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Southwest Airlines 사례연구
I급 진급과정
8차
팀
5팀
연구자
1. 김용진 (LG 파워콤)
2. 김재범 (LG 마이크론)
3. 성기천 (실트론)
4. 이관표 (LG CNS)
5. 전태홍 (LG 화학)
6. 지성규 (LG 전자)
Q1. 기존 항공회사의 고객을 세분화 한 후, 기존 항공회사와 Southwest Airlines이 고객에게 제
공한 Value Factor를 도출하십시오.
Value Factor
(기존 항공사)
기존 항공회사의 고객 세분화
•이동거리 : 장거리 , 단거리, 국내, 해외
•여행지: 대도시. 소도시
•여행목적: Biz., 관광, 출퇴근
•이용등급: Biz.class, Economic class
•
•
•
•
•
•
가격
예약 편리성
기내식
허브도시연결
좌석 선택권
속도
-수속대기시간
-화물인도시간
-이륙대기시간
• 서비스 친절도
• 청결도
Value Factor
(SWA)
• 가격
• 예약 편리성
• 속도
- 수속대기시간
- 화물인도시간
- 이륙대기시간
• 서비스 친절도
• 청결도
[ 창조 ]
• Fun
-친근감
-가족 분위기
• -기념일 event
• 공항접근 용이성
• 소도시간 이동 용이성
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Q2. 기존 항공회사와 Southwest Airlines의 전략 캔버스(Value Curve)를 작성하십시오.
전략 캔버스 : 기존항공사 VS Southwest Airlines
High
기존
항공사
SW
Low
가격
기내식
좌석
허브도시 예약 청결도
선택권 연결
편리성
Value Factor
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서비스
친절도
속도
수속대기시간
화물인도시간
이륙대기시간
Fun
소도시간
-친근감
빈번 운항
-가족 분위기
-기념일
event
Q3. 당신은 신규 진입하는 항공회사의 컨설턴트로서, 고객경험관리 기법을 활용하여 Southwest
Airlines을 뛰어넘는 새로운 가치 (Customer Insight) 룰 도출하십시오.
Process
관찰된 고객의 행동
Customer Insight
Solution
예약
이동 및
탑승 준비
비행
• 예약을 해놓고 항공 스케쥴 변동에 대해 불안해한다.
• 공항까지 가는데 드는 소요 시간에 대한 불안감
• 수속에 소요시간의 변동이 심해서 공항에 일찍 도착한 • 출발 전 불안감 해소
다
• 시간의 낭비 제거
• 도착지 정보에 대한 궁금해 하고, 종종 준비가 되지 않 • 도착지 활동 지원
아서 실 도착지에서 어려움을 겪는다
• 공항 내에서 어디로 가야 할 지 자주 확인한다
• 온몸을 비틀고, 착석을 불편해 함
• 잠을 자도 푹 자지 못하고, 자주 깸
• 기내식이 맛 없고, 식사로 인해 잠을 깨는 경우가 많음
• 옆 사람이 기내에서 업무를 수행하는 경우 쉬고 싶어도
편안하게 쉬지 못하는 경우가 많음
• 옷 (특히 정장 자켓)이 구겨지는 것이 불편함
• 기내가 건조해 불쾌감을 느낌 (감기에 걸리기도 함)
• 지루함
착륙 후 최종 목
적지 이동
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• 편안한 좌석 공간
• 숙면을 취할 수 있는 분
위기 및 공간
• 식사 등에 대한 조용한
서비스
• 업무 수행자와 휴식을 요
구하는 사람의 구분
• 정장 자켓을 보관할 수
있는 공간
• 기내 습도 조절
[핸드폰(SMS)을 활용한 정보서비스]
• 공항까지의 교통정보서비스
• 공항수속소요시간 예측정보
• 공항 출발 예정시간 안내 서비스
• 항공편 스케쥴 변동사항 정보
• 도착지 여행정보서비스(날씨,통화,
지역특성정보…)
• Gateway 안내
• 최소 우등고속 수준 (현 Economy –
Biz Class 중간 수준)
• 선택적 기내식 서비스 (요청자)
• 업무 수행자와 휴식 요청자의 좌석
분리 (가변적 공간 분리)
• 정장 보관 지원공간 확보
• 기내 습도 조절 시스템 도입
(가습기 등)
Q4. 4가지 Action Framework을 활용하여 신규항공사가 제공할 가치를 정리 하십시오.
Target 고객 Segment
감소(Reduce)
중/장거리 출장 Business Men
• 지나친 Fun에 따른 산만함
제거(Eliminate)
• 소도시간 운항
창조(Create)
새로운
가치곡선
증가(Raise)
• 예약의 편의성
• 기내식 서비스
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•
•
•
•
정보제공
좌석의 편안함
쾌적한 실내 환경
중장거리 전용 노선
Q5. Southwest Airlines과 신규항공사의 전략 캔버스(Value Curve)를 작성하십시오.
전략 캔버스 : Southwest Airlines VS 신규항공사
High
신규
SWA
Low
가격
기내식
예약
편리성
Fun
소도시간
빈번운항
Value Factor
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중장거리
전용노선
맞춤정보
서비스
새로운
좌석
(편안함)
쾌적한
실내환경
Q6. Lessons learned를 정리하십시오.
• 고객의 Needs 파악을 위해 세심한 관찰(사랑하는 마음으로)이 필요
• 고객을 사랑해야 Customer Insight가 가능
• 비고객을 고객화할 수 있는 블루오션 창조
• 초점을 좁힌 고객Segmentation을 통한 전략집중
• 과감한 낭비제거를 통한 원가절감
• 기존가치는 유지, 불필요한 가치는 제거
• 역발상!!
• 업무프로세스의 단순화를 통한 운영효율성 강화
• 자원 단순화를 통한 원가 절감 실현
• 상호 동반자적 인식을 기반으로 한 조직운영
• 신뢰와 배려를 통한 자발적 참여유도
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