Transcript Palvelumuotoilun poluilla Oulun kaupunginkirjastossa

Palvelumuotoilun poluilla
Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto
Kirjastovirkailijapäivät Kuopiossa 25.-26.9.2014
Esityksen sisältö
• Kaksi hanketta asiakaspalvelun parantamiseksi
– Mihin kysymyksiin etsittiin hankkeiden avulla vastauksia?
– Mihin asiakaspalvelun osa-alueisiin keskityttiin?
• Käytettiin monenlaisia menetelmiä
– Palvelutiedon kerääminen mm. haamuasioinnilla, palvelupolkuja
tutkimalla, laputuksilla
– Henkilöstön asiakaspalveluosaamisen kehittäminen ja henkilöstön
sitouttaminen syvähaastatteluilla, kyläilyillä, palvelulupauksilla,
asiakaspalvelukoulutuksella
• Miten aiotaan jatkaa?
– Onko havaittavissa palvelun parantumista?
– Miten ja millä resursseilla jatketaan asiakaspalvelun
kehittämistyötä?
25.9.2014
Maija Saraste
2
Kaksi hanketta asiakaspalvelun kehittämiseksi
Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi
kokoelmakonsepti
•
•
•
•
Toteutettiin vuosina 2010-2011, rahoitus P-P ELY:ltä 38 000 euroa.
Tehtiin puhelinhaastattelu n. 700 oululaiselle (myös ei-käyttäjille) ja kerättiin
käyttäjätietoja havainnoimalla asiakkaita kirjastossa.
Järjestettiin koulutusta henkilökunnalle.
Uudistettiin pääkirjaston aikuisten osaston kokoelmajärjestys-
Palvelumuotoilun poluilla
•
•
Jatkohanke, toteutus vuosina 2012-2013, rahoitus P-P ELY:ltä 38 000 euroa.
Tavoitteena kirjaston asiakaspalvelukulttuurin uudistaminen.
25.9.2014
Maija Saraste
3
Mihin kysymyksiin haettiin vastauksia?
Millaista kirjastojen asiakaspalvelu todellisuudessa on?
Kirjastot ovat aina saaneet hyvää palautetta palveluistaan. Onko
ennemminkin kyse siitä, että ihmiset rakastavat yleisen kirjaston ideaa?
Vastaavatko kirjaston palvelut asiakkaiden selviin tai epäselviin tarpeisiin?
Riittääkö, että kirjastojen palvelu on ”hyvää”, eikö sen pitäisi olla erinomaista,
jotta asiakkaat haluaisivat tulla uudestaan kirjastoon?
Mitä asiakkaat haluavat kirjastosta?
Tiedämmekö tarpeeksi asiakkaiden tarpeista ja haluista?
Miten kirjastolaisten asiakaspalveluosaamista pitäisi
kehittää?
Tekevätkö asiakaspalvelutyötä ne, joilla ei ole ”sisätöitä”, jopa
kokemattomimmat ja uusimmat ihmiset? Onko asiakaspalvelutyö haluttua,
vai hakeudutaanko siitä mieluummin muihin töihin? Miten henkilökuntaa
sitoutetaan asiakaspalveluun?
25.9.2014
Maija Saraste
4
Palvelumuotoilun poluilla -hankkeen
keskeiset tavoitteet
Kirjastossa vuonna 2011 toteutetun kyselyn keskeinen tulos oli, että kirjastosta
palvelua saa lähinnä pyydettäessä, sitä ei tarjota aktiivisesti!!!
• Palvelumuotoilu-hankkeen keskeiseksi tavoitteeksi tuli aktiivisen ja
tasalaatuisen palvelun takaaminen: kaikille asiakkaille sujuva palvelu
alkaen heidän tiedontarpeensa heräämisestä ja ajatuksesta lähteä kirjastoon.
• Tavoitteena on saada aikaan johdonmukaisia ja selkeitä
palvelukokonaisuuksia.
• Keskeistä oli henkilökunnan osaamisen lisääminen ja
asiakaspalveluasenteen kehittäminen.
• Tärkeänä pidettiin visuaalisen viestinnän parantamista, mm. opasteiden ja
kylttien selkiyttämistä.
• Tarkastelun kohteena oli Oulun koko kirjastoverkko, kaikki 23 kirjastopistettä.
25.9.2014
Maija Saraste
5
Käytetyt menetelmät
Palvelutiedon kerääminen
•
•
•
•
Tehtiin haamuasiointia
Tutkittiin pääkirjaston asiakkaiden palvelupolkuja
Kerättiin ja analysoitiin asiakaspalautetta
Perustettiin asiakasraateja
Osaamisen kehittäminen, tasalaatuisuuden takaaminen
•
•
•
•
Kehitettiin kyläilymenetelmät osaamisen kehittämiseksi ja jakamiseksi:
parivierailuina kevyttä kyläilyä, pidemmäksi ajaksi heavy kyläilyjä
Yhdenmukaistettiin asiakaspalvelun toimintakäytäntöjä
Järjestettiin palvelumuotoilu- ja asiakaspalvelukoulutusta
Syvähaastateltiin koulutukseen osallistuneita ja heidän esimiehiään
25.9.2014
Maija Saraste
6
Mystery shopping eli haamuasiointi
•
•
•
•
•
•
•
Toteutettiin yhteistyössä Oulun ammattikorkeakoulun kirjastoalan
opiskelijoiden kanssa syksyllä 2012 ja kevättalvella 2013.
Ennen haamuasiointia opiskelijoille kerrottiin kirjaston
asiakaspalvelutavoitteista.
Henkilökunta tiesi haamuasioinnin järjestämisestä, mutta ei vierailujen
tarkkaa ajankohtaa.
Kaikissa lähikirjastoissa ja pääkirjaston osastoilla käytiin kaksi tai kolme
kertaa.
Haamuasiointi tehtiin useimmiten 2-3 hengen ryhmissä.
Käynnin tukena oli lomakkeet, jotka täytettiin vierailun aikana tai heti
sen jälkeen.
Tavoitteena ei ollut löytää ”virheellisiä” tilanteita tai ”huonoja” kirjastoja,
vaan saada kokonaiskuva palvelusta ja antaa työvälineitä kirjastojen
palvelukulttuurin parantamiseen.
25.9.2014
Maija Saraste
7
Haamuasioinnin tulokset (1)
•
•
•
•
•
•
Haamuasiointien tulokset jaettiin yksiköiden esimiehille . Niitä on
käsitelty kirjastojen ja yksikköjen kehittämiskokouksissa.
Tulosten välillä ei ollut suuria eroja kirjastojen tai osastojen välillä, ei
myöskään kirjaston koon tai sijainnin (esim. koulun läheisyys) mukaan.
Puolet asioijista kertoi, että henkilökunta ei reagoinut tulijaan eikä
yleensä ottanut katsekontaktia, vaan jatkoi töitään.
Henkilökunta ei tarjonnut saapuville asiakkaille oma-aloitteisesti
apuaan.
Asioijat pitivät kirjastojen palvelutiskejä siisteinä, sisäopasteita riittävinä
ja kirjastojen aukioloaikoja sopivina. Tiloja pidettiin yleensä neutraaleina.
Kolmasosa lähikirjastoissa asioinneista vastasi, että kirjastoon oli vaikea
löytää ja ettei opasteita ollut ulkona riittävästi.
25.9.2014
Maija Saraste
8
Haamuasioinnin tulokset (2)
• Automaateilla lainaamiseen tai palautukseen henkilökunta ei yleensä
tarjonnut apua.
• Puolessa palvelutilanteista asiat hoidettiin kasvot peruslukemilla.
• Palvelua sai pyydettäessä, jolloin henkilökunta oli useimmiten iloista ja
ystävällistä.
• Asiakaspalvelun virkailijat olivat kiinnostuneita asiakkaan toiveista.
• Henkilöstö sai kehuja asiantuntevasta ja ripeästä palvelusta, moitteita
oma-aloitteisuuden puutteesta ja hymyttömyydestä:
”Asiakaspalvelija ei huomioinut minua oma-aloitteisesti,
mutta hoiti työnsä hyvin, kun otin itse kontaktia.”
• Kolmasosassa vierailuista ei huomioitu mitenkään poislähtijää.
25.9.2014
Maija Saraste
9
Pääkirjaston palvelupolkujen selvittely
•
•
•
•
•
•
•
Syksyllä 2013 toteutettiin OAMK:n opiskelijoiden kanssa tutkimus
pääkirjaston asiakkaiden kirjastokäyttäytymisestä.
Työvälineinä lomakkeet, joissa oli pääkirjaston asiakaspalvelukerrosten
pohjapiirrokset ja joihin asiakkaita pyydettiin merkitsemään kulkemansa
reitit ja pysähdyspaikat.
Lisäksi kysyttiin vastaajan sukupuoli, summittainen ikä, kirjastossa vietetty
aika ja sekä pyydettiin kommentteja kirjaston siisteydestä, viihtyisyydestä,
asiakaspalvelusta tai mistä tahansa kirjastoon liittyvästä asiasta.
Opiskelijat opastivat kahden viikon aikana yhteensä noin 30 tunnin ajan
asiakkaita lomakkeiden täyttämisessä. Tutkimusaikana kerättiin yli 600
lomaketta, joista nähtiin asiakkaiden kulkemat reitit. Monilta asiakkailta
saatiin myös kirjallista palautetta.
Tulokseksi saatiin mm., että vain neljäsosa asiakkaista asioi palvelutiskeillä,
valtaosa asioi automaateilla.
Vastausten perusteella pystyttiin tekemään karkeita asiakasprofiileja eri
osastojen asiakkaista.
Aineiston hyödyntämistä on jatkettu tänä syksynä.
25.9.2014
Maija Saraste
10
Merkitse näihin kirjaston pohjapiirroksiin
kulkemasi reitti ja paikat, joissa pysähdyt.
25.9.2014
Maija Saraste
11
Muu asiakaspalautteen kerääminen ja
analysointi
•
•
•
Kirjastossa toteutettiin Lainanpäivänä vuonna 2013 ”laputus”, jossa asiakkaita
pyydettiin jättämään haluamaansa paikkaan post-it-lapuilla kommentteja
kirjastosta.
– Suuri osa palautteista koski kirjastojen säilyttämistä, koska samaan
aikaan päättäjät miettivät kirjastojen sulkemista yhtenä keinona
kaupungin säästötavoitteiden toteuttamiseksi.
– Joissain pisteissä saatiin paljon palautetta, toisissa ei juuri lainkaan.
Kirjastoon hankittiin kaksi Happy-or-not-telinettä, joilla asiakkaat voivat
vaivatta antaa nopean palautteen kirjaston asiakaspalvelusta. Laitteita on
kierrätetty eri toimipisteissä. Tuloksista on vielä aikaista vetää johtopäätöksiä.
Kirjaston sähköisesti saamaa palautetta analysoitiin OAMK:ssa tehdyssä
opinnäytetyössä.
25.9.2014
Maija Saraste
12
Asiakkaat mukaan kirjastojen kehittämiseen
•
•
•
•
•
•
•
•
Keväällä 2013 perustettiin asiakasraadit Kaakkurin lähikirjastoon ja
Haukiputaan aluekirjastoon.
Tavoitteena oli löytää kirjastoon vapaaehtoisia, jotka järjestäisivät kirjaston
kanssa yhdessä tapahtumia.
Raatiin kutsuttiin jäseniä kirjaston asiakkaista. Jäseniksi tuli enimmäkseen
keski-ikäisiä tai vanhempia naisia.
Raadeille annettiin jonkin verran toimintarahaa.
Kokouksia on ollut 3-4 krt vuodessa.
Raatilaisilta on tullut ideoita ja toivomuksia kirjaston kehittämiseksi, joista on
toteutettu mm. Dekkarilauantai, lukijoiden lukuvinkit.
Vaarana , että jäsenet turhautuvat, koska kirjastossa on vain rajallisesti rahaa
ja henkilökuntaa ideoiden toteuttamiseen.
Toinen raati vaimentunut, toinen edelleen aktiivinen. Nyt on suunnitteilla
nuorten asiakasraadin perustaminen yhteen aluekirjastoon.
25.9.2014
Maija Saraste
13
Kevyttä kyläilyä kirjastoissa
•
•
•
•
•
•
”Kevyt kyläily” –menetelmä kehitettiin pohjoisten kirjastojen
arviointiprojektissa Parkissa 2000-luvun alkuvuosina.
Tässä hankkeessa lähikirjastot jaettiin seitsemään ryhmään, joista kussakin oli
kolme suunnilleen samankokoista kirjastoa. Kirjastoista vierailtiin joko yksin
tai pareittain vähintään yhdessä oman ryhmän kirjastossa.
Vierailussa tarkasteltiin visuaalista ympäristöä, esitteitä, opasteita, näyttelyitä,
kirjaston tapahtumia jne.
Tehtävänä oli miettiä kohdekirjaston tapaa toimia, etsiä sekä hyviä
esimerkkejä että kehitettäviä asioita ja kirjata havainnot valmiiseen
kaavakkeeseen.
Tarkoitus oli oppia toisten hyvistä käytännöistä ja toisaalta tuoda
ulkopuolisen näkökulmasta esille parannettavia kohteita.
Tavoitteena oli myös tutustuttaa uuden Oulun (viisi kuntaa yhdistyi vuonna
2013) henkilökuntaa toisiinsa.
25.9.2014
Maija Saraste
14
O u lu n k a u p u n g in k irjasto
P a lv e lu m u o to ilu n p o lu illa – h an k e
S y y sk u u 2 0 1 2
S iv u 1 / 1
V is u a a lin e n v ie s tin tä
P a riv ie ra ilu t k e sk itty v ät k irja sto je n u lk o isiin se ik k o ih in ja visu a a lise e n v ie stin tä ä n . M ie ti
e tu k ä te e n , m itä v o isin o tta a o p ik si (m ih in e rity ise sti h alu aisim m e m u u to k sia /k e h ity stä ? , m ite n
m e illä k y se in e n a sia to im ii? ) ja m itä tä m ä kirja sto v o isi k e h ittä ä .
T a rk a ste le a in a k in lo m ak k e e s sa m a in ittu ja se ikk o ja , m ik ä n iissä o n h y v ä ä ja m itä v o itaisiin v ielä
k e h ittä ä . D o k u m e n to i tu lo k se si tä y ttä m ä llä lo m a k e ja v a lo k u v a a m a lla lö y d ö k s e si. M u ista
p e ru ste lla v a sta u k se si. T a rk o itu k se n a o n siis lö y tä ä p a rh a a t m e n e tte ly ja siirtä ä h y vä t
k ä y tä n te e t y h te isik si to im in ta ta v o ik si. K y se e ssä e i o le m u id e n o m a k su m ie n m e n e tte ly je n
k o p io in ti, v a a n to isilta o p p im in e n ja tie d o n sa a m in e n k e h ittä m ise n p o h ja k si.
P a riv ie ra ilu -lo m a k e
V ie r a ilu k o h d e :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
P ä iv ä m ä ä r ä :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1 . O p a s te e t ja k y ltit
T a rk a s te lu n k o h d e
+
-
O p a ste e t ja k y ltit
(u lk o n a ja tu u lik a a p issa )
U lk o -o v i
Ilm o itu sta u lu
P a lv e lu tisk illä o le v a t e sitte e t
E sitte e t ja e sille la itto
S isä o p a ste e t ja k y ltit
M u u t h u o m io t
25.9.2014
Maija Saraste
15
”Kevyt-kyläilyjen” onnistuminen
•
•
•
•
•
•
•
•
Monista kirjastoista käytiin molemmissa oman ryhmän kirjastoissa,
kyläilijöitä oli reilut kolmekymmentä henkilöä.
Vierailut kestivät muutamia tunteja ja niillä otettiin paljon valokuvia.
Lomaketta pidettiin toimivana ja kattavana työvälineenä.
Parityöskentely toimi hyvin.
Kyläilyt herättivät innostusta kirjastoissa, toisten kirjastojen arviointi koettiin
opettavaiseksi, kiinnostavaksi ja hauskaksi. Arviointi oli hyvin avointa, sekä
positiivisia että negatiivisia kommentteja tuli paljon.
Lomakkeita on hyödynnetty kirjastojen kehittämiskeskusteluissa.
”Kevyt kyläilyt” olivat hyvä pohja ”heavy kyläilyihin”.
Vuonna 2015 systemaattisia kyläilykierroksia jatketaan ja laajennetaan
koskemaan myös pääkirjastoa.
25.9.2014
Maija Saraste
16
”Heavy-kyläilyjä” kirjastoissa
•
•
•
•
•
•
•
•
Kyse on määräaikaisesta siirtymisestä toiseen kirjastopisteeseen.
Kyläilyt tehdään kahden työntekijän välillä ja ne kestävät lyhyimmillään 1-3
viikkoa ja pisimmillään useita kuukausia.
Kyläilykohteet ja –ajankohta sovitaan työntekijöiden kanssa.
Vierailija kirjaa uuden työpisteen hyvät käytännöt ja kehitettävät kohteet
mukana olevaan lomakkeeseen.
Kyläilylomakkeet palautetaan aluekirjastopäälliköille ja esimiehille.
Vierailuissa kiinnitetään huomiota asiakaspalvelun toteuttamiseen, töiden
järjestelyyn, kokoelmanhoitoon sekä ergonomiaan.
”Heavy-kyläilijöitä” on vuodesta 2013 alkaen ollut useita kymmeniä.
On päätetty, että koko henkilökunta on käynyt kyläilemässä vuoden 2015
loppuun mennessä.
25.9.2014
Maija Saraste
17
”Heavy-kyläilyjen” onnistuminen
•
•
•
•
”Heavy-kyläilyjen” myötä on tapahtunut muutoksia sekä henkilötön
asenteissa että toimintatavoissa:
– Kerran kyläilyssä olleet ovat valmiita lähtemään uudestaan kyläilemään.
– Kyläilyssä olleet ovat valmiita tekemään lyhyellä varoitusajalla sijaisuuksia
sekä niissä pisteissä, joissa ovat olleet kyläilemässä että myös muissa
pisteissä.
Kyläilijät ovat toimineet tehokkaina ”siivoajina” sekä kirjastossa, jossa
kyläilivät että takaisin palattuaan omassa kirjastossaan.
Kyläilyn tuloksia on helppo hyödyntää, kun kyläilijä on kirjannut huomionsa
systemaattisesti lomakkeeseen.
– Lomaketta on muutettu palautteen perusteella, esim. työtiloihin haluttiin
kiinnitettävän enemmän huomiota.
Kyläilystä on tullut osa pysyvää toimintaa.
25.9.2014
Maija Saraste
18
Kirjastojen toimintatapojen
yhdenmukaistaminen
•
•
•
•
•
•
Oulun ammattikorkeakoululla tehdyssä opinnäytetyössä verrattiin kirjaston
työkäytäntöjä eri toimipisteissä.
Työssä todettiin, että monissa asioissa yksiköt toimivat eri tavoin ja siinä
esitettiin ehdotuksia kirjastojen toiminnan yhdenmukaistamiseksi.
Ehdotukset koskivat mm. kirjastotyön tekemistä, tilankäyttöä, tapahtumien
järjestämistä, logistiikkaa ja opasteita.
Eniten yhdenmukaistettavaa löytyi viestinnässä ja ohjeistuksissa
Kaikkia ehdotuksia ei ollut mahdollista toteuttaa tilojen tai kustannusten
vuoksi.
Kirjastossa aiotaan kokeilla uudelleen hyvien käytäntöjen aktiivista etsintää
toimintatapojen systemaattisen vertailun avulla. Toteutus haluttaisiin tehdä
yhdessä OAMK:n kanssa.
25.9.2014
Maija Saraste
19
Henkilöstölle asiakaspalvelukoulutusta
•
•
•
•
•
Molemmissa hankkeissa järjestettiin henkilökunnalle
asiakaspalvelukoulutusta.
Koulutusta järjestettiin myös palvelumuotoilusta.
Keväällä 2013 pidetyn Asiakaspalvelun uusi luku –valmennuksen tavoitteena
oli
– antaa osallistujalle työvälineitä ja menetelmiä oman
asiakaspalvelutyönsä analysointiin ja kehittämiseen ja
– rakentaa yhdessä palvelulupauskonseptit tukemaan päivittäistä
asiakaspalvelutyötä.
Koulutukseen osallistui eri kirjastoista ja osastoilta 30 henkilöä, joiden
ajateltiin toimivan viestinviejinä omiin työyksikköihinsä.
Koulutuksen päätteeksi kerättiin osallistujilta palvelulupaukset, joista
koostettiin viisi teesiä. Näitä on hyödynnetty mm. työyksiköiden ja
työntekijöiden kehityskeskusteluissa.
25.9.2014
Maija Saraste
20
Kirjaston henkilökunnan palvelulupaukset
1. Aktiivinen asiakaspalvelu
Olenpa tiskissä tai hyllyjen välissä, en hautaa päätäni tietokoneen näyttöön tai kirjojen väliin.
Muistan myös itse tarjota apua asiakkaille.
2. Tasa-arvoinen asiakaspalvelu
Meitä on moneen lähtöön. Muistan tämän ja kohtelen kaikkia asiakkaita, kuten toivoisin itseäni
kohdeltavan asiakkaana. Meiltä kaikki saavat laadukasta, tasa-arvoista ja kiireetöntä palvelua.
3. Tervehtiminen ja hyvästely
Meillä ei ole tervehtiminen kortilla. Muistan tervehtiä asiakkaita ja työtovereita niin pirttiin
astuessa kuin sieltä lähtiessä.
4. Työyhteisön jäsenenä
Meitä on monenlaisia. Tämä on rikkaus työyhteisölle. Muistan tämän toimiessani aktiivisesti
työyhteisön kehittämiseksi, ja autan aina miestä/naista mäessä.
5. Oman ammattitaidon kehittäminen
Muistan, etten ole koskaan liian hyvä omassa työssäni. Tutustun uuteen aineistoon,
ohjelmistoihin ja laitteisiin, enkä panttaa osaamistani muilta.
25.9.2014
Maija Saraste
21
Asiakaspalvelukoulutettujen haastattelut
•
•
•
•
•
Jotta koulutuksilla olisi myös pitkäaikaisia vaikutuksia, päätettiin koulutuksiin
osallistuneita haastatella jonkin aikaa koulutuksen jälkeen.
Haluttiin selvittää, ovatko koulutukseen osallistuneet muuttaneet
toimintaansa ja jos ovat, niin miten.
Haastattelut tehtiin vapaamuotoisesti ja keskustellen, apuna tukikysymyksiä.
Haastatteluissa kävi ilmi, että koulutus toimi herättäjänä, hyvän palvelun
perusteet tiedetään, mutta ajatusten siirtäminen jokapäiväiseen toimintaan
ei aina toimi.
Koulutuksen jälkeen ilmenneitä muutoksia:
•
•
•
•
•
•
tervehtiminen, kontaktinotto
hymy, ilmeet, eleet, olemus, huomion kiinnittäminen omiin tapoihin
aktiivisuus, huomiointi: kokopäiväisellä asiakaspalvelijalla on silmät selässäkin
siirtyminen pois tiskin takaa, neuvonta hyllyjen välissä
palvelutiskille vain huomaamattomia sisätöitä
vaihtoehtojen aktiivinen tarjonta asiakkaille
25.9.2014
Maija Saraste
22
Kirjastonjohtajien kommentit asiakaspalautteesta
•
•
•
•
•
•
Kirjastonjohtajien haastatteluissa selvitettiin, miten asiakaspalvelua voitaisiin
parantaa asiakaspalautteiden ja haamuasioinnin tulosten perusteella.
Kaikkien haastateltujen tavoitteena oli, että asiakkaan on helppo tulla
kirjastoon ja että hyvä tunne käynnistä säilyy ja asiakkaat tulevat uudelleen
kirjastoon.
Haastatteluissa nousi kolme keskeistä parannuskohtaa kirjaston
asiakaspalveluun: aktiivisuus, huomiointi, tervehtiminen.
Kaivattiin koulutusta sekä asiakaspalvelutyöhön että myös käytännön töihin,
jotta työhön saadaan tasaisempi hyvä laatu kaikissa pisteissä.
Toivottiin työkiertoa ja lisää yhteistyötä kirjastojen välille.
Palautteiden perusteella kirjastoissa on tehty konkreettisia muutoksia:
–
–
–
–
tila- ja kalusteratkaisut (olohuonemaisuus, palvelutiskien muutokset)
tiedottaminen, opasteet ja ulko-oven kyltit
kokoelmanhoito (näyttelyitä, poistoja)
asiakaspalvelun jalkautuminen ja aktiivisuus (hyllytys iltaisin)
25.9.2014
Maija Saraste
23
Millaisia tuloksia hankkeesta on saatu?
•
•
•
On selvästi havaittumuutoksia sekä esimiesten että henkilökunnan
asenteissa.
– Ollaan valmiita siirtymään toimipisteestä toiseen.
– Yhteisöllisyys ja toisten auttaminen on lisääntynyt.
– Käytänteitä laajassa verkossa on ruvettu aktiivisesti
yhdenmukaistamaan.
Negatiivisen palautteen vastaanottamisessa ollaan kehitytty.
– Ei enää selitellä saatua palautetta tai haamuasioinnin tuloksia, vaan
mietitään keinoja muutokseen.
Asiakaspalvelun laadun merkitys tiedostetaan paremmin.
– Tiskillä päivystämisessä on siirrytty joustavampaan palvelukulttuuriin.
– Tervehtiminen ja hymy on aiempaa herkemmässä, vaikka on siinä
vieläkin parannettavaa….
25.9.2014
Maija Saraste
24
Kaikkien esimiesten kommentteja
•
•
•
•
•
•
•
•
”Hiljainen tietämys on muuttunut julkilausutuksi. Asiakkaan näkökulmasta
ollaan aiempaa tietoisempia.”
”Hanke on antanut välineitä keskustella saadusta palautteesta ja se toi
selkeän linjan, mihin suuntaan kehittää asiakaspalvelua.”
”Henkilökunnan mielestä asiakaspalautteen käsitteleminen on hauskaa.
Olemme saaneet hyviä kehittämisideoita niiden pohjalta.”
”Palveluun kiinnitetään enemmän huomiota. Keskustelemme myös
keskenämme näistä asioista paljon.”
”Hyllyjen välissä ollaan enemmän.”
”On tapahtunut muutosta aktiivisempaan suuntaan. Aikansa kuitenkin vie,
tiskit/koneet ovat meille edelleen aika rakkaita.”
”Asiakaspalvelun tärkeys tiedostetaan paremmin.”
”On vaikuttanut koko talon osalta positiivisesti.”
25.9.2014
Maija Saraste
25
Miten eteenpäin?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Työ asiakaspalvelun parantamiseksi ei ole päättynyt. Hanke loppui, mutta
asiakaspalvelun parantaminen jatkuu.
Haamuasiointi toteutetaan uudelleen ehkä vuoden kuluttua.
Palvelupolku-aineiston analysointia jatketaan, mahdollisesti tutkimus
uusitaan.
Toimintatapojen yhdenmukaistamistyötä jatketaan.
Palautteita kerätään aktiivisesti ja niitä käsitellään henkilökunnan kanssa –
oman ja oman työyhteisön toiminnan arvioinnin tullee olla jokapäiväistä.
Eripituiset kyläilyt jatkuvat ja laajentuvat koskemaan koko henkilöstöä.
Aktiivista yhteistyötä OAMK:n kanssa jatketaan.
Palvelulupauksia käsitellään säännöllisesti kokouksissa ja tapaamisissa.
Kyltityksiin, opasteisiin ja tilojen viihtyisyyteen kiinnitetään erityishuomiota –
myös vähällä rahalla voidaan saada parannuksia aikaan.
25.9.2014
Maija Saraste
26
Lopuksi
Tavoite on edelleen sama kuin hankkeen alussa:
Asiakkaiden tulee saada kirjastosta johdonmukainen ja
selkeä palvelukokemus.
Tämän palvelukokemuksen muodostumisessa
asiantunteva, aktiivinen ja ystävällinen henkilökunta
sekä viihtyisä ympäristö ovat keskeisiä asioita.
25.9.2014
Maija Saraste
27
Lisätietoja:
[email protected]
puh. 044 7037 316
www.ouka.fi/oulu/kirjasto/tietoa-kirjastosta
25.9.2014
Maija Saraste
28