Transcript Manajemen Jasa

Manajemen Jasa
Peran Jasa Dalam Perekonomian
• Pengertian Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan (oleh satu pihak kepada pihak lain) yang pada dasarnya
tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
• Jasa memegang peran penting dalam pertumbuhan perekonomian
karena jasa merupakan mata rantai dari semua sektor
perekonomian; yang terlihat dari pengelompokan jasa sbb.:
– Business Services
• Finance, Banking, Consulting
– Trade Services
• Retailing, Repair, Maintenance
– Infrastucture services
• Transportation, Communication
– Personal (Social) Services
• Health care, Restaurants
– Public Administratipn Services
• Education, Government
Evolusi Ekonomi
• Tahapan pertumbuhan aktifitas ekonomi
– Extractive
• Pertanian, Pertambangan, Perikanan dan Kehutanan
– Goods producing
• Manufacturing, Processing
– Domestic Sevices
• Hotel dan Restoran, Salon kecantikan, Binatu
• Bengkel & reparasi
– Trade and Commerce
• Transportasi, Komunikas, Bank, Lembaga Keuangan, Real
Estate
– Human Capacities
• Lembaga Kesehatan, Lembaga Pendidikan, Riset,Rekreasi
• Produk jasa tidak berdiri sendiri, bisa terkait
dengan barang (goods and service mix)
– Jasa Murni: Jasa Medis, Akuntan, Pengacara,
Konsultan dan Asuransi
– Jasa dilengkapi barang seperti; Angkiutan Udara &
cargo, Hotel dsb
• Sifat khusus dari jasa adalah dimana jasa yang
ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu /
kualitas yang menyediakan jasa itu sendiri
sehingga harus diberikan perhatian atau
penekanan khusus terhadap personal yang
menawarkan jasa
Sifat Dasar Sektor Jasa
• Karakter Jasa yang perlu kita ketahui a.l.:
– Bersifat tidak burwujud / maya (intangible) sehingga
penjual harus mampu menjelaskan kepada pembeli
melalui alat,informasi dan penampilan
– Produk jasa tidak standar atau sulit dibakukan karena
situasi dan pembeli ikut menentukan
– Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjectif
– Dibeli dan dikonsumsi pada saat yang sama atau
tidak dapat disimpan
– Terdapat hubungan yang erat antara jasa yang
ditawarkan dengan orang atau lembaga yang
menawarkan jasa
– Pilihan dipengaruhi emosi
– Berkaitan dengan keterampilan sehingga
tidak bisa diproduksi secara massal
– Usaha jasa sangat mementingkan unsur
manusia
– Distribusi langsung dari penawar kepada
pembeli
– Jasa tidak dapat disimpan sedangkan pada
sisi lain permintaan tidak stabil
• Strategi untuk mengatasi gap antara permintaan
dan penawaran dengan cara:
– Memanipulasi penawaran dengan menggunakan tenaga
kerja paruh waktu
– Memanipulasi permintaan dengan menggunakan tarif
differensial dan sisten reservasi
Perbedaan Manajemen Jasa dari
Manajemen Manufaktur
• Sejalan dengan sifat dasar sektor jasa dimana sektor jasa sangat
mementingkan unsur manusia (emosi dan terdapat hubungan yang
erat antara pemakai jasa dengan orang yang menawarkan jasa)
serta situasi pembeli yang cukup menentukan, maka jelas bahwa
manajemen jasa lebih menekankan pada peran orang baik itu
pelanggan maupun petugas yang memberikan pelayanan
• Dukungan kepada pelanggan merupakan tugas utama agar mutu
layanan dapat meningkat ketingkat yang tepat
• Dukungan yang baik pada pelanggan akan menjadikan usaha
berjalan lebih baik dan menciptakan terjadinya pembelian ulang
oleh pelanggan
• Memperhatikan konsumen sama pentingnya dengan pengelolaan
biaya dan pengendalian mutu dalam manajemen manufaktur
Perbedaan Jasa dengan
Manufaktur
• Jasa :
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Produk tidak terlihat (intangible)
Produk tidak dapat dijual kembali
Produk tidak ada sebelum dibeli
Produk tidak dapat disimpan
Produksi dan konsumsi berlaku serentak
Produksi dan konsumsi di lokasi yang sama
Fungsi produksi dan penjualan tidak dapat dipisah
Kepemilikan tidak dapat dipindahkan
Pembeli berperan dalam proses produksi
Membutuhkan kontak langsung
• Manufaktur :
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Produk terlihat (tangible)
Produk dapat dijual kembali
Produk dapat didemo / dipragakan
Produk dapat disimpan
Produksi mendahului konsumsi
Produksi dan konsumsi dapat di tempat terpisah
Fungsi produksi dan penjualan terpisah
Kepemilikan dapat dipindah
Penjual memproduksi
Memungkinkan kontak tidak langsung antara
perusahaan dan pelanggan