Transcript Service Desk enables ITSM

Service Desk
Martin Sarnovský
Katedra kybernetiky a umelej inteligencie
Fakulta elektrotechniky a informatiky
Technická univerzita v Košiciach
Obsah

Úvod / ITIL v.3

Definícia

Typy

Implementácia podľa ITIL

Software
Service Desk



Najdôležitejšia časť IT oddelenia – Service Desk enables ITSM
Poskytuje primárny centrálny bod kontaktu pre všetkých používateľov
IT – každodenný styk IT vs. zákazníci
Zaznamenáva a spravuje všetky incidenty, servisné požiadavky,
požiadavky na prístupy a transformuje ich na ďalšie vstupy – Zmena,
Problém, Konfigurácia, Release ...
Primárny cieľ – obnoviť normálny beh služby (po incidente) ASAP
•
V najširšom zmysle slova – od odpovede na telefonát až po
mnoho požiadaviek na iné služby
•
Poskytovať poradenstvo, návody vedúce k rýchlej obnove
služby
Ciele


Prínosy implementácie Service Desku:

Zvýšenie spokojnosti zákazníkov

Zvýšenie dostupnosti podpory, zlepšenie komunikácie

Lepšia kvalita a rýchlosť vybavovania požiadaviek

Zlepšenie tímovej práce a internej komunikácie

Proaktívny prístup k poskytovaniu služieb

Minimalizácie negatívnych dopadov

Lepšie riadenie infraštruktúry

Lepšie využitie ICT zdrojov, zvýšenie produktivity

Dostupnosť informácií s vyššou vypovedajúcou hodnotou
Dôsledky neexistencie štrukturálneho riešenia podpory:

Nízka spokojnosť zákazníkov i vlastného personálu

Nesystémové riadenie pracovníkov podpory

Nepretržité “hasenie požiarov„

Opakujúce sa riešenia rovnakých incidentov a problémov

Závislosť na kľúčových zamestnancoch

Nekoordinované a neriadené zmeny sú bežnou záležitosťou

Neschopnosť reagovať na nové obchodné požiadavky

Nejasné a nepreukázateľné vyťaženie zdrojov

Kolísavá kvalita vybavovania požiadaviek
Aktivity








Príjmanie, zaznamenávanie (logovanie), prioritizácia a trackovanie
“service calls” - komunikácia s používateľmi
SD je zodpovedný za prvú líniu vyšetrovania incidentov a riešenie
požiadaviek, ktoré nie je potrebné eskalovať vyššie
Eskalácia a odovzdávanie zodpovedností v rámci organizácie
Monitorovanie a sledovanie statusu všetkých registrovaných volaní
Reportovanie kvality
Neustále informovanie zákazníka o priebehu požiadavky, jej statuse
a progrese
Koordinácia druhej línie podpory a podpory zo strany tretích strán
Uzatváranie incidentov a následná kominikácia so zákazníkmi
(surveys, callbacks)
Druhy Service Deskov

Call Center

Kontaktné Centrum
Call centrum rozšírené o e-maily, poskytovanie služieb externým
zákazníkom
Help Desk
Spravuje, riadi, koordinuje a rieši “tickety”
Podpora zákazníkom interne v rámci org.
Service Desk
Prechod na služby - umožňuje, aby IT procesy boli kompletne
integrované do infraštruktúry riadenia služieb – okrem
spracovávania incidentov, problémov a volaní poskytuje interface
pre rôzne ostatné aktivity


Rozdiely
Service Desk
Help Desk
•
•
Trouble ticket
logging
Some break/fix
•
•
•
•
Break/fix
Knowledge
management
Self-help
Collaboration and
integration with
service teams and
other IT processes
Ciele SD podľa ITIL




ITIL – rozširuje rolu Service Desku – procesy
Je rozhraním pre všetky ostatné procesy a aktivity (prevádzka služieb)
Service Desk – konkrétna implementácia/aktivita
SD – miesto, kde sú realizované
• Manažment incidentov
• Manažment problémov
• Manažment zmien
• Správa požiadaviek
• Manažment dostupnosti a kapacít
• Manažment kontinuity IT služieb
Miesto SD v ITIL





Manažment incidentov
• Na SD sa registrujú, klasifikujú, prioritizujú (podľa procesu z IM),
monitorujú a sledujú
• Poskytuje sa prvotný support (1st line), uzatváranie, eskalácia
Manažment problémov
• Komunikácia o probléme s používateľmi, matchovanie incidentov
na existujúce problémy, známe chyby
Manažment zmien
• Proaktívne riešenie, registrácia požiadavok na zmenu
Manažment konfigurácií
• Napojenie na CMDB, a zisťovanie o zasiahnutých CI
Správa vydaní
• SD informovaný o nových releasoch – impresuje zákazníka
predávaním informácie ďalej
Správa Service Desk-u

Obsluha Service Desku
• Každodenné riadenie zdrojov – monitoring a zaznamenávanie personálu
a aktivít
• Vykonávanie procesov (ITIL v3)
• Komunikácia so zákazníkom
• Správa nákladov
• Reporting

Optimalizácia Service Desku
• Kontrola operácií na Service Desku
• Optimalizácia procesov
• Optimalizácia množstva personálu
• Optimalizácia technológií a infraštruktúry
Organizačná štruktúra Service Desk-u

Lokálny SD

Centralizovaný SD

Virtuálny SD

Nepretržitá prevádzka (Follow the sun)
Lokálny Service Desk
Lokálny Service Desk

SD – fyzicky umiestnený blízko používateľov

“Visible presence” vs. neefektivita, vysoké náklady

Dôvody pre používanie lokálneho SD:
•
•
•
•
Jazyk/kultúrne rozdiely
Špecializované teamy
Existencia špecializovaných služieb, ktoré vyžadujú znalosti expertov
VIP/kritický používatelia
Centralizovaný Service Desk
Centralizovaný Service Desk

Centralizovaný SD redukuje počet SD ich spojením do jedného

Podpora všetkých užívateľov organizácie bez ohľadu na geo. polohu

Zvyšuje sa efektivita nákladov, menej personálu sa zaoberá viacerými
volaniami

Tel. Systém s jednotnými číslami, email konto pre spojenie sa so service desk,
ACD – automatic call distribution

Centrálne uchovávanie logov, reportov, dát ...
Virtuálny Service Desk
Virtuálny Service Desk

Vyžitie Internetu a podporných nástrojov

Kombinuje prvky lokálneho a centrálneho SD

Dojem jedného Centralizovaného Service Desku, v skutočnosti jednotlivé
Service Desky geograficky distribuované (prístup na SD cez jedno tel. Číslo)
Musí mať dostačujúcu kapacitu, jednotlivé virtualizované SD spoločné
procedúry


Virtualizácia prináša možnosti:
• Home working
• Sekundárne podporné skupiny
• Off-shoring/Outsourcing
Follow The Sun

Virtuálny Service Desk nie typ SD, ale o metódu kombinácie používanú v
medzinárodných organizáciách

Kombinuje viacero geograficky rozdelených SD pracovísk za účelom
poskytovania nepretržitej podpory

Pr. Service Desk v Pacifickom časovom pásme + Service Desk v EU časovom
pásme

Poskytuje 24/7 pokrytie za relatívne nízke náklady

Možné problémy – podpora spoločných procesov, používanie spoločných
nástrojov, zdieľaných databáz

Nutná zvýšená kontrola pri eskalácii, prepínania volaní, znalosť cudzích
jazykov
Self-Service Service Desk

Možnosť kontroly zo strany zákazníka
• Logovanie nových incidentov, požiadaviek
• Self-help



Redukuje záťaž Service Desku
Užitočné počas “out of hours” a pre nekritické aktivity
Závislosť na báze znalostí
Service Desk - outsourcing



Možné benefity
• Možné úspory
• Prístup k rozsiahlejšej zásobe skills
• Vyškolený personál a širšie pokrytie služieb
Výhody
• Zvyšuje koncentráciu na obchodnú činnosť
• Nižšia cena služby pri externej dodávke ako pri internej prevádzke
• Využitie externého personálu
Nevýhody
• Strata priameho kontaktu so zákazníkom
• Potreba zabezpečiť zdroje na monitorovanie dodávanej práce
• Nemusí postačovať personál (kvantita aj kvalita) v prípade veľkého
množstva odberateľov odsourcovaného SD
Role v Service Desku





People/Processes/Technologies
Procesy - ITIL
Technológie – ITSM Software
Personál – Roly používateľov
Service Desk Manager
• Manažuje všebecne aktivity vykonávané na Service Desku
• Predstavuje najvyšší bod eskalácie
• Sleduje aktivity na SD s ohľadom na business
• Kľúčová zodpovednosť – zodpovedný za narábanie s incidentami a s
požiadavkami na služby
• Monitorovanie niektorých skupín eventov
Service Desk Supervisor

Pri menších SD túto rolu zastupuje Service Desk Analyst

Spravuje pracovníkov Service Desku a stará sa o skill level

Eskalačný bod pre niektoré prípady volaní

Zodpovedný za staff, ktorý pracuje na Service Desku a jeho vývoj (organizácia
školení, etc. )

Service Desk Analyst
• Poskytujú 1st level podpory
• Spravujú incidenty, reagujú na požiadavky
Super Users

Užitočné – vymenovať/navrhnúť niekoľko Super Users z komunity
používateľov

Prostredníci medzi organizáciou a Service Deskom

Môžu slúžiť ako “filter” incidentov/requestov smerom od komunity používateľov
– napr. Ak spadne masovo používaná služba, zamedzí tzv. Incident Storm

Opačným smerom – šíria informácie zo SD do komunity používateľov

Vhodný interface Business/Service Desk
• Training
• Responsibility
• Invulnerability to misuse
Metriky pre Service Desk






Definovanie metrík – možnosť evaluácie Service Desku, merania jeho
výkonnosti
Dôležité merať v pravidelných intervaloch
Cieľ – zabezpečiť efektívnosť, efektivitu, zdravie prevádzky Service
Desku
Metriky – mali by byť realistické, zvolené vzhľadom na doménu
poskytovaných služieb
Jednoducho merateľné metriky – môžu viesť k nesprávnym
informáciám (celkové množstvo prijatých volaní)
Potreba stanoviť presné metriky a ich analýza
Metriky pre Service Desk II.



Štatistiky
Množstvo vyriešení na prvej úrovni
• Koľko volaní vyriešených počas prvého kontaktu so SD
• Koľko volaní vyriešených priamo na SD bez nutnosti iných skupín
Počet nesprávne priradených incidentov/requestov Časy
Časy
Priemerný čas na vyriešenie incidentu
Priemerný čas potrebný na eskaláciu incidentu
Priemerný čas na review a uzatvorenie incidentu
Nákady
Priemerné náklady Service Desku na spracovanie incidentu
• Celkové náklady na Service Desk/počet volaní
Kľúčové ukazovatele výkonu (KPI)

% úspešnosti vyriešených incidentov a požiadavok na službu (podľa
kategórií a priorít)

% incidentov/požiadavok vyriešených na prvej úrovni

% nesprávne priradených incidentov a požiadavok na služby na
druhej/tretej úrovni

% incidentov/požiadavok vyriešených bez návštevy používateľa

% znovuotvorených incidentov/požiadavok

% mimoriadne dlhých dôb riešenia

% neúspechu včasného vyriešenia incidentu/požiadavky
Dotazníky spokojnosti



Výkon service desku – metriky – hard performance
Soft performance – ako používatelia reagujú na Service Desk
Dotazníky, telefonické prieskumy, etc.
After-Call Surveys
• Po volaní na SD, vysoká „response rate”/negatívny zážitok (nechuť)
Outbound Phone Surveys
• Hovory so zákazníkmi, ktorí niekedy kontaktovali SD
• Vyššia “response rate” ako interview, možnosť kontaktovať špec. skupiny
• Môže vyrušovať, možnosť zmeny vnímania incidentu
Rozhovory
• Neverbálne informácie, lepší pocit/časová náročnosť
Skupinové rozhovory
• Veľké množstvo používateľov/nedôjde na každého, zmena názorov v
skupine
Poštové/e-mailové dotazníky
• Možnosť osloviť skupiny, anonymita, automatizácia/nízky počet
odpovedajúcich, možnosť zlej interpretácie
On-line dotazníky
Technológie






Telefonické systémy
• VoIP, ACD ...
Formy elektronickej komunikácie
• Voice email, webové formuláre, podpora mobilných zariadení, chat, etc.
Diagnostické nástroje, Knowledge management – báza znalostí
Self-help/Self-healing nástroje
Expertné systémy, poradenstvo
Integrované ITSM nástroje a nástroje Operačného Manažmentu, delenie z viacerých hľadísk:
 Distribúcia:
•Komerčné
• IBM Tivoli
• HP Service Manager (Open View)
• Open Source
• OTRS
 Technológia:
• Web-based
• Samostatné produkty
 Škálovateľnosť/prispôsobiteľnosť
 Konfigurovateľné
 Prispôsobiteľné
Otázky?
Ďalšie info - WIKI stránka predmetu: https://chimera.fei.tuke.sk/rip
Info aj na http://www.itsmf.sk