Transcript chuong 10 - Khach duoc huong cac chinh sach dich vu rieng biet

NIAGS TRAINING CENTRE
NIAGS TRAINING CENTRE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Khách làm thủ tục thẳng
Khách giờ chót không sử dụng suất ăn
Khách mất Flight coupon tại cửa boarding
Khách nối chuyến NĐ-QT và QT-NĐ được hưởng dịch
vụ trợ giúp hành lý nối chuyến
Khách hạng thương gia trên đường bay ưu tiên
Dịch vụ đặt chỗ trước theo yêu cầu
Dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến
Web check-in
NIAGS TRAINING CENTRE
QUI ĐỊNH PHỤC VỤ
NIAGS TRAINING CENTRE
Khách giờ chót không sử dụng suất ăn
NIAGS TRAINING CENTRE
Khách giờ chót không sử dụng suất ăn


Tiêu chuẩn: Khi cam kết không sử dụng dịch vụ suất
ăn, khách được đáp ứng nhu cầu đi vào giờ chót mặc
dù không đặt chỗ trước
Đối tượng, phạm vi áp dụng:Không áp dụng cho ĐT
khách sau: >60 tuổi, <12 tuổi, phụ nữ có thai, khách
có bệnh tim mạch, huyết áp, đường tiêu hoá, yếu thần
kinh thực vật,…Áp dụng trên các chuyến bay nội địa,
riêng quốc tế: thời gian bay <3h
NIAGS TRAINING CENTRE
QUI TRÌNH THỰC HIỆN



Đại diện VNA hướng dẫn khách điền form
“ Phiếu cam kết không sử dụng dịch vụ suất ăn” (3 liên:
Đại diện, khách, tiếp viên trưởng).
Nhân viên check-in thông báo khách ngồi đúng vị trí trên
thẻ lên máy bay đồng thời điền vào tờ “ Tổng hợp thông tin
về khách No-meal” và kẹp ra ngoài cùng “ Phiếu cam kết
không sử dụng dịch vụ suất ăn” và chuyển cho tổ bay.
NIAGS TRAINING CENTRE
Khách mất Flight coupon tại cửa boarding
NIAGS TRAINING CENTRE
Khách nối chuyến QT-NĐ và NĐ-QT được
hưởng dịch vụ HL nối chuyến
-
-
Tại sân bay xuất phát: HL được làm thủ tục đến điểm
cuối
Tại sân bay trung chuyển: HL của khách được nhân
viên trợ giúp nối chuyến lấy từ băng chuyền, chuyển
vào khu vực kiểm tra hải quan, chuyển hành lý sau
khi kiểm tra hải quan tới khu vực làm thủ tục cho c/b
tiếp theo. HK tự khai báo và làm thủ tục HQ cho hành
lý của mình
NIAGS TRAINING CENTRE
Phạm vi áp dụng



Các chuyến bay áp dụng: Các đường bay Pháp, Đức, Nhật,
Nga, Hàn Quốc nối chuyến tại 2 sân bay cửa ngõ
HAN/SGN đến các điểm nội địa và ngược lại.
Các điểm nội địa áp dụng: HAN, SGN, DAD và HUI
Thời gian nối chuyến áp dụng: Chỉ áp dụng khi khách có
thời gian nối chuyeenstheo lịch tại NBA/SGN không quá
3h
NIAGS TRAINING CENTRE
Khách hạng thương gia trên đường bay ưu tiên
 Tiêu chuẩn:
• Khách được trợ giúp bốc xếp hành lý
khi làm thủ tục tại quầy check-in khách
hạng thương gia tại NBA/TSN.
• Khách được trợ giúp làm thủ tục nhập
cảnh tại NBA/TSN
 Phạm vi áp dụng: Đường bay đi
Pháp, Đức, Nhật
NIAGS TRAINING CENTRE
Qui trình phục vụ



Trợ giúp bốc xếp hành lý: Bộ phận PVMĐ bố trí 1 nhân
viên hỗ trợ đặt hành lý của khách lên bàn cân tại quầy C.
Trợ giúp làm thủ tục nhập cảnh:
Đại diện VNA tại sân bay tổ chức làm việc với HQ,
CACK để thống nhất quầy thủ tục ưu tiên và cách thức
làm thủ tục ưu tiên cho HK. Đại diện VNA báo số lượng
khách C trên mỗi C/b cho PVMĐ để tổ chức đón khách.
NIAGS TRAINING CENTRE
Qui trình phục vụ

PVMĐ chuẩn bị biển” Khách hạng thương gia- Business
class” để đón và hướng dẫn khách làm thủ tục tại quầy
ưu tiên
NIAGS TRAINING CENTRE
DỊCH VỤ ĐẶT CHỖ TRƯỚC THEO YÊU CẦU
1.
2.
3.
4.
TIÊU CHUẨN
PHẠM VI ÁP DỤNG
ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
QUI TRÌNH THỰC HIỆN
NIAGS TRAINING CENTRE
TIÊU CHUẨN
.
- Hành khách có yêu cầu giữ ghế ngồi trên chuyến
bay khi đặt giữ chỗ tại các phòng vé, văn phòng và
đại lý của Vietnam Airlines.
- Hành khách được chọn ghế trên máy bay theo sở
thích cá nhân.
NIAGS TRAINING CENTRE
PHẠM VI ÁP DỤNG
Dịch vụ đặt chỗ trước theo yêu cầu được áp dụng đối
với các đường bay sau đây:
- Đường bay Pháp
- Đường bay Đức
- Đường bay Nga
- Đường bay Úc
- Đường bay Nhật
NIAGS TRAINING CENTRE
ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
Dịch vụ đặt chỗ trước theo yêu cầu được áp dụng
cho các đối tượng khách sau đây:
- Hành khách hạng thương gia
- Hành khách VIP/CIP
- Hội viên hạng Bạch kim, thẻ Vàng, thẻ Titan
- Hội viên hạng thẻ Elite Plus, thẻ Elite của
SkyTeam
NIAGS TRAINING CENTRE
QUI TRÌNH THỰC HIỆN
-Đại diện VNA tại sân bay : kiểm tra và chuyển danh sách
hành khách đã thực hiện giữ ghế ngồi cho công ty PVMĐ
trước giờ bay 24 tiếng
- Bộ phận phục vụ mặt đất : dựa vào danh sách đại diện
VNA cung cấp kiểm tra trên hệ thống làm thủ tục đảm bảo
đã được cập nhật đầy đủ.
NIAGS TRAINING CENTRE
QUI TRÌNH THỰC HIỆN
-Bộ phận phục vụ mặt đất tiến hành cập nhật bổ sung
những trường hợp không được cập nhật do lỗi của hệ
thống .
-Trường hợp có các tình huống bất thường, bộ phận phục
vụ mặt đất thông báo ngay cho đại diện VNA xử lý trước
khi chuyến bay được mở để làm thủ tục.
NIAGS TRAINING CENTRE
DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGÔN NGỮ ĐIỂM ĐẾN
1.
2.
3.
4.
TIÊU CHUẨN
ĐỐI TƯỢNG - PHẠM VI ÁP DỤNG
ĐƠN VỊ THỰC HIỆN VÀ TIÊU CHUẨN
CHỨC DANH
QUI TRÌNH THỰC HIỆN
NIAGS TRAINING CENTRE
TIÊU CHUẨN
-Tại khu vực làm thủ tục check-in, khu vực transit, khu vực
boarding: luôn sẵn sàng có nhân viên trợ giúp hành khách về
ngôn ngữ điểm đến.
- Trên chuyến bay: các bài phát thanh được thực hiện bằng
ngôn ngữ tiếng Anh và ngôn ngữ điểm đến.
NIAGS TRAINING CENTRE
PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Đối tượng áp dụng: các chuyến bay quốc tế có thời gian bay
từ 06 giờ trở lên đến Nga, Pháp, Đức.
- Phạm vi áp dụng:
+ Sân bay áp dụng hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến: NBA và
TSN.
+ Hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến:
* Các chuyến bay đến Nga: ngôn ngữ tiếng Nga
* Các chuyến bay đến Pháp: ngôn ngữ tiếng Pháp
* Các chuyến bay đến Đức: ngôn ngữ tiếng Đức
NIAGS TRAINING CENTRE
QUI TRÌNH THỰC HIỆN
Đơn vị thực hiện:
- Đại diện VNA (NOC, TOC): Có ít nhất 01 chuyên
viên trực chuyến/1 chuyến bay
- Công ty Phục vụ mặt đất (NIAGS, TIAGS): Có ít
nhất 01 nhân viên chung cho tất cả các vị trí outside
counter, check-in, supervisor, transit và boarding/1 chuyến
bay.
- Tiếp viên: Có khả năng phát thanh ngôn ngữ tiếng
Anh và ngôn ngữ điểm đến (trường hợp không sử dụng hệ
thống phát thanh ghi sẵn).
NIAGS TRAINING CENTRE
QUI TRÌNH THỰC HIỆN
Làm thủ tục tại sân bay:
- Nhân viên hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, Đại diện
VNA tại sân bay thực hiện trợ giúp khách về ngôn ngữ tại
các vị trí.
- Việc hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến cho khách bao gồm
các công việc sau:
+ Nhận dạng hành khách cần hỗ trợ ngôn ngữ điểm
đến (khách chỉ nói được ngôn ngữ điểm đến, không nói
được tiếng Việt, tiếng Anh và gặp khó khăn trong việc
thực hiện các thủ tục tại sân bay).
NIAGS TRAINING CENTRE
QUI TRÌNH THỰC HIỆN
- Giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ điểm đến để thực
hiện nhiệm vụ được phân công hoặc hỗ trợ cho nhân viên
khác về mặt ngôn ngữ điểm đến đảm bảo cung ứng đầy đủ
dịch vụ cho khách hàng.
NIAGS TRAINING CENTRE
QUI TRÌNH THỰC HIỆN
Trên chuyến bay:
Thực hiện các bài phát thanh trên chuyến bay theo đúng
quy định bằng ngôn ngữ điểm đến.
Thực hiện hỗ trợ hành khách trong quá trình phục vụ bằng
ngôn ngữ điểm đến khi khách không nói được tiếng Việt
hoặc tiếng Anh.
NIAGS TRAINING CENTRE
Web check-in


Đối tượng áp dụng: Khách đã xác
nhận về chỗ, có vé điện tử ở tình
trạng OK và không có hành lý.
Phạm vi áp dụng:
- Hk chỉ được làm thủ tục Webcheckin trên các chuyến bay có điểm
xuất phát là các sân bay đã triển khai
hệ thống Sabre check-in, trong đó
chuyến bay khởi hành phải là c/b do
VNA khai thác
NIAGS TRAINING CENTRE
Web check-in

-
-
-
-
Điều kiện áp dụng:
HK có thể làm thủ tục tại bất kì máy tính nào có nối mạng
internet và kết nối được với website của VNA
Thời gian cho phép check-in: từ 20h đến 4h trước giờ STD
HK chỉ được làm thủ tục thông chặng TCI tối đa 3 chặng
bay
Tối đa 1 lần làm thủ tục được 9 khách. Hệ thống cho phép
check-in cho trẻ em (CHD)
Nếu khách đi 2 chiều và thời gian khởi hành c/b đi và về
trong vòng 12h thì HK có thể check-in cả 2 chặng
NIAGS TRAINING CENTRE
Web check-in

-
-
-
Điều kiện áp dụng:
Hệ thống Web check-in không cho phép khách tự đổi
vị trí ghế ngồi sau khi đã thực hiện check-in
Thẻ lên tàu in từ hệ thống Web check-in có hình thức
và nội dung thể hiện tương tự thẻ BP tại sân bay. Thẻ
được in trên giấy A4 và cho phép khách in lại nếu yêu
cầu
Sau khi check-in, HK được yêu cầu có mặt tại sân bay
muộn nhất là 45 phút trước giờ khởi hành
NIAGS TRAINING CENTRE
Web check-in

-
-
-
Qui trình thực hiện
Hệ thống Web check-in không cho phép khách tự đổi
vị trí ghế ngồi sau khi đã thực hiện check-in
Thẻ lên tàu in từ hệ thống Web check-in có hình thức
và nội dung thể hiện tương tự thẻ BP tại sân bay. Thẻ
được in trên giấy A4 và cho phép khách in lại nếu yêu
cầu
Sau khi check-in, HK được yêu cầu có mặt tại sân bay
muộn nhất là 45 phút trước giờ khởi hành
NIAGS TRAINING CENTRE
Web check-in
Qui trình phục vụ tại sân bay
***Chuẩn bị trước c/b:
- Trước c/b 24h, PVMĐ tiến hành giữ chố cho khách
đặc biệt và khóa 1 số chỗ.
- Trước chuyến bay, đại diện VNA cần kiểm tra số
lượng khách Web check-in và briefing vho nhân viên
thủ tục
***Xác nhận thẻ lên tàu cho khách đã làm thủ tục trên
Web check-in

NIAGS TRAINING CENTRE
Web check-in
Qui trình phục vụ tại sân bay
***Xác nhận thẻ lên tàu cho khách đã làm thủ tục trên
Web check-in
- Tại sân bay bố trí 1 quầy xác nhận cho khách Web
check-in (Quầy C+Y nếu điềukiện cho phép)
- Không tổ chức xếp hàng single line đối với khách Web
check-in

NIAGS TRAINING CENTRE
Web check-in
***Xác nhận thẻ lên tàu cho khách đã làm thủ tục trên
Web check-in
- Các bước xác nhận khách Web check-in:
+ Kiểm tra thẻ lên tàu bằng giấy A4 và giấy tờ tùy thân
của khách
+ Sau khi hoàn tất việc kiểm tra các thông tin trên tờ
A4, nhân viên đóng dấu “controlled”, kí xác nhận, điền
cửa ra a/c lên tờ A4 trên. Lưu ý đóng dấu vào 2 phần
agent copy và customer copy
+ Nhập thông tin đã kiểm soát khách vào hệ Sabre
+ Nếu khách có hành lý chấp nhận như bình thường
NIAGS TRAINING CENTRE

***Lưu ý: Khách transit khi check in qua
Web chỉ có 1 tờ BP A4 thể hiện điểm xuất
phát đến điểm cuối của c/b. Tại sân bay
transit cần dựa vào cuông A4 để in BP mới