Transcript Çağrı Merkezi Müdürü Kadriye Çimen Bozacı

2. ANKARA ÇAĞRI MERKEZİ KONFERANSI - KAMU
Halkbank – Turkcell Global Bilgi İş Ortaklığı
Çağrı Merkezi Müdürü
Kadriye Çimen Bozacı
26 Eylül 2012
Yükselen Türkiye’nin istikrarla büyüyen 74 yıllık öncü ve saygın markası...
Halkbank, 1938 yılında esnaf ve sanatkârları desteklemek
ve kalıcı ekonomik kalkınmayı hızlandırmak amacıyla
kuruldu.
2007 yılında Halkbank hisselerinin %24,98’i halka arz
edilmiştir
Halkbank 2011 yılında , The Banker dergisinin “En Büyük
1.000 Banka” sıralamasında sermayeye oranla kârlılık
açısından dünyanın en büyük altıncı bankası olma
başarısını göstermiştir.
Neden Dış Kaynak?
• Maliyet
• Temel işleve odaklanma
• Müşteriyi yakından takip etme
• Sinerji
• Operasyonun devredilmesindeki diğer avantajlar;
• Lokasyon
• Geçici personel temini
• Personel yönetimindeki avantajlar (özlük hakları, motivasyon, vb.)
• Güncel teknoloji desteği
• Esneklik
Dış Kaynak Kullanımına Dair Büyüklükler;
• 2007’den bugüne dış kaynak kullanımı
• Üç farklı firma
• Son bir yılda 3 milyonu aşan çağrı
• Farklı illerde 200 müşteri temsilcisi
Çalışma Kapsamı;
• Hoş geldin
• Satış
• Kredi Kartı
• Hazır Kredi
• Otomatik Ödeme Talimatı
• Aktivasyon
• Müşteri Memnuniyeti Anketi,
• Operasyonel;
• İletişim Bilgileri Güncelleme
• İade Kredi Kartı
• Geri Kazanım
• Yakın İzleme vb.
İletişim
Geçmişi
Global Bilgi ile iyi bir iş ortağıyız. Çünkü;
Halkbank;
Global Bilgi;
• Bankacılıktaki tecrübesi,
• Müşteri odaklı yaklaşımı:
• arama stratejisi,
• satış stratejisi,
• müşteri sorunlarına hassasiyet,
• Kalite anlayışı,
• Eğitim desteği,
• Sosyal Sorumluluğu,
• Birçok sektörde edinilen uzun süreli çağrı
merkezi yönetim tecrübesi
• Çoklu ve uzak lokasyon tecrübesi
• Güçlü kadrosu ve çözümleriyle en yeni, en
gelişmiş,en güvenilir Bilgi teknolojileri çözümleri
• Projeye özel olarak oluşturulmuş
organizasyon yapısı
• Uzman insan kaynakları
• Maliyet avantajı,
Kazan-kazan’a dayalı başarılı bir ortaklık kurulmasını sağlamıştır.
Edindiğimiz Tecrübeler;
• Bankacılık sektöründeki ilk müşteri
• İlk uzak lokasyonda dış kaynak yönetimi
• İki farklı kurum kültürünün iletişim yönetimi
Elde edilen faydalar;
• İlk kurulumdaki personel sayısıyla, SGK prim ödemelerine
göre Artvin’in en büyük 7. işvereni olduk.
• Yaklaşık 33 bin adet müşteriye “hoş geldiniz” denilmiş ve bankamızdan
beklentiler sorgulanmıştır.
• Son bir yıl içinde toplam 40 bin müşteri ile iletişim kurulmuş, müşterimizin
memnuniyeti sorulmuştur.
• Yaklaşık 170 bin adet müşterinin kanal göçü sağlanmıştır.
• Satış aramaları kapsamında 45 bin’den fazla müşterinin ürün sahipliği
arttırılmıştır.
• Yaklaşık 200 bin adet müşterinin iletişim bilgileri güncellenmiştir.
Rakamsal Kazanımlar;
ADK Aktivasyonu
%25
Otomatik Ödeme
Talimatı
%34
Bilgi Güncelleme
%88
Hazır Kredi
• 1/1000’e varan maliyet/getiri
oranları
• yaklaşık 40 milyon TL bireysel
kredi satışı
Planlananlar;
• Örnek olacak yeni çalışmalar yapılmaya devam edilmesi,
• Halkbank’ın satış ve pazarlama stratejilerine uygun yeni satış çalışmaları
yapılması,
• Satılan ürün ve sunulan hizmet çeşitliliğinin arttırılması,
• Entegrasyonun derinleştirilerek verimliliğin arttırılması,
• Mevcut müşterilerin yanında potansiyel müşterilere dönük kampanyalar
tasarlanması,
• Memnuniyet aramalarının arttırılması
• Başarı hikayemiz ile uluslar arası platformlarda ödüle başvurma hedefindeyiz.
Teşekkür ederiz…