Transcript Käyttäjäkyselyn hyödyntäminen strategiatyössä

Käyttäjäkyselyn
hyödyntäminen
strategiatyössä
Jari Tyrväinen
Kirjastotoimen apulaisjohtaja
Kirjastoverkkopäivät 27.10.2010
Strategian päivittäminen
•
•
vuonna 2006 valmistuneen strategian päivitys meneillään
päivitys on jatkumo, jossa arvioidaan
-
•
•
•
•
•
miten strategiassa linjatut asiat ovat toteutuneet,
mitkä ovat kriittiset muutostekijät
mitä asetetaan kehittämisen painopisteiksi ja strategisiksi päämääriksi jatkossa
aikaperspektiivi YKN:n strategian kanssa yhdenmukaisesti vuoteen 2015
skenaariotyöskentelynä pitkin syksyä järjestettävissä viidessä
strategiatyöpajassa
strategiatyöpajoihin osallistuvat johdon lisäksi osastovastaavat,
tiiminvetäjät, asiantuntijat sekä eri henkilöstöjärjestöjen edustajat
koko henkilöstöllä strategian kommentointimahdollisuus jokaisen työpajan
välissä ja erillisessä työyhteisön kehittämispäivässä
myös asiakkaille tarjottu mahdollisuus Facebookissa strategian
kommentointiin
Muutostekijöiden analyysi
Yhteenveto_ työpaja 2_111010_Lahden
kaupunginkirjasto_muutostekijöiden
analyysi.pptx
Käyttäjäkyselyn hyödyntäminen
Lahden kaupunginkirjastossa
• asiakkailta saatua palautetietoa (ml. käyttäjäkyselyt) käytetään
- kirjaston strategian päivityksessä
- osasto/toimipistekohtaisissa kehityskeskusteluissa
nykytilan analysoinnin aineksena
• lisäksi käyttäjäkyselyn tulokset ovat olleet kaupunkiorganisaation
palveluverkkoselvityksen tausta-aineistona
Kohti asiakaspalautetiedon
kokonaisvaltaista hyödyntämistä
•
•
asiakaspalaute olennainen osa asiakaskeskeisen organisaation jatkuvan
parantamisen ja kehittämisen prosessia
kaikki palaute kirjataan, luokitellaan ja niihin vastataan pyydettäessä
-
•
•
•
palautelomakkeella annettu
suullinen palaute asiakaspalvelutilanteessa, puhelimessa, keskusteluissa
sähköpostipalaute, Facebook
käyttäjäkyselyt
lehtikirjoitukset
asiakaspalautteiden käsittelyyn on määritelty vastuuverkosto aina
palautteen vastaanotosta vuotuiseen asiakaspalautetilinpäätökseen saakka
jatkuva seuranta: harkinnan mukaan palaute käsitellään osasto-, työryhmätai tiimikokouksissa, joiden vastuulle kyseinen asia kuuluu
asiakaspalautetilinpäätöksessä arvioidaan toiminnan tuloksellisuutta ja
asetetaan palvelujen määrän, sisällön sekä kohdentamisen tavoitteet
Käyttäjäkyselystä vastausta kysymyksiin
•
•
•
•
•
•
mitä asiakkaat tekevät kirjastossa?
kuinka hyvin kirjasto palvelee asiakkaita?
kuinka tärkeää palvelu on asiakkaille?
kuinka hyvin palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita?
kuinka tyytyväinen asiakas on?
mitä odotuksia, tarpeita, mieltymyksiä asiakkailla on?
Käyttäjäkyselyn tulokset
tulosanalyysin mittarina
• tulosanalyysissä identifioidaan kirjaston vahvuudet ja heikkoudet ja
määrittelee prioriteetit kirjaston fyysisten ja taloudellisten resurssien
puitteissa
• miten on nykyisellä toiminnalla onnistuttu vastaamaan asiakkaiden
tarpeisiin ja mieltymyksiin
• niiden palvelujen ja parannusten määrittely, jotka kirjaston tulisi
tarjota asiakkailleen
Asiakastieto kohderyhmien
profiloinnin välineenä
• asiakassuhteen luomiseksi ja säilyttämiseksi palveluita on
kehitettävä ja markkinoitava kohderyhmittäin
• asiakkaiden profilointi; kattava, tietoon perustuva ymmärrys
asiakkaiden motivaatiosta, asenteista ja käyttäytymisestä:
- mikä heitä motivoi
- millaisia palvelukokemuksia heillä on
- mitä odotuksia, tarpeita, mieltymyksiä ja elämäntyylejä heillä on
- mitä he tekevät/tekisivät kirjastossa
–> asiakkaiden segmentointi ja palvelukonseptien laatiminen
–> palvelusuunnitelmien ja -taktiikoiden laatiminen, joilla saadaan
pitkällä aikavälillä houkuteltua uusia asiakkaita ja entiset
pysymään
Asiakas keskipisteessä
Kun
• asiakkaat on tunnistettu ja heidän tarpeensa on
tiedostettu koko kirjaston kaikilla tasoilla
• jokainen työntekijä arvioi jokaista prosessia, jokaista
tehtävää ja suoritusta ja jokaista päätöstä kysymällä
peruskysymyksen:
Kuinka hyvin palvelut tuottavat lisäarvoa eri kohderyhmiä
edustaville käyttäjilleen junioreista senioreihin ja kaikille
siltä väliltä?
• strategisena päämääränä dynaaminen,
vetovoimainen, tulosvetoinen palvelu, joka
asettaa asiakkaan ensimmäiseksi
Kyselyn tulokset
• Lahden kaupunginkirjasto sai vastauksia yhteensä 1606
• asiakkaat antoivat kaikkiaan n. 700 avointa, vapaamuotoista
palautetta kirjastopalveluista
• palaute luokiteltiin positiivisiin, negatiivisiin ja
kehittämisidea/kysymys -luokkiin ja ne kohdistettiin eri toimipisteisiin
ja palvelun osa-alueisiin
Kirjaston onnistuminen palvelujen
tarjonnassa
• Lahden kaupunginkirjaston palveluihin kokonaisuudessaan oltiin
tyytyväisiä (keskiarvo 4,37)
• niiden katsottiin olevan kaiken kaikkiaan luonteva osa elämää (4,38)
• myös kirjaston sijainti (4,42) ja kirjaston tilat katsottiin vastaavan
tarpeita varsin hyvin (4,39)
Kehittämiskohteet
• vähiten tyytyväisiä oltiin
- kirjaston tiedottamiseen (3,82)
- verkkoaineistojen tarjontaan (3,88)
• keskiarvon 4,2 alle jäivät myös
-
verkkopalvelujen käyttöohjeiden selkeys (4,02)
löydettävyys verkkosivuilta (4,03)
lainattavan aineiston riittävyys (4,03)
kirjastoaineiston ajantasaisuus (4,09)
tietokoneiden vastaavuus tarpeisiin (4,10),
kirjaston avoinnaoloaikojen sopivuus (4,11)
painettujen kirjastoaineistojen vastaavuus tarpeisiin (4,13)
A
irj
a
til
at
j
in
ei
st
o
n
st
o
a
A
st
us
o
-M
la
it t
ee
t
ys
yi
sy
es
il l
äo
l
vi
ih
t
ja
te
et
ja
va
ru
ka
lu
s
je
n
Ti
lo
it t
el
u
si
jo
et
,
n
in
ei
st
o
uu
ta
n
La
la
n
at
in
m
u
aää
ja
aj
rä
aj
at
an
,s
ta
ak
sa
ot
is
K
ja
uu
irj
m
s
as
uu
t
on
tm
A
si
ai
ak
ak
ne
su
as
is
A
t
pa
to
si
lv
tak
O
el
hj
as
M
i
au
ja
pa
uu
n
s,
lv
ta
ys
ne
el
tä
i ja
uv
v
n
äl
on
am
li s
ta
yy
m
ja
s
at
tie
tit
do
ai
to
nh
is
an
uu
ki
s
nn
an
Ti
op
ed
et
ot
us
ta
A
m
K
uk
i
irj
ne
io
as
n
lo
to
aj
ja
n
at
m
as
ar
ia
kk
k
Pa
as
in
lv
oi
pa
el
nt
lv
ui
i
el
de
Pa
u
n
-M
lv
he
el
K
uu
ui
lp
irj
de
po
ta
as
n
kä
to
to
yt
n
im
tö
el
iv
is
ek
yy
uu
tro
s
s
ni
ja
se
se
tp
lk
Y
al
ey
le
ve
is
s
lu
te
n
tki
M
rj
uu
as
to
ta
Lä
je
n
hi
m
ki
er
rj
K
ki
as
irj
ty
to
as
s
je
n
to
m
n
er
m
ki
er
ty
ki
s
ty
s
-M
uu
ta
K
in
ei
st
o
vä
lin
e
Ty
ö
A
Avoimen palautteen
jakautuminen
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
negatiivinen
positiivinen
ideat
yhteensä
Kirjaston yhteisöllinen ja
kulttuurillinen merkitys
”Suuret kiitokset kirjastojen työntekijöille Lahdessa sekä siitä on
kirjastoja eri puolilla kaupunkia. Kirjasto on merkinnyt minulle paljon
pienestä ekaluokkalaisesta lähtien. Luin kaiken mitä löysin. Kirjaston
tuoksun muistan aina. Opetin lapseni rakastamaan kirjoja/lukemista
ja nyt he tekevät samoin omilleen. …Vielä sanon, että kirjasto /kirjat
ja hän työntekijä oli pakotie pienen lapsen vaikeaan kotielämään.
Selvisin. Kiitos ja jaksamista!”
”Henkilö joka lukee kirjoja voi elää yhden elämän asemasta monta
elämää. Kirjastot ovat kulttuurin henkireikä heille, joilla ei ole varaa
kosertti/teatterilippuihin.”
”Päiväkotien ja vanhusten asuntojen läheisyydessä olevat kirjastot ovat
tärkeässä roolissa, pienille kasvattajina ja vanhoille sosiaalisissa
kontakteissa.”
”Lähikirjastot ON säilytettävä.”
Kirjasto tapahtumapaikkana
” Kirjastosta enemmän kohtaamis/keskustelu/ilmoittelupaikka. Kiitos nykyisistä
palveluista! Teette tärkeää työtä!”
” Lisää : Kirjailija vierailuja myös musiikin alalta tekijänvierailuja.
Asiantntijaluentoja. Vaihtuvat näyttelyt hyviä.”
”enemmän kirjailijatapaamisia, luentoja ja keskusteluja jonkun kirjailijan
tuotannosta, paneelikeskusteluja- ym. tilaisuuksia ajankohtaisista asioista.
Lisää :
– kirjailijoiden/taiteilijoiden/asiantuntijoiden esiintymisiä ja
vierailuja, viikonloppumatineoita
– keskustelutilaisuuksia, lukupiirejä yms. yhteisiä foorumeja
– vaihtuvia näyttelyitä
”Aukioloaikoja voisi laajentaa myös sunnuntaihin ainakin iltapäiviin, jolloin kaupatkin ovat auki.”
• avoinnaolon lisääminen ja laajentaminen sen mukaan, miten ihmiset
ovat liikkeellä
- aikaisemmin aamulla
- myöhempään illalla
- sunnuntaina
- yhtenäisemmät avoinnaolot kirjastojen välillä
Aineiston saatavuus,
monipuolisuus ja taso
• vastakkainasettelu painettu aineiston sekä sähköisen/
audiovisuaalisen ja verkkoaineistojen välillä
• myös populaarikultuurin ja korkeakulttuurin välillä
mielipiteet jakautuivat
• lisää äänikirjoja, uutuuksia, suosituimpia, av-aineistoa,
(varhais)nuorille(aikuisille) suunnattua, pelejä
• kansainvälisyys tulisi painottua enemmän
• suosituimmalle aineistolle lyhyemmät aukioloajat
• ajantasaisuuteen huomiota (ammatti- ja harrastekirjat,
sanakirjat , oppikirjat ja tietotekniikka)
Aineiston sijoittelu ja esilläolo
”Haluan tässä mainita suosikkihyllyni eli uutuksia ja juuri palautettuja
teoksia sisältävät hyllyt. Niistä teen usein parhaat löytöni
kirjastokäynnillä. Myös vaihtelevat tietystä aihepiiristä kootut
kirja"näyttelyt" ovat mainio mahdollisuus löytää kiinnostavaa
luettavaa, jota ei ehkä muuten osaisi hakea kirjaston hyllyistä. Nämä
ovat nykyisessä elämäntilanteessani minun kannaltani tärkeimmät
kirjaston palvelut!”
Kehittämiskohteita:
- ahtaus, hankala selattavuus hyllyssä
- enemmän teemoitettuja esittelyhyllyjä, esittelyä, näyttelyjä suosittelua ja
markkinointia kirjastossa/verkossa/sosiaalisessa mediassa
- asiakkaat esittelijöinä, ”Lukijat suosittelevat” –hylly/-lista
”En muuten tietäisi mitään mistään ellen kuului FB
ryhmään”
• profiloidumpi, eri kohderyhmät huomioiva, tehokkaampi ja
aktiivisempi tiedottaminen
• sosiaalisen median hyödyntäminen
• näkyvyyden ja palvelujen tunnettuuden lisääminen
- kirjasto esillä siellä, missä tapahtuu ja ihmiset ovat
- viestitään kohderyhmää puhuttelevalla tavalla
Asiakaspalvelu
• kaikkein parhaiten onnistuttiin vastaajien mielestä henkilökunnan
- kyvyssä neuvoa (4,56)
- palveluhalukkuudessa (4,47)
- tavoitettavuudessa (4,43)
” vaikka melkein kaiken asioimisen kirjastossa voi tällä hetkellä hoitaa
koneilla itsenäisesti, se ei silti tarkoita sitä, etteikö välillä myös
tarvita apua asiantuntijalta eli henkilökunnalta. Toisinaan haluan
käyttää vain henkilökunnan palvelua aikaa säästääkseni, mutta
valitettavasti en aina sellaista asiakaskohtaista palvelua ole saanut.
Keskittykää siis enemmän asiakkaan omiin tarpeisiin.”
• kehittämiskohteita:
- eri kohderyhmien huomioiminen vauvasta vaariin, perheet, sinkut,
varhaisnuoret, nuoret, nuoret aikuiset, miehet, naiset, seniorit,
maahanmuuttajat
- enemmän hymyä
Tilojen rauhallisuus ja viihtyisyys
• hiljaisuuden ylläpito
• rauhallisia ja viihtyisiä lukunurkkauksia,
keskustelunurkkauksia (sohvia) ja (it-)työskentelytiloja
• nettikahvila rentoon oleskeluun, terassikahvila
pääkirjastoon kesäisin
• viihtyisyyttä ja kodikkuutta lisääviä sisustuselementtejä
• pääkirjaston palvelutiskit asiakasystävällisemmiksi
• ergonomisuutta
Verkko- ja mediamaailma
” En ole kuullut niistä missään, joten veikaten jäävät esim. googlen ja
wikipedian jalkoihin tiedonhaussa.”
” en ole edes ajatellut että ne on olemassa.täyttäessäni tätä kyselyä
niin hokasin että niitäkin voi käyttää. ehkä jatkossa tulenkin niin
tekemään. :)”
”Olisi kiva päästä kokeilemaan sähköisiä lukulaitteita ennen kun
päättää hankkiiko oman. Ja jos ja kun on sellaisen hankkinut, olisi
kiva että niihyin olisi saatavana laaja valikoima luettavaa ja suoraan
verkosta, ilman käyntiä paikan päällä.”
• Kehittämiskohteita
- monipuolisempi verkko-/digiaineistojen tarjonta
- tunnettuuden ja houkuttelevuuden lisääminen
- enemmän koulutusta ohjausta, neuvontaa ja opastusta
verkkopalvelujen käytössä
- käyttöohjeiden selkeyttäminen
- viihdeteknologia: pelikirjasto
Vastaajat arvostavat kirjastoissa
-
helppoa saavutettavuutta ja esteettömyyttä
asioinnin helppoutta
viihtyisyyttä ja kodikkuutta
henkilökohtaista palvelua
hyvää, laadukasta ja vapaata aineiston saatavuutta
lapsi- ja perheystävällisyyttä
tapahtumien ja kohtaamisen toria, sosiaalista merkitystä,
yhteisöllisyyttä
Strategisia haasteita
• ajassa mukana pysyminen:
- uuden ja vanhan tasapaino
- mikä muutoksessa pysyvää?
• muutosten vaikutus työn sisältöön
- avoin suuntautuminen eteenpäin ja muutosten ennakointi
• henkilöstöresurssien uudelleen suuntaaminen
– asiantuntijapalvelujen kasvaviin ja muuttuviin vaatimuksiin
vastaaminen osaamisen jatkuva kehittämisen ja
toimenkuvien uudistamisen avulla.
– osaamisen entistä parempi jakaminen koko kirjaston tasolla
tiimimäisen toiminnan kautta
Strategisia haasteita
•
•
•
•
asiakaskunta erilaistuu elämäntilanteen ja elämäntyylin mukaisesti
monikulttuurisuuden ja kansainvälisyyden lisääntyminen
aineisto monimuotoistuu
kokoelmapolitiikka, joka vastaa dynaamisesti kysynnän ja tarjonnan
vaihteluihin, maksimoinnin sijasta optimointia
• 24/7 verkkoasiakas
- asiakkaat käyttäjinä
- joustavuus palveluntuotannossa
- käytettävyys
- saavutettavuus, esteettömyys
• kirjastotilojen (fyysisten ja virtuaalisten) muutos,
- sosiaalinen ympäristö kohtaamiselle, vuorovaikutukselle,
osallistumiselle sekä toiminnalle
Strategisia haasteita
• lukuharrastuksen, informaatio- ja medialukutaidon sekä elinikäisen
oppimisen lisääminen ja tukeminen
• tasapainoilu sivistystehtävän, kulttuuriperinnön ja laadun vaaliminen
ja viihdekeskuksen välillä