Transcript klantenservice als fundamenteel onderdeel van de

KLANTENSERVICE ALS
FUNDAMENTEEL ONDERDEEL
VAN DE BEDRIJFSVOERING
VIJF NIEUWE REGELS VOOR EEN
KLANTGERICHTE BEDRIJFSVOERING
REGELS ZIJN ER OM
MEE TE BREKEN!
ALS U DIT LEEST, IS DE KANS GROOT DAT U EEN
REGELBREKER OF EEN SERVICELEIDER BENT – OF ALLEBEI!
In ieder geval kent u uw klanten door hun contacten
met uw organisatie en weet u wat ze wel en niet
willen. En u weet dat het startpunt voor deze
contacten, of het nu gaat om verkopen, service of
marketing, digitaal is geworden c.q. de vorm heeft
gekregen van een Google-zoekopdracht.
aantal oude vooroordelen, al dan niet met betrekking
tot service, verscheurd en herschreven tot vijf nieuwe
bedrijfsregels. Regels die zijn bedoeld om een aantal
hardnekkige mythes te ontzenuwen. En zo u en uw
organisatie helpen om de sprong naar die geroemde
klantgerichte bedrijfsvoering te maken.
Het punt is echter dat wat u weet niet altijd wordt
begrepen, laat staan dat het bedrijfsbreed wordt
geaccepteerd en financieel ondersteund. We vinden
dat daar iets aan gedaan moet worden. Dat service
binnen het bedrijf de aandacht moet krijgen die het
verdient. Uw team is immers nog steeds het eerste
aanspreekpunt als klanten contact zoeken, nietwaar?
Verderop ziet u de nieuwe regels die we aanbevelen.
Wellicht kunt u ze combineren met uw eigen regels,
of ze delen op @OracleCX? We hopen dat deze
nieuwe manieren om naar de bedrijfsvoering te kijken
in ieder geval een aantal vragen zullen oproepen
die u en anderen aan uw organisatie moeten stellen.
We hebben ook zelf een aantal belangrijke vragen
geformuleerd die de discussie kunnen aanwakkeren,
zodat u zich een beeld kunt vormen van wat er
op dit moment wel en niet goed gaat in uw bedrijf
en waar er mogelijk ruimte is voor meer discussie
en nader onderzoek.
We willen u graag helpen om anderen te laten
begrijpen wat de ware kracht van een goede
klantenservice is en hoe interacties met klanten er in
de toekomst uit zullen zien. Daarom hebben we een
OUDE REGEL
NIEUWE REGEL #1
WE MOETEN
CONCURREREN OP PRIJS
WE MOETEN BEGRIJPEN WAT KLANTEN BELANGRIJK VINDEN
EN DAAR OP FOCUSSEN
Vroeger dachten we dat de prijs
de belangrijkste factor achter het
koopgedrag van klanten was. Op basis
van deze hypothese richtten bedrijven hun
aandacht op het verlagen van de netto
exploitatiekosten, om zo beter te kunnen
concurreren en nieuwe klanten aan te
trekken. Helaas heeft deze kostenverlaging
maar al te vaak geleid tot een mindere
algehele product- en servicekwaliteit en
raakte een organisatie meer klanten kwijt
dan erbij kwamen.
KEY QUESTION TO ASK:
Hoeveel moeite
moeten onze
klanten doen om
de gewenste
service te krijgen?
Waarom
de regel
aanpassen?
Er is veel diepgaand onderzoek verricht naar het belang van de prijs in het besluitvormingsproces
van klanten en de meeste resultaten geven aan dat de prijs wel een factor is, maar lang
niet de belangrijkste. Er is dan ook een groeiend aantal bedrijven dat is overgestapt op een
ander concurrentiemodel, dat niet is gericht op prijs. Deze onderzoeken en de succesvolle
bedrijfsmodellen duiden op hetzelfde: focussen op het creëren van waarde voor klanten levert een
beter resultaat op dan prijsverlagingen. De hypothese is dat klanten graag meer betalen voor een
product of service als het ze een toegevoegde waarde oplevert.
Waarom is het
belangrijk?
Focussen op waarde voor de klant is de succesformule voor nagenoeg alle succesvolle
bedrijven. Klanten meer waarde bieden dan de concurrentie leidt tot nieuwe klanten,
behoud van bestaande klanten en meer bestedingen van klanten bij het bedrijf, omdat
de aantrekkingskracht van uw merk stijgt. De prijs is voor klanten nog steeds belangrijk,
maar alleen als de prijs-/kwaliteitverhouding klopt. Door waarde toe te voegen, biedt u een
gedifferentieerde ervaring die uw concurrenten niet kunnen bieden en die uw klanten zullen
waarderen.
Vragen die u
aan uw bedrijf
moet stellen
1. Welke toegevoegde waarde creëren onze producten en services voor klanten?
2. Hoe kunnen we, ongeacht de kosten, deze waarde vergroten?
3. Hoeveel moeite moeten onze klanten doen om de gewenste service te krijgen?
4. Kennen we de wegen die onze klanten volgen?
5. Hebben al onze klanten dezelfde waarden? Zo niet, hebben we ze al
in segmenten ingedeeld?
MY NOTES
OUDE REGEL
NIEUWE REGEL #2
WE MOETEN LUISTEREN
NAAR DE KLANT
FOCUS OP WAT KLANTEN DOEN, NIET OP WAT ZE ZEGGEN
Klanten vormen het hart van een bedrijf,
dus moeten we luisteren naar wat zij
zeggen als we mee willen blijven doen.
Dat klinkt logisch, toch?
KEY QUESTION TO ASK:
Hoe kunnen we het
gedrag van onze
klanten in kaart
brengen?
Waarom
de regel
aanpassen?
Hoewel luisteren naar klanten natuurlijk van belang is, moeten we niet vergeten dat ze een
intentie uitspreken, niet wat ze daadwerkelijk zullen doen. Menselijk gedrag is niet altijd even
logisch. Wanneer we beslissen met wie we zaken willen doen en wat we gaan kopen, baseren
we dat bijna altijd op een onlogisch beslismodel, hoewel we dat niet snel zullen toegeven. Denk
bijvoorbeeld aan: “Ik wil de eerste zijn die er één heeft” of “Wat zullen mijn vrienden ervan
vinden?” Vaak zijn we ons niet eens bewust van deze onlogische prikkels en daarom zullen
klanten dit desgevraagd in een onderzoek ook niet vertellen - en als ze het zich wel realiseren,
zullen ze het hoogstwaarschijnlijk niet toegeven!
Waarom is het
belangrijk?
Als we beslissingen baseren op wat klanten zeggen en niet op wat ze doen, lopen we de kans
dat we niet doorhebben wat klanten daadwerkelijk willen. Klanten weten zelf meestal niet wat
ze willen, dus dan kunnen ze het ons ook niet vertellen. Als we focussen op wat klanten doen en
manieren zoeken om hun gedrag aan te passen, kunnen we sneller betere resultaten boeken.
Vragen die u
aan uw bedrijf
moet stellen
1. Welke van uw bestaande feedbackmechanismen zijn gebaseerd op data over het gedrag van
klanten, in plaats van wat klanten zeggen?
2. Hoe kunnen we het gedrag van onze klanten in kaart brengen?
3. Wat is het verband tussen het gedrag van klanten en de feedback die ze ons geven?
4. Gebruiken we de feedback van klanten om investeringen te rechtvaardigen die het bedrijf
toch al had besloten?
MY NOTES
OUDE REGEL
NIEUWE REGEL #3
SOCIALE SERVICE
LEVERT MEER RISICO’S
OP DAN KANSEN
GEBRUIK SOCIAL MEDIA VOOR KLANTINTERACTIES
De content van social media is
beschikbaar in het publieke domein en
dus beschikbaar voor iedereen die ernaar
zoekt. Als het eenmaal is gezegd, kan het
niet meer ongedaan worden gemaakt.
De interacties met klantenservices
hebben vaak een negatief karakter en als
iedereen er kennis van kan nemen, moet
dat wel een negatieve invloed op ons
merk hebben. Toch...?
KEY QUESTION TO ASK:
Als we
klantenservice
bieden via social
media, wat is dan
onze SLA?
Waarom
de regel
aanpassen?
Of het bedrijf het nu leuk vindt of niet, klanten maken steeds vaker gebruik van social media.
Kunt u het zich veroorloven om afwezig te zijn in een kanaal waar uw klanten gebruik van
maken? Wat gebeurt er als uw concurrenten eerder contact met hen krijgen dan u?
Organisaties grijpen nu de kans om hun klanten een geschiktere service te bieden.
Waarom is het
belangrijk?
Social media bieden een unieke gelegenheid om sneller sterkere relaties met klanten op te
bouwen dan voorheen. Ze vereisen ook een menselijke benadering en een persoonlijke toon,
want dat is wat door klanten als zeer positief wordt ervaren. Zelfs als er iets is fout gegaan,
of als de klant van streek is, is er altijd wel een voorbeeld te vinden waarbij 140 tekens
voldoende zijn gebleken om de situatie om te draaien en de klant een meer memorabele
ervaring te bieden.
Vragen die u
aan uw bedrijf
moet stellen
1. Bij hoeveel sociale conversaties waarin een klant ons bedrijf noemt, zijn we betrokken?
2. Bij hoeveel sociale conversaties waarin een klant ons bedrijf noemt, zijn we niet betrokken?
3. Als we klantenservice bieden via social media, wat is dan onze SLA?
4. Hoe werken we samen met andere teams binnen het bedrijf, zoals Marketing, om te zorgen
voor consistentie in onze uitingen via social media?
5. Hoe identificeren en ontwikkelen we de sociale talenten in ons bedrijf, zodat we werken
met de besten?
MY NOTES
OUDE REGEL
NIEUWE REGEL #4
WE MOETEN DE NPS
(NET PROMOTER SCORE)
MAXIMALISEREN
GEBRUIK UITSLUITEND INDICATOREN DIE NUT HEBBEN VOOR ONS BEDRIJF
NPS is de eerste algemene KPI in de
servicebranche waarbij de klantenservice
wordt gerelateerd aan de bedrijfsgroei
(door het meten van de klantloyaliteit,
met name hoeveel klanten het bedrijf
aanbevelen bij vrienden en familie).
Deze indicator heeft bijgedragen aan
het opbouwen van een relatie tussen
de serviceorganisatie en andere
(omzetgenererende) bedrijfsafdelingen.
KEY QUESTION TO ASK:
Hoe worden onze
service-indicatoren
gerelateerd aan het
bedrijfsresultaat?
Waarom
de regel
aanpassen?
NPS meet op zich alleen de intenties van klanten, niet wat ze daadwerkelijk doen (zie regel 2).
Klanten kunnen wel zeggen dat ze uw bedrijf zullen aanbevelen aan vrienden, maar dat wil
niet zeggen dat ze dat ook echt doen. De kritische vraag “Hoe vaak hebben klanten ons
daadwerkelijk aanbevolen?” wordt niet gesteld, evenals de echt belangrijke vraag: “Welk
tastbaar resultaat heeft dit NPS-inzicht ons daadwerkelijk opgeleverd?” Dezelfde vraag wordt
nu ook gesteld over andere indicatoren, zoals de AHT (Average Handling Time).
Waarom is het
belangrijk?
Indicatoren die een verband leggen met het bedrijfsresultaat bieden de klantenservice de
mogelijkheid om waarde voor het bedrijf als geheel aan te tonen. Dit kan vervolgens leiden
tot meer investeringen en zo kan er een cyclus ontstaan die zichzelf in stand houdt. Bovendien
geven dit soort metingen niet alleen een indicatie van het gedrag van klanten, ze kunnen dat
gedrag ook aansturen. Als we de verkeerde dingen meten, sturen we ook op het verkeerde
gedrag, wat vervolgens weer een negatieve invloed heeft op het bedrijfsresultaat.
Vragen die u
aan uw bedrijf
moet stellen
1. Welk gedrag wordt door onze indicatoren in onze serviceteams bevorderd?
2. Hoe worden onze service-indicatoren gerelateerd aan het bedrijfsresultaat?
3. Welke verhouding tussen kostengerelateerde service-indicatoren en omzetgerelateerde
service-indicatoren hanteren we?
4. Wat hebben we geleerd van onze huidige service-indicatoren? Leveren ze iets op waar
we wat aan hebben?
MY NOTES
OUDE REGEL
NIEUWE REGEL #5
DE DIGITALE REVOLUTIE
HEEFT DE WENSEN VAN
KLANTEN VERANDERD
DENK BIJ ALLES DAT JE DOET EERST DIGITAAL
De digitale omwenteling heeft nieuwe
manieren van zakendoen gebracht en dreigt
de traditionele bedrijfsmodellen overhoop
te gooien. Klanten opteren voor digitale
bedrijfsmodellen die leiden tot de opkomst
van nieuwe digitaal georiënteerde bedrijven
die de omzet van vele gevestigde merken
opeten. Een vergelijkbare verandering
voltrekt zich in de klantenservice, waar de
verwachtingen significant zijn gewijzigd.
KEY QUESTION TO ASK:
Wat is het
toekomstbeeld
voor het verlenen
van een digitale
klantenservice?
Waarom
de regel
aanpassen?
De digitale revolutie heeft niet veranderd wat klanten willen, maar heeft wel de context veranderd.
De algehele behoefte van klanten is dezelfde gebleven: antwoord op hun vraag krijgen, een
probleem oplossen, enzovoort, maar ze willen nu veel sneller en comfortabeler geholpen worden.
Waar voorheen ‘de volgende dag’ nog voldoende was, is nu alleen ‘dezelfde minuut’ via een
online kanaal nog acceptabel.
Waarom is het
belangrijk?
De digitale trend die zich de laatste jaren heeft gemanifesteerd, gaat in volle kracht door.
Mensen kunnen tegenwoordig minder lang hun aandacht ergens bij houden dan een goudvis
en de nieuwe generaties die digitaal zijn opgegroeid, verwachten dat alles digitaal is.
Contacten via digitale kanalen, zoals webchats en social media, worden de norm en klanten
verwachten niet anders meer. Dus hoe kunnen we aan de verwachtingen van klanten blijven
voldoen als zij zo snel veranderen? Als we de digitale klant willen bedienen, moeten we eerst
een digitale klantenservice opnemen in het nieuwe aanbod van het bedrijf.
Vragen die u
aan uw bedrijf
moet stellen
1. Welke rol heeft service gekregen in de bedrijfsbrede transformatie?
2. Wat is het toekomstbeeld voor het verlenen van een digitale klantenservice?
3. Hoe werkt de klantenservice samen met andere afdelingen om een integraal onderdeel
te worden van nieuwe producten of services?
4. Hoe kunnen we alle belanghebbenden laten inzien hoe belangrijk klantenservice is binnen
het algehele product- en serviceaanbod?
MY NOTES
Find out more about the powerful tools included in Oracle Service
Cloud, and see how they can help you start transforming customer
experiences and engagement today.
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Oracle and Java are registered trademarks of Oracle and/or its affiliates.
Other names may be trademarks of their respective owners. VDL25385 160622.