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ÉVALUER LA COMMUNICATION ORALE

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LES TACHES DU RAP

Recueil de consignes de travail Information des membres de la structure Restitution vers le supérieur hiérarchique du travail réalisé, des problèmes rencontrés Diffusion de documents internes Accueillir des visiteurs, réception téléphonique des clients et des usagers, en français (ou en langue étrangère)

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L’ÉPREUVE EP1 : 2

e

situation

L’entretien d’évaluation se fait à partir de 3 fiches descriptives et donne lieu à l’évaluation sommative Le candidat :  Simule tout ou partie de la situation de communication orale,  Commente et explique sa démarche,  Vérifie l’efficacité de sa communication,  Procède au contrôle de la qualité de ses prestations et des résultats obtenus.

 Formation du 03-03\stages\BEP MSA Grille -valuation EP1 - CCF - sit 2 01 2010.doc

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L’ÉPREUVE EP 1 : 2

e

situation

Points de départ :

 l’épreuve se base sur des

représentatives situations professionnelles

des métiers des services administratifs.

vécues

en formation (au lycée, en PFMP),  L’évaluation place le candidat

dans un environnement opérationnel comparable à celui dont il a pu disposer en situation de formation.

Des concepts à (re)définir :

  Simulation Contexte (l’environnement opérationnel) 

Du prescrit au réalisé :

  Tâche Activité

Qu’attendre du candidat à la certification intermédiaire ?

À partir d’un

exemple

de situation d’évaluation :    Les objectifs et les critères d’évaluation La prestation au cours de la simulation Le retour réflexif et critique sur la prestation

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UN EXEMPLE DE T.P.

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Ce que l’on va trouver sur la fiche descriptive

Contexte au sein de l’organisation : structure, lieu, service, situation interlocuteur …

Magasin « Les 3 pommes » Service accueil

Données de métier : informations, consignes, procédures, chartes ,règles, normes… Liaisons fonctionnelles : à l’interne, à l’externe… Organigramme du magasin Photo d’une hôtesse avec un casque Procédure d’accueil Consignes de Mathilde Fichier clients et commandes Environnement, équipements : poste de travail, supports d’affichage, matériel de prise de notes, outils de communication, signalétique… Environnement simulé : Poste d’accueil, ordinateur relié au réseau, badge, casque avec micro Liaisons fonctionnelles : à l’interne, à L’externe… Le candidat est situé sur l’organigramme. Il effectue une période de formation en milieu professionnel sous l’autorité de Mathilde

3pommes\BEP MSA Fiche descriptive Les 3 pommes.doc

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Ce que l’on va prescrire en jeu de rôle : EP1 – 2 e situation Activité : Nom du candidat : Le candidat est chargé d’accueillir un client (un professeur joue le rôle du client) et de prendre sa commande. Pour répondre à la demande, il doit consulter la procédure d’accueil d’un client puis ouvrir la fiche client. Il doit ensuite suivre la procédure de prise de commandes pour saisir la commande du client et répondre à sa question concernant la disponibilité des articles. Il doit enfin demander le lieu de livraison et le mode de paiement puis remercier et prendre congé. Le candidat doit ensuite informer son chef de service des difficultés rencontrées et de la manière dont il les a ou non surmontées (un des membres de la commission d’interrogation joue le rôle du chef de service).

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Ce que l’on va évaluer

Critères d’évaluation Respect de consignes de travail, de règles, de procédures Adaptation de la communication et du comportement à la situation Pertinence du retour critique sur la prestation Indicateurs

Le candidat : Respecte la procédure d’accueil du client (demander n° client, relire son adresse ) Respecte la procédure de prise de commandes (demander les références des articles, les saisir, demander au client s’il souhaite autre chose, annoncer la disponibilité des articles (articles disponibles sous 2 à 4 semaines sauf linge de maison), demander le lieu de livraison et le mode de paiement) Rend compte oralement de son travail à Mathilde Identifie Mme ROBERT en sélectionnant sa fiche et en énumérant son adresse correcte et établit une relation courtoise avec elle Adopte un comportement professionnel (s’il vous plait, manifeste son écoute) S’exprime clairement dans le registre attendu

Au cours de l’entretien qui suit la prestation, le candidat :

vérifie l’efficacité et la qualité de sa prestation analyse les écarts entre ce qui luia été demandé et ce qu’il a réalisé, repère les difficultés qu’il a rencontrées et la manière dont il les a surmontées,

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