel under 0,04
Aksepteringssannsynlighet
1
Ønsket karakteristikk
Virkelig karakteristikk
ved begrenset
utvalgsstørrelse
0
0
BUS240
0,02
0,04
0,06
Virkelig feilandel
0,08
0,1
27
Bestemming av samplingsplan
1
Produsentrisiko: 0,05
Aksepteringssannsynlighet
Tabeller viser at disse verdiene
oppnås ved samplingsplanen:
n = 130, c = 5
Konsumentrisiko: 0,10
Acceptable quality
level, AQL: 0,02
Lot tolerance
percentage defective,
LTPD: 0,07
0
0
BUS240
0,02
0,04
0,06
Virkelig feilandel
0,08
0,1
28
Utvikling av kvalitetsstyring
 Inspeksjon
 feildeteksjon, utbedring
 Kvalitetskontroll
 Statistiske metoder, prosessytelse,
kvalitetsstandarder
 Kvalitetssikring
 Kvalitetssystemer, kvalitetskostnader,
problemløsning, kvalitetsplanlegging
 Total kvalitetsledelse (TKL, TQM)
 Involvering av hele organisasjonen,
kvalitetsstrategi, gruppearbeid, myndighet,
involverer kunder og leverandører
BUS240
29
TKL-filosofien
 Møte kundenes behov og forventninger
 Kundene en del av organisasjonen
 Dekker hele organisasjonen




Interne leverandører og kunder
Mikrooperasjoner, definere krav og behov
Kostnader ved feiloppretting i ulike stadier
Interne avtaler om servicenivå, ansvarsområder
og prestasjonsmål
 Alle i organisasjonen bidrar til kvalitet
 Kvalitet ved kilden
 Ingen skal gjøre feil, alle kan forbedre eget og
andres arbeid, se på personalet som en ressurs
BUS240
30
TKL-filosofien II
 Ta hensyn til alle kvalitetskostnader
 Forhindringskostnader (identifisering, design,
trening, SPC)
 Vurderingskostnader (datainnsamling, rapporter)
 Interne feilkostnader (vraking, ekstraarbeid, tid,
konsentrasjon)
 Eksterne feilkostnader (goodwill, garanti og
erstatning, behov for slingringsmonn)
 TKL legger vekt på forhindringsarbeid
 Gjør ting riktig med en gang
 Fra korrigering til forebygging
BUS240
31
“Optimal” kvalitet - tradisjonell modell
Totalkostnader
Konsekvenser
Kvalitetsskaping
Kostnader
—
—
—
Ressurser brukt på kvalitet
BUS240
32
Kritikk av tradisjonell modell
 Er feil og dårlig kvalitet akseptabelt?
 Kjenner vi kostnadene?
 Feilkostnader er underestimert
 Forstyrrelse, bruker opp ledelsens tid, tap av
konsentrasjon og tillit
 Utgjør 10-30 % av produksjonskostnader
 Kvalitet skal være en integrert del av arbeidet
 Ikke kvalitet gjennom inspeksjon
 Tradisjonell tilnærming er lite utfordrende
BUS240
33
Final Thought
IBM Canada Ltd. ordered
some parts from a new
supplier in Japan. The
acceptable quality level
allowed for 1.5% defects.
The Japanese firm sent the
order with a few parts
packaged separately, and
the following letter ...
© 1995 Corel Corp.
BUS240
Final Thought
Dear IBM:
We don’t know why you
want 1.5% defective parts,
but for your convenience we
have packaged them
separately.
Sincerely,
NN
BUS240
© 1995 Corel Corp.
TQM - kvalitet
Totalkostnader
Konsekvenser
Kvalitetsskaping
Kostnader
—
—
—
Ressurser brukt på kvalitet
BUS240
36
Kvalitetskostnader
Utvikling av feilkostnader
Eksterne feilkostnader
Interne feilkostnader
Vurdering
Forhindringskostnader
Start TKL
BUS240
Tid
37
TKL-filosofien III
 Kvalitetssystemer og prosedyrer
 Selskapets kvalitetsmanual
 Prosedyremanualer
 Arbeidsinstruksjoner og spesifikasjoner
 Kvalitetssystemet ISO 9000
 ISO 9000, ISO 9001 og ISO 9004
 Tredjeparts vurdering og revisjoner
 Andre kvalitetssystemer
 ISO 14000 (Miljøpåvirkning)
 ISO/TS 16949 (QS9000, ISO9000 for bilindustrien)
 HACCP/ISO 22000 (Matsikkerhet)
• Hazard Analysis and Critical Control Point
BUS240
38