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Digitale Auskunft
Entwicklung, Stand und Perspektiven
Hermann Rösch
Fachhochschule Köln
Institut für Informationswissenschaft
2. Leipziger Kongress für Information und Bildung, 24. März 2004
Überblick
Digitale Auskunft
Was ist das eigentlich?
Warum jetzt auch das noch?
Technische und organisatorische
Formen
Digitale Auskunft in Deutschland
Nächste Schritte
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Digitale Auskunft
Was ist das eigentlich?
„A mechanism by which people
• can submit their questions and
• have them answered by a library
staff member
• through some electronic means
(e-mail, web form, chat)
• not in person or over the phone“
Janes/Carter/Memmot 1999
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Digitale Auskunft
Was ist das eigentlich?
Einfache E-Mail-Adresse als Kontaktangebot auf
der Homepage reicht nicht
Hinzutreten muss:
Durchdachtes und transparentes Konzept
• mit geregelten Arbeitsabläufen
• geschultem Personal
• exakt definiertem Dienstleistungsangebot
(Leitlinien, „Policy“)
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Digitale Auskunft
Warum jetzt auch das noch?
• Benutzer dort abholen, wo sie sich bewegen
• Auskunft unabhängig vom eigenen Standort
nutzbar
• Auskunftsangebot kann zeitlich ausgedehnt
werden (z.B. durch Kooperation)
• Unterstützung hilfesuchender Benutzer „justin-time“ z.B. bei Recherchestrategien
• Individuelle Benutzerschulung im Bedarfsfall
• Ergänzung zu Distance Learning
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Digitale Auskunft
Warum jetzt auch das noch?
• Plattform für übergreifende Vermittlung
von Informationskompetenz
• Bietet Infrastruktur zur Begründung
von Auskunftsverbünden
(arbeitsteiliger Kooperation)
• Macht aus bestandsorientierter eine
dienstleistungsorientierte digitale
Bibliothek
• ...
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Digitale Auskunft
Technische und organisatorische Formen
Entwicklungsstufen
1. E-Mail-Auskunft
2. Auskunft über Web-Formular
3. Chat-Auskunft
4. Auskunft über VoIP (Voice over Internet
Protocol)
5. Videoconferencing
6. Web Contact Center
7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund
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Digitale Auskunft
Technische und organisatorische Formen
1. E-Mail-Auskunft
• Erste (ab 1984) und verbreitetste Form
• Vergrößert Reichweite der Auskunft enorm
• Technisch unaufwändig und leicht zu
handhaben
Nachteil:
• Asynchron
• Auskunftsinterview kaum möglich
• Unstrukturierte Eingaben der Benutzer
• Wenig geeignet für komplizierte
Fragestellungen
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Beispiel: E-Mail-Auskunft der UuStB Köln
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Digitale Auskunft
Technische und organisatorische Formen
2. Auskunft über Web-Formular
• Wird von der Homepage der Bibliothek aus
aufgerufen
• Soll durch vorgegebene Felder den Benutzer
motivieren möglichst viel Kontextinformationen strukturiert mitzuteilen
Nachteil:
• Asynchron
• Auskunftsinterview kaum möglich
• Benutzer empfinden umfangreiche Formulare
oft als Zumutung
• Wenig geeignet für komplizierte Fragen
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Digitale Auskunft
Technische und organisatorische Formen
3. Chat-Auskunft (Live- oder Online-Auskunft)
• Synchron
• Auskunftsinterview zur Klärung der Frage
möglich
• Dialog wird automatisch protokolliert
• Kontrolle (durch Benutzer und Auskunft)
• Aufbau von Archivdatenbanken
• Statistische Auswertung
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Technische und organisatorische Formen
3. Chat-Auskunft (Live- oder Online-Auskunft)
Nachteil:
• Umständliche Verschriftlichung
• Wenig geeignet für komplizierte Fragen
• Ungeduld der Chatter
• Spezifischer Chat-Slang
• Generationenspezifische Vertrautheit mit
Chat-Kommunikation
• Kaum Bewusstsein, dass über ansonsten
informellen Chat Kommunikation mit der
Bibliothek möglich ist
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Digitale Auskunft
Technische und organisatorische Formen
4. Auskunft mittels VoIP
• Ermöglicht Stimme und andere Daten parallel
über das Internet Protokoll zu übertragen
• Könnte Chat als gängige synchrone
Kommunikationsform im Internet ablösen
• Erfordert Lautsprecher und Mikrofon als
Standardhardwarekomponenten
• Technisch längst möglich, praktisch noch
wenig genutzt
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Digitale Auskunft
Technische und organisatorische Formen
5. Auskunft mittels Videoconferencing
• Erfordert leistungsstarke
Internetverbindungen
• Setzt Webcam, Mikrofon und Lautsprecher als
Standardhardwarekomponenten voraus
• Technisch möglich
• Verfügt gegenwärtig über geringe soziale
Akzeptanz
• Tests in amerikanischen Bibliotheken verliefen
negativ
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Weitere Modi in
QuestionPoint:
VideoConferencing
VoIP
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Technische und organisatorische Formen
6. Web Contact Center
• Auch bezeichnet als: Internet Collaboration
Tool, Customer Service Center, Live
Interaction Software
• Entwickelt zur Verbesserung der
Kundenbindung im E-Commerce
• Mittlerweile über 20 Programme im Rahmen
digitaler Auskunft eingesetzt
• Bieten Kommunikation per E-Mail, WebFormular, Chat und (z.T. bereits) VoIP
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Technische und organisatorische Formen
6. Web Contact Center
• Interaktive Zusammenarbeit
(Kollaboration)
o
o
o

Page Pushing
Escorting
Co-Browsing
großes Potenzial zur Vermittlung von
Informationskompetenz
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Technische und organisatorische Formen
6. Web Contact Center
Weitere Elemente:
• Monitoring
o
Nutzungsvorgänge erfassen, identifizieren
• Cooperative Answering
o
o
Question Transfer
Networked Answering
• Administration
o
o
Queue Management
Question Routing
• Statistics
o
Protokolle erfassen und auswerten
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Digitale Auskunft
Technische und organisatorische Formen
7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund
Leitidee:
• Fachliche Spezialisierung (=Verbesserung des
Leistungsniveaus)
• Zeitliche Verfügbarkeit des Angebots
erweitern
• Kostenreduktion (gemeinsamer Zugriff auf
Software und Datenbanken)
• Arbeitsersparnis (gemeinsame Entwicklung
von Konzeption, Arbeitsablaufplanung,
Schulungen und Leitlinien)
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Technische und organisatorische Formen
7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund
Praxis:
• Über 50 Auskunftsverbünde auf Chat-Basis
o
o
24/7, USA
(www.247ref.org)
BiblioteksVagten, DK
(www.biblioteksvagten.dk)
• In Deutschland vertreten:
o
o
QuestionPoint
(www.questionPoint.org)
Deutsche Internetbibliothek
(www.internetbibliothek.de)
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Digitale Auskunft
...in Deutschland
Bestandsaufnahme durch Thomas Zachlod:
2003 digitale Auskunft in
34% der großstädtischen ÖBs
66% der UBs
Überwiegend per E-Mail und WebFormular
In UBs stärker verbreitet und früher eingeführt
Obwohl Auskunft und Informationsdienst in ÖBs
traditionell (seit 1970er Jahren) stärker
gewichtet
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Digitale Auskunft
...in Deutschland
Auskunft in Deutschland bislang eher
zweitrangig
Anzeichen für eine Trendwende?
• Wachsendes Interesse an Digitaler Auskunft
(vor allem bei UBs)
• Einrichtung der Deutschen Internetbibliothek
• Steigendes Interesse an QuestionPoint
• Bereitschaft zum Experimentieren mit Chat
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Digitale Auskunft
...in Deutschland
Chat-Auskunft in Deutschland an 7 UBs:
UB Dortmund
Auskunfts-Chat – Fragen Sie
uns!
UB TU Hamburg-Harburg
Chat-Service
UB Universität der Bundeswehr Hamburg
Fragen Sie uns per Chat
ULB Münster
Fragen Sie uns online!
BIS Oldenburg BIS.LiveInfo
UB Trier
Fragen Sie uns online!
UB Wuppertal
Fragen an die Information
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Nächste Schritte
• Verschiedene Varianten digitaler
Auskunft auf Tauglichkeit in der Praxis
überprüfen
• Einbindung in Konzepte der Vermittlung
von Informationskompetenz
• Austausch organisieren:
o Eigene Diskussionsliste
o Regelmäßige Konferenzen, Symposien,
Fortbildungen zu Digitaler Auskunft
o Erfahrungsberichte publizieren
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Digitale Auskunft
...Resümee
Digitale Auskunft
Ein Beitrag zur Integration der
Bibliotheken in der Informationskultur
der Informationsgesellschaft
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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