Transcript ADR-y nowe sposoby rozwiązywania sporów i konfliktów

Rozwiązywanie konfliktów
w organizacji
Warszawa, 2011 r.
Plan
9.00 – 10.30
• Specyfika konfliktów w
organizacji
• Rodzaje i poziomy konfliktów
10.30 – 10.45 PRZERWA
10.45 – 12.15
• Style postępowania wobec
konfliktów
• Metody rozwiązywania
konfliktów (ADR)
Co tego wynika?
 Surowo oceniają innych (krytycyzm)
 Są niechętni wobec kolegów z pracy (plotki,
oczernianie, dyskredytowanie)
 Robią to samo co oni, ale siebie usprawiedliwiają
(błąd atrybucji)
 Miewają problemy z samokontrolą
 Nie zdają sobie sprawy z tego, jak bardzo irytują
innych
 Dużo czasu spędzają w pracy
Konflikty w biurze





Infrastruktura (sprzęt)
Struktura (hierarchia)
Przestrzeń
Czas
Współzależność
jako cecha każdej
organizacji pracy
Konflikty w biurze
 Różnice charakterów
 Różne style
komunikacji
 Inne priorytety
 Odmienny sposób
postrzegania
sytuacji
Symptomy konfliktów
 spadek wydajności pracy (niższa jakość,
nieterminowość)
 podziały wokół przedmiotu sporu wewnątrz
organizacji/ pogłębienie różnic między
ludźmi
 spadek motywacji pracowników
 coraz częstsze nieobecności pracowników
 niszczenie współpracy
 zmiany w zachowaniu/ nieracjonalne
zachowania
 podejrzliwość i brak zaufania
Konflikt
 nieodłączna część naszego życia
 ani dobry, ani zły w momencie powstania
 każdy jest inny
 sposób radzenia sobie z nim zależy od
naszych doświadczeń, wiedzy, zdolności
 jest okazją do rozwiązania jakiegoś
problemu
 KONSTRUKTYWNY VS. DESTRUKTYWNY
 KONTROLA VS. BRAK KONTROLI
Konflikt
 dwie lub więcej strony
 wzajemnie od siebie zależne
 przynajmniej jedna z nich spostrzega
niemożność osiągnięcia lub utrzymania
ważnych zasobów, zaspokojenia potrzeb czy
realizacji innych wartości
 podejmuje działania, aby tą sytuację
zmienić,
 konflikt ulega złagodzeniu, rozwiązaniu
lub eskalacji
POZIOM
STRUKTURALNY
konflikt potencjalny
POZIOM
PSYCHOLOGICZNY
konflikt ukryty
POZIOM ZACHOWAŃ
konflikt jawny
Co najmniej dwie osoby (lub strony)
wzajemnie od siebie zależne
spostrzegają niemożność
oosiągnięcia lub utrzymania
ważnych zasobów
ozaspokojenia potrzeb
realizacji istotnych wartości
i podejmują działania aby zmienić
tę sytuację. W wyniku tych działań
konflikt ulega
• eskalacji
• złagodzeniu lub
• rozwiązaniu
PODSTAWOWE ZAŁOŻENIA LUDZI W
KONFLIKCIE:
 nasze cele są sprzeczne
 aby ktoś mógł wygrać, ktoś musi
przegrać
 jesteśmy MY i są ONI
 tylko nasze interesy są ważne/ nasze
interesy są ważniejsze
 oni nie chcą współpracować
KOŁO
KONFLIKTÓW
Konflikt danych
Konflikt relacji
Konflikt interesów
Konflikt strukturalny
Konflikt wartości
KOŁO
KONFLIKTÓW
Konflikt danych
Koło konfliktów
Konflikt relacji
Konflikt interesów
Konflikt strukturalny
Konflikt wartości
• Konflikt strukturalny: miejsce (np. open
space lub oddzielne pokoje) i struktura firmy
(hierarchia, działy, podzespoły)
• Konflikt interesów: zasady lub ich brak
(wsparcie szefa, podwyżki, sposoby
rozwiązywania konfliktów)
• Konflikt relacji i wartości: czynniki
osobowościowe, wartości, poglądy
• Konflikt danych: czynniki komunikacyjne (zły
przepływ informacji)
Indywidualizm, nieustępliwość
Jak ważne jest dla ciebie
narzucenie twojej woli?
Kooperatywność
Jak ważne jest dla ciebie
utrzymanie poprawnych
stosunków z drugą
osobą?
uparty
WSPÓŁPRACA
RYWALIZACJA
KOMPROMIS
UNIKANIE
ugodowy
niechęć do współpracy
DOSTOSOWANIE SIĘ
chęć współpracy
STOSOWAĆ GDY:
UNIKANIE
cel konfliktu nie jest ważny
nie ma szans na osiągnięcie sukcesu
potrzeba czasu
RYWALIZACJA
szybkie podjęcie decyzji
ochrona przed niekompetentnymi osobami
DOSTOSOWANIE
druga strona ma zdecydowaną przewagę
KOMPROMIS
relacje ważniejsze niż realizacja interesu
WSPÓŁPRACA
odmienne cele
Emocje w konflikcie
 nazwanie i wyjaśnienie uczuć
 przepracowanie i zmiana postrzegania
sytuacji
 „zejście ze sceny”
 na co mamy wpływ, a na co nie mamy
 aktywne słuchanie i wyważona komunikacja
Jeśli emocje są zbyt silne i są znaczącą
barierą skorzystaj z pomocy osób trzecich
Podsumowanie
 konflikty są stałym elementem organizacji pracy
(wpisane w strukturę), mogą, ale nie muszą
dezorganizować jej funkcjonowanie
 jedna i ta sama sytuacja może być inaczej rozumiana
przez dwie strony – to jak ją postrzegamy zależy od
naszych dotychczasowych doświadczeń, interpretacji i
oczekiwań
 za działaniem może się kryć wiele przyczyn, ale
najczęściej idziemy po najmniejszej linii oporu
 warto pytać „dlaczego”, bo nikt inny jak druga osoba nie
wie najlepiej dlaczego coś zrobiła
Podsumowanie
poznaliśmy specyfikę i przebieg konfliktów
organizacyjnych
poznaliśmy rodzaje konfliktów wewnętrznych
poznaliśmy style postępowania wobec
konfliktów, wiemy też, które z nich warto
stosować w określonych sytuacjach
wiemy, jaką rolę w konflikcie pełnią emocje i jak
można nad nimi zapanować
 Negocjacje
 Mediacja
 Arbitraż
* Sąd
strony mają coraz mniej
kontroli nad konfliktem i jego
zakończeniem
Metody rozwiązywania konfliktów
Negocjacje
 meritum, procedura, efekt – pod kontrolą stron
Facylitacja
 procedura – kontrolowana przez facylitatora
 meritum, efekt – pod kontrolą stron
Mediacje
 procedura – kontrolowana przez mediatora
 meritum, efekt – pod kontrolą stron
Arbitraż
 meritum, procedura, efekt – kontrolowane przez arbitra
Sąd
 meritum, procedura – kontrolowane przez adwokatów i
sędziego
 efekt – kontrolowany przez sędziego
Mediacja
 Koncentruje się na potrzebach
i interesach uczestników
konfliktu
 Stwarza możliwość
wypowiedzenia swoich racji w
sposób spokojny i przemyślany,
co jest możliwe dzięki
obecności osoby
pośredniczącej w rozmowie,
jaką jest mediator
 GDZIE: ośrodki mediacyjne,
kancelarie
M
A
B
Mediacja
 Dobrowolność
 Neutralność
 Bezstronność
 Poufność
postępowanie
sądowe
 Stosunek
podporządkowania
 Formalna atmosfera
 Długi czas postępowania
 Sztywne przepisy i
procedura
 Brak wpływu na przebieg
 Jawność
 Określony katalog kar
 Poddanie się karze
mediacja









Równowaga stron
Przyjazna atmosfera
Średnio 2 spotkania (ok. 3h)
Elastyczność (termin i czas)
Możliwość swobodnej
rozmowy
Kontrola nad przebiegiem
postępowania
Poufność
Rozwiązania kreatywne
Świadomość i
odpowiedzialność
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ