Transcript 8.-Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio

MARGARITA VALLE LEÓN
abril de 2013
Elementos culturales
1.
Clientes
2.
Servicios
3.
Productos
4.
Sistemas
5.
Personal de contacto
6.
Mandos medios
7.
Dirección
Cultura actual
Como estamos hoy
?
Nueva cultura
Como queremos estar a futuro
PLAN MAESTRO DE CAMBIO
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¿Estás así
hoy en tu
empresa?
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3
Crear su propio
traje a la medida
Involucrar y culturizar a todo
el personal
Medir y mejorar
Primer paso para
calidad total
Proyecto a
largo plazo.
Resultados
a corto
plazo
Pedir ayuda a los que
tienen experiencia
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Premiar el buen
comportamiento
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Seminario básico de calidad de servicios
Misión y filosofía de servicio
Índice de satisfacción de clientes
Índice de satisfacción de personal
Estándares de servicio, productos y sistemas
Curso básico de calidad de servicio para
jefes e instructores
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Circulo de servicio
Curso “escuchando a mi cliente”
Curso de habilidades de servicio
Clientes internos
Medidas de efectividad para ejecutivos
Comunicación de la nueva cultura
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Factor crítico______________________ Fecha____________________
¿Cuál es la cultura actual?
Acciones a tomar
¿Cuál es la nueva cultura de servicios?
Fecha
Inicio
Fecha
Término
Resp
1.2.-
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